«Аутсорсинг – как наёмный сотрудник. он сам по себе не работает»

Posted on by riasevastopol

В рамках совместного проекта с eBay Shopolog публикуетстатьи, посвященные интернет-торговле. В этом материале директор по развитию и маркетингу бизнеса вебмагазина «Аудиомания» Тимофей Шиколенков помогал нам разбираться, в каких случаях лучше выбирать аутсорсинг, а в то время, когда действеннее будет обойтись сомостоятельно.

Эта статья ориентирована по большей части на тех предпринимателей, у кого уже имеется собственный магазин, но каковые, не известно почему, до сих пор не вышли в онлайн. Потому, что e-commerce – принципиально второй бизнес, чем офлайн-торговля, при выходе в новый канал продаж приходится решить массу вопросов, которые связаны с IT-инфраструктурой, логистикой, аналитикой, колл-центром, маркетингом и т.д. Один из основных вопросов, что вам предстоит решить: что отдавать на аутсорс.

Тема весьма объемная, но я попытался в жанре краткой статьи, ориентируясь на личный опыт, ответить на него.

Посчитайте затраты

В действительности, имеется две крайних точки зрения – все либо ничего. И обе они неверны. Аутсорсинг – как наёмный сотрудник. Он сам по себе не работает.

Его необходимо научить, проинструктировать, его кроме этого необходимо и осуществлять контроль. Отличие только в том, что сотрудники компании, которая трудится с вами по аутсорсингу, трудятся не на вас.«Аутсорсинг – как наёмный сотрудник. он сам по себе не работает» И вам не требуется вспоминать о том, что им необходимы выходные, отпуска, медицинские страховки и без того потом.

Исходя из этого, разглядывая те либо иные аутсорсинговые услуги, направляться грамотно посчитать отличие в стоимости между собственным персоналом и аутсорсинговой компанией, которая будет делать ровно то же самое. Тут основное не забыть учесть все компоненты, включая обслуживание и покупку компьютеров, HR, помещение и т.д.

Нужен специалист

Многие считаюм, что, наняв компанию вместо сотрудников, им не нужно будет разбираться в вопросе. Да, в какой-то степени — это так, но тогда появляется громадный риск того, что сотрудник (либо аустсорсинговая компания) будет водить вас за шнобель, приобретая деньги, неадекватные делаемой работе.

Так или иначе у вас должен быть специалист, что будет оценивать результаты работы. А сами эти контролируемые точки (KPI) должны быть прописаны в соглашении и быть понятными как вам, так и компании (сотруднику), с которой вы трудитесь. Кстати, специалиста возможно кроме этого нанять со стороны.

Но тогда вы должны доверять ему как минимум больше, чем компании, которую он будет аудировать.

Сейчас разглядим главные процессы вебмагазина с позиций аутсорсинга.

IT-инфраструктура: веб-хостинг "веб-" магазина

При выходе в онлайн, необходимо осознавать, какие конкретно технические ресурсы будут использованы, где они находятся, кто несёт ответственность за их помощь и снабжает бесперебойное функционирование. Но как раз в IT аутсорсинг достиг собственного апогея, предложив модель SaaS. Для маленькой компании «облака» – это единственный выход при минимальных издержках скоро развернуть рабочую IT-инфраструктуру.

Согласно данным Gartner, часть «облачных» разработок в ритейле в 2016 году составит 60% либо $207 млрд.

Главные преимущества облачного ответа:

  • Низкие временные и денежные затраты. Посредством SaaS возможно настроить инфраструктуру за пара часов, заплатив пара сотен рублей за месяц применения, вместо нескольких тысяч долларов. Платить за «облачные» ответы возможно , пока они вам необходимы.
  • Простота применения. Их не требуется устанавливать на компьютер, настраивать, обновлять, не требуется прибегать к помощи эксперта.
  • Доступность. Все, что требуется – это компьютер либо смартфон и доступ в интернет. Доступ к данным из «облака» вероятен из любой точки мира.

При с SaaS помощь IT-инфраструктуры остается полностью на стороне сервиса. С вашей стороны потребуется только поддерживать стыковку сервиса с вашими ресурсами, к примеру, с 1С. Кстати, это также возможно дать на сторону. Не считая стыковки с 1С, сам вебмагазин необходимо будет состыковывать с множеством внешних сервисов, таких как логистические работы, платёжные шлюзы, партнёрские сети и т.д.

Необходимо сходу осознавать, кто как раз будет снабжать и поддерживать функционирование данных стыковок. В случае если ваш поставщик ответа берет это на себя – превосходно. В случае если же нет, приготовьтесь платить дополнительные деньги. Помимо этого, не всегда вероятно будет подключить любой внешний сервис к вашему ответу. Так как оно готовое и вами контролируется в определённых рамках.

По возможности соберите все собственные требования и уточните возможности еще перед тем, как начнётся процесс внедрения.

Контент

Фраза «content is the King» уже, думается, всем проела плешь. Изнутри. Так как это – правда. Грамотный (во всех смыслах этого слова) контент – залог успеха вашего веб-проекта. Необходимо не забывать, что контент – это не только тексты категорий и описаний товаров. Это и фотографии, и записи, и контент, созданный пользователями сайта и вашими клиентами. Всем этим нужно грамотно руководить.

И я не верю, что сторонний сервис либо компания на это способны. Необходимо так прекрасно знать ваш бизнес, что я поверю в аутсорсинг контента лишь в Соединенных Штатах, где компании вправду готовы израсходовать много времени для долгого договора, дабы влезть «под кожу» вашему бизнесу. К сожалению, это не про Россию.

По крайней мере, я таких примеров не знаю.

Все сервисы, предлагающие аутсорсинговый контент (не считая видео и фото), в большинстве случаев -агрегация (сбор где-либо) и автоматическая генерация (написание без участия человека). Ни один из них, пока еще не изобрели ИИ, не годится для важного проекта.

Контент же с сайта производителя оборудования не гарантирует лояльности к вашему сайту со стороны поисковых совокупностей, откуда может приходить большое количество клиентов

Склад

По большому счету, необходимо осознавать, что в то время, когда ритейл делается мультиканальным, то логистика изменяется достаточно значительным образом. На рынке имеется большое количество сервисов для автоматизации склада офлайн-магазинов, но они не подходят для e-commerce. Основное изменение при доступе в интернет – рост количества штучных заказов.

Это воздействует на целый процесс: на формирование онлайн-заказа с маленьким числом артикулов требуется столько же сотрудников, сколько и для создания оффлайн-заказа с громадным числом артикулов – один. Наряду с этим для отправки онлайн-заказа необходимо собрать дополнительные документы (накладная, заполненный гарантийный талон и т.д.). Это требует большего времени.

Затраты на единицу продукции вырастают (с позиций финансов и времени), наверняка потребуется повышение штата сотрудников.

Потом, потому, что сейчас продажи осуществляются различными методами, то и цепочек поставок товара машинально делается больше. Склад обязан в один момент снабжать прием, хранение и отгрузку товара и для офлайн магазина, и для исполнения заказов клиентов, нужно -в срок. Пригодятся более качества товара контроля и детальные процессы количества, должны изменится топология склада, кросс-докинг и т.п.

Для всего этого требуется сложное ПО (WMS – совокупность управления складом).

Имеется два главных метода ответа логистических вопросов при выходе офлайн-магазина в онлайн. Первый – объединить логистические процессы двух различных каналов продаж. Это сверхсложный процесс, что, но, в конечном счете эргономичнее для клиента и удачнее для бизнеса.

Розничные магазины при таком подходе смогут играть роль пунктов самовывоза.У клиента появляется больше шансов для приобретения, получения и оплаты товаров: к примеру, он может прямо в магазине заказать доставку товара к себе (допустим, в магазине не выяснилось нужного размера одежды) и т.д. Тут требуется интеграция сведений об ассортименте двух каналов.

Для этого необходимо сделать сайт, на котором объединялись бы эти обо всех складских остатках.

В случае если вам разрешат ресурсы – денежные, временные, и человеческие – то я рекомендую реализовывать собственное ответ для складской логистики, без применения «стандартных» ответов. Мы в «Аудиомании» поступили как раз так, и я еще ни разу не пожалел об этом: удобство, кастомизация, поддержки и низкая стоимость внедрения, и полный контроль – вот то, для чего мы написали собственное ответ. Дело в том, что при всем достатке выбора компаний, предлагающих автоматизацию склада, забрать нечего: или сервисы бестолковые, ничего реально не автоматизирующие, или «глючные» до безобразия.

Фулфилмент

Второй метод ответа логистического вопроса – создать отдельный склад для вебмагазина и отдельную совокупность учета. Вы имеете возможность выделить для этого отдельные площади на уже существующем складе. Непременно, вам нужно будет нанять новых сотрудников для складской логистики вебмагазина.

Их количество будет зависеть от количества заказов.

Совершенным вариантом для магазина с громадным числом заказов будет обратиться к фулфилмент-оператору, что возьмет на себя все процессы, которые связаны с перемещением товара от продавца к клиенту: склад, доставка а также колл-центр. Так магазин будет избавлен от необходимости инвестировать в складские мощности и сосредоточиться на конкретно продаже и продвижении товара, и будет снижено количество неточностей, каковые неизбежно появляются в логистических процессах. Комплектация, упаковка, хранение, приемка, отправка в службы доставки, обработка возвратов и т.п. – все эти функции берет на себя фулфилмент-оператор.

(изобюражение кликабельно)

Тут крайне важно заявить, что польза от аутсорсингового фулфилмента должна быть чётко просчитана. Так как дело не только числом товаров, но и в нюансах. Что именно за товар, как он поставляется, как маркируется (имеется ли личный штрих-код), другими словами, как необходимо быть экспертом, дабы трудиться с этим видом товара. К примеру, у нас в «Аудиомании» имеется небольшие радиодетали, обычно совсем не дорогие.

Дабы дать работу с ними на аутсорсинг к фулфилмент-оператору, необходимо научить его работников идентифицировать товар, поскольку время от времени на маленьких резисторах нет кроме того цифрового либо буквенного обозначения. А маржа на товаре такова, что тратить время на снабжение каждого товара этикеткой с штрих-кодом — это выход за рамки рентабельности. Как раз исходя из этого мы внедрили собственное складское ответ с моно-местами, где сохраняются подобные товары.

Доставка

Возможно, на первых порах я бы не рекомендовал строить собственную службу доставки, в случае если лишь у вас не какие-то своеобразные товары, каковые простые службы доставки возить не смогут/не желают.

При с доставкой аутсорс разрешает скоро и легко масштабировать бизнес. На рынке кроме этого существуют агрегаторы вариантов доставки, каковые в едином окне принимают заказы, а позже распределяют их между курьерскими компаниями. Благодаря большему выбору возрастает и поток клиентов, у которых появляется возможность выбирать удобные для себя условия доставки.

Что касается регионов, то в обязательном порядке подключайте пара служб доставки, и применяйте Почту России (дабы дотянуться до самых отдалённых уголков страны). Отечественный выбор – это DPD, СДЭК, «Желдорэкспедиция» и пара небольших транспортников, специализирующихся на конкретных направлениях. Имеется кроме этого и почтаматы Pickpoint: в случае если у вас мелкогабаритные товары, то это хороший, эргономичный и недорогой вариант.

Среди лайфхаков могу поведать про отправку Почтой. К сожалению, она довольно часто или теряет, или не доставляет квитанции о поступлении товара в почтовое отделение. Исходя из этого ваш сервис обязан отслеживать текущее положение посылки и отправлять клиенту уведомление по email и SMS.

Это снижает в разы процент возвратов невостребованных посылок.

Вспоминать о создании собственной службы доставки направляться, в то время, когда интернет-бизнес уже достаточно развился. Так вы сможете осуществлять контроль ее уровень качества, поскольку об интернет-магазине частенько делают выводы по его курьерам. Но необходимо осознавать, что это непростой процесс, что потребует громадных инвестиций, квалифицированного персонала и техническое ответ.

Платежи

В обязательном порядке необходимо принимать банковские карты онлайн. К примеру, «Аудиомания» принимает уже более 25% оплат банковскими картами.Для приема онлайн-платежей направляться обратиться в банк. Какой – это уже на ваше усмотрение. Основное – рабочая группа, которую попросит банк за эти услуги, обязана крутиться около 2%. Лучше меньше (да, это вероятно).

Торгуйтесь. Банков большое количество.

Связываться с агрегаторами имеет суть лишь тогда, в то время, когда вы готовы принимать деньги вторыми методами. К примеру, через салоны связи «Связной» и «Евросеть», через Cash-in банкоматов Сберегательного банка и без того потом. Но имейте ввиду, что это достаточно затратные в плане рабочей группы методы.

В случае если необходимо подключиться скоро и без неприятностей, и начать сходу принимать все вероятные платежи – Яндекс.Касса и подобные ей сервисы выручат. Но за низкую рабочую группу я не ручаюсь.

Ну а принимать наличные деньги никого учить не нужно.

Call-центр

Всё зависит от того, как сложный ваш товар. В случае если ваши клиенты не задают большое количество технических вопросов, в полной мере возможно применять внешний колл-центр. Таких одолжений уже довольно много.

Приготовьтесь аутсорсинговым компаниям выдать доступ к вашей информационной совокупности, дабы они имели возможность отвечать на вопросы клиентов о текущем статусе заказа, стоимости и наличии товара и т.д.

Маркетинг

Тут совсем справедливо то, что я сообщил в целом про аутсорсинг. Добавлю только – никто и ни при каких обстоятельствах не будет делать за вас всю работу по маркетингу. Это — ваш бизнес и за вас его никто делать не будет.

Нет собственных экспертов – поставьте задачку сторонним, но могите осуществлять контроль и оценивайте эффективность.

Но направляться не забывать, что в e-commerce все процессы ускоряются если сравнивать с офлайн-ритейлом. Время от времени приходится принимать решения и вносить трансформации весьма скоро. В этом случае надежней иметь онлайн и офлайн-маркетолога в штате компании.

Онлайн-маркетолог обязан знать всю внутреннюю кухню вашего проекта, и при необходимости запускать новые рекламные кампании в течении практически пары часов. Офлайн-маркетолог будет организовывать промо-акции и офлайн-мероприятия для клиентов.

Аналитика

На данный момент имеется две совокупности – Гугл.Analytics и Яндекс.Метрика. Оба применять нужно в обязательном порядке и по полной программе. Но мы создали собственную совокупность веб-аналитики. Дело в том, что у популярных аналитических сервисов большое количество недочётов. Начиная с того, что одних и тех же людей они вычисляют различными, другими словами практически в аналитику попадает только последнее сотрудничество клиента с сайтом.

В то время как сейчас уже как мы знаем, что процесс приобретения может растянуться на пара этапов (взглянул товар в офисе, заказал дома либо в метро со смартфона). По отечественной статистике, средний клиент делает переходы с десятка различных мест, перед тем как оформит заказ. Исходя из этого необходимо учитывать все источники, каковые привели клиента на сайт, тогда будет понятна эффективность каждого источника.

К тому же, веб-аналитика не учитывает клиентов, каковые применяют офлайн-каналы для заказа: звонок телефона либо визит в магазин. Отечественная совокупность разрешает учитывать и этих клиентов. Исходя из этого, в случае если у вас имеется возможность, разрабатывайте собственную совокупность веб-аналитики.

С недавних пор Гугл.Analytics обучилась трудиться с мультиканальными последовательностями. Помимо этого, на рынке существуют решения по отслеживанию источников и эффективности у телефонных заказов. К сожалению, эти решения до тех пор пока достаточно сложны для начинающего предпринимателя и требуют глубокого понимания.

Однако, рекомендую максимально пристально изучить эти возможности, поскольку от них зависит верное познание эффективности вашего бизнеса.

Случайные статьи:

SAM as Service как пример аутсорсинга бизнес процесса Сергей Пуриш, технический директор «PC WAR


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts