Искусство сервиса: опыт крупных компаний

Posted on by riasevastopol

Сейчас уже никто не живет по принципу «реализовал и забыл» – любой товар требует послепродажного обслуживания. Какие конкретно правила организации сервиса применяют фавориты рынков?

Руслан Пименов

Для многих западных компаний, приходящих на российский рынок с целью реализовывать высокотехнологичное оборудование для промышленного либо бытового применения, вопрос организации сервисных центров делается яблоком раздора.

Принцип «реализовал и забыл» в Российской Федерации уже не действует. Сейчас отечественному потребителю очень важна возможность скоро и без неприятностей произвести обслуживание и ремонт приобретённого товара, будь то бытовой прибор, сложное оборудование либо автомобиль. Другими словами в сознании российского клиента развитый сервис прочно ассоциируется с понятием «надежность».

Наряду с этим специфика нашей страны делает функционирование и построение сервисных работ сверхсложной и затратной задачей для производителей. Огромные расстояния, относительно неразвитые транспортное сообщение и связь не разрешают ограничиться единым сервисным центром, как это принято в Европе. Помимо этого, уровень технической грамотности партнёров и клиентов обычно не радует.

Статистика свидетельствует, что не более 20% поломок и случаев сбоёв позвано конкретно недостатками самого оборудования, солидная же часть – неточностями монтажа либо эксплуатации.Искусство сервиса: опыт крупных компаний

В таких условиях богатый накопленный опыт организации сервиса в Европе применим у нас только в очень ограниченных пределах. Компаниям приходится разрабатывать новые схемы сервисных сетей, адаптированные к русским изюминкам. Разглядим кое-какие неспециализированные удачные построения примеры и принципы сервиса из отечественной практики.

Сети на всю территорию страны

Начиная собственную деятельность в Российской Федерации, западные компании скоро знают, что по многим перечисленным обстоятельствам тут не окажется трудиться как в Европе либо США. Один из первых вопросов, каковые предстоит решить: как обязана смотреться самая оптимальная структура сервиса для удовлетворения запросов клиентов? Существует три пути, любой из которых имеет собственные хорошие и негативные стороны.

В первую очередь, компания может опираться на собственную сервисную работу, которая будет решать все вопросы, которые связаны с гарантийным и послегарантийным обслуживанием продуктов. Но, дабы создать подобное подразделение, необходимы большие начальные вложения. Придется содержать штат квалифицированных экспертов различных профессий и складское хозяйство с нужным и неизменно пополняющимся запасом запчастей.

Для большинства современных компаний такие затраты непосильны.

Противоположное направление развития – применение аутсорсинга. Организация сетей обслуживания клиентов всецело возлагается на профильную компанию – сервисного провайдера, что формирует и развивает сети региональных сервис-центров. Данный метод организации сервиса эргономичен тем, что производитель разом избавляется от всех забот по созданию материальной базы, склада запчастей, комплекта штата сотрудников и т.п.

К сожалению, пока в Российской Федерации данный путь развит слабо, поскольку компаний, для которых сервис есть главным видом деятельности, очень мало.

самый популярный на данный момент путь – создание двухуровневой структуры. Она складывается из головного сети и сервисного подразделения компании сервисных партнеров, с которыми заключаются контракты на обслуживание и ремонт реализовываемой техники либо оборудования. В этом случае головное предприятие осуществляет контроль и общую координацию авторизованных представителей.

Кроме этого он часто берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных случаев, шеф-монтажа больших и сложных объектов. Конкретно работу с клиентами в регионах выполняют авторизованные сервисные центры (АСЦ). Многие производители приходят к выводу, что это самая оптимальная схема в условиях отечественных необъятных просторов.

К примеру, подобную структуру применяет компания «Данфосс», производитель энергосберегающего оборудования для теплоснабжения зданий и систем отопления. Головной сервис-центр в Москве дополняют 26 региональных сервис-партнеров (25 в регионах России и один в Беларуси).

Выбор сервисного партнера в большинстве случаев обусловлен рекомендациями региональных представителей. Потому, что они всегда общаются с местными дилерами, инжиниринговыми и монтажными компаниями, то прекрасно знают их минусы и плюсы. В любом случае, сервис-партнерам предъявляют самые твёрдые требования по организации взаимодействия и профессиональному уровню с клиентами.

Одно из необходимых условий – наличие на складе самых востребованных запчастей. Кроме этого сервисным партнерам нужно иметь комплект особого диагностического оборудования. Уровень качества работы партнера всегда контролируют инженеры головного сервисного центра. По соглашению эксперты сервис-центра обязаны в течение 24 часов отреагировать на заявку клиента и не позднее 5 дней отослать отчет о проделанной работе в главный офис.

Все заявки, находящиеся в работе, отображаются в единой русском совокупности регистрации сервисных случаев. Помимо этого, клиенты смогут обратиться конкретно в главный офис с жалобой на работу сервис-партнера.

Кстати, организация сети авторизованных сервис-партнеров удачна в первую очередь самим производителям. Согласно данным американских исследователей, средства, положенные в производство запасных частей и организацию техобслуживания, смогут обеспечить в два раза громадную прибыль, чем сами продажи оборудования.

Авторизован – значит надежен

То, какой подход изберет компания, сильно зависит от ее стратегии развития на русском рынке и от специфики реализовываемого продукта. Наличие собственной сервисной работы характерно для компаний, реализовывающих ограниченному кругу клиентов дорогие штучные продукты – большое промышленное оборудование, эксклюзивную строительную технику, самолеты и т.п.

В случае если же количества продаж исчисляются десятками либо сотнями тысяч единиц (бытовая либо компьютерная техника), более рационально применение аутсорсинга с привлечением сервис-провайдеров. К примеру, компания ARISTON, один из европейских производителей отопительного и водонагревательного оборудования, имеет в Российской Федерации порядка 200 АСЦ.

Как же производители приходят к построению сетей авторизованных сервисных центров? Данный вопросвернее всего разглядеть в динамике – другими словами по мере развития компании в Российской Федерации. В большинстве случаев, сперва торговые представительства (а позже и производства) западных компаний появляются в Москве либо Санкт-Петербурге.

Соответственно, продажами оказывается охвачено только пара центральных регионов европейской части страны. На этом этапе с обслуживанием до тех пор пока немногочисленных клиентов может совладать головное сервисное подразделение либо единственный авторизованный сервисный центр на базе дистрибьютора.

На протяжении расширения географии и завоевания рынка продаж, представительства либо новые дилеры появляются в Поволжье (Самара, Саратов, Казань), на Кубани и на Кавказе (Ростов-на-Дону, Краснодар). После этого они перебираются за Урал (Екатеринбург, Тюмень), в Сибирь (Новосибирск, Омск, Красноярск) и, наконец, добираются до Дальнего Востока (Хабаровск, Владивосток). Данный «путь на восток» повторяют большая часть присутствующих на отечественном рынке западных компаний.

Продвижение идет от самые развитых рынков обеих русских столиц к перспективным развивающимся рынкам регионов.

На этих этапах обойтись единственным сервисным центром уже нереально. Прежде всего дело в огромных расстояниях, в следствии которых пересылка продукта для гарантийного ремонта либо обмена, выезды экспертов компании на объекты окажутся весьма дорогим удовольствием. Так что производитель должен искать в регионах оптимальных партнеров, готовых стать авторизованными сервисными центрами.

По данной причине сейчас в стране происходит повышение количества авторизованных сервисов корпораций, причем не только в центре, но и в отдаленных регионах. Производители стимулируют интерес к сотрудничеству у сервис-партнеров самыми различными методами. Это аренда либо лизинг диагностического и ремонтного оборудования, налаживание складов и организация запчастей действенной логистики.

В итоге все траты окупаются за счет повышения продаж.

Часто контракты на сервис заключаются с дистрибьюторами либо региональными дилерами. Это весьма удобно для клиентов: не нужно бегать в отыскивании сервисного центра, указанного в гарантийном талоне. Достаточно принести неисправный товар в магазин, где он был приобретён, и продавец возьмет на себя заботу по отправке прибора в соответствующую мастерскую.

Подобным методом идут многие корпорации, производящие, к примеру, мобильные телефоны. К примеру, компания Dixis есть официальным дистрибьютором Nokia, Samsung, Сони Ericsson, Motorola, LG, Panasonic и других марок. В ее ведении находится не только практически 1500 магазинов по всей стране, но и широчайшая сервисная сеть. Не считая собственных сервисных центров компания курирует работу ремонтных мастерских в регионах России по принципу вторичной авторизации.

Самые большие сервисные центры в Санкт Петербурге и-Москве имеют пропускную свойство до 30 тыс. ремонтов в месяц.

Но производителям, заботящимся о хорошем имидже, приходится быть очень разборчивыми в выборе сервисных партнеров. Многие наслышаны либо кроме того на личном опыте сталкиваются с недобросовестными продавцами, каковые любую поломку машинально вычисляют «негарантийным случаем», появившимся по вине потребителя. Кроме того один таковой инцидент бросает тень на репутацию не только продавца, но и производителя товара.

Вот из-за чего для производителя очень принципиально важно наладить постоянный контроль работы собственных сервис-партнеров. Западные концерны предъявляют очень строгие требования к формам работы, квалификации персонала, скорости и качеству выполнения заказов, выполняют регулярное обучение экспертов сервисных центров.

Весь спектр одолжений

Опыт говорит, что львиная часть поломок высокотехнологичных продуктов происходит из-за неправильного монтажа либо эксплуатации. Исходя из этого работа сервисных центров с клиентом обязана начинаться задолго до того момента, в то время, когда реализованное оборудование потребует ремонта, другими словами до наступления гарантийного случая.

Так, кое-какие производители котлов и водонагревателей предоставляют гарантию, лишь в случае если установку оборудования создаёт АСЦ, а первый пуск проходит под контролем эксперта. Кроме этого клиентам предлагается абонентское обслуживание (регулярная чистка, диагностика и т.п.), которое крайне важно для исправной работы водонагревательного оборудования.

Сейчас нереально удачно трудиться на рынке без оказания разных дополнительных одолжений, а также широкой информационно-технической помощи. Довольно часто речь заходит не просто о сервисе, но и о консалтинге. Конечно, такое расширение полномочий сулит сервисным центрам большие затраты на обучение персонала, создание работ по работе с клиентами, информационную помощь и т.д.

Но, согласно точки зрения специалистов, в Российской Федерации подобные инвестиции не только многократно окупаются, но и очень позитивно воздействуют на имидж производителя.

Сейчас русский клиент отдает предпочтение тем производителям, каковые не ограничиваются гарантийными обязательствами, а снабжают своим продуктам самая полную сервисную помощь. Уже при планировании приобретения у потребителя появляются закономерные вопросы: в случае если прибор сломается, где и как мы будем его ремонтировать? Во какое количество обойдется гарантийное обслуживание?

Исходя из этого часто сервисные центры предлагают еще один вид весьма востребованных клиентами одолжений – абонентское обслуживание купленного оборудования. К примеру, для узлов учета тепла требуются периодические поверки на особых испытательных стендах, а тепловые пункты нуждаются в регулярной диагностике, дабы исключить возможность сбоев.

Кроме этого на сервис-партнеров возлагается шеф-монтаж. Эксперт сервисного центра выезжает на объект, контролирует проект, уровень качества монтажа, правильность электрических и гидравлических подключений, работоспособность компонентов теплового пункта. Тем самым без шуток понижается возможность происхождения неисправности оборудования в ходе эксплуатации.

Пример сервисной работы

К примеру, одна из упомянутых выше компаний реализует собственную продукцию в 156 государствах мира. Исходя из этого в Российской Федерации употребляется большой опыт не только продаж, но и обслуживания. Но русский практика имеет собственную специфику: таких громадных сетей сервисных партнеров в других государствах у концерна нет.

В сервисном центре русского представительства компании, сертифицированном по стандарту ISO 9000, трудятся инженеры высокой квалификации. За каждым закреплено определенное направление в зависимости от вида обслуживаемого оборудования. Главная функция главного офиса – управление, контроль и координация сервис-партнеров.

Сотрудничество с ними нацелено на качество обслуживания и максимальную скорость клиентов.

Потому, что приходится решать рабочие вопросы с партнерами, находящимися в различных часовых поясах (Красноярск, Хабаровск, Норильск), инженеры находятся на связи круглосуточно. Все заявки поступают на единый электронный адрес, и ни одна не остается без внимания. В течение 8 часов с момента поступления заявки от сервис-партнера (описание неприятности, цифровые фотографии и т.п.) инженер обязан разглядеть ее и дать обоснованный ответ.

Неотъемлемой частью работы с сервис-партнерами есть обучение. Сначала на базе учебного центра в Москве преподаются базы общения с клиентами, организации работ и т.п. Но самая неотъемлемая часть обучения происходит в условиях, максимально приближенных к «боевым».

Компания неспешно переходит на совокупность так именуемого «фокусного» обучения. Не редкость, в ходе работы с сервис-партнерами выявляются проблемные территории в технической компетентности, либо они высказывают желание повысить собственный опытный уровень. Тогда концерн приводит к партнЁрам на настоящие объекты – к примеру, был занимательный случай в Самаре, на что пригласили партнеров из Новосибирска.

Такое практическое обучение в маленькой группе дает значительно больше пользы, чем часы теоретических лекций.

Продуманная схема организации сервиса дает большие преимущества компаниям, стремящимся продвинуть собственный оборудование на отечественном рынке. Не обращая внимания на разные подходы к данной проблеме, производители сложной техники, продумывая бизнес-стратегию на большое количество шагов вперед, в большинстве случаев находят оптимальное для себя и удачное для клиента ответ. Тем самым они не только улучшают собственные продажи, но и устанавливают высокую планку качества для всех участников рынка.

В итоге это содействует формированию у нас цивилизованных взаимоотношений между потребителями и производителями.

Фото: Freeimages.com

Случайные статьи:

Разведопрос: Игорь Викентьев про тридцать ошибок умных людей


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts