Как получить долгосрочных клиентов с помощью эффективного onboarding-процесса

Posted on by riasevastopol

В далеком 1990 году, в то время, когда большая часть основателей стартапов еще были детьми, BainCompany заручились помощью Гарвардской бизнес школы, дабы проанализировать «доходы и расходы, полученные от обслуживания клиентов в течении всего их жизненного цикла». Иными словами, они желали определить, во какое количество им обходятся их постоянные и новые клиенты.

Анализ продемонстрировал, что «увеличение коэффициента удержания на 5% увеличивает прибыль компании на 25-95%». Результаты говорили о том, что значительно чаще новые клиенты не приносят бизнесу доход в течение первых нескольких лет из-за больших издержок на привлечение и становятся прибыльными, лишь в то время, когда заключают повторную сделку.

10 лет спустя Гарвард возвратился к данному изучению, дабы сейчас включить в него онлайн-приобретения. Как выяснилось, в сети «экономика лояльности» трудится таким же образом, но и иметь дело тут приходится с совсем вторыми цифрами. К примеру, компании, каковые представлены лишь онлайн, тратили на привлечение новых клиентов на 20-40% больше денег.

Эти изучения открыли миру глаза на «маркетинг удержания», что сейчас везде проявляется на просторах Сети. И речь заходит не просто о каких-то актуальных мобильных SaaS-приложениях, а обо всех отраслях.Как получить долгосрочных клиентов с помощью эффективного onboarding-процесса К примеру, интернет-магазинам приходится удерживать клиентов практически 1,5 года, дабы достигнуть точки безубыточности при стоимости привлечения $80.

Зависимость величины среднего чека от длительности истории приобретений клиентов вебмагазинов

Bain разглядывали множество различных ритейл-сервисов — от бытовой электроники и техники до одежды — и практически в любое время получали одинаковый итог. Постоянные клиенты не только приносили больше прибыли, но и скорее советовали магазин своим приятелям и привычным (тем самым снижая цена привлечения этих новых клиентов).

Зависимость количества рекомендаций от числа завершенных приобретений

В то время бывший председатель совета директоров eBay, Мэг Уитмен (Meg Whitman), утверждала, что «более половины ее клиентской базы составляют рефералы». И как раз «сарафанное радио» разрешило им тратить меньше $10 на привлечение клиента.

Сейчас эта тенденция продолжает усиливаться . Adobe поняли, что их постоянные клиенты конвертируются в 9 раз чаще, чем новые пользователи, каковые еще ничего не брали. Sweet Tooth Rewards кроме этого узнали, что их лояльные клиенты совершают повторную приобретение в 54% случаев (в то время как для новых клиентов возможность повторной конверсии не превышает 27%).

Либо заберём Amazon. В текущем году одни лишь члены Amazon Prime приобрели товаров на
$75 000 000 000. В среднем они тратят $1200 в год, тогда как простые клиенты — всего лишь $500.

Прирост количества участников программы лояльности Amazon Prime в Соединенных Штатах

Появляется в полной мере логичный вопрос: в случае если постоянные клиенты приносят бизнесу больше прибыли, спокойнее реагируют на трансформации расценок и чаще советуют продукты если сравнивать с новыми пользователями, из-за чего компании вкладывают в удержание клиентов лишь 12% собственного маркетингового бюджета?

Просматривайте кроме этого: Простые методики удержания клиентов для увеличения продаж

1. Выясните степени удовлетворенности

Задолго перед тем, как Дэйв МакКлюр (Dave McClure) стал известным на всю землю предпринимателем, он писал поразительно проницательные статьи. Один из его самых популярных постов был посвящен главным метрикам стартапа и в конечном итоге превратился в аналитическую модель, которая стала хорошей альтернативой сложным дашбордам, употребляющимся в большинстве современных компаний.

Мысль была достаточно несложна: выберите пара главных показателей для каждой стадии воронки, дабы видеть, в то время, когда конкретно они были пройдены. Одна из этих метрик — активация — была ориентирована на предоставление качественного первого опыта каждому новому клиенту.

Вот как модель смотрелась в оригинале:

Предположительные конверсионные метрики

«Активация» похожа на «степени удовлетворенности клиентов» от Линкольна Мерфи ( Lincoln Murphy) тем, что вы нацелены на пара главных моментов, достигнув которых клиенты начинают осознавать сокровище продукта. В собственной недавней статье Линкольн применял пример с платформой для вебмагазина и перечислил такие главные возможности, как:

  1. Создание магазина
  2. Добавление логотипа, дизайна и т. д.
  3. Настройка платежного шлюза
  4. Создание новых продуктов

Мысль пребывает в том, дабы выяснить главные действия на вашем сайте либо в вашем приложении, каковые смогут быть показателями успешного (либо провального) клиентского опыта.

Скажем, пару дней назад вы искали гостиницу. Вы зашли на какой-то сайт, заметили описания номеров и надавили кнопку «Взглянуть удобства», дабы совершенно верно осознать, как выглядят помещения. И вместо изображений либо видео, вам продемонстрировали вот это:

Огромная «простыня» текста с множеством пунктов, каковые никак не оказывают помощь потенциальному клиенту взять качественный первый опыт просмотра номеров (ведущий к выбору периода проживания в гостинице).

Эти микровзаимодействия крайне важны, поскольку на подсознательном уровне они побуждают клиентов сделать выбор в пользу определенного сервиса либо продолжить поиски. Ваш дизайн, а правильнее пользовательский опыт, обязан направлять людей к таким тачпоинтам и всецело удовлетворять их потребности.

К примеру, если вы посетите одну из страниц продукта на сайте Kissmetrics, то увидите, что «следующие шаги» для клиентов четко выделены.

Дабы побудить free-trial пользователя остаться, вы должны спроектировать конкретные дороги на вашем сайте либо в приложении. Пути, каковые будут понятны людям на интуитивном уровне.

Вы кроме того имеете возможность внедрить эти «степени удовлетворенности клиентов» в вашу воронку и взять лучшее представление о действенных шагах, около которых вам нужно выстраивать ваши маркетинговые ответы (к примеру, определить, из-за чего ваши пользователи покидают сайт между оформлением заказа и корзиной).

К примеру, вот как возможно настроить eCommerce воронку, где люди посещают сайт, просматривают продукты, додают товары в корзину, начинают процесс оформления заказа и, в конечном итоге, совершают приобретение.

Не смотря на то, что облачные приложения и отличаются друг от друга, в действительности они не такие различные. Значительно чаще люди приходят на сайт, просматривают его главные страницы, подписываются на free-trial версию, пользуются продуктом перед тем как вводить собственные платежные реквизиты и переходят на платный тарифный замысел, в случае если все трудится прекрасно.

Просматривайте кроме этого: Из-за чего onboarding-процесс есть самым ответственным этапом пользовательского пути?

2. Разметьте жизненный цикл вашего клиента

Как бы прискорбно это не звучало, по окончании регистрации приблизительно добрая половина ваших free-trial клиентов пользуется вашим продуктом один раз и больше ни при каких обстоятельствах к нему не возвращается. И не смотря на то, что эта onboarding-статистика довольно часто ассоциируется с SaaS-продуктами, вы должны осознавать, что в eCommerce-сегменте дела обстоят не намного лучше (67% клиентов окончательно уходят по окончании первого визита).

Единственное преимущество содержится в том, что вы имеете возможность повысить конверсию без сплит-тестов, внося трансформации в то, как люди ищут, находят и делают шаги, каковые вы выяснили. Один из самых несложных способов — найти точки трения, с которыми пользователи сталкиваются в ходе поиска каждого этапа.

К примеру, неприятность может появляться в начале сотрудничества, в то время, когда они лишь пробуют отыскать продукт для добавления в корзину.

Но значительно чаще трения проявляются в середине пути, в то время, когда люди пробуют отыскать какие-то конкретные вещи, но ваш сайт делает это неосуществимым. Посмотрите на нижеприведенный пример тепловой карты портфолио онлайн-сервиса:

Чего тут не достаточно? Конечно же, кликов! Это виртуальный «город-призрак», в котором отсутствуют какие-либо намеки на сотрудничество со страницей.

Тут употребляется hover-эффект, но не известно почему он не побуждает пользователей кликать и просматривать примеры работ (а ведь этот ход отделяет их от обращения в компанию).

Еще один пример: Toggl. Превосходный продукт. Поразительно несложный тайм-трекер. Он нравится кроме того не подкованным в техническом замысле людям.

, пока им не требуется переходить к следующему проекту и настраивать новый клиент.

Тут вы имеете возможность создать лишь проект, не смотря на то, что надпись гласит «Добавить клиент». В таких случаях полезно применять отчеты по дорогам пользователей Kissmetrics (Path Report), каковые разрешают вам детальнее изучить путь потребителя к приобретению и выяснить его самые проблемные этапы. С его помощью вы сможете осознать, чем пути конвертировавшихся клиентов отличаются от маршрутов, каковые выбирают остальные визитёры.

В качестве дополнительного бонуса отчеты по дорогам пользователей также будут дать вам более правильные метрики атрибуции, поскольку они фиксируют все, что происходит на протяжении пользовательского «путешествия». Вы сможете видеть, как ваши маркетинговые каналы воздействуют на любой ход.

Просматривайте кроме этого: Гугл Analytics говорит вам, что происходит. Kissmetrics показывает подробно, КТО и КАК взаимодействует с вашим сайтом

3. Сообщения на базе событий

Все ваши исходящие сообщения должны быть привязаны к тачпоинтам и событиям пути, что вы выясните. К примеру, Audible сравнительно не так давно отправил своим email-подписчикам эту рекламу. С дизайном все в порядке, предложение — хорошее, фактор срочности кроме этого упоминается.

Ключевой тут есть сегментация. В письме сообщено, что его приобретают те пользователи, на чьих аккаунтах остались неиспользованные кредиты.

Неиспользованные кредиты = неиспользование продукта

Неиспользование продукта = предвестник оттока

Как раз исходя из этого Audible отправляют клиентам email ы, каковые подталкивают их к исполнению нужных действий.

Многие из потенциальных клиентов и ваших подписчиков бездействуют. Посредством триггерных сообщений вы имеете возможность вернуть их обратно — больше информации о продукте, что они купили либо пробуют отыскать, и внесите в вашу email-кампанию соответствующие коррективы.

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: blog.kissmetrics.com

Случайные статьи:

Управление проектами в удаленном бизнесе. Как организовать свой бизнес и управление командой проекта


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts