Как избавить продавцов от «комплекса королевы»

Posted on by riasevastopol

Дмитрий Чайковский Начальник, Украина

Входишь в магазин – а за прилавком коронованные особы. В далеком прошлом ли вы контролировали, как ваши продавцы общаются с клиентами? Дмитрий Чайковский о том, из-за чего это так принципиально важно.

Эй, а как дела обстоят у ваших продавцов? Все приветливы и научены реализовывать больше? Все обожают собственную работу и готовы развиваться? Ответьте честно на вопрос: в то время, когда вы в последний раз делали диагностику продавцам, приглашая тайного клиента?

Это относится и к офлайн, и к онлайн-магазинам.

К слову сообщить, в громадных онлайн-магазинах обслуживание часто бывает лучше, чем в офлайн-магазинах. Связано это с тем, что общение и переписку по телефону возможно записать. В простых «настоящих» магазинах чаще хамят и относятся к работе спустя рукава.

Из-за чего на просторах СНГ страшное обслуживание в магазинах? Во-первых, по причине того, что и сам рынок у нас еще юный, конкуренции практически нет (относительно с западными рынками). И исходя из этого мы еще не боремся за каждого клиента в прямом смысле этого слова.

Желаете проверить? Позвоните прямо на данный момент в любой вебмагазин и попросите дать совет что-то. В лучшем случае вам сообщат, как воспользоваться фильтром либо «куда надавить, дабы взглянуть ассортимент».

Ничего не напоминает? «Целый товар перед вами», – это чисто совковый атавизм.Как избавить продавцов от «комплекса королевы»

Во-вторых, продавцы носят невидимую, но весьма тяжелую золотую корону. Это вследствие того что в СССР большая часть продавцов реализовывали лучшие товары из-под полы «по блату» и были крайне важными персонами: как раз они решали, кому достанутся дефицитные товары.

В-третьих, в отличие от Америки и Европы, у нас работа продавцом – временное место либо подработка для студентов. Никто не желает трудиться продавцом всю жизнь. Получается, что большая часть людей, каковые трудятся в сервисе, пришли в профессию на один сутки. Они решили не «жениться» на собственной работе, а просто «переспать» с ней.

Как раз исходя из этого, даже в том случае, если при вас консультанты и продавцы пробуют достойно воображать лицо компании, то в ваше отсутствие вероятнее творится преисподняя.

Вот история, поведанная отечественным PR-менеджером: «По пути к офису размешался маленькой магазинчик одежды. В том месте были представлены торговые марки, каковые в округе больше нигде не продавались. И к тому же – по приятным стоимостям, если судить по витрине. Любой раз, проходя мимо магазина, я видела молодую продавщицу в дверях, которая неизменно говорила по телефону. Это отталкивало меня от того, дабы посмотреть и примерить что-нибудь.

Но в один раз я зашла и попала в обычную обстановку для отечественных магазинов. Со мной не поздоровались, более того – продавец не прекратила обсуждать индивидуальные неприятности по телефону. Было разумеется, что я ей мешаю: тема беседы была щекотливая. Неохотно женщина простилась и стала около двери, скрестив на груди руки.

Я ушла без приобретения.

Через месяц я решилась зайти опять. Обстановка повторилась в точности, но сейчас я сама инициировала диалог, постаравшись задать вопрос о размере джемпера. Ответ я взяла, приправленный изрядной долей гордости.

Само собой разумеется, я не приобрела и во второй раз.

И, наконец, кульминация. Одним красивым утром, в то время, когда я снова проходила мимо магазина, отечественная героиня опять говорила по телефону из дверей. Она достаточно звучно говорила, что все визитёры жлобы, каковые ничего не берут, а лишь ходят и наблюдают, «как в музей». И вдобавок сказала на всю улицу, что ей «пора валить из этого и искать обычную работу».

Рассказ был приправлен знатным числом матерных слов – и все это на пороге магазина».

Отчего же никто не берёт в этом милом магазине, как думаете? В нем хороший ассортимент, недорогие цены. Магазин расположен практически в историческом центре города, неподалеку от автобусной остановки, на первом этаже. Около магазина стоит штендер, а на стене громадный завлекающий баннер.

Витрина оформлена прекрасно. Отчего же продаж нет?

В случае если у вас также магазин (онлайн либо офлайн), и вы приложив все возможные усилия трудитесь над маркетингом, выдумывая все новые и новые акции, а продажи не радуют – пришло время проверить ваших продавцов «на вшивость».

Сейчас история из практики отечественного агентства. Как-то мы делали диагностику на сайте пластиковых окон. Оказалось, что телефонный оператор отвечает плохо: говорит скупо, хамовато, не заинтересован в консультировании и, само собой разумеется, не пробует реализовать. Мы сказали об этом хозяйке компании и предоставили отчет. Понимаете, что самое увлекательное? Она начала оправдывать собственных неумех! «Они у меня хорошие, они трудятся у меня уже пять лет». Получается, что пять лет компания теряет клиентов.

Пять лет хамоватые консультанты крадут прибыль компании.

Так в то время, когда вы в последний раз устраивали диагностику персоналу? В случае если думаете, что у вас красивый сервис, и все продавцы как на подбор – превосходно. Но из-за чего бы не проверить, дабы знать точно?

В случае если это вправду так – дадите им премию к празднику, а вдруг нет – наконец-то прекратите терять деньги, каковые уже практически в вашем кармане.

Диагностику сделать легко: возможно попросить друга либо привычного этим заняться. Возможно установить программу, которая записывает беседы оператора. Основное осознать, что это не факультатив для бизнеса – это базис.

Must have.

Случайные статьи:

Комплексы. Как избавиться от комплексов — Bright Girl


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts