Не имеет значение идет ли обращение о обработке входящих лидов либо технической помощи уже существующих клиентов — call-центр это отряд специального назначения вашего бизнеса, что трудится на передовой. От технологии и подхода работы этого отдела зависит многое, к примеру лояльность целевой аудитории и само собой разумеется продажи.
Парадоксально, но сотрудничество клиентов с вашим call-центром (тут необходимо осознавать как научно-техническую поддержку), вероятнее, весьма стандартизировано, не обращая внимания на то, что именно на call-центр приходится главная нагрузка общения с пользователями.
Всем знаком данный диалог:
— У меня неприятность!
— на данный момент давайте разберемся с ней.
Наряду с этим, разрешив клиенту понять, что он не «очередной нытик номер 100500» в совокупности, и его обращение к вашему сотруднику по-настоящему принципиально важно, вы сможете ощутимо превзойти ожидания потребителей, увеличив их лояльность. В телефонном и удаленном общении чрезвычайную роль играется умение и тон сотрудника помощи правильно подбирать слова.
Попытайтесь применить кое-какие качественные формулы call-скриптов — и вы срочно почувствуете отличие в повышении продаж.
- Конвертация лидов либо как создать реализовывающий call-скрипт
«Я могу чем-то еще оказать помощь вам?»
Оператору call-центра, каждый день выслушивающему недовольство клиентов, невдомек, как возможно постесняться сообщить о чем-либо, в частности так ведут себя 96% звонящих в работу помощи, в то время, когда скрывают подробности тревожащей их неприятности. Многие люди не желают показаться навязчивыми либо не верят, что им вправду желают оказать помощь со всем разобраться.
Разговор с клиентом заканчивается, лишь в то время, когда его неприятность всецело решена и он удовлетворен. Закрытие телефонного беседы подобно закрытию продажи, другими словами если вы не закрыли, то вы не реализовали. Неизменно стремитесь задать вопрос для того чтобы рода: «Имеется ли еще что-то,чем я могу оказать помощь вам?».
Нехорошая мысль: нехороший вариант «закрытия» — это его отсутствие. Кроме того несложная фраза «Сейчас все в порядке?» лучше, чем ничего.
- Телемаркетинг — как не «сливать» тёплого клиента?
«Приношу извинения за причинённое неудобство»
Весьма спорный метод выразить собственный сочувствие — вообразите, что ваш клиент в ярости, и ему не просто «доставили неудобство». Скажем, с его счета два раза списали деньги, опоздали с доставкой товара и в довершение перепутали адрес доставки, так возможно ли назвать неудобством те эмоции, с которыми он звонит?
Принципиально важно взвешенно подойти к форме выражения извинений, и в случае если речь заходит о доставке подарка, к примеру, назовите обстановку как она имеется, тут подойдет фраза «Разрешите от лица компании принести извинения за сломанный праздник».
Нехорошая мысль: именуя обстановку как она имеется, придерживайтесь нормативной лексики. Люди, каковые смогут принять это на собственный счет, существуют.
«Это выходит за рамки моей компетенции»
Кое-какие клиенты принимают работу техподдержки как онлайн-консультирование и смогут потребовать необыкновенного внимания. Во многих случаях требуется охладить их пыл и…отказать в помощи, но как уместно это сделать?
Краткое «Нет» может показаться через чур резким. Нужно твердо и с уверенностью переориентировать человека на независимую работу с онлайн-справочниками либо предложить обратиться к поисковой совокупности. Совершенный вариант: «При всем моем жажде оказать помощь, ваш запрос выходит за рамки моей компетенции.
Вы имеете возможность обратиться к управлению на отечественном сайте и отыскать ответы на ваши вопросы».
Нехорошая мысль: Нехороший вариант — сообщить «Честно говоря» в ситуации отказа. Вы рискуете услышать «Постойте, а целый прошлый час вы мне лгали?». В равной степени не следует ссылаться на то, что отвечая на запрос человека, вы нарушаете политику компании, это близко к корпоративному сленгу.
- Телемаркетинг — совершенная продажа, либо Путь мельчайшего сопротивления!
«Благодарю за ваш вопрос, готовы ли вы подождать на линии, пока я уточню соответствующую данные»
Незнание ответа не освобождает от работы в работе помощи, а ответить пользователю «Я не знаю», пожалуй, самый популярный кошмарный сон оператора. Самое основное тут — не оправдываться, а направить разговор в конструктивное русло. Редкий тип людей не предоставит вам несколько мин., дабы отыскать верный ответ для них, и поверьте, люди этого редкого типа ни при каких обстоятельствах не будут всецело довольны вашей работой.
Нехорошая мысль: не следует применять слова, символизирующие неуверенность, к примеру, «в случае если я верно не забываю», «возможно», «я практически уверен». Не стройте предположения, клиенту, пускай это и потребует больше времени.
«Весьма приятно»
Не фраза для call-центра, а обычная практика беседы с людьми, в случае если лишь вы не злостный человеконенавистник и не робот. Заподозрить человека в операторе работы помощи не редкость очень сложно, таких ребят не больше, чем пальцев на руке, исходя из этого всегда, в то время, когда клиент изначально применяет неформальный тон общения, поддержите его.
К примеру, вам звонит клиент со словами:
— Хороший сутки, меня кличут Сергей. Парни, я просматривал ваш блог и считаю, то что вы делаете это превосходно! Желал определить больше о возможности интеграции с вашим порталом.
Как правило вы услышите таковой ответ.
— Сергей, что касается интеграции, мы предлагаем следующие ответы
Чего стоит вовлечь лояльного клиента в беседу о ваших продуктах? Всего пары фраз, каковые почему-то кажутся многим лишними.
Сравните:
— Сергей, здравствуйте, нам также весьма приятно. Рады слышать от вас хороший отзыв о отечественном блоге, мы стараемся быть нужными своим читателям. Я поведаю подробнее об интересующем вас продукте.
Отечественные ближайшие замыслы по интеграции коснутся…
Нехорошая мысль: не молчите и не будьте безрадостны. Такие персонажи, как Сергей из отечественного примера, видятся не так уж редко.
В случае если человек планирует сотрудничать с вашей компанией, не поленитесь лишний раз показать, что в ней трудятся компетентные, заинтересованные в собственном деле специалисты.
- 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса
«Будьте хороши, поведайте подробнее, из-за чего вы так вычисляете»
Возможность дать отзыв завлекает многих критически настроенных практически ко всему людей. Работам помощи иногда приходится отвечать таким критикам и тут принципиально важно не перевоплотить общение в скандал, сохраняя опытное отношение. Самым нейтральным будет вариант «Будьте хороши, поведайте подробнее, из-за чего вы так вычисляете».
Как бы ни был идеален продукт вашей компании, постоянно найдутся обиженные им, но правильно подобранные слова окажут помощь повысить лояльность любых клиентов и опытный уровень вашей работы помощи.
Высоких вам конверсий!
По данным helpscout.net, image source ibmphoto24
Случайные статьи:
- «Покупайте с tax-free», или сплит-тест международного аэропорта в дании
- 24 Примера креативной рекламы
Низкая конверсия? Как правильно обрабатывать входящие звонки?
Подборка похожих статей:
-
Как организовать и оптимизировать работу с интернет-маркетингом
Не обращая внимания на то, что интернет-реклама — наиболее значимый канал продаж для вебмагазинов, до сих пор существует масса сложностей с действенной…
-
Клиенты помнят все, или как организовать и оптимизировать работу службы поддержки?
Отечественная память — это книга, в которой мы всегда ищем ответы на собственные вопросы. Иногда воспоминания являются единственным ориентиром, что…
-
Проблема не в конверсии. проблема в работе с клиентами
Источник изображения По всей видимости, оптимизация конверсии в 2013 году такая же «чёрная лошадка» для большинства бизнесов, как и маркетинг в…
-
Как организовать работу с интернет-маркетингом и оптимизировать издержки
Павел Петриков Нач. отдела, зам. начальника, Москва Существуют разные модели работы с интернет-маркетингом. У каждой из них имеется недостатки и свои…