Мощная система удержания клиентов как фактор оптимизации оттока

Posted on by riasevastopol

Перед тем, как Кевин Систром (Kevin Systrom) и Майк Кригер (Mike Krieger) переориентировали собственный проект Burnb и создали популярную сейчас социальную сеть Instagram, сервис воображал собой геолокационное приложение, разрешавшее «чекиниться» (от англ. check-in — регистрироваться) в различных местах, получать баллы и публиковать фотографии. Но проект не взял предстоящего развития, потому, что был через чур сложен для пользователя, отчего уровень оттока (churn) клиентов легко зашкаливал.

Обстановка складывалась критическая, и разработчики пришли к неутешительному выводу, что громадная масса пользователей игнорирует главную функцию приложения — регистрацию в различных местах. Тогда-то и было решено покинуть лишь публикацию фотографий. Изменение курса дало собственный итог — оттекание клиентов существенно снизился.

Так Burnb превратился в Instagram.

Эта история обосновывает, что иногда не редкость достаточно всего одного трансформации, дабы забрать обстановку под контроль и добиться успеха, о котором грезит любой девелопер.

Вот лишь не требуется лелеять себя фальшивыми надеждами и думать, что раз уж вы были способны сотворить волшебство, все и дальше отправится как по маслу. Развитие проекта требует еще больше изучений и еще больше данных.Мощная система удержания клиентов как фактор оптимизации оттока Оттекание клиентов — это болезнь, от которого ни при каких обстоятельствах нельзя излечиться всецело, и любое неверное ответ может довести эту проблему до критических масштабов.

Единственное противоядие — это ежедневный труд по усовершенствованию и разработка уверенной совокупности удержания клиентов, которая не разрешит показателю churn превратиться в настоящую проблему.

  • Привлечение новых клиентов vs. Удержание ветхих: какая стратегия действеннее?

Из-за чего как раз в подробностях — секрет стабильного роста?

Действенная совокупность удержания всегда представляет собой сумму всех новшеств, каковые в итоге улучшили уровень качества сотрудничества между вашим сервисом и пользователем. Фактически нереально добиться 50%-ного понижения оттока каким-то одним действием, что именуется «за один раз», но в полной мере возможно, при последовательном и постепенном трансформации продукта (сайта, приложения, сервиса) — вы сможете добраться до аналогичных значений. Само собой разумеется, это не случится в одночасье, но раскроет потенциал вашей компании к росту.

На графике ниже изображены три кривые удержания клиентов — светло синий линия изображает обстановку, в то время, когда у компании отмечается 5%-ный оттекание клиентов в месяц, красная — в то время, когда в неделю оттекание клиентов значительно уменьшается на 1%, оранжевая — на 2%:

Малого понижение уровня оттока ведет к значительным итогам

Разумеется, что светло синий линия будет продолжать собственный перемещение вниз, пока не достигнет нулевой отметки, в то время как красная и оранжевая со временем поменяют направление и медлительно, но правильно поползут вверх. Так, кроме того малые удачи в области удержания клиентов смогут привести к росту бизнеса.

  • Как расширить прибыль, снижая показатель оттока клиентов?

Как создать эффектную совокупность удержания клиентов?

В большинстве случаев, процесс удержания в большинстве компаний организован из рук вон не хорошо. По сути, он всего лишь является внедрение и попеременное тестирование всех известных и якобы дающих итог тактик и приемов. Менеджеры пробуют один механизм за вторым, перепрыгивая со второго на третье.

Этот подход вызывает лишь ухмылку: такая бессистемность напоминает рвение поймать успех за хвост либо победить в некую маркетинговую лотерею.

Оттекание клиентов — это многоуровневая задача. Существует масса обстоятельств, из-за чего клиенты покидают ваш сервис, и дабы совладать с данной проблемой, оптимальнееразбить ее на пара частей, другими словами, как говорят эксперты по тайм-менеджменту, «съесть слона по кусочкам».

Для SaaS-компаний ответ данной неприятности осложняется тем, что формат бизнеса в данной сфере, в большинстве случаев, всегда меняется и эволюционирует, что, со своей стороны, ведет к появлению новых обстоятельств для оттока клиентов.

Разумеется, что для разрешения обстановки требуется построение полноценной совокупности, которая будет решать проблему оттока в совокупности, а не отдельных ее сторон.

Расстояние до данной цели образовывает всего 5 шагов. Что это за шаги? Просматривайте ниже.

  • 27 стратегий удержания клиентов, каковые направляться взять на вооружение сейчас же

Ход 1: выясните цели

Прежде, чем вы запустите процесс по реструкуризации собственного продукта, вам необходимо продумать цель вашей совокупности удержания клиентов. Ясно, что это понижение уровня оттока, но, во-первых, необходимо выяснить количественные границы этого оттока, а во-вторых, разбить цель на серию подзадач либо этапов. К примеру:

Основная цель: снизить оттекание клиентов на 50%.

Подзадачи:

  • уменьшить оттекание клиентов, пользующихся продуктом маленький временной отрезок, на 20%;
  • снизить оттекание для среднесрочных клиентов на 20%;
  • снизить оттекание для долговременных клиентов на 10%.

Для удержания клиентов сперва нужно выяснить допустимые количественные границы оттока

Твитнуть цитату

Определение подзадач (этапов) разрешит вам отслеживать прогресс всего процесса, и установить момент его завершения.

Когда вы установите цели, имеете возможность приступать к изучению имеющихся у вас данных, проектированию экспериментов и формулированию вопросов, на протяжении проведения которых и будут взяты ответы на эти вопросы.

Кейс: Mention

Mention предлагает своим клиентам сервис по мониторингу упоминаний их бренда по всему интернету. Когда число пользователей выросло со ста человек до сотен тысяч, управление компании пришло к выводу, что их текущая коммуникационная стратегия не радует, потому, что уровень оттока клиентов сутки ото дня лишь возрастал.

Тогда компания поставила перед собой цель: за три месяца снизить оттекание на 20%.

На деле им удалось достигнуть цели а также перевыполнить ее всего за один месяц, сократив оттекание на целых 22%. Что конкретно они сделали:

  1. Оптимизировали работу клиентской помощи.
  2. Платные подписчики и те, кто тестировал пробную версию продукта, взяли приоритет в отношении тех, кто пользовался сервисом безвозмездно.
  3. Активировали программу по «выращиванию лидов» (lead nurturing) и занялись систематическим проведением вебинаров для применявших демо-версию продукта.

Тот факт, что Mention так скоро достигла поставленной цели, показывает, что компания достаточно без шуток подошла к анализу имеющихся данных и верно ответила на вопрос, что мешает людям пользоваться их сервисом с комфортом.

  • Удержание клиентов: стратегия оптимизации пользовательского опыта

Ход 2: задайте верные вопросы

В ваших заинтересованностях подобрать такие вопросы, каковые разрешат взять максимум вероятной информации о клиентах и том, как они применяют ваш продукт. Задача — осознать, как снизить уровень оттока как среди тех, кто с вами совсем маленький период времени, так и для клиентов, пользующихся вашим сервисом уже достаточно давно. Имеете возможность поделить собственных клиентов на сегменты, выделив промежуточные группы между указанными категориями.

Потом вы сужаете горизонт поиска и следуете правилу, что чем конкретнее будут сегменты, тем легче придумать практические вопросы и проверить уже имеющиеся догадки.

От умения задавать себе верные вопросы будет зависеть то, как четкую картину того, какие конкретно области вашего бизнеса требуют доработки, вы получите.

В собственной книге «Решение проблемы инноваций в бизнесе» (в оригинале: «The Innovator s Solution: Creating and Sustaining Successful Growth») Клейтон Кристенсен (Clayton Christensen), предприниматель и американский учёный, доктор наук делового управления в Гарвардской школе бизнеса, предлагает 4 метода генерировать взрывные идеи для роста вашей компании:

1. Наблюдение. Вы имеете возможность пристально следить за тем, что делают конкуренты и ваши клиенты

  • применяйте обратную сообщение: опросы, тестирование пользователей, звонки — все, дабы определить, какие конкретно неприятности появляются при работе с вашим продуктом. В частности, ответы тех клиентов, каковые уже отказались от применения продукта, будут красивым материалом для генерирования идей будущих опытов: они-то совершенно верно сообщат, что им не пришлось по нраву;
  • в полной мере возможно понаблюдать за вторыми SaaS-компаниями и осознать, как они справляются с оттоком клиентов. Особенное значение покупают тактики и приёмы, каковые оказывают помощь удержать людей в первые месяцы применения продукта.

2. Вопросы. Записывайте все «Что», «Из-за чего», «Для чего» и «Как», каковые придут к вам в голову: они так или иначе выведут вас на верное ответ.

3. Ассоциации. Попытайтесь соединить между собой несвязанные идеи, дабы сгенерировать совсем новые. Ваш SaaS-продукт направлен на завоевание определенного рынка? Вы проектируете CRM-совокупность для вашего отдела продаж? Поразмыслите, как отдел продаж окажет помощь вам улучшить удержание клиентов.

Возможно, мысль из совсем другой сферы деятельности — как раз то, что вы так настойчиво ищете.

4. Сообщество. Не опасайтесь задавать вопросы у других, какие конкретно техники они применяют. Негативной реакции беспокоиться не нужно, поскольку вы не пробуете выведать у ваших соперников их секреты. Ваша задача — выяснить, как в других компаниях формулируют вопросы для опытов.

В интересах всего SaaS-сообщества всегда обмениваться идеями между собой, дабы обновлять и корректировать процесс.

Но направляться не забывать, что однообразных компаний не существует: у каждого своя аудитория и свой продукт. То, что трудится для одних, может не иметь результата для вас.

Кейс компании Bidsketch

В то время, когда Bidsketch, сервис по созданию функциональных клиентоориентированных предложений, столкнулись с оттоком, они решили поделить его на разные категории. Они осознавали, что обстоятельств неудовлетворительного удержания клиентов было пара: и в самом продукте, и в цене, и в маркетинге.

Соответственно, вопросы, каковые им необходимо было задать, должны были как-то охватывать всю эту совокупность. Вот к чему они пришли:

  • Как организовать работу по адаптации (знакомству с продуктом) с различными группами клиентов?
  • есть ли верным тот образ клиента, которого они пробовали привлечь?
  • Окажет помощь ли таковой фактор, как «престижность», снизить уровень оттока?

Они экспериментировали с различными формами адаптации, предлагали различные тарифные замыслы, и поняли, что главный оттекание клиентов происходил по обстоятельству сделок, осуждённых по неточности. Если бы они не поделили проблему оттока на пара подкатегорий, то не имели возможность выступить сходу по нескольким направлениям и вряд ли бы нашли ответ так скоро.

  • Удержание клиентов посредством несложной коммуникации

Ход 3: создайте личные догадки

Когда вы осознаете, на какие конкретно вопросы вам необходимо отыскать ответы, нужно преобразовать их в рабочие догадки. Суть в разработке догадок таков, что данный процесс разрешит еще глубже погрузиться в проблему и встретиться с ней в подробностях. В частности, вы должны станете предусмотреть, какое влияние на оттекание может оказать проведение того либо иного опыта.

Выдвижение догадок по поводу эффектов, талантливых оказать влияние на оттекание, станет лучшим подспорьем для создания конкретных действий, каковые окажут помощь отыскать ответ на поставленные вопросы.

Разрабатывая догадки, вы кроме этого определяете приоритетность идей, сравнивая то, к каким итогам они смогут привести (возможность успеха), с тем, сколько ресурсов потребуется для их внедрения:

1. Возможность успеха: тут не нужна конкретика,, каков ожидаемый эффект — сильный либо не сильный.

2. Количество ресурсов: ресурсы смогут потребоваться самые различные. На начальной стадии работа разработчиков, на втором — маркетологов. Ваша задача — совершить неотёсанную оценку того, сколько времени необходимо будет затратить, дабы проверить те догадки, каковые вы сгенерировали.

Это имеет важное значение для процесса удержания и, возможно, есть самым тяжёлым этапом, в особенности в случае если ваша SaaS-компания мала либо вы только-только начали работу по созданию совокупности удержания клиентов. Само собой разумеется, в первоначальный раз хватит тяжело предугадать все это: в большинстве случаев люди склонны переоценивать собственные идеи (догадки) и недооценивать количество ресурсов.

Но чем больше вы станете посвящать времени данной работе, тем лучше у вас будет получаться. Для эффективности и удобства вы имеете возможность разбить все идеи и ваши вопросы на пара категорий, к примеру:

Категория 1: сильный эффект, низкая возможность, громадный количество ресурсов. Это те самые «чудесные пилюли», каковые грезит отыскать любой. Они способны в мгновение ока снизить ваш оттекание, но маловероятны и требуют большое количество таланта и работы.

Эти догадки должны находится в самом низу перечня ваших приоритетов.

Категория 2: не сильный эффект, высокая возможность, маленький количество ресурсов. Это те действия, каковые стоит разместить наверху перечня ваших приоритетов. Вы имеете возможность запустить их скоро и без громадных затрат, и они дадут результаты.

Результаты, само собой разумеется, будут малыми, но в сумме они дадут ощутимый эффект.

Главный рост, в большинстве случаев, происходит от догадок второй категории.

Кейс Bingo Card Creator

Патрик МакКензи (Patrick McKenzie), создатель сервиса Bingo Card Creator, языкового пособия для преподавателей начальной школы, разбирая статистику, увидел, что на каждой стадии применения продукта (создание таблиц, их загрузка и настройка) имеет место большой оттекание клиентов.

Он выдвинул догадку¸ что, быть может, одна из обстоятельств оттока — незнание пользователями того, что, создание таблиц занимает всего пара секунд, и их убежденность, что это продолжительный и нудный процесс. Дабы проверить это предположение, Патрик создал опыт, на протяжении которого в совокупность был встроен индикатор прогресса, так что учителя постоянно могли выяснить, на какой стадии рабочего процесса они находятся. Это маленькое изменение разрешило расширить процент закрытых сделок с 82 до 90.

  • Геймификация как метод удержания клиентов

Ход 4: тестируйте и разбирайте собственные идеи

Все компании различные, и разумеется, что и проводимые ими тесты кроме этого будут различаться друг от друга, но главным в этом остается то, что тест догадок обязан проводиться безотлагательно, так скоро, как это по большому счету вероятно. Не зацикливайтесь на разработке и дизайне готового ответа. Вы находитесь в поиске стремительных результатов, исходя из этого извлеките из опыта все данные, а после этого или перенастройте имеющиеся догадки, или перейдите к следующим.

Частая ошибка оптимизаторов и маркетологов конверсии в том, что они внедряют трансформации, но не удосуживаются шепетильно замерить результаты произведенной работы. Аналитика постоянно даст вам все нужные ответы по поводу того, как люди реагируют на ваш продукт, как они восприняли трансформации и т.д.

Вместо этого маркетологи предпочитают замерить итог на глаз, предполагая, что уже знают, что и как случится. В большинстве случаев это кардинально расходится с тем, как все происходит в действительности. Ваша задача — не только создать догадку и внести трансформации, но и шепетильно замерить любой ход, что делают ваши клиенты, дабы собрать достаточно данных, подтверждающие эффективность вашей догадки.

Лишь опираясь на конкретные цифры, вы сможете совершенно верно сообщить, каким действием вы угодили своим клиентам, а каким — нет, предварительно разбив целый анализ на два направления:

  1. Влияние. Какие конкретно результаты были взяты на протяжении опыта?
  2. Точность. Как близки полученные результаты к выдвинутой догадке?

Лишь опираясь на конкретные цифры, вы сможете совершенно верно сообщить, какое ваше воздействие стало причиной успеху

Твитнуть цитату

В случае если какой-то опыт стал причиной увеличению уровня удержания, каков данный рост? Как правильной была исходная догадка и предусматривала ли она получение аналогичных результатов?

В случае если опыт не стал причиной уменьшению оттока, то вам, в первую очередь, необходимо осознать, какое утверждение в вашей догадке выяснилось ошибочным и как данный недочет возможно исправить в будущих изучениях.

В действительности, это главный момент во всем ходе — получение информации кроме того из неудачного опыта. С каждым разом вы определите лучше как собственный продукт, так и собственную аудиторию, а это приводит к более осмысленным ощутимым результатам и экспериментам.

Кейс сервиса Groove

Groove — SaaS-сервис, реализующий helpdesk-решения для малого бизнеса, имел уровень оттока клиентов, равный 4,5%. Не обращая внимания на то, что компания всегда привлекала к себе новых клиентов, подобный уровень оттока делал рост компании очень нестабильным и неустойчивым.

Дабы совладать с этим сдерживающим развитие причиной, управление сервиса задалось целью отыскать различия между клиентам, отказавшимися от услуг компании, и активными пользователями. Разбирая эти, они осознали, что главное различие между этим двумя категориями было в том, что те, кто в итоге покинул сервис, продолжительно не могли совладать с определенными задачами на сайте.

Дабы оказать помощь данной категории, было решено создать особую серию Email, каковые помогли бы преодолеть затруднения при применении сайта. Итог превзошел все ожидания — уровень оттока был снижен на 71%.

  • 7 продвинутых способов удержания пользователей облачных ответов

Ход 5: оптимизируйте процесс

Опыты, каковые вы станете проводить, обеспечат вас теми практическими знаниями, каковые понадобятся при совершенствовании и развитии сервиса. Наряду с этим те идеи, каковые уже стали причиной понижению уровня оттока, вы постоянно можете кроме этого дополнять новыми хитростями и с каждым разом получать все лучших показателей.

Когда экспериментальная фаза процесса подойдет к концу, пересмотрите все собственные цели, систематизируйте полученные знания и оптимизируйте процесс, ориентируясь на новые условия:

1. Обзор

Перед тем, как завершить создание совокупности удержания клиентов, вам необходимо сделать обзор внесенных вами трансформаций, чтобы выяснить, как их направляться доработать для будущих итераций. Имейте в виду, что процесс оптимизации практически не имеет финиша, и от того, как продолжительно вы сможете вносить улучшения, каковые будут снижать уровень оттока, зависит успех всего предприятия.

2. Оптимизация

Вы имеете возможность задать себе глобальные вопросы: удалось ли вам достигнуть намеченных целей и в случае если нет, то из-за чего? В случае если да, то что возможно сделать, дабы в следующий раз улучшить данный показатель? Когда вы закончите один цикл оптимизации, вы определите так много о вашей услуге, клиентах, компании и команде, что в следующий раз вы поставите в два раза больше целей и зададите в два раза больше вопросов.

Кейс сервиса Sidekick

В то время, когда HubSpot запустил сервис трекинга (отслеживания) Email, Sidekick, они пришли к неутешительному выводу, что большая часть пользователей отказывались от услуги фактически сходу, отследив всего одно письмо посредством совокупности. Дабы узнать, из-за чего пользователи не работаютс продуктом, был совершён последовательность опытов:

  • было сокращено количество CTA на целевой странице продукта, дабы упростить процесс, но это ни к чему не привело;
  • на страницу был добавлен пример уведомления, дабы продемонстрировать потенциальным клиентам, как трудится сервис, но это кроме этого не дало никаких результатов;
  • были добавлены всплывающие подсказки, дабы оказать помощь визитёрам разобраться в продукте, но и это не помогло;
  • наконец, на посадочной странице был размещен видео-ролик, демонстрирующий особенности продукта, но все напрасно.

Всего было совершено 11 аналогичных тестов, и все они потерпели провал, другими словами пользователи уходилис сервиса все с такой же пугающей скоростью.
Но с каждым разом руководство и разработчики компании выясняли все больше о своих покупателях и своём продукте. В итоге они поняли, что на определенном этапе сервис отсылает клиентов обратно на их email, где они тут же отправляют одно письмо в качестве теста, потеряв возможность ознакомиться стоимостями на продукт и поэкспериментировать с настройками. Поняв это упущение, HubSpot создал последовательность мер, каковые разрешили значительно снизить уровень оттока.

Кейс сервиса Customer.io (пример построения комплексной совокупности удержания клиентов)

В то время, когда компания Customer.io, сервис по отправке таргетированных email-сообщений, начала поиск ответов, как возможно снизить оттекание клиентов, они осознали, что основная обстоятельство их головной боли — недостаточное уровень качества конвертируемых визитёров. Их лиды были мало заинтересованы в продукте и «исчезали с радаров» при первой возможности. Дабы исправить обстановку, было решено опробовать так называемый консьерж адаптации.

Число участников экспериментальной и контрольной групп было равным — по 200 человек. Обе группы взяли однообразные письма, в которых находилось предложение перейти на платный аккаунт.

В случае если человек отвечал утвердительно и являлся представителем экспериментальной группы, с ним связывался менеджер и проводил дополнительное изучение на предмет того, подходит ли данный человек продукту (либо напротив), имеет ли он сильную заинтересованность и т.д., другими словами, по сути, определял его квалификацию. Участникам из контрольной группы никто аналогичных звонков не делал.

Если сравнивать с контрольной группой (2,4%) процент конверсии в экспериментальной группе был практически в два раза выше (4,2%). Кроме этого было обнаружено, что в экспериментальной группе лидогенерация проходила в более высоком темпе, другими словами люди не продолжительно раздумывали над тем, стоит ли подписываться на услугу либо нет.

В случае если разобрать данный пример по тем шагам, каковые были обрисованы выше, то возьмём отличный пример того, как необходимо проводить изучение по созданию действенной совокупности удержания клиента:

1. Цель: Customer.io запланировали значительно снизить процент оттока, поскольку это способно было приблизить их к более высокой прибыли.

2. Вопрос: они проанализировали множество идей, применяя имеющиеся эти и обратную сообщение со собственными клиентами, в попытке узнать главную причину оттока. Одной из вероятных обстоятельств была выяснена неприятность лидов низкого качества.

3. Догадка: управление компании высказало предположение, что в случае если проводить адаптацию потенциального клиента к продукту еще до его приобретения, то это, во-первых, повысит процент конверсии, а во-вторых, разрешит Customer.io определить больше о собственных клиентах.

4. Опыт: двум группам реципиентов был предложен продукт, и при согласии с участниками из экспериментальной группы связывался менеджер, что знакомил клиента с продуктом.

5. Шлифовка: адаптация проводилась в различное время, до и по окончании конверсии.

  • 9 примеров уменьшения оттока клиентов облачных сервисов

Заключение

Борьба с оттоком клиентов не имеет финиша и длится , пока ваш бизнес существует. Но если вы настроите процесс, удерживающий ваших клиентов в совокупности, предложите им сервис, что они лишь смогут захотеть, то побеждать в данной борьбе с каждым разом будет все легче и легче.

Секрет успеха содержится в том, что никакого секрета не существует. Никаких трюков и фокусов — простое упорство и трудолюбие в итоге приведет вас к заветной цели. Проводя анализ собственного сервиса и выясняя лучше собственных клиентов, вы найдёте те небольшие подробности, каковые в итоге и становятся обстоятельством оттока одного либо тысячи клиентов.

Не забывайте: чем больше вы поставите целей, чем больше зададите вопросов, чем больше изучите данных, тем лучше станет ваш сервис, а оттекание клиентов будет сведен к нулю.

Высоких вам конверсий!

По данным: blog.profitwell.com

Случайные статьи:

Удержание клиента — не искусство, а прикладная наука!


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts