Как построить долгосрочные отношения с клиентами в ecommerce? практические советы.

1. В чем особенность построения LTV в вебмагазинах в Российской Федерации? Что может являться значительным ограничением роста количеств бизнеса?

Большая часть вебмагазинов в Российской Федерации пытается привлечь, а не удержать клиентов. Для них основное, дабы клиент совершил приобретение, наряду с этим о продлении взаимоотношений на возможность действительно вспоминают единицы. Главная неточность – выстраивать бизнес на«одноразовых» клиентах, проигнорировать необходимость вычислять LTV и тратить главный бюджет на привлечение, а не на возвращение и удержание, где эффективность затрат возможно в разы выше.

2. Какие конкретно способы нужно применять для создания долговременных взаимоотношений с клиентами?

Дабы лучше осознать клиента, нужно прекратить разглядывать клиентскую базу как обезличенную серую массу, которая по малоизвестной обстоятельству совершает у вас приобретения. Необходимо обучиться выделить группы клиентов, сегментировать их по изюминкам приобретений, структуре корзины, доходу, каковые они вам приносят, и другим показателям, что окажет помощь организовать лучшие предложения для каждого сегмента и взять дополнительный доход от повторных приобретений. самый доступным способом тут может являться RFM-анализ.

3. Как верно выстраивать отношения с новыми клиентами?

Крайне важно «зацепить» клиента с самой первой приобретения.Как построить долгосрочные отношения с клиентами в ecommerce? практические советы. Первое чувство от сервиса во многом определяет предстоящую историю ваших взаимоотношений с клиентом. Исходя из этого нужно в обязательном порядке собрать обратную сообщение по итогу приобретения.

Это оказывает помощь заметить не сильный стороны собственного сервиса и вовремя их устранить.

Чтобы стимулировать новичка на повторную приобретение, необходимо в обязательном порядке проинформировать его о пользах вашего сервиса (программы лояльности, скидки от партнеров, подарки к праздникам, подарки постоянным клиентам, розыгрыши призов и т.п.), каковые окажут помощь заинтересовать его сделать вторую, стать и третью покупку в возможности вашим лояльным клиентом.

Потому, что сарафанное радио есть замечательным инструментом привлечения новых клиентов (люди склонны больше верить рекомендациям собственных друзей, чем простой рекламе сервиса, о котором они не знают), предложите новичку поведать о собственном опыте в соцсетях, поделиться им со собственными приятелями, вовлечь их в процесс совместных приобретений и т.п.

Принципиально важно с самого первого раза разрешить клиенту почувствовать, что он ответствен для вас, что вы цените его выбор и сохраняете надежду на долгосрочное сотрудничество, которое будет выгодно не только вам, но и ему.

4. Каковы главные обстоятельства ухода клиентов? Из-за чего они не делают повторные приобретения?

Не обращая внимания на то, что все клиенты различные, со своим неповторимым опытом сотрудничества с конкретным магазином, главные обстоятельства отсутствия повторных приобретений легко объединяются в пара групп:

  • мы не напомнили клиенту о собственном существовании, исходя из этого клиент переключился на соперника или забыл о существовании аналогичных продуктов/сервисов
  • клиенту не нравится дорогая доставка
  • клиенту не нравятся цены
  • клиент переехал в второй город, куда доставка не осуществляется
  • клиент разочаровался в сервисе (работа курьера, уровень качества товара, уровень качества доставки, общение со работой помощи и т.п.)
  • клиенту не пришлось по нраву, что он не взял компенсацию или взял ее весьма поздно

5. Как вернуть уходящих клиентов?

Сперва нужно выяснить критерии, по которым мы будем определять, что клиент может уйти. К примеру, время с момента последней приобретения, которое в каждом конкретном случае (для каждого вида бизнеса) будет различным. Выяснив группу клиентов, каковые смогут уйти, в случае если им не напомнить о себе, нужно связаться с ними и узнать главную обстоятельства отсутствия приобретений.

Как показывает опыт, лучше делать это по телефону, посредством личного контакта, поскольку то оказывает помощь лучше осознать клиента, разговорить его и убедить возвратиться и продолжить приобретения.

Для главных обстоятельств ухода, вышеуказанных, должны быть прописаны скрипты для общения с клиентом, каковые смогут сгладить негатив и убедить возвратиться. К примеру, в случае если клиенту не пришлись по нраву большие стоимости, поведать об главных акциях и скидки, о действии программы лояльности, предложить скидку на следующий заказ и т.п.

В случае если клиент жалуется на дорогую доставку, предложить купить абонемент на пара доставок, что разрешит взять значительную экономию, или предложить бесплатную доставку на следующий заказ. В случае если клиенту не пришлось по нраву уровень качества товара, уточнить, была ли компенсирована его цена, узнать, что именно не устроило в качестве, разобрать данную обстановку, проконсультировать по подобным товарам, предложить сделать заказ подобного товара второй марки и т.п.

Основное, дабы клиент ощущал, что вам небезразлично, останется он с вами либо нет.

6. Какова эффективности работы с оттоком?

По окончании реализации схемы коммуникации, обрисованной выше, по опыту, более 60% клиентов соглашаются возвратиться к применению сервиса. Конверсия звонков в продажи образовывает около 15% при росте среднего чека кроме этого на 15%. Это прекрасный результат, в особенности учитывая тот факт, что возвратившиеся клиенты с громадной долей возможности совершат не только второй, но и третий, четвертый и т.д. заказы.

Так, позвонив клиенту всего один раз, возможно значительно увеличить его LTV.

7. Как действенно трудиться с лояльными клиентами?

В случае если клиент лоялен сервису и иногда возвращается к нему, это не свидетельствует, что необходимо предоставлять его самому себе и не пробовать расширить выручку, которую он приносит. Действенная работа с лояльными клиентами обязана осуществляться как минимум в двух направлениях: увеличение среднего кратности и рост чека приобретений.

Рост среднего чека вероятен на этапе оформления заказа посредством upsell и cross-sell. В первом случае вы предлагаете клиенту приобрести большее количество товара, что ему понравился, и растолковываете пользу таковой приобретения (к примеру, скидка за количество).

Во втором – предлагаете приобрести товар, что есть сопутствующим к главной приобретению (к примеру, чехол к телефону, капсулы к кофемашине и т.п.) или предлагаете приобрести комплект товаров (при покупке продуктов питания – комплект для того чтобы приготовить определЁнное блюдо, часть ингредиентов которого уже имеется в корзине). Это не только помогает одномоментному росту среднего чека, но и лучше знакомит клиента с ассортиментом магазина (что очень принципиально важно при громадном количестве SKU), разрешает ему пробовать новые категории и позволяет в будущем предложить ему сервис подписки на уже реализованные вами комплектующие, что кроме этого в возможности увеличит LTV клиента.

8. Как сделать из лояльных клиентов юристов бренда?

Ответственное направление работы с лояльными клиентами – применение их в качестве юристов бренда для рекламы вашего сервиса среди собственных друзей и привычных. Другими словами вы не просто продаете собственный товар/услугу конкретному клиенту, но и предлагаете ему советовать вас. Многие строят на этом собственные программы лояльности а также устраивают конкурсы для тех, кто приведет больше всего друзей.

Клиенты значительно чаще втягиваются в эту игру: приведи приятеля – возьми презент. Людям нравится ощущать собственную принадлежность к закрытой группе, ограниченному сообществу, объединенному по определенному показателю, пользоваться эксклюзивными правами и т.п.

Никто не желает быть легко клиентом магазина – людям принципиально важно осознавать, что у них имеется что-то, что отличает от остальных клиентов: VIP-карта, спецскидка, персональный менеджер, возможность взять товар, что не заметят простые клиенты, первостепенное обслуживание, привилегии в доставке и т.семь дней. Предлагая лояльным клиентам стать юристами вашего бренда, вы имеете возможность удовлетворить их потребности в особенном отношении к себе, а это – путь к тому же росту LTV и повышению базы лояльных клиентов.

Опыт InteractiveCenter в реактивации клиентов: http://www.interactivecenter.ru/retention/

Александр Кузнецов,founder InteractiveCenter.ru

Случайные статьи:

УРОК 15 КАК ПОСТРОИТЬ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ, ВЕДУЩИЕ К ПРОДАЖАМ


Подборка похожих статей:

admin