Как сделать, чтобы каждый звонок приносил прибыль интернет-магазину

Posted on by riasevastopol

Алена Грачева Начальник, Москва

Не уменьшайте время беседы с клиентами. Лучше устраните неточности, каковые мешают сотрудникам вебмагазина реализовывать больше на исходящих и входящих звонках.

Как-то в компании отечественного клиентаинтернет-магазина, фаворита в собственной нише на русском рынкераздался звонок. На том финише провода был представитель одного из региональных министерств с заявкой на оптовый заказ. Вы, возможно, уже представили, как менеджер по продажам растянулся в ухмылке и начал деятельно выявлять потребность клиента, применяя открытые и другие вопросы? К сожалению, общение смотрелось намного прозаичнее.

Менеджер ответил: на данный момент, 60 секунд и продолжил параллельный разговорон оформлял второму клиенту заказ на сумму 300 рублей. По окончании двухминутного ожидания потенциальный большой клиент повесил трубку.

Самое неприятное в данной истории то, что начальник бизнеса ни при каких обстоятельствах не определил бы об потерянной пользе, если бы мы не прослушали аудиозаписи бесед сотрудников с клиентами. Возможно себе представить, какие конкретно убытки приносит компаниям такое отношение к потенциальным клиентам.

Один из наиболее значимых инсайтов, каковые мы взяли в следствии изучения, совершённого в упомянутой компании, был следующим: Менеджеры превосходно знают продукт, но не применяют все возможности для его активной продажи.Как сделать, чтобы каждый звонок приносил прибыль интернет-магазину

По сути, большая часть сотрудников колл-менеджеров и центров вебмагазинов делают роль справочной работы, механически отвечая на вопросы и не проявляя инициативы. Вот настоящий диалог, что в том либо другом виде происходит во многих компаниях:

Клиент: Имеется доставка в Ивантеевку?

Менеджер: Доставки в Ивантеевку нет.

К: А возможно самим забрать?

М: Да, Марьина роща.

К: А поближе что-то имеется?

М: Пункт выдачи на ВДНХ.

Однако, мы уверенны, что любой звонок обязан приносить прибыль и содействовать упрочнению клиентской лояльности. Соответственно, целью менеджеров должна быть конвертация максимума звонков в заказы.

Обстоятельства обращений по телефону

Дабы повысить продажи и уровень качества обслуживания, нужно знать, с какими вопросами клиенты значительно чаще обращаются в вебмагазин. В ходе прослушивания аудиозаписей, сделанных в компании, где проводился исследовательский проект, мы разбили все входящие звонки на пара категорий: оформление заказа, вопрос по товару, вопрос по оформленному заказу, по оплате и доставке, вопрос по возврату либо замене, как пройти, второе.

Какие конкретно типы обращений мы распознали в следствии изучения

Рисунок 1

Как нам удалось узнать, более трети всех бесед заканчивалось оформлением заказаказалось бы, хороший итог. Но наряду с этим существовал громадный пласт звонков (43% от общего количества), каковые возможно было бы легко преобразовать в продажи. Речь заходит о вопросах по товару, оплате и доставке.

Те клиенты, каковые уже изучили товар на сайте и позвонили в компанию, дабы уточнить нюансы, вероятнее, уже решили о покупке либо вот-вот готовьсяэто сделать при условии грамотной консультации. Это утепленные и тёплые клиенты, которым уделяется незаслуженно мало внимания.

Какие конкретно неточности делают сотрудники, принимающие звонки

1. Общаются равнодушно либо недружелюбно. Этого быть не должно, и точка. Само собой разумеется, возможно всегда говорить сотрудникам о том, как принципиально важно радоваться при беседе с клиентом.

Но, на мой взор, значительно действеннее изначально принимать на работу клиенториентированных сотрудников. На одной из конференций я услышала от спикера такую фразу: Мы берем человека на работу, в случае если в его глазах читается хоть какая-то адекватность. Не могу заявить, что я разделяю это вывод, не смотря на то, что, возможно, к данной методике найма прибегают многие.

Отсутствие нужных знаний и навыков возможно компенсировать благодаря обучению, а вот отсутствие клиенториентированности, умения общаться, любви к людям, в случае если желаете, компенсировать весьма сложно, и компании ненужно тратить на это собственные ресурсы. Я считаю, что на работу с клиентами жизненно нужно набирать дружелюбных и активных сотрудников. Оценить эти качества окажет помощь несложной вопрос: Были ли на вашей прошлой работе обстановки, в то время, когда вы помогли клиенту по собственной инициативе?

Что вы сделали?.

2. Переводят клиента на другого сотрудника, и клиенту приходится растолковывать два раза либо трижды обстоятельство звонка. Представьтевы звоните в компанию и продолжительно растолковываете обстоятельство собственного обращения. Сотрудник пристально выслушивает и переводит на другого.

Приходится растолковывать все заново, что неимеетвозможности не привести к раздражению. Думаю, многие из нас неоднократно были в таковой ситуации. Дабы избежать этого, достаточно переложить работу по передаче информации важному за вопрос сотруднику на того менеджера, кто первый контактирует с клиентом, и вдобавок лучшесделать важным за решение вопроса того сотрудника, что первым начал общение.

3. Не уточняют имя клиента в начале беседы. Не секрет, что самый приятный для нас звукзвук отечественного имени. Из-за чего бы не воспользоваться этим знанием?

Главноене переусердствовать, в противном случае это будет смотреться комично (по данной причине не рекомендуем включать в необходимые стандарты частоту произношения имени). Верховный пилотажпри входящем звонке машинально определять данные и номер клиента, уже при приветствии, обращаясь к нему по имени (само собой разумеется, в случае если речь заходит о повторном звонке в компанию).

4. Не выявляют потребность. Довольно часто сотрудники лишь отвечают на вопросы клиента. А направляться бы менеджеры показали искренний интерес и задали пара открытых либо уточняющих вопросов, они бы узнали, что клиенту не нужен самый недорогой либо самый популярный товар (что они предлагают всем подряд). И в полной мере быть может, этому человеку не нужен кроме того тот товар, о котором он задаёт вопросы.

И в случае если предложить ему вариант, идеально подходящий к его потребности, возможно взять клиента на всегда.

5. Употребляют слова нет и не знаю. Эти слова должны быть под строгим запретом. Сотрудники не обязаны знать ответы на все вопросы, но должны выяснять их при необходимости и инициативно связываться с клиентом, дабы донести до него эти сведенья.

Настоящие вопросы от клиентов:

  • Где мой товар?
  • Как происходит доставка в Санкт-Петербург?
  • Дайте телефон курьера, мне необходимо знать, в то время, когда он подъедет.
  • Из-за чего в отправленном счете нет запрошенных мной позиций?
  • какое количество товара в упаковке?
  • Как к вам пройти?
  • Как будет происходить возврат?

Для довольно часто задаваемых вопросов возможно сделать раздел FAQ на сайте, и, само собой разумеется, оператор обязан знать на них ответы.

6. Отправляют клиента на сайт. Менеджеру некогда оформлять заказ по телефону и скучно отвечать на вопросы, каковые он слышал уже сотню раз. Исходя из этого несложнее послать клиента на сайтпусть сам что-нибудь выберет и оформит заказ через корзину. Что происходит в этих обстоятельствах? Несложно додуматься, что, вероятнее, в браузере клиента открыто пара вкладок с подобными товарами в соперничающих компаниях.

И не факт, что, положив трубку, клиент вправду оформит заказ. Быть может, он отыщет дешевле и закажет в другом месте, а, возможно, он примет решение отложить приобретение из-за недостатка времени либо не до конца организованной потребности. Исходя из этого менеджер должен быть нацелен на доведение клиентов (в совершенстве, всех, кто позвонил в компанию) до оформления заказа по телефону. Для этого возможно применять хороший приембонус прямо на данный момент.

Попытайтесь протестировать его на тех клиентах, каковые желают уйти думать, предложив им скидку либо презент, если они оформят заказ прямо на данный момент.

7. Не берут контакты клиента. Довольно глупо отпустить потенциального клиента просто так, не зная о том, возвратится он за приобретением либо нет? без сомнений, в особенности учитывая тот факт, что, согласно заявлениям маркетологов, многие клиенты совершают приобретение лишь по окончании седьмого-восьмого касания.

Однако, двое из трех менеджеров по продажам до сих пор не просят клиентов покинуть собственные контактные эти. Вот любопытная статистика из недавнего изучения отечественных производителей, произведенного поставщиком совокупности amoCRM: Всего 38% менеджеров сами внесли предложение записать отечественный номер для обратной связи, еще 42% зафиксировали контакты по окончании отечественного предложения. Оставшиеся 20 менеджеров категорически отказались записывать контакты потенциального клиента.

Для чего компании необходимы контакты клиента? Во-первых, дабы отслеживать совершение заказа (вправду ли оформил? не ушел ли к сопернику?). Во-вторых, дабы внести телефон и e-mail в собственную базу и систематично напоминать о себе посредством рассылок и sms.

И в случае если кроме того клиент не приобрел в данный развероятность что-то реализовать ему в будущем вырастет многократно.

8. Не предлагают оформить заказ по телефону. В случае если в вашей сфере деятельности заказ по телефону вероятен, грех этим не пользоваться. В другом случае колл-центр будет преобразовываться в статью затрат, а начальники будут стремиться сократить время беседы с клиентом (что мы настоятельно не рекомендуем делать).

9. Не делают дополнительную продажу. Кроме того в случае если клиент изначально звонит с целью оформить заказ, менеджеры редко предлагают приобрести что-то дополнительно. В это же время, допродажаочень действенный метод повысить сумму чека, фактически не требующий дополнительных упрочнений.

10. Не отслеживают совершение заказа. В случае если клиент не готов подтвердить приобретение в момент беседы по любой причине либо выразил желание еще раз изучить каталог на сайте, про данный звонок не следует забывать. Быть может, в то время, когда ваш продукт вправду будет нужен, у клиента не окажется под рукой телефона либо ему будет все равно, в какой компании сделать заказ.

Принципиально важно продемонстрировать собственный интерес и заботу о клиенте, дабы вы первенствовали , о ком он отыщет в памяти при необходимости.

Как реализовать больше на исходящих звонках

Многие веб-магазины звонят клиенту с целью подтвердить оформленный на сайте заказ. Это красивый шанс реализовать больше, что по непонятной обстоятельству мало кто применяет. Имеется пара способов повысить сумму чека при исходящем звонке:

1. Предложить дополнительный, подходящий по смыслу товар. К шампунюкондиционер для волос, к смартфонучехол и зарядное устройство для автомобиля. Нужно, дабы у операторов был перечень рекомендаций к топовым, довольно часто заказываемым позициям, составленный в ручном режиме, дабы не тратить время на обдумывание вариантов.

Стоит ли сказать, что эти рекомендуемые дополнительные товары должны быть высокомаржинальными?

2. Предложить дополнительные товары чтобы получить подарок либо акции. Данный трюк возможно проделывать и при оформлении заказа на входящем звонке. В случае если по сумме клиент мало не добирает, к примеру, до бесплатной доставки (заказ на 2700 руб., а вы безвозмездно возите от 3000 руб.), возможно предложить ему приобрести что-то дополнительно чтобы получить бонус либо участия в акции (купите второй крем для рук и получите третий в качестве подарка).

3. Напомнить о том, что клиент в далеком прошлом не брал. Для этого нужно изучить историю заказов. Если вы реализовываете товары регулярного спроса, клиенту о прошлой покупке и предложите включить ее в заказ.

В случае если товар неповторим либо выбирается редко и клиент вряд ли совершит еще одну аналогичную приобретение (это относится, к примеру, к предметам интерьера, мебели и т.п.), возможно спросить, доволен ли клиент прошлой приобретением, все ли в порядке. Показывая особое отношение и заботу к клиенту, мы приобретаем его признательность в виде положительных рекомендаций и лояльности.

4. Реализовать более дорогой товар либо улучшенную версию. Пользоваться этим приемом нужно лишь в том случае, если предложение более дорогого товара оправдано, первым делом, потребностью клиента. Не все гонятся за дешевизной, но менеджеры почему-то довольно часто предлагают недорогой либо средний по цене продукт, не узнав предпочтения клиента и его бюджет.

В случае если клиент ориентируется на уровень качества, не следует ограничивать его выбор самыми популярными продуктамипредложите продукт из верхнего ценового сегмента.

Как выяснить, что менеджеры все это делают

самые эффективные инструменты для контроля качества работы менеджеровэто Mystery calling (звонки тайных клиентов) и прослушивание аудиозаписей бесед с клиентами.

Преимущества Mystery calling

Рисунок 2

Тайные звонки превосходно подходят, в случае если необходимо применять личные либо нешаблонные сценарии проверки (к примеру, попросить сотрудника о скидке, изобразить обиженного клиента, задать каверзный вопрос и т.д.). Помимо этого, это позволяет объективно сравнить работу нескольких сотрудников, проверить их реакцию на одинаковый сценарий.

Преимущества прослушивания аудиозаписей

Рисунок 3

Если вы записываете беседы с клиентами, мы весьма рекомендуем их прослушивать. Мы используем два варианта анализа аудиозаписей: контролируем исполнение оператором стандартов по чек-странице и ищем инсайты для продаж качества и повышения обслуживания по интернету. Рекомендуем слушать звонки ежемесячно по чек-страницам и каждые три месяца для поиска всего, что возможно улучшить (именно три месяца уйдет на внедрение рекомендаций).

Но в обязательном порядке учитывайте тот факт, что человек, прослушивающий и разбирающий записи, должен быть свободен от мнения сотрудников (и желательноне привычным с ними лично).

Ситуации, распознанные на протяжении проверок и прослушивания записей Mystery calling, нужно в обязательном порядке разбирать (причем отмечать не только минусы, но и плюсы в работе операторов). Мы кроме этого рекомендуем собственникам и менеджерам выделять пара часов в месяц на независимое принятие звонков, дабы глубже осознавать причины и потребности обращений клиентов.

Избегайте неточностей, реализовывайте больше и осуществляйте контроль уровень качества обслуживанияваши клиенты это оценят.

Случайные статьи:

Просто и понятно о том, как интернет-магазину перейти на онлайн-кассы и соответствовать 54-ФЗ


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts