Вы ни при каких обстоятельствах не вспоминали над тем, что ваш веб-разработчик либо ваша IT-команда нечайно вредят процессу приобретения пользовательского опыта визитёрами вашего лендинга либо сайта?
Вы, возможно, уже пристально удостоверились в надежности макеты посадочных страниц, лид-формы, графический и текстовый контент и другие видимые невооруженным глазом веб-элементы, дабы убедиться, что ничего очевидно вредоносного в том месте нет. Но кроме того тогда, в то время, когда визуальная проверка говорит о том, что все в порядке, на сайте смогут быть расположены скрытые ловушки, в каковые попадутся ваши клиенты при посещении вашего веб-ресурса. Принимайте эти неточности юзабилити как необычные «веб-мины».
Устранение препятствий для приобретения визитёром хорошего опыта сотрудничества сейчас серьёзнее, чем когда-либо. Ваши потенциальные заказчики владеют маленьким периодом концентрации внимания, низким уровнем терпимости к вероятному разочарованию и множеством альтернатив вашему офферу.
Если они сталкиваются с чем-то, вызывающим у них разочарование либо замешательство, они вспоминаю, что находятся в паре кликов мыши от ваших соперников. А поисковой трафик тем временем устремляется к сайтам с лучшей большей популярностью и пользовательской вовлеченностью в социальных медиа.
Вот пара «мин», каковые смогут быть «подложены» под опыт пользователя.
- Секреты юзабилити: из-за чего пользователи винят себя в неточностях дизайнеров?
Тщетный запрет автозаполнения форм
Многие пользователи предпочитают вводить данные в поля веб-форм при помощи опции автозаполнения собственных браузеров. Это стремительный метод, исключающий возможность опечаток (достаточно один раз создать корректные записи данных для автозаполнения).
В Гугл пошли дальше, имплементировав автозаполнение тегов для понижения трения при сотрудничестве с web-интерфейсом поисковика, что сделало процесс заполнения форм еще легче.
Возможно было ожидать, что любой разработчик будет стремиться снизить коэффициент трения, появляющийся в ходе заполнения формы так, как это по большому счету вероятно. В итоге, незаполненная форма есть препятствием на пути конверсионного действия, отправки поискового запроса и т. д.
Но сейчас в сети все чаще возможно столкнуться с тревожной тенденцией: веб-девелоперы намерено отключают возможность сохранения введенных в форму данных. Для чего? Разумного ответа на это вопрос нет.
Автозаполнение запрещалось кроме того не на веб-ресурсах, каковые по умолчанию должны различаться высокой степенью защиты (как сайты банков, к примеру).
Но разработчики без каких-либо видимых оснований принуждали визитёров вручную вводить собственный имя, адрес, номер телефона и т. д. — и без того перед каждой пользовательской сессией.
Один из самых необычных примеров следования данной малопонятной моде приведен ниже: дабы просмотреть меню ближайшего заведения, принадлежащего сети ресторанов стремительного обслуживания, пользователь вручную вводит собственный почтовый адрес.
Сообщение гласит: «На данной веб-странице автозаполнение форм не разрещаеться»
- Автозаполнение лид-форм: передовая техника email-маркетинга
Избыточно сложные пароли
Да, при определенных событиях возможно взломать все: от блога до сайта большой компании, таковой как Adobe и LinkedIn. Выполняя обычно излишнюю предосторожность, многие веб-ресурсы требуют, дабы пользователи использовали лишь качественные (просматривай — сложные) пароли.
Вебмагазин Apple требует, дабы пароль складывался из сочетания больших и строчных букв с цифрами. Другие сайты принимают лишь пароли, которые содержат как минимум один особый знак, к примеру, какой-то знаков пунктуации. Использование паролей, содержащих повторяющиеся либо расположенные последовательно буквы и цифры, возможно не разрещаеться.
Это хороший метод предотвратить взлом, вместе с тем и громадное неудобство для клиентов, каковые смогут предпочесть просто не заходить лишний раз на веб-ресурс лишь дабы не мучатся с введением сложного пароля.
Вместо того, дабы перекладывать на пользователей главную часть тяжелой работы по обеспечению безопасности их аккаунтов, обладатели веб-ресурсов должны убедиться, что они делают все от них зависящее, дабы не подвергать риску взлома собственных клиентов.
Шутливая надпись на картине касается весьма значительной неприятности: «Простите, но ваш пароль обязан содержать большие буквы, цифры, стих в стиле хайку, граффити лого афроамериканской банды, египетский иероглиф и мало крови девственницы» 😉
В случае если атака ведется способом полного перебора вариантов пароля (brute force, «неотёсанная сила»), то что мешает разработчикам применить временную блокировку аккаунта при повторении попытоквхода в него? Зашифрованы ли процессы входа и регистрации на сайт, дабы не допустить кражу паролей через Wi-Fi либо «атаку посредника» (вид атаки в криптографии, в то время, когда преступник перехватывает и подменяет сообщения, которыми обмениваются обозреватели, не догадываясь о его присутствии в канале связи)? Сохраняются ли эти пользователя самый безопасным методом?
Как заметил автор Рэндалл Стросс (Randall Stross) в статье, опубликованной пара лет назад в The New York Times: «Надежный пароль не эквивалентен надежному уровню безопасности». Юзабилити страдает от чрезмерных требований к надежности пароля, а безопасность довольно часто выясняется иллюзорной: сложные пароли тяжело запомнить, исходя из этого их довольно часто записывают, не имеет значение, на бумагу либо в текстовый файл, что дает преступникам дополнительные возможности похитить эти.
Мобильные пользователи испытывают огромные неприятности с юзабилити при применении надежных паролей: в большинстве случаев, им приходится переключаться между отдельными экранами для ввода букв, специальных символов и цифр.
Желаете поднять настоящую бурю негодования среди пользователей? Напоминайте им, что срок действия их пароля истекает. Следовательно, кроме того пользователям, которым посчастливилось наконец-то запомнить собственный пароль, нужно будет пройти через все мучения опять.
- ТОП-10 неточностей информационной архитектуры сайтов
Нежданно предъявляемые требования к паролю
Что возможно хуже веб-сервиса, что требует от вас придумать пароль, содержащий цифры и особые знаки? А как по поводу сайтов, каковые объявляют вам о подобном требовании лишь по окончании того, как вы придумали собственный пароль, не соответствующий их строгим стандартам?
«Простите, но ваш пароль обязан содержать минимум 8 знаков, из которых один должен быть цифрой, один большой буквой, а один — строчной»
- 5 советов по созданию вашей следующей лид-формы
Необычные неповторимые адреса электронной почты
Представьте себе такую обстановку: вы только что заключили соглашение с новым интернет-провайдером. Он уже привёл к вашему недовольству тем, что не дал вам пользоваться автозаполнением. Но после этого вы сталкиваетесь с по-настоящему возмутительным неудобством: для 5 различных случаев связи с вами в течение 5 мин. компания применяет 5 отличающихся неповторимых адресов электронной почты.
Адреса выглядят одинаково, за исключением неповторимого для каждого из них десятизначного цифрового кода.
Каждое из этих писем, вероятнее, окажется в вашей папке спама. Это неудивительно — многие спам-фильтры применяют параметр «долгий адрес электронной почты, содержащий цифры» как часть метода обнаружения спама. И вправду, спаммеры обожают генерировать новые адреса так.
Быть может, что у компании имеется уважительная обстоятельство, дабы отправлять неповторимые письма. Возможно, если вы надавите кнопку в email «Ответить» ваше письмо уйдет по верному электронному адресу компании (не учитывая десятизначного «довеска»). Быть может, что нет.
Принципиально важно, что нарушен ваш простой поведенческий паттерн обращения с электронной почтой: в большинстве случаев в случае если первое письмо помечено как спам, но спамом не есть, вы додаёте адрес отправителя в папку «Мои контакты», и новые письма приходят по назначению.
Сможете ли вы установить правило, отправляющее письма от данной компании не в папку «Спам»? Само собой разумеется. Захотите ли? Вряд ли. Найдется ли у вас время либо желание установить собственные неповторимые правила для каждого отправителя email?
Вероятнее, нет.
Но если вы напишете адресату, применяя один единственный адрес, громадны шансы на то, что в ту же секунду он надавит кнопку «Добавить в контакты».
- 5 распространенных неточностей юзабилити при разработке мобильной версии лендинга
Непозволительно маленькие тайм-ауты интернет-сессий
Вот еще одна новая прискорбная тенденция — веб-ресурсы, каковые машинально прекращают сеанс интеракции по окончании нескольких мин. бездействия пользователя. Это особенно досаждает пользователям, ведущим жизнь в «многозадачном режиме».
Итак, отечественный гипотетический пользователь приобретает долгожданный звонок на сотовый телефон, а по возвращении к монитору компьютера он видит, что сессия закончилась без его ведома, и он находится на странице входа в аккаунт. Это весьма «воодушевляет», особенно в том случае, если разработчик запретил автозаполнение паролей и разместил нужную вам данные на пара уровней ниже основной страницы ресурса.
Очевидно — сайты интернет-банкинга должны выполнять подобную предосторожность: ни один банк просто не может допустить, дабы обладатель аккаунта вошел на страницу собственного счета и ушел на обед, а тем временем его сослуживец перевел сумму не корпоративному адресату, а на собственный тайный счет на Кайманах, тем самым обеспечив себе зажиточную богатую старость.;)
Но не все веб-ресурсы находятся в столь же страшной ситуации. Как ни необычно, но в американском секторе интернета практику маленьких тайм-аутов используют множество бизнесов типа провайдеров беспроводной связи. Они не делают никаких попыток, дабы определить, вошел ли клиент с надёжного соединения (из собственного дома, к примеру) либо он пользуется общедоступной сетью — без каждый выяснений клиента разлогинивают по окончании нескольких мин. отсутствия активности в аккаунте.
К счастью, не все компании одержимы подобным подвидом паранойи. Amazon не прерывает пользовательские сессии, по причине того, что маркетологи наибольшей торговой онлайн-площадки настраивают ее методы на продажи, не на чрезмерную безопасность. Не смотря на то, что и с безопасностью у них все в порядке: возможно страшным методом поведения у Amazon считается попытка «подтвержденного» обладателя аккаунта послать посылку по адресу, не зарегистрированному в базе данных компании.
Да, тогда клиенту нужно будет пройти логически оправданную диагностику, но одержимость и здравый смысл мнимой безопасностью имеют между собой мало неспециализированного.
В случае если ваши веб-девелоперы ведут протоколы тайм-аутов, попросите у них логи, дабы проанализировать поведение клиентов. В случае если визитёры инициируют пара веб-сеансов за пара мин. (тем более с однообразного IP), то это верный показатель того, что сайт их« за борт» по окончании предусмотренного времени бездействия в аккаунте.
В случае если строгие ограничения длительности сессии сотрудничества вам нужны для предотвращения мошенничества либо злоупотребления, то посоветуйтесь с разработчиками как вам продолжить период бездействия для «многозадачных» клиентов.
- 10 правил борьбы с нехорошим юзабилити
Забытые логины
Эта пользовательская неприятность связана с последней из упомянутых, но мало отличается от нее.
Дело в том, что «пользовательски-ориентированные» веб-ресурсы «не забывают» вас по окончании входа , пока вы не выйдете из аккаунта либо не удалите куки. Так трудится, к примеру, Amazon: как давно бы вы не залогинились — прошло ли 5 секунд либо 5 месяцев по окончании регистрации — вы тут же имеете возможность приступить к приобретениям.
Но сайты банков и им подобные не оставляют на компьютере пользователя постоянные куки для сохранения «состояния входа». Тут все ясно, неясно второе — из-за чего сайты из совсем вторых маркетинговых ниш, по умолчанию не обязанные придерживаться строгих параметров безопасности, тут же очищают вашу форму входа сразу же по окончании сессии.
Это заставляет возвратившегося пользователя любой раз вручную вводить пароль и логин. В сочетании с блокировкой автозаполнения подобный подход действует на визитёра заблаговременно предсказуемым образом: тот, кто забыл логин, кроме того не будет пробовать отыскать в памяти либо предугадать его, он просто уйдет на другой — соперничающий! — веб-ресурс.
- 85% визитёров закроют страницу, в случае если их попросят создать учетную запись
Для чего забывать о дружеском предупреждении «Не отвечать»?
Умелые практикующие маркетологи поражаются тому факту, что множество компаний разрешает себе запускать email-рассылки, не сопроводив их предупреждением «Не отвечать» (No Reply). Теоретически это самый эргономичный метод сказать пользователю, о том, что его пластиковая карта принята либо его заказ послан.
Перед нами максимально понятное заверение: «No Reply, у вас все в порядке. Вы не отвечаете — вы подтверждаете. В случае если вам необходимо связаться с нами, то применяйте отечественный простой email-канал связи — почту».
Само собой разумеется, вероятны протесты разработчиков: «Мы убрали кнопку “No Reply”, дабы отечественные глупые клиенты еще раз подверглись брендингу отечественной компании, еще раз послав нам письмо».
Но брендинг трудится не так, как думают разработчики: тот, кто уже решил войти в интеракцию с вашим брендом при помощи электронной почты, тот уже готов принимать от вас emails. Наверное, он не испытывает недостаток в лишней переписке с компанией.
Но быть может, что еще одно письмо без метки «Не отвечать» переполнит чашу терпения вашего пользователя и он примет решение отписаться. Такое также вероятно.
Вероятнее разработчикам стоит доработать web-интерфейс, дабы визитёры имели возможность стремительнее завершить конверсию. То, что вы взяли тщетные ответы на ненужные Email, нисколько не внесет ясности в вашу стратегию оптимизации.
Неудачно сформулированные сообщения об неточностях
Прошу вас, ни при каких обстоятельствах не оставляйте пользователя наедине с бездушными сообщениями от «неестественного разума». Все эти цифры — 404, 502 и 410 — что-то скажут серверу и вашему веб-разработчику, но не вашему потенциальному клиенту.
Что означает для простого человека, пускай и достаточно продвинутого пользователя, код 502? Допустим, что потенциальный клиент оставил в браузере закладку на реализовывающий лендинг с понравившимся товаром. Страница эта больше не отображается.
Из-за чего? То ли на компании кончился желаемый клиентом товар, то ли маркетологи перенесли эту реализовывающую страницу в другую категорию офферов.
Неточность в работе «железа» сервера продемонстрирует клиенту непонятную цифровую комбинацию. И неправильно заполненная лид-форма также может ответить на совсем непонятном несложному пользователю языке.
Единственный верный подход — настроить сообщения об неточности так, дабы они являлись частью маркетингового процесса. Сообщения об неточностях должны предлагать пользователю другие варианты действий: поиск по сайту, переход на неспециализированную навигацию и т. д. Кроме того в случае если у вашего ресурса имеется неприятности с «железом» либо программным обеспечением, направьте визитёра на тот раздел ресурса, что трудится.
В случае если уж совсем все не хорошо, дайте обещание пользователю, что не так долго осталось ждать все будет в порядке. Во всех вышеперечисленных случаях маркетолог обязан не забывать: ему необходимо написать для любого из вероятных сообщений об неточностях сопровождающий текст, удерживающий визитёра в маркетинговой воронке.
Веб-разработчик может устранить программную неточность либо сбой оборудования, но сделать так, дабы пользователь смог согласиться с появившимися неполадками, может лишь маркетолог.
- 10 примеров творческого подхода к сообщению об «неточности 404»
Мгновенно исчезающая форма данных
Суперменов среди пользователей исчезающе мало. 😉
Исходя из этого не все мы заполняем веб-формы с первого раза верно. Довольно часто мы совершаем в полной мере простительную неточность: адекватно заполняем поля запросов, но забываем поставить галочку в чек-боксе о принятии условий. Не редкость, что мы вводим дату не в нужном формате: цифровая комбинация 04 03 в Российской Федерации свидетельствует четвертое марта, в Соединенных Штатах — третье апреля.
Ясно, что нас необходимо предотвратить маркировкой заполняемого поля — M D Y (Month — Day — Year), к примеру.
Еще один постоянный источник разочарований: web-интерфейс показывает вам на идеальную неточность и предлагает перезагрузить страницу для ее исправления, наряду с этим опустошаются все заполненные поля лид-формы.
Нет, непременно интерактивные веб-формы становятся с каждым годом все лучше, все «умней» — благодарю за это разработчикам! — но досадные неточности в ходе конвертации до сих пор полностью не искоренены.
- 10 несложных идей по улучшению конверсии лид-форм
Лишь тестировать!
Лучший метод избавить ваших клиентов от разочарований — самому в роли нового пользователя пройти целый конверсионный путь. Позже сделать то же самое, но уже как зарегистрированному пользователю.
В случае если ваш SaaS требует введения логина, то войдите в аккаунт, выйдите из совокупности и спустя некое время возвратитесь.
Попытайтесь что-нибудь сделать неправильно и посмотрите, как на это реагирует ваш сайт: запросите доступ к несуществующей веб-странице, неправильно заполните пароля и поля логина и т. д. — вы должны взять понятную инструкцию, как вы должны поступить в этом случае.
Большая часть ваших настоящих клиентов совершит все эти неточности.
Вместо заключения
Настала пора честно ответить на вопрос: какое количество из вышеперечисленных «мин» разработчики разместили на вашем сайте либо лендинге?
Что может уничтожить пользовательский опыт ваших потенциальных клиентов прямо в эту 60 секунд?
Вспомните, что мешало вам закрыть сделку на любом чужом веб-ресурсе. Сейчас пристально посмотрите — вы не повторили неточность собственного соперника?
Еще раз пристально «примерьте» перечень неточностей к вашему сайту (независимых лендингов упомянутые неприятности касаются в намного меньшей степени). Все в порядке? Тогда —
Высоких вам конверсий!
По данным eurosciencemarketing.com, image source flickr.com
Случайные статьи:
Can a Volcano Destroy the World?
Подборка похожих статей:
-
Школа юзабилити: как облегчить обратный путь пользователя на сайт и не потерять 18% трафика?
В то время, когда пользователи создают аккаунт в Сети, им нужно придумать пароль. Крайне важно снабжать безопасность клиентских данных, но строгие…
-
Секреты юзабилити: насколько удобен ваш видео-контент?
Видеоролики не первое десятилетие соперничают с другими форматами контента за внимание целевой аудитории. Но появляется вопрос, неизменно ли оправдано их…
-
Секреты юзабилити: как предотвратить ошибки пользователей?
В соответствии с правилам юзабилити, информировать пользователям об их неточностях нужно, причем делать это необходимо в максимально несложной и дешёвой…
-
Юзабилити: последовательность в омниканальном опыте
Клиенты сейчас вступают во сотрудничество с компаниями при помощи разных каналов, включая сайты, email, мобильные устройства, информационные стенды,…