Call-центр в облаке: как не упустить клиентов

Posted on by riasevastopol

Как не пропустить ни одного звонка и не разрешить клиенту почувствовать равнодушие к себе? Нужно организовать облачный call-центр! Подробностив данной статье.

Сергей Яценко, директор по маркетингу облачного call-центра #насвязи

Мысль организовать облачный call-центр появилась по окончании того, как я столкнулся с проблемой коммуникации со своим клиентом. Обстоятельством были митинги заказчика и постоянные встречи, на которых он не брал трубку.Поняв, что отсутствие своевременной связи тормозит исполнение проектов и снижает лояльность клиентов, мы с сотрудниками начали думать над проблемой.

Результатом совместного мозгового штурма стала концепция услуги облачного call-центра #насвязи. Его основной функционалкруглосуточный прием входящих от клиентов с фиксацией данных по звонку и передачей статистики клиенту. Это в полной мере заменяет операторов в штате либо на аутсорсинге для компаний малого бизнеса.

Необходимо сделать услугу дешевле, максимально упростить управление, и сервисные компании (юридические, туристические, риэлторские, ИТ) либо маленькие веб-магазины будут с удовольствием ее подключать, дабы 24 часа в день принимать звонки клиентов. Так как не дозвонившись, клиент свободно отыщет альтернативу у соперников.

Совершили изучения, каковые подтвердили востребованность таковой услуги.Call-центр в облаке: как не упустить клиентов После этого договорились с инвесторами, выделили определенный срок, дабы проверить идею на жизнеспособность и нашли программистов.

Стремительная коммуникациязалог успеха

Следующая задача была посложнеенайти партнера для технической реализации главной частителефонии.

А сложности заключались в следующем. Во время подготовки проекта команда столкнулась с трудностями межкультурной коммуникации, потому, что технический директор жил в Израиле. Во-первых, с ним приходилось общаться на британском.

Во-вторых, чужой менталитет накладывал собственные ограниченияцели и методы ведения бизнеса у чужестранцев очень сильно отличались. На то, дабы обсудить задачу и отыскать ответ, которое устроит всех, уходила масса времени. Стало ясно, что в случае если с подрядчиком будет похожая история, то проект может затянуться.

Исходя из этого главным решающим критерием для выбора партнера по телефонии стала стремительная коммуникация. А конкретно: возможность дискуссии всех рабочих вопросов на очных встречах и тождественный менеджер проекта, готовый оперативно решить любой вопрос. Никаких территориально удаленных операторов не рассматривали в принципе, кроме этого как и сотовых операторов.

Но самое основное ожидание от партнерабольшая гибкость в выборе инструментов и умение предложить не просто техническую опцию, а метод повысить сокровище бизнеса посредством данной возможности.

Потому, что офис компании Телфин был в шаговой доступности, а мы имели ранее хороший "стаж работы" с этим провайдером, то кроме того не стали проводить аналитику рынка, дабы не тратить время.

Простое ответ непростой задачи

Нам хотелось, дабы клиент получал желаемый результатне терять обращения клиентовбыстро и легко.

Мы знали, что многие другие call-центры имеют процесс создания проекта. Как минимум, это постановка технической задачи, бриф целей, обучение операторов, создание скрипта, выделение и выбор технического номера. Само собой разумеется, это занимает большое количество времени и требует особенного внимания, которого, мягко говоря, у отечественных клиентов недостаток. Мы стали ориентироваться на тех клиентов, кому не требуется консультировать звонящих по тем либо иным вопросам.

Исходя из этого нам удалось избежать дальнейшей аттестации и обучения операторов по стандартам компании клиента.

Это решило задачу упрощения судьбы клиентов наполовину. Вторая добрая половина была в том, чтобы все нужные для подключения действия происходили бы машинально при создании пополнения и аккаунта счета.

Подключение, настройка, оплата, уведомления, отчетность должны быть дешёвы из личного кабинета с любого устройства. Работа с совокупностью не должна занимать большое количество времени и потребовать особых знаний.

Аналогичных проектов на рынке до #насвязи не существовало. Совместно с компанией Телфин мы начали искать ответ. Эксперты Телфин внесли предложение такую схему процесса:

  • клиент создал аккаунт
  • ему машинально выделили номер в базе Телфин с привязкой к географии клиента для удешевления трафика
  • он настроил переадресацию (с какого именно номера и в какое время переводить звонки)
  • прописал базисные моменты для инструктажа операторов.

Внутренние процессы #насвязи смотрелись бы наряду с этим так:

  • каждому новому клиенту выделяется номер и прикрепляется ID
  • в то время, когда на АТС поступает звонок от клиента, совокупность его выявит и перенаправляет вызов свободному оператору из закрепленной за клиентом группы
  • у оператора, взявшего вызов, машинально раскрывается инструкция
  • операторы отвечают на вопросы клиента и передают данные о звонке клиенту.

По окончании согласования схем началась работа. Само собой разумеется, не обошлось без сложностей. К примеру, было нужно прекрасно поработать над тем, дабы остаток средств на лицевом счете точно активировал либо деактивировал дохождение звонка до АТС.

Другими словами, в случае если средств не хватает, то оператор не примет звонок, а когда деньги поступаютсервис машинально активируется. Но коммуникация между разработчиками Телфин и командой #насвязи сначала была выстроена так, что получалось оперативно обсуждать непростые технические вопросы, скоро переводить их в техзадание и продуктивно отрабатывать любой ход. Именно поэтому сервис был реализован своевременно.

Трудиться с #насвязи легко

Клиенты смогут пользоваться call-центром и не думать, как это устроено. Целый процесс подключения к #насвязи складывается из настройки переадресации и создания аккаунта.

Поведаем, как происходит создание аккаунта (переадресацию настраивают сами клиенты по окончании подключения номера):

Ход 1. Регистрация: адрес электронной почты, номер телефона, пароль и название компании

Посадочные страницы разрешают легко пройти все этапы подключения за 2 60 секунд.

Ход 2. Выбор тарифа

Ход 3. Настройка руководств.

Инструкции возможно поменять в личном кабинете в любое время, и активировать их показ лишь необходимый момент. К примеру, в нерабочее время. Оператор способен отвечать на непростые вопросы, в случае если ответы, ссылки, документы имеются в наличии. Умелые эксперты #насвязи оказывают консультации звонящим и смогут создать необходимые руководства по требованию клиента безвозмездно.

Так, дополнительно к удобству и простоте клиенты практически приобретают недорогую лидогенерацию.

Сперва #насвязи решили проводить обучение операторов, дабы внесенные клиентом базисные моменты транслировались максимально действенно. Звонки записывались, их уровень качества отслеживал старший супервайзер. Позже подумалипочему бы ему заодно не оценивать, как трудится инструкция.

И в случае если что-то стоит поменять в ней для увеличения конверсии звонков, то возможно связываться с клиентом и предлагать её подкорректировать. Решилисделали.

Ход 4. Настройка переадресации на выделенный многоканальный либо SIP номер происходит на стороне клиента

#насвязи предоставляет инструкции и бесплатные консультации. Условия переадресации регулируются самим клиентом.

Качествоприоритет для #насвязи

Сервис #насвязи оказывает помощь довести клиента до приобретения за счет стремительной и опытной реакции на его запрос.

Мыоснователи проекта #насвязихотим вывести сервис на интернациональный рынок, исходя из этого непрерывно развиваем функционал, дабы быть конкурентоспособными. Скорость отклика со стороны отдела разработки Телфинэто одна из составляющих успеха для того чтобы начинания. Но ни на старте, ни на данный момент, спустя год работы сервиса, у нас нет сомнений, что сотрудничество с компанией Телфин разрешит забрать намеченные высоты.

Случайные статьи:

Облачный call-центр — это просто космос


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts