Как бороться с выгоранием продавцов

Posted on by riasevastopol

Александр ПоповДиректор по работе с клиентами, Москва

Кроме того успешный сейлз-менеджер не застрахован от падения продаж. Александр Попово ответе неприятности посредством способа мотивации через успешные действия.

Для многих начальников актуальна неприятность выгорания персонала, в то время, когда изначально помой-му продавцы и успешные менеджеры со временем теряют собственную эффективность. Для поднятия боевого духа сотрудников прилагаются различные упрочнения: от обучающих семинаров и тренингов до неформальных корпоративных мероприятий. Но и эти действия далеко не всегда оказываются результативными.

Что же остается руководителюнаблюдать, как исчезает мотивация лучших продавцов и менеджеров либо предпринять какие-то действия? Многие эксперты советуют мотивацию продаж через успешное воздействие. О нем и поболтаем подробнее.

Мотивация через успешное воздействие имеет в собственной базе достаточно несложную логическую цепочку: сотрудник выполнил воздействие, заметил итог, остался им доволен, а позже получил от этого денежное и моральное удовлетворение. Но простота данной схемытолько видимая. Для того чтобы получить реальный результат в виде увеличения продаж, сотруднику нужно не просто преподнести готовую новую совокупность продаж, но и научить его ею действенно пользоваться.Как бороться с выгоранием продавцов

Имеется три главных этапа успехи данной цели.

Этап первый. Создание схемы общения с клиентами (скриптов)

В какой бы сфере ни трудилась ваша компанияритейл, телефонные продажи, сфера услугв базе работы лежит общение с клиентами. Как раз исходя из этого принципиально важно создать верную схему общения с клиентами. Многие компании для этого применяют блок-схемы либо регламенты ответа по телефону/приема заказа/приветствия.

Вы имеете возможность не быть приверженцем столь твёрдых требований и предпочитать взаимодействовать с сотрудниками в более мягкой форме. Тогда возможно создать корпоративный стандарт общения с клиентамиэто окажет помощь вам изначально направить коллектив в нужном рабочем направлении. В корпоративные правила кроме этого возможно внести стандарты общение с клиентами и комплект обычных ответов либо реакций на возражения.

Многие консалтинговые компании неизменно говорят, что кроме того от перестановки двух-трех слов может измениться итог звонка либо первого беседы с клиентом. В качестве подтверждения предлагаем хороший пример из практики ведущих мировых компаний.

Американская компания DialAmerica одной из первых в мире всецело посвятила себя телемаркетингу. И, потому, что она развивалась в этом направлении стремительнее вторых, компании одной из первых было нужно столкнуться и с проблемой падения продаж. В первой половине семидесятых годов прошлого века семь дней века управление компании без шуток озаботилось проблемой прекращения роста продаж. В то время для страны продажи по телефону прекратили быть диковинкой, другими словами пропал эффект неожиданности от реализовывающих звонков.

Управлению компании стало ясно, что в противном случае, не считая как поменяв собственный подход к продажам, поменять обстановку не удастся. Тогда управление совершило серию испытаний тайными клиентами и фокус группы с настоящими клиентами, по окончании которых был совершён анализ результатов. Ответ кризиса для компании выяснилось на удивление несложным. Начальники скорректировали методы телепродаж, всецело убрав из лексикона менеджеров слова вы должны и заменив их на вам необходимо.

В итоге DialAmerica к 1976 году стала самой большой компанией в сфере телемаркетинга в Соединенных Штатах. Пример может сейчас показаться нам весьма несложным, но и в вашей компании неприятность возможно не столь сложной. Проанализируйте разговор менеджера либо продавца с клиентом либо привлеките для этого тайных клиентов, каковые совершат диагностику по заблаговременно созданному грамотному сценарию звонкарезультат не вынудит себя ожидать.

Но чтобы добиться для того чтобы же результата, как DialAmerica, в разработке блок-схем звонков и работы с возражениями обязан принимать яркое участие начальник. Это самый простой и стремительный метод взять настоящие результаты. По окончании составления метода рекомендуется продемонстрировать его умелому менеджеру по продажам, коучу либо консультанту.

Это разрешит уже фактически на 100% избежать неточностей, которые связаны с субъективностью.

Этап второй. Контроль процессов

Формализация процесса телефонных либо очных продажэто лишь вершина айсберга. В любом случае на 100% верить вих эффективности возможно лишь при четко налаженной модернизации алгоритмов и системе контроля.

Случаются обстановке, в то время, когда кроме того при наличии четких сценариев и алгоритмов звонков, умелые менеджеры, прошедшие обучение и превосходно обладающие практическими и теоретическими навыками, смогут не показывать прекрасных результатов продаж. Как продемонстрировала практика одной из старейших германских страховых компаний Allianz, чем более умел сотрудник, тем выше возможность для того чтобы финала.

На протяжении внедрения алгоритмизации продаж страховых полисов благодаря систематическим испытаниям тайными клиентами управление компании узнало, что, не обращая внимания на долгое обучение и хорошие теоретические результаты, страховые агенты все же не используют созданные работы и алгоритмы продаж с возражениями. Как выяснилось, это было связано с тем, что менеджеры думали, что лучше знают, что и в какой момент необходимо сообщить клиенту.

Потому, что в компании имеется большой сегмент телефонных продаж полисов, начальник предпринял неожиданный ход: он не стал штрафовать либо увольнять агентов, а решил совершить показательное выступление. Для этого он забрал перечень потенциальных клиентов, на которых агенты поставили крестто имеется тех, которымпо мнению сотрудников, ни при каких обстоятельствах и ничего не удастся реализовать. Он собрал коллективотдела в конференц-зале и показательно обзвонил клиентов, применяя созданные методы.

Результаты были ошеломляющими44% потерянных клиентов пошли на контакт и заказали страховой полис. По окончании для того чтобы холодного душа большая часть менеджеров все же стали пользоваться созданной схемой, а продажи компании выросли на 17%.

В случае если взглянуть на опыт компании Allianz, то возможно легко заметить, что выстроить действенную совокупность методов (скриптов)не достаточно. Необходимо кроме этого проконтролировать, вправду ли менеджеры ее применяют. Для этого возможно применять проверки тайными клиентами (mystery calling) как объективный и демократичный способ либо внедрить записи телефонных звонков через CRM и IP телефонию.

В первом случае вы сможете взять уже готовые рекомендации и аналитические отчёты. Во второмпотребуется ваше время либо намерено обученные сотрудник, что будет мониторить телефонные беседы. Оба способа достаточно действенны и показывают прекрасные результаты.

Само собой разумеется, записи относятся лишь к телепродажам. При работе оффлайн действенно проконтролировать применение методов возможно лишь тайными клиентами.

Этап третий. Саморазвивающаяся совокупность

Участие начальника требуется лишь на начальной стадии внедрения методов общения с клиентами. Дальше в полной мере возможно делегировать полномочия. Для этого имеется три метода:

  1. Нанять отдельного человека, что будет заниматься прослушиванием и мониторингом продаж звонков, воображать вам отчет, и согласовывать с вами внесение трансформаций в схему общения с клиентами либо клиентами.
  2. Проводить еженедельные планерки, на которых будет выполняться анализ работы конкретного менеджера. Делать это возможно несамостоятельно, а назначить важного менеджера. Это разрешит вашим сотрудникам не просто научиться использовать на практике методы, но и разбирать собственную и чужую работу, поддерживать друг друга. Практически в этом случае работа начальника сведется легко к периодическому (ежемесячному либо ежеквартальному) контролю результатов. Таковой способ применяет бразильская компания по поставкам и производству судового оборудования Semco в собственном отделе продаж. Более того, результаты таких менеджерских отчетов берутся за мотивации системы сотрудников и основу бонусов.
  3. Организовать совокупность постоянных тайных проверокэтот способ трудится как для телефонных продаж, так и для хороших (оффлайн). А главноерезультаты каждой телефонной проверки возможно приобретать достаточно оперативно по окончании ее совершения (в большинстве случаев в течение 1-2 дней), так и по результатам волны мониторингав виде аналитического отчета с конкретными рекомендациями.

Случайные статьи:

ОБУЧЕНИЕ ПРОДАЖАМ 11. Выгорание продавца


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts