Как оптимизировать работу call-центра и очаровать любого клиента?

Не имеет значение идет ли обращение о обработке входящих лидов либо технической помощи уже существующих клиентов — call-центр это отряд специального назначения вашего бизнеса, что трудится на передовой. От технологии и подхода работы этого отдела зависит многое, к примеру лояльность целевой аудитории и само собой разумеется продажи.

Парадоксально, но сотрудничество клиентов с вашим call-центром (тут необходимо осознавать как научно-техническую поддержку), вероятнее, весьма стандартизировано, не обращая внимания на то, что именно на call-центр приходится главная нагрузка общения с пользователями.

Всем знаком данный диалог:

— У меня неприятность!
— на данный момент давайте разберемся с ней.

Наряду с этим, разрешив клиенту понять, что он не «очередной нытик номер 100500» в совокупности, и его обращение к вашему сотруднику по-настоящему принципиально важно, вы сможете ощутимо превзойти ожидания потребителей, увеличив их лояльность. В телефонном и удаленном общении чрезвычайную роль играется умение и тон сотрудника помощи правильно подбирать слова.

Попытайтесь применить кое-какие качественные формулы call-скриптов — и вы срочно почувствуете отличие в повышении продаж.

  • Конвертация лидов либо как создать реализовывающий call-скрипт

«Я могу чем-то еще оказать помощь вам?»

Как оптимизировать работу call-центра и очаровать любого клиента?

Оператору call-центра, каждый день выслушивающему недовольство клиентов, невдомек, как возможно постесняться сообщить о чем-либо, в частности так ведут себя 96% звонящих в работу помощи, в то время, когда скрывают подробности тревожащей их неприятности. Многие люди не желают показаться навязчивыми либо не верят, что им вправду желают оказать помощь со всем разобраться.

Разговор с клиентом заканчивается, лишь в то время, когда его неприятность всецело решена и он удовлетворен. Закрытие телефонного беседы подобно закрытию продажи, другими словами если вы не закрыли, то вы не реализовали. Неизменно стремитесь задать вопрос для того чтобы рода: «Имеется ли еще что-то,чем я могу оказать помощь вам?».

Нехорошая мысль: нехороший вариант «закрытия» — это его отсутствие. Кроме того несложная фраза «Сейчас все в порядке?» лучше, чем ничего.

  • Телемаркетинг — как не «сливать» тёплого клиента?

«Приношу извинения за причинённое неудобство»

Весьма спорный метод выразить собственный сочувствие — вообразите, что ваш клиент в ярости, и ему не просто «доставили неудобство». Скажем, с его счета два раза списали деньги, опоздали с доставкой товара и в довершение перепутали адрес доставки, так возможно ли назвать неудобством те эмоции, с которыми он звонит?

Принципиально важно взвешенно подойти к форме выражения извинений, и в случае если речь заходит о доставке подарка, к примеру, назовите обстановку как она имеется, тут подойдет фраза «Разрешите от лица компании принести извинения за сломанный праздник».

Нехорошая мысль: именуя обстановку как она имеется, придерживайтесь нормативной лексики. Люди, каковые смогут принять это на собственный счет, существуют.

«Это выходит за рамки моей компетенции»

Кое-какие клиенты принимают работу техподдержки как онлайн-консультирование и смогут потребовать необыкновенного внимания. Во многих случаях требуется охладить их пыл и…отказать в помощи, но как уместно это сделать?

Краткое «Нет» может показаться через чур резким. Нужно твердо и с уверенностью переориентировать человека на независимую работу с онлайн-справочниками либо предложить обратиться к поисковой совокупности. Совершенный вариант: «При всем моем жажде оказать помощь, ваш запрос выходит за рамки моей компетенции.

Вы имеете возможность обратиться к управлению на отечественном сайте и отыскать ответы на ваши вопросы».

Нехорошая мысль: Нехороший вариант — сообщить «Честно говоря» в ситуации отказа. Вы рискуете услышать «Постойте, а целый прошлый час вы мне лгали?». В равной степени не следует ссылаться на то, что отвечая на запрос человека, вы нарушаете политику компании, это близко к корпоративному сленгу.

  • Телемаркетинг — совершенная продажа, либо Путь мельчайшего сопротивления!

«Благодарю за ваш вопрос, готовы ли вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую данные»

Незнание ответа не освобождает от работы в работе помощи, а ответить пользователю «Я не знаю», пожалуй, самый популярный кошмарный сон оператора. Самое основное тут — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не предоставит вам несколько мин., дабы отыскать верный ответ для них, и поверьте, люди этого редкого типа ни при каких обстоятельствах не будут всецело довольны вашей работой.

Нехорошая мысль: не следует применять слова, символизирующие неуверенность, к примеру, «в случае если я верно не забываю», «возможно», «я практически уверен». Не стройте предположения, клиенту, пускай это и потребует больше времени.

«Весьма приятно»

Не фраза для call-центра, а обычная практика беседы с людьми, в случае если лишь вы не злостный человеконенавистник и не робот. Заподозрить человека в операторе работы помощи не редкость очень сложно, таких ребят не больше, чем пальцев на руке, исходя из этого всегда, в то время, когда клиент изначально применяет неформальный тон общения, поддержите его.

К примеру, вам звонит клиент со словами:

— Хороший сутки, меня кличут Сергей. Парни, я просматривал ваш блог и считаю, то что вы делаете это превосходно! Желал определить больше о возможности интеграции с вашим порталом.

Как правило вы услышите таковой ответ.

— Сергей, что касается интеграции, мы предлагаем следующие ответы

Чего стоит вовлечь лояльного клиента в беседу о ваших продуктах? Всего пары фраз, каковые почему-то кажутся многим лишними.

Сравните:

— Сергей, здравствуйте, нам также весьма приятно. Рады слышать от вас хороший отзыв о отечественном блоге, мы стараемся быть нужными своим читателям. Я поведаю подробнее об интересующем вас продукте.

Отечественные ближайшие замыслы по интеграции коснутся…

Нехорошая мысль: не молчите и не будьте безрадостны. Такие персонажи, как Сергей из отечественного примера, видятся не так уж редко.

В случае если человек планирует сотрудничать с вашей компанией, не поленитесь лишний раз показать, что в ней трудятся компетентные, заинтересованные в собственном деле специалисты.

  • 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса

«Будьте хороши, поведайте подробнее, из-за чего вы так вычисляете»

Возможность дать отзыв завлекает многих критически настроенных практически ко всему людей. Работам помощи иногда приходится отвечать таким критикам и тут принципиально важно не перевоплотить общение в скандал, сохраняя опытное отношение. Самым нейтральным будет вариант «Будьте хороши, поведайте подробнее, из-за чего вы так вычисляете».

Как бы ни был идеален продукт вашей компании, постоянно найдутся обиженные им, но правильно подобранные слова окажут помощь повысить лояльность любых клиентов и опытный уровень вашей работы помощи.

Высоких вам конверсий!

По данным helpscout.net, image source ibmphoto24

Случайные статьи:

Низкая конверсия? Как правильно обрабатывать входящие звонки?


Подборка похожих статей:

admin