Андрей Яценко председатель совета директоров, Москва
монтажники и Ремонтники смогут очень многое определить о дополнительных потребностях клиентов. Опыт компании-аутсорсера, ставшей генератором лидов для провайдеров интернета.
Главная причина того, что персонал делается безынициативным, пребывает в том, что сотрудники всегда сталкиваются с одними и теми же проблемами, каковые никто неимеетвозможности решить раз и окончательно.
Ричард Бренсон
Реализовывать смогут все: директор, сам продукт, сайт компании, менеджеры по продажам. Но действенно трудятся не отдельные люди либо инструменты, а выстроенная совокупность. Ответственность за ее создание, архитектуру, гибкость, инновационные ответы лежит на управлении компании. Перефразирую Анара Бакирова: Сотрудниктвой лучший инструмент.
Заточи и применяй.
Кто в вашей компании реализовывает?
Живые истории из различных отраслей приводит Евгений Бойченко, председатель совета директоров консалтингового бюро UFK и начальник программы МВАМаркетинг-Менеджмент Столичной интернациональной высшей школы бизнеса МИРБИС:
Передо мной большое количество примеров. В клинике, где я сравнительно не так давно пробовал вылечить нарыв на пальце, хмурый врач выполнил собственную работу и проигнорировал мое предстоящее присутствие у него в кабинете.
Это хороший врач, он великолепно все сделал.
Но где-то в душе у меня осталось чувство, что чего-то не достаточно. В то время, когда через пара дней палец воспалился сновая обвинил в этом его. Не смотря на то, что виноват, быть может, сам.
Это же я не прочёл все назначения.
Пару дней назад парковщик ресторана, во все зубы радуясь, махал руками, помогая мне выезжать и сказал, что в случае если я не приеду на следующей неделеон не переживет. Это было весьма смешно и хотелось приехать опять.
В школе изучения зарубежных языков сотрудники (все!) имеют четкий метод, какие конкретно услуги, по какой цене и с какими доводами предложить родным, приятелям, какие конкретно листовки и как разложить в почтовые коробки подъезда, имеют наклейки на авто. Это дает плюс 20-25% к активным и опытным продажам.
Шофер, встречавший меня сравнительно не так давно в Екатеринбурге, задал вопрос, не буду ли я против, в случае если мы еще пять мин. постоим в зоне выхода. В руках у водителя была табличка с лого его компании. Я не возражал, но не осознал, в чем дело. Он растолковал: Осознаёте, этим рейсом из Москвы летит отечественная целевая аудитория. В случае если я напомню им о отечественной компании, они придут к нам.
Начальник этого водителяумница.
Небольшая подробность оказала влияние на образ поликлиники и лояльность клиентов в сети. Подобные ходы возможно подсмотреть в самых неожиданных местах. На стыке различных компетенций и профессий рождаются увлекательные идеи.
Одна из них пришла на телеком-рынок из сферы аутсорсинга.
Головная боль провайдера
Смонтировать, подключить, настроитьв обязанностях техника нет слов реализовывать либо генерировать лиды. Но эти эксперты напрямую общаются с абонентом, как раз они являются лицом провайдера для абонентов. Если бы они умели убеждать, воодушевлять, заинтересовывать, собирать данные и вычислять индекс потребительской лояльности, они бы в далеком прошлом прекратили быть техниками и открыли маркетинговое агентство.
Эксперты технической сферы не мотивированы реализовывать какие-то услуги провайдера. Но возможно создать такую обстановку, в которой технику комфортно, ясно и выгодно делать необходимые действия. А итог этих действий окажет помощь вторым сотрудникам приобретать данные об абоненте и действенно ее применять.
Ответ лежит на стыке двух сфер влияния: провайдер и аутсорсер. В большинстве случаев, подписывая контракт о передаче обслуживания сети аутсорсеру, провайдер теряет прямой доступ к абоненту, неимеетвозможности определить о его потребностях, его удовлетворенности обслуживанием. Исходя из этого тот, кто предложит обслуживание сети с возможностью приобретать обратную сообщение от абонента, станет полезным партнером.
Как технический персонал осуществляет лидогенерацию
Вот что мы заметили в второй сфере и реализовали в собственном бизнесе. Любой компании и технический специалист Горсвязь имеет смартфон со особым мобильным приложением. Оно дает технику доступ к автоматизированной системе и личному кабинету учёта и распределения заявок WFM Горсвязь.
Техник приходит в квартиру: подключает клиента к интернету, настраивает оборудование, ремонтирует компьютер и делает другие работы. Попутно подмечает, что телевизор не подключен к цифровому ТВ: интернет совершён, а телевизоры показывают лишь главные каналы телевизионных станций. Либо техник видит: не хорошо принимает wi-fi, необходимо поставить роутер. Другими словами он проводит технический аудит в квартиры, обнаруживает потребности абонента, дает опытные рекомендации абоненту.
Наряду с этим сам клиент может кроме того не подозревать, что имеется разработка, которая примет решение его неприятности и предоставит ему качественный сервис. Так как он не владеет профзнаниями. Техника он принимают как специалиста, и не ожидает от него навязчивого предложения одолжений.
Фактически технический эксперт ничего и не реализовывает. Он в собственном смартфоне нажимает пара кнопок, отмечая потребности абонента и его интерес к определенным услугам. Показывает, что именно в данной квартире возможно и необходимо сделать.
По окончании нажатия кнопки заявка машинально формируется в программе и уходит в коммерческий отдел провайдера, что обрабатывает лиды, консультируя абонентов по условиям и ценам.
В то время, когда техник уйдет, менеджер позвонит абоненту: У вас нет цифрового телевидения? У нас имеется вот такие варианты. Они вам подходят? А роутер возможно приобрести либо забрать в аренду, цена такая-то. Затем, wi-fi будет трудиться намного лучше. В итоге заканчиваются раздражающие обзвоны с рассказом обо всех подряд акциях.
Предложения становятся конкретными, личными и вправду нужными.
Само собой разумеется, менеджер может и не реализовать дополнительные услуги. Но при таком подходе шансов взять заявку больше, чем звонить по клиентской базе всем подряд либо по большому счету не звонить. Представьте, вы приезжаете в автосервис. И мастер говорит: Понимаете, у вас колодки износилисьнадо поменять. Вас до тех пор пока эта неприятность не тревожила. Но в то время, когда специалист говорит, что возможно повысить безопасность, сделать поездки более комфортными, и информирует, сколько это стоитвы имеете возможность услугу приобрести. Либо не приобрести.
Но в случае если мастер вам ее не предложитвы не купите ее ни при каких обстоятельствах.
Техник ничего не продаетлишь нажимает пара кнопок. Но в следствии он приобретает процент от состоявшихся продаж.
Формирование дополнительной сокровище в глазах клиента
Это еще не все. В личном кабинете технического эксперта (рисунок 1) имеется еще пара необходимых кнопок. Вот он сделал собственную работу, но клиент ему жалуется на провайдера: тормозит интернет, картина рассыпается, в научно-техническую поддержку не дозвонишься. В то время, когда у абонентов появляются такие неприятности, они значительно чаще не информируют провайдеру о собственном недовольстве. Терпят без звучно, а позже разрывают контракт и уходят к сопернику.
А технику клиент высказывает целый накопившийся негатив, поскольку принимает его как представителя провайдера.
Отечественный эксперт тем временем делает собственную работу, а затем, не афишируя, нажимает кнопку Низкая лояльность. Показывает обстоятельства. Заявка машинально формируется и уходит на почту провайдеру, дабы он обратил на абонента внимание. Весьма приятный эффект: вы чем-то обиженны, но внезапно без всяких обращений вам звонит представитель провайдера: Мы тут продиагностировали, думается у вас какие-то неприятности. Давайте разберемся, настроим, поменяем, исправим.
И вы в мыслях восклицаете: Ничего себе! Они обо мне думают!.
Такие, на первый взгляд, небольшие подробности разрешают организовать высокую сокровище провайдера в сознании абонента.
Случайные статьи:
Как привлечь клиентов в сервисный центр. Вебинар
Подборка похожих статей:
-
Техники и приемы эффективных продаж
Технологии продаж. Техника действенных продаж Самыми популярными и востребованными из тренингов в организации являются тренинги по продажам. Действенные…
-
10 Способов увеличения продаж, основанных на психологии клиентов
В то время, когда речь идет о необходимости увеличения конверсии, способ повышения количества клиентов содержится в понимании механизма их мышления. Тут…
-
Продажи крупным клиентам: не упустить шанс
Сергей Дядиченко председатель совета директоров, Москва Десять правил сотрудничества малого бизнеса с громадными компаниями, проверенные продажами и…
-
Аутсорсинг продаж, или как заполучить покладистых клиентов
Сергей Пильков председатель совета директоров, Тюмень Как разработчикам сайтов заполучить клиентов, каковые не торгуются, не диктуют правил, не ставят…