Александр Шикинов Директор по продажам, Москва
Как возможно осуществлять контроль любой этап работы с клиентами? Александр Шикинов о расширении узкой стороны воронки продаж посредством «облачной» CRM-совокупности.
Воронка продаж — это наглядная модель непростого пути от привлечения внимания потенциального клиента «на нулевом» этапе, до превращения его в клиента, нужно постоянного. В широкой части воронки — много обращений потенциальных клиентов, в нижней – клиенты, совершившие первую либо повторную приобретение. А в середине – промежуточные этапы и как раз они требуют самого громадного внимания. В другом случае — сделка не состоится, клиент уйдет.
А компании нужно будет начинать данный путь опять. Дабы этого не случилось, предприятию необходимо задуматься об инструментах, разрешающих осуществлять контроль любой этап продаж, следующий за первым звонком клиента. И общий ход процесса.
Давайте разглядим на конкретных примерах как «облачная» CRM трудится на расширение воронки продаж с узкой, а не с широкой стороны, в отличие от виртуальной АТС, о которой я уже говорил. И как CRM оказывает помощь фактически любому бизнесу осуществлять контроль продажи, приращивая на каждом их этапе от 2 до 5%.
Стартовый этап продажи: звонок клиента
На этапе первого беседы с потенциальным клиентом, привлеченным вашим предложением, очень принципиально важно осуществлять контроль результаты беседы.
По причине того, что именно сейчас компания, в большинстве случаев, теряет наибольшее число клиентов, не обращая внимания на то, что начальник отдела продаж может обязать менеджеров отмечать любой принятый его результат и звонок.
Так как кому-то из менеджеров имели возможность позвонить три потенциальных клиента, с которыми возможно иметь дело, и он занес в совокупность всех троих, а кто-то оценил 30 бесед с новыми клиентами как результативные, но в «горячке» занес в совокупность результаты лишь четырех… Помимо этого, сотрудник может забыть отметить разговор, в случае если тот ничем не закончился. Либо всегда отмечать лишь результативные звонки, дабы остальные не оказывали влияние на его проценты либо премию.
Противодействовать этим утратам возможно по-различному — к примеру, сводить информацию о принятых звонках, выделять из них звонки от существующих клиентов и т.д. Но эргономичнее и несложнее, в случае если эта работа происходит машинально.
«Облачная» CRM-совокупность, интегрированная с телефонией машинально фиксирует все принятые обращения клиентов, и сотрудник будет обязан (в соответствии с заложенному в совокупность методу) отметить итог каждого. Это значит, что на этом этапе воронки продаж вы уже имеете возможность скоро и просто измерить долю клиентов, взявших ответ от компании и сравнить ее с долей позвонивших.
Более того, вы имеете возможность выделить и долю клиентов, с которыми ваши менеджеры уже начали вести переговоры и сравнить ее с числом позвонивших и/либо взявших ответ. Т.е. срединные этапы процесса продаж становятся всецело измеримыми и контролируемыми. И если вы, к примеру, видите, что один эксперт по продажам, приняв 10 звонков, начал в CRM всего два переговорного процесса, а его сотрудник, приняв столько же обращений, начал восемь переговоров — вы понимаете, как и на основании какой информации вам необходимо трудиться со собственными сотрудниками.
Помимо этого, CRM дает вам, как начальнику, возможность отыскать и прослушать все беседы сотрудника, что на десять первичных звонков заводит восемь процессов переговоров. И на основании его действенных приемов составить сценарий продажи, которая с громадной долей возможности окончится успехом, а после этого применять данный сценарий как пример для всего отдела либо для отстающих сотрудников. В большинстве случаев, если вы обучаете на основании успешных бесед с клиентами, сотрудники подтягиваются, и часть новых процессов также растет.
Следующие этапы продажи: обнаружение потребностей клиента
По окончании того, как менеджер занес в совокупность клиента, принципиально важно не «застрять» и проконтролировать перемещение к следующим этапам сделки — выяснению и назначению встречи настоящей потребности клиента (которая может расходиться с заявленной в первом беседе). Так, в случае если менеджер дал обещание позвонить клиенту на следующий сутки либо встретиться с ним, он в обязательном порядке обязан сделать это, в противном случае возможность ухода клиента к соперникам будет большой.
Конечно, эксперт по продажам посредством все той же CRM обязан всегда фиксировать и повторные звонки клиентам, и назначенные встречи, и распознанные потребности клиентов, а начальник — видеть в соответствующих отчетах как изменяется соотношение этих показателей на этапах продаж. К примеру, как относится часть клиентов с распознанной потребностью к доле назначенных встреч либо презентаций и т.д.
Совершенно верно так же начальнику стоит осуществлять контроль соотношение клиентов с распознанными потребностями и заключенных соглашений/выставленных квитанций. После этого — процент оплаченных квитанций от тех, что были выставлены, скажем, за чемь дней либо сутки и без того потом, до последнего этапа сделки (повторной продажи товара иди допродажи одолжений). Просматривать отчеты по этапам продаж возможно и необходимо в различных разрезах — по отделу либо компании, по каждому продавцу и т.д.
Это сходу продемонстрирует, у кого показатели в порядке, а у кого и на каком как раз этапе они «залипают» — и окажет помощь узнать из-за чего. Но я бы советовал обращать внимание не только на не сильный, но и на сильных экспертов — тех, каковые выставляют восемь квитанций, приобретая десять звонков. Не следует оставлять их почивать на лаврах, поскольку они смогут приобретать и девять, и десять из десяти и не должны все время оставаться на одном и том же уровне.
Помимо этого, таковой рост положительно воздействует и на доходы умелых сотрудников!
Последний этап продажи: отчет о сделке
На этапе уже идеальной сделки также ответственна отчетность – начальнику необходимо свести воедино данные о том, кто и какое количество контрактов заключил за отчетный период и на какую сумму. Осознать, выполнил ли любой сотрудник персональный замысел, и выполнен ли неспециализированный замысел отдела продаж за данный месяц, квартал, полугодие. Все эти сведенья также возможно взять в отчете «облачной» CRM, что разрешит без шуток сократить время на исследование работы подчиненных, расчет положенных процентов со премий и сделок.
Наряду с этим сами сотрудники также смогут осуществлять контроль текущие свои бонусы и показатели на каждом этапе сделки, что будет мотивировать их не просто всегда выполнять замысел, но и сказать о желаемом росте плановых показателей.
Конечно, что сделкой воронка продаж не завершается и не исчерпывается. Исходя из этого начальнику стоит не забывать о следующих за успешным договором этапах — о установке и доставке (в случае если это, скажем, ПО), о выяснении мнения клиента о продукте либо услуге, фиксации и выявлении в совокупности будущих возможностей и потребностей клиента повторной продажи либо допродажи.
И о том, что CRM может дать аналитику полезную данные для предстоящей работы с уже существующим/постоянным клиентом и на этих очень важных для компании этапах. Так как, обычно, постоянный клиент приносит намного больше денег, чем новый, а траты на его привлечение минимальны.
Напоследок
Я поведал об главных шагах на пути к клиенту (этапах воронки продаж). В зависимости от изюминок процесса продаж и вашего бизнеса, таких этапов возможно и шесть, и десять, и двадцать, а возможно лишь два. Но все эти этапы необходимо «обсчитывать», разбирать и оценивать эффективность каждого.
И когда вы погрузитесь в процесс и начнете приобретать первые результаты (20-30% роста воронки по сумме всех этапов), вы обязательно осознаете и заметите, что еще необходимо включить в продажи, какие конкретно еще этапы этого пути необходимо всегда просматривать, регулировать и осуществлять контроль. И, само собой разумеется, вы удивитесь, осознав как сходу выросло не только количество, но и уровень качества ваших продаж. И это, пожалуй, самое основное.
пунктуация и Орфография в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
Фото: freeimages.com
Случайные статьи:
Битрикс24 в компании занимающейся недвижимостью: контроль над продажами, Арсений Павлов
Подборка похожих статей:
-
5 Этапов телефонных продаж, или как правильно составить call-скрипт?
Обычно мы сталкиваемся с обстановкой, что начальник компании желает применять скрипты для работы менеджеров, измерять и улучшать рабочий процесс, но не…
-
Как получить больше клиентов и продаж при том же рекламном бюджете?
8 марта 2014 года, в столичном представительстве компании LPgenerator, расположенном в бизнес-комплексе Башня федерации — состоялся обучающий семинар по…
-
Мы, как люди взрослые, понимаем, что фактически любая коммерческая структура непременно вспоминает о создании отдела продаж. И вдобавок мы, будучи…
-
Анна Шамкова Менеджер по маркетингу, Украина Рост продаж в компании продиктован поставленными целями – как корпоративными, так и личными. Как «разбудить»…