Как снизить отток клиентов и увеличить число заказов посредством обратной связи?

Posted on by riasevastopol

Как реализовать тому, о ком фактически ничего не известно? Как добиться доверия для того чтобы клиента и взрастить лояльное отношение к бренду?

Быть может, вы задаетесь такими же вопросами. И, возможно, вы столкнулись с проблемой, в то время, когда клиенты находятся под впечатлением от продукта лишь первые пара дней, а по окончании — не хотят иметь с вами никаких дел. Либо внезапно поймут, что предлагаемый функционал, им совсем ни к чему.

Дабы отыскать выход из данной сложной ситуации, вам необходимо безотлагательно узнать, чего же не достаточно продукту. По сути, вам необходимо заняться оптимизацией конверсии, пока эта самая конверсия не превратилась в пыль. В большинстве случаев, первый этап в работе — познание того, кем, фактически, являются ваши клиенты.

Достигнуть этого возможно одним проверенным методом — взяв отклик от них самих.

  • Как осознать клиента? Ответьте на 3 несложных вопроса, дабы распознать болевые точки

Из-за чего так ответственна обратная сообщение?

В сентябре 2014 года компания Malaysia airlines, преследуя цель распознать достоинства и недостатки собственного сервиса, совершила опрос среди клиентов. В качестве подарка каждому, кто прошел тест, предлагался бесплатный билет экономного класса.

И все бы прекрасно, но всего недавно самолет данной же компании потерпел крушение, приведя к смерти всех 537 пассажиров на борту.Как снизить отток клиентов и увеличить число заказов посредством обратной связи? В то время, в то время, когда управление компании поняло несвоевременность данного маркетингового хода, СМИ уже раструбили в мире о ненадёжности и беспечности Malaysia airlines. Избежать последствий не удалось.

Это один из немногих примеров, в то время, когда маркетологи компании, в попытке осознать собственную целевую аудиторию, терпят неудачу и изрядно портят себе имидж. Но вот вам второй пример.

По окончании собственного назначения на пост CEO в американскую торговая сеть J.C. Penny Рой Джонсон (Ron Johnson) предпринял радикальный ход: он ликвидировал прошлую бизнес-модель, основанную на всевозможных купонах и скидках, и ввел фиксированные стоимости. В итоге продажи начали захлебываться.

Для Джонсона, ранее возглавлявшего магазины компании Apple, было очень тяжело осознать, что же движет его целевой аудиторией и что они ценят. Признав собственный поражение, он вернул магазины к прошлой совокупности работы.

Познание того, что желают ваши клиенты, — ключ к громадным продажам.

Вот что говорит по этому поводу Алекс Тёрнбулл (Alex Turnbull), основатель Groove:

«Хуже всего слышать критику в адрес собственного детища. Особенно задевают претензии, высказанные твоими клиентами о том, как и где ты их подвел. И однако таковой вид обратной связи — наилучший, потому, что он говорит о точках потенциального роста, на недочёты твоего сервиса, исправив каковые, ты делаешь собственный бизнес более конкурентоспособным».

  • Оттекание пользователей: каких клиентов стоит возвращать прежде всего?

Groove удалось снизить оттекание клиентов на 71%, легко задав верные вопросы

В январе 2013 года маркетологи Groove принялись за дискуссию неприятности, которая ставила крест на благосостоянии всей компании: большой уровень оттока клиентов, люди не задерживались на долгое время на страницах магазина.

Компания решила шепетильно изучить особенности поведения клиентов и в итоге отыскала выход в различии поведения людей, покидавших ресурс сходу, и тех, кто оставался более продолжительное время.

Любопытно, что в среднем те визитёры, каковые оставались в контакте с сайтом продолжительнее 30 дней, пребывали на нем 3 60 секунд 18 секунд при первом посещении и заглядывали в вебмагазин по 4 раза в сутки. Наоборот, те, кто проводил на сайте в среднем только 35 секунд, заходили не чаще одного раза за 3 дня.

По окончании того, как команда Groove взяла в распоряжение эти сведенья, она приступила к решительным действиям и начала таргетированную email-рассылку для тех клиентов, кто проявлял к бренду больше внимания: заходил на ресурс чаще 2 ежедневно в течении 10 дней.

Здравствуй, Билл. Мы признательны тебе за то, что ты присоединился к Groove, и понимаем, из-за чего тебе нравится отечественный сервис: простота и лёгкость предоставления персональной помощи всем клиентам…

По окончании аналогичных писем люди в большинстве случаев становились клиентами.

Что возможно сделать еще? Не редкость, что обстоятельством оттока клиентов не редкость какая-то определенная страница на сайте. В случае если увидели подобное у себя, разберитесь, в чем дело, и устраните недочёт.

Мониторинг социальных медиа — еще один действенный метод выяснить, что думают о вашем бренде рядовые клиенты. Для этого вам необходимо отыскать те платформы, где «зависает» целевая аудитория (она зависит от типа ЦА): кто-то предпочитает Pinterest и Instagram, кому-то эргономичнее общаться через Twitter и т. д.

  • Как расширить прибыль, снижая показатель оттока клиентов?

Что помогло Intercom.io снизить churn?

Intercom столкнулся с той же проблемой, что и Groove: вовлеченность визитёров, каковые собирались прервать общение с сервисом, неспешно падала.

Компания сделала вывод, что ответ об отказе клиент не принимает за одно мгновение. Это продолжительный процесс, а вовлеченность есть собственного рода критерием, опираясь на что и возможно сообщить, лоялен ли человек к сервису либо подумывает о том, дабы уйти. К примеру, в случае если раньше клиент применял продукт ежедневно, а на данный момент — только раз в неделю, время бить в набат.

Противодействовать этому процессу Intercom также решили при помощи автоматизированных email-писем. Они рассылались с заголовком «Мы скучаем по Вам. Будем рады видеть на отечественном сайте».

Но не только в этом отыскала выход их изобретательность. В итоге, падение активности говорит не только о том, что клиент ушел с сервиса. Возможно, он ушел в отпуск и улетел на море?

Дабы избежать конфуза, компания сделала следующее. Потому, что ответом пользуются группы людей (коллективы), то и письма рассылались лишь тем коллективам, каковые всем составом прекратили пользоваться услугами компании.

  • Оттекание клиентов: как с ним бороться?

Как взять обратную сообщение?

Задавайте закрытые вопросы

Любой интерактивный чат — хороший инструмент для сбора обратной связи в виде маленькой формы, которая всплывает внизу экрана и фактически не мешает работе визитёра.

Какие конкретно вопросы вы имеете возможность задать:

  • определить о цели визита: «Что вы собираетесь достичь при помощи сайта?»;
  • определить о том, что помешало закончить воздействие: «Что остановило вас от завершения приобретения?»;
  • «Что вы ожидаете обнаружитьданной странице?»;
  • кто ваш клиент по роду деятельности: «Вы обладатель вебмагазина?».

Имеете возможность добавить и открытые вопросы, они также хорошо трудятся

Здравствуй, Тэд. Благодарю, что дал Groove попытку стать тебе нужным. Но, по всей видимости, он недостаточно оптимален.

Обрисуй, прошу вас, в чем у тебя появилась неприятность. Твой ответ окажет помощь нам сделать сервис значительно лучше. Благодарю.

Вместо того, дабы задавать вопросы, из-за чего тот либо другой клиент отказался от одолжений сервиса Groove, компания формулирует вопрос пара в противном случае. Что вынудило вас отказаться? Другими словами, акцент делается не на клиента, а на сервис.

Не он виновен в том, что ему было нужно отказаться от сервиса, а сам сервис недостаточно оптимален. Обстоятельство очевидна: посредством обратной связи его возможно будет сделать значительно лучше. К тому же, процент отклика у таковой формулировки письма значительно выше.

Moz получила миллионы американских долларов, легко слушая клиентов

Помимо этого, что маркетинговое агентство поменяло вывески (с SEOMOZ на MOZ), были совершены еще пара кардинальных трансформаций, среди них и на посадочной странице компании. Новая страница была спроектирована с учетом обратной связи, взятой от клиентов.

Что сделала Moz:

  1. Вопросы задавались как платным подписчикам, так и пользователям free-trial версии. У первых просили обрисовать все те вещи, каковые им больше всего нравятся в Moz, из-за чего они подписались на платную версию и как бы они обрисовали Moz как приятеля. Последний вопрос был нужен для выбора языка, на котором было бы выстроено общение на лендинге.
  2. У free-trial пользователей задали вопрос, что именно им нравится в Moz и что в него необходимо добавить, дабы и они перешли на платную версию.
  3. У клиентов, каковые отказались от сервиса, задали вопрос о обстоятельствах отказа.
  4. Потом, маркетологи создали макет страницы с учетом требований подписчиков Moz на Twitter и результатов нескольких юзабилити-тестов.
  5. На финальном этапе они совершили сплит-тест, что продемонстрировал 52%-ное улучшение результатов.
  • Как получить $1 000 000 за счет одной целевой страницы и нескольких emails?

Что делать с обратной связью?

Что отличает клиента середины прошлого века и нынешнего? Выбор. Множество компаний соперничают между собой, и люди ценят в первую очередь тех, кто прислушивается к точке зрения собственных клиентов.

Клиенты не чувствуют себя кинутыми и одураченными, а для бизнеса это «слушание» приносит настоящую пользу, и пример Moz тут показателен.

Но слушать и вносить трансформации — это еще не все. О каждом новшестве необходимо извещать клиентов. Действительно, не все затрудняют себя этим делом.

Занимателен случай, что случился с компанией Sainsbury (один из наибольших сетевых магазинов в Англии). Маленькая девочка написала им письмо, в котором задала вопрос, из-за чего их хлеб Tiger (с англ. — тигр), что в действительности похож на жирафа, носит такое наименование. Через пара дней она взяла ответное письмо, в котором компания поблагодарила ее за предложение и вопрос.

Через 8 месяцев хлеб был переименован.

Вместо заключения

В том, дабы слушать собственных клиентов и выяснять их все лучше и лучше, нет ничего сложного, но возможности, каковые откроются перед вами, легко немыслимые. Реализовывать людям, каковые вам привычны, значительно несложнее. Вывод напрашивается следующий: дабы снизить процент оттока, повысить прибыльность бизнеса и удержать клиентов, необходимо заниматься выстраиванием конфиденциальных взаимоотношений.

Это в один момент легко и сложно.

Высоких вам конверсий!

По данным blog.crazyegg.comImage source: unsplash.com

Случайные статьи:

Как увеличить продажи в 2 раза без вложений в рекламу. Новейшая технология!!!


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts