9 Способов увеличить потребительскую ценность пользователей при помощи службы поддержки

Posted on by riasevastopol

Потребительская сокровище клиента (Customer Lifetime Value, CLV) есть самая значимой метрикой для SaaS-бизнеса, поскольку употребляется для расчета множества критично серьёзных показателей:

  • степени лояльности пользователей;
  • количества инвестиций, требуемых для удержания и привлечения клиентов;
  • потенциальной прибыли с клиентской базы;
  • капитализации компании;
  • денежной ценности лидогенерации.

CLV кроме этого разрешает собирать и дифференцировать сегменты пользователей по поведенческим паттернам с целью стандартизации маркетинговых затрат.

Ниже представлена популярная формула расчета потребительской сокровище клиента:

Потребительская сокровище клиента = Средний доход от клиента (в рублях) ? Коэффициент удержания (%) : (1 + Ставка дисконтирования (%) — Коэффициент удержания (%)).

Разглядим пример расчета CLV при среднем доходе от клиента в 20 000 рублей, показателе удержания в 75% и ставке дисконтирования в 10%:

Потребительская сокровище клиента = 20 000 рублей ? 75% : (1 + 10% — 75%) = 42 857 рублей.

Изучив эту формулу, можно понять, что CLV возрастает или за счет увеличения прибыли с клиентов, или коэффициента их удержания.9 Способов увеличить потребительскую ценность пользователей при помощи службы поддержки Следовательно, маркетологи облачных сервисов должны не только разрабатывать методы измерения CLV, но и определять стратегические задачи для повышения этого показателя.

Итак, как же применять работу помощи для повышения потребительской сокровище клиентов?

  • 5 пост-конверсионных стратегий повышения CLV

Оптимизация прибыли

Кросс-селлинг и апселлинг

Общаясь с клиентом напрямую, менеджер облачного ответа может определить полезную данные, разрешающую значимо расширить продажи. К примеру, пользователь может поведать о том, что ему не достаточно функционала текущего подписного замысла — следовательно, представитель бизнеса может предложить ему перейти на более продвинутый тариф, докупить расширение к текущему замыслу либо воспользоваться вторым сервисом компании.

Повышение сокровища продукта за счет увеличения его качества

Высококлассный клиентский сервис есть дифференцирующим оффер элементом, что разрешает поднять цены без утраты позиций на рынке. Более того, сервис техподдержки возможно действенно применять как канал для донесения нужной информации (к примеру, согласно решению определенных неприятностей либо действенному применению продукта), повышающей сокровище торгового предложения.

Рефералы

Применяйте прямую коммуникацию с рефералами (партнерами) для генерации лидов — просите клиентов поведать о вашей платформе тем, кто возможно в ней заинтересован, либо дать их контактную данные. В соответствии с изучению Уортноской школы бизнеса (The Wharton School of Business), клиенты, привлеченные по советы либо участвующие в реферальных программах, на 20% более лояльны к бизнесу и имеют более большой показатель удержания по сравнению с другими клиентами.

Повышение конверсии

Изучение Sand Hill (исследовательская организация в области SaaS-бизнеса) продемонстрировало, что предоставление высококлассного клиентского сервиса увеличивает конвертацию лидов как в пользователей пробного периода, так и в постоянных клиентов.

  • Как преобразовать пользователей в клиентов SaaS-сервисов?

Оптимизация показателя удержания

Услуги менеджеров по работе с клиентами

Потому, что аккаунт-менеджеры оказывают помощь клиентам приобретать большие пользы от работы с сервисом, их наличие в штате компании увеличивает сокровище торгового предложения и его релевантность потребностям целевой аудитории. Более того, менеджеры по работе с клиентами увеличивают удержания и показатели приверженности, поскольку их услуги высоко ценятся потребителями.

Установление контакта с неактивными пользователями

Сперва определите обстоятельство, по которой пользователь прекратил быть активным, а после этого сделайте все возможное, дабы вернуть его.

Получение обратной связи

Устанавливайте обратную сообщение с клиентами по окончании каждой продажи и транзакции — размещайте форму обратной связи на веб-ресурсе и в письмах постконверсионной рассылки. Приобретать feedback от важнейших клиентов/о важнейших транзакциях рекомендуется при помощи живой коммуникации.

Не опасайтесь показаться назойливыми — все люди желают ощущать себя значимыми, посему если вы позовите у пользователей чувство важности, их восприятие будет только хорошим. Не забывайте, что высказывая заботу о потребителях, бизнес увеличивает их степень и лояльность клиентов удовлетворенности продуктом.

Сбор пожеланий и рекомендаций

Клиентский сервис кроме этого есть подходящим каналом для сбора рекомендаций от текущих и потенциальных пользователей. Основное — помните благодарить и связываться со всеми, кто поделился мыслями по поводу улучшения вашего бизнеса. Их желание и лояльность оказать помощь являются бесценными.

Внедрение живого чата в конечный продукт

Окна для связи с представителями помощи, размещенные конкретно в интерфейсе облачного ответа, являются действенными инструментами повышения CLV по двум обстоятельствам:

  • Во-первых, вышеупомянутый метод связи с техподдержкой снижает загруженность вторых каналов клиентского сервиса, тем самым увеличивая продуктивность и качество отдела работы с клиентами.
  • Во-вторых, общаясь с пользователями, в то время, когда они взаимодействуют с платформой, эксперты помощи оказывают более действенную помощь. Следовательно, возрастают фактическая сокровище оффера и хорошее восприятие потребителей.

Высоких вам конверсий!

По данным semrush.com, image source Tom Barnes

Случайные статьи:

Как измерить и увеличить ценность продукта для пользователя


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts