PSFK, сайт-лаборатория, где освещается и изучается все, что связано с ритейлом, маркетингом, рекламой и продажами (и каждый год выпекается объемный труд Future of Retail), иногда проводит конференции, куда приглашаются знаковые личности, увиденные и заметные в указанных сферах деятельности. На недавней таковой конференции журналист PSFK забрал интервью у Кэрри Уайтхэд, которая возглавляет отдел продуктовой стратегии и UX в лабораториях Zappos. Кэрри, чей опыт на ниве удовлетворения клиентов насчитывает далеко не один год, поведала о том, как они в Zappos получают потрясающих результатов в осчастливливании клиентов.
Поведайте нам о Zappos Lab и вашей работе.
Цель Zappos Lab – воодушевлять будущее Zappos. Мы изучаем тренды, новые разработки, неудовлетворенные потребности клиентов. Приобретаемые эти оказывают помощь нам ставить новые опыты, в фокусе которых – новые методы шоппинга, новые варианты и налаживания отношений и возможности контакта с клиентами в сети.
Лаборатория существует уже два года; за это время мы поставили последовательность всевозможных опытов, которые связаны с визуализацией данных, мобильным интернетом, персонализацией, сообществами, курированием (компоновкой и ручным отбором продуктов). Нередкие неудачи на ранних стадиях для нас норма, в этом и содержится отечественный подход.
Мы думаем, что чтобы сделать что-то успешное, полностью нужно наделать неточностей.
Самый свежий продукт Zappos Lab – Glance, курированные коллекции самых занимательных товаров, представленных в веб-магазине Zappos.
Какие конкретно перемены в поведении потребителей вы вычисляете самые заметными?
Распространение устройств, разрешающих выйти в сеть, и развитие «интернета вещей» стали причиной тому, что современный потребитель взял возможность диктовать условия: он желает брать тогда, в то время, когда ему комфортно, в том месте, где ему комфортно, эргономичным ему методом. Клиент вольно переключается между онлайном (включая мобайл) и офлайном. Бразды правления – в его руках, и он хочет взять как раз то, что ему необходимо, сию секунду.
Сейчас только принципиально важно максимально персонализировать общение и обеспечить непрерывность данной персонализации во всех каналах сотрудничества.
Что вы думаете о многоканальном обслуживании?
Клиент, что диктует условия, требует личного подхода. Ритейлерам нужно будет работать все больше: нужно предвосхищать потребности потребителей и делать для них что-то нужное. Четкое познание собственной аудитории требует инвестиций в качественные и количественные способы оценки.
Полезное с позиций клиента обслуживание возможно будет дать лишь при должном фокусе на контексте, сообществе и контенте.
Как трудится Zappos в рамках этого тренда?
Отечественная задача – обслуживать клиентов на наибольшем уровне и, в итоге, делать их радостными. Мы верим в персональный контакт с клиентом на эмоциональном уровне и всегда вкладываемся в новые инструменты и разрабатываем процессы, каковые оказывают помощь отечественным сотрудникам установить таковой контакт. К примеру, звонки в поддержку распределяются в зависимости от кода города, из которого звонит клиент. В следствии, звонок принимается его земляком, что облегчает общение.
Кроме колл-центра (24/7), помощи по e-mail и онлайн-чата, мы отвечаем клиентам в Твиттере (@Zappos_Service). За месяц в том месте обрабатывается пара тысяч обращений. Мобильный сегмент обслуживается отдельной группой экспертов с тем же комплектом каналов.
Помимо этого, сравнительно не так давно мы добавили онлайн-чат в iOS-приложение Zappos. В общем и целом, мы планируем и дальше инвестировать в инновации, каковые разрешают обслуживать клиентов на высоком уровне.
Случайные статьи:
- Десять советов для владельцев интернет-магазинов, январь 2011
- Дайджест 3: еженедельный обзор новинок в каталоге сервисов для e-commerce
Многоканальный номер для вашего бизнеса от MANGO OFFICE
Подборка похожих статей:
-
13 Суперэффективных методов поведенческой сегментации
Маркетологи, занимающиеся таргетингом, основанном на поведении и предпочтениях потребителей, преобразовываются в собственного рода психологов. Дать людям…
-
Внедрение метода бережливого стартапа в больших организациях
О чем вы думаете, в то время, когда вы слышите слово «стартап»? О большой, слаженно трудящейся корпорации? Либо маленькой команде, чуть сводящей финиши с…
-
Причины возникновения лени и методы борьбы с ней
Предпосылки лени и борьба с ними «Люди, по собственной лени не добившиеся в жизни ничего важного, растолковывают удачи вторых успокоительными для себя…
-
5 Методов отстройки от конкурентов на рынке услуг
Олеся Лачугина Директор по маркетингу, Москва Голоса поставщиков одолжений сливаются в единый хор, поющий хвалу собственному сервису. Как выделиться на…