Коалиционная программа лояльности «связной-клуб»

Программы лояльности не теряют популярности у нас. Многие из них со временем уходят с рынка, не сумев в итоге заинтересовать аудиторию. Другие – остаются и развиваются.

К примеру, программа лояльности «Связной-Клуб» за 10 лет собственного существования прошла долгий путь и стала одной из самых узнаваемых и популярных в Российской Федерации. Давайте давайте разберемся в обстоятельствах ее успеха.

Говорит Михаил Жигунов, помощник председателя совета директоров по аналитике и маркетингу «Связного-Клуба»

«Связной-Клуб» есть коалиционной программой, сущность которой содержится в накоплении бонусных баллов (плюсов) клиентами не только при приобретениях либо применении сервисов компании-«основателя», но и у бессчётных партнеров. Их возможно тратить как в магазинах «Связного», так и в магазинах партнеров. Плюсы начисляются с каждой приобретения.

Программа создана в 2005 году как региональный бонусный проект, что стал базой для запуска федеральной программы лояльности. Начало работы программы «Связной-Клуб» в том формате, в котором она существует сейчас, состоялся в конце 2007 года в Нижнем Новгороде. Пилотный запуск помог выяснить многие сильные и уязвимые стороны проекта.

Потом стартовал процесс развертывания программы на всю сеть «Связного» в Российской Федерации. В 2008 году программа трудилась уже по всей России.

Целями запуска программы лояльности «Связной-Клуб» стало повышение среднего чека, рост числа и удержание клиентов повторных приобретений за счет возможности копить и списывать бонусные баллы.

В 2009 году программа «Связной-Клуб» приобрела статус коалиционной, объединив сходу пара партнеров из различных сфер. Возможность для пользователей тратить плюсы не только в «Связном», но и в магазинах партнеров значительно повысила популярность программы и помогла привлечь новых клиентов за счет коалиции.

Программа лояльности «Связного-Клуба» стала одной из первых коалиционных в Российской Федерации, трудящихся на федеральном уровне, и на начальных этапах ее развития было нужно «Связной-Клуб» столкнулся с несколькими сложностями.

Во-первых, в Российской Федерации по сути не было экспертов, каковые имели опыт построения аналогичных программ лояльности, и все процессы «Связной-Клуб» отстраивал, ориентируясь на зарубежный опыт, что обычно необходимо было «вручную» приспособить к русским реалиям из-за специфики поведения и особенностей законодательства клиентов.

Во-вторых, на этапе бурного роста было нужно столкнуться со сложностями поставки карт в магазины «Связного». С одной стороны, момент хороший, поскольку спрос существенно превысил предложение, но на деле это стало маленькой проблемой в ряде регионов. В кое-какие месяцы «Связной-Клуб» выдавал до 600 тыс. карт клиентам, и подрядчикам приходилось в авральном режиме увеличивать количество выпуска пластиковых карт.

Кроме этого карты необходимо было весьма скоро доставлять в регионы – потому, что карта нужна была клиенту тут и по сей день.

Коалиционная программа лояльности «связной-клуб»

Наконец, встал вопрос коммуникации с клиентами и стремительной подстройке к изменяющимся потребностям участников. К примеру, намерено к запуску программы был создан особый тренинг для менеджеров по продажам в магазинах – он помог скоро и четко доносить преимущества программы, и консультировать их по ходу применения карты. Четкая коммуникация в магазинах на начальной стадии была драматически серьёзна — изначально обо всех условиях программы клиенты имели возможность определить в 3 каналах: в розничной сети, по телефону горячей телефонной линии, онлайн, но на момент запуска большая часть предпочитало магазины, потому, что навыки применения Интернета в то время еще не были распространены так обширно, как на данный момент.

Но, со временем все громадную популярность у клиентов завоевывал онлайн-канал коммуникации. Дабы направляться их потребностям, «Связной-Клуб» запустил возможность вступить в программу через интернет, и пополнил число собственных партнеров вебмагазинами и интернет-сервисами, у которых кроме этого возможно списывать и накапливать плюсы.

Сейчас онлайн-канал превратился в очень важный инструмент. Благодаря социальным сетям, онлайн-чату, а позднее Центру помощи клиентов программа вышла на новый уровень развития и разрешила «общаться» с клиентами практически в реальном времени.

На сегодня работа помощи «Связного-Клуба» обрабатывает порядка 1000 обращений на форуме Центра помощи клиентов, а среднее время ответа на запрос клиента не превышает 3 часов. , если вопрос клиента требует больше времени, сотрудники берут на его ответ дни. В соцсетях сотрудники «Связного-Клуба» ответ кроме этого не превышает 3-4 часов.

Наряду с этим, не обращая внимания на развитие онлайн-каналов коммуникации, весьма популярными методами получения информации о программе лояльности так же, как и прежде остаются горячая «линия» и «магазины Связного» программы лояльности, которая обрабатывает каждый месяц порядка 30 тыс. обращений.

По мере того, как у программы расширялся пул партнеров, мы пришли к необходимости упростить ее условия. В 2011 году «Связной-Клуб» поменял совокупность учета бонусных баллов — сейчас 1 плюс стал равен 1 рублю.

Удачи «Связного-Клуба» увидели, и в 2014 году программа лояльности первенствовала респектабельном конкурсе Loyalty Awards Russia в номинациях «Лучшая маркетинговая кампания», «Кобрендинговая карта года», «Лучшая программа лояльности непродуктового ритейлера» и «Премия за действенное применение аналитики в программе лояльности».

на данный момент в «Связном-Клубе» состоят партнеры практически всех сфер судьбы человека. Более 50 больших компаний-партнеров, среди которых магазины бытовой техники, турагентства, аптеки, бутики одежды – широкий спектр применения программы позволяет копить плюсы и выполнять приобретения со скидкой.

Так, к примеру, наличие постоянной акции «5% в «Связном» разрешает приобретать 5% плюсами от приобретения в «Связном», где 1 плюс равен 1 рублю скидки. А дополнительные механики от партнеров, направленные лишь на держателей карты, позволяют приобретать до 25% от суммы заказа плюсами на карту «Связного-Клуба». реальная возможность и Удобство использования накопить на важную скидку – главные изюминки, за счет которых программа лояльности имеет успех.

Сейчас «Связной-Клуб» – одна из самых больших коалиционных программ лояльности в Российской Федерации. С момента основания программы было выдано более 20 млн карт. В текущем году компания «Связной» начала выпуск ко-брендовых карт совместно с «Тинькофф Банком», а это значит, что популярность программы будет лишь расти.

В соответствии с изучениям, держатели карт «Связной-Клуб» приносят «Связному» более 40% товарооборота.

Но громадная база участников программы лояльности сама по себе не гарантирует успеха программы. Необходимо понимать, что без создания качественных, своевременных и таргетированных предложений клиентам программа лояльности трудиться не будет. У «Связного-Клуба» десятки партнеров, и клиент может элементарно утомиться от неизменно приходящих ему писем от всех.

Исходя из этого в «Связном-Клубе» частота контакта с одним клиентом не более 4 e-mail рассылок в месяц, каковые по обстановке дополняются 1-2 триггерными сообщениями.

Клиент приобретает предложения, в соответствии с нескольким параметрам: его активности при списании и накоплении плюсов либо, к примеру, его предпочтениям, если они нам известны. К примеру, в случае если клиент довольно часто путешествует, то ему возможно сделать спецпредложение от «Связного Трэвела», а вдруг часто бывает в кофейне, то для него возможно, к примеру, сделать личные условия накопления/ списания плюсов у одного из партнеров.

Личный подход к всем клиентам «Связного-Клуба» дает нам возможность получать бизнес-целей как в рамках «Связного», так и в рамках проектов отечественных партнеров. К примеру, средний чек обладателя карты «Связного-Клуба» в «Связном» среднем в 2 раза выше, чем у клиента, у которой таковой карты нет.

В случае если сказать о партнерах, то мы отмечаем рост среднего чека от 10% до 40% в зависимости от условий списания и сектора рынка и накопления плюсов. Частота приобретений возрастает на 10%-15%.

См. кроме этого:

Программа лояльности сети сертифицированных магазинов LEGO

Программы лояльности. Компания «МЕТРО Кэш энд Керри». Проект «МЕТРОПОЛИЯ»

Программы лояльности. Компания «Евросеть». Проект «Кукуруза»

Случайные статьи:

Формула продаж — Ксения Мезенцева


Подборка похожих статей:

admin