7 Уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

Posted on by riasevastopol

Уверены, что являете собой пример отличного качества обслуживания клиентов? Торопимся вас огорчить — в конечном итоге все возможно далеко не так прекрасно, как вы думаете.

Большая часть компаний предполагают, что они снабжают хороший клиентский опыт (Customer Experience, CX). Но, если судить по недавним изучениям Forrester, в действительности высокими показателями в данной области могут похвалиться не более 1% компаний. И это должно настораживать, учитывая, что СХ обретает все большее значение в борьбе за клиентов.

В отечественной сегодняшней статье мы поведаем, что по этому поводу говорят ведущие западные специалисты.

  • 5 советов по созданию качественного клиентского сервиса

1. Клиентский опыт не улучшится, если вы станете выдавать желаемое за настоящее

Керри Бодин (Kerry Bodine) и Мойра Дорси (Moira Dorsey), аналитики Forrester:

«Случайных, бессистемных действий не хватает чтобы поднять уровень качества обслуживания клиентов до по-настоящему большого уровня. Единственный метод совершенствовать клиентский опыт — в масштабах всей компании сосредоточиться на данной задаче. Это значит, что для конкретных и измеримых улучшений нужно внимание начальников высшего звена, отдельный бюджет, регламенты и специальные инструменты по документированию опыта клиентов, анализ и сбор предложений по улучшению сервиса.7 Уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

Если вы желаете, дабы ваши упрочнения по улучшению клиентского опыта сказались на прибыли, нужно назначить человека, важного за это направление, и выделить соответствующий резерв, хотя бы в рамках неспециализированного рекламного бюджета. Это будет логично — так как так вы сможете выполнить обещания, каковые вы даете в рекламе.

Это куда более прагматичный и действенный подход, чем на корпоративных заседаниях о том, как это принципиально важно — радовать ваших клиентов. Разглядывайте хороший клиентский опыт как конкретную задачу в контексте вашей бизнес-модели, продукта, целевой аудитории».

Разглядывайте хороший клиентский опыт как конкретную задачу в контексте вашей бизнес-модели

Твитнуть цитату

2. Ваши лучшие клиенты будут вашими приверженцами

Аллен, Рейчелд, Гамильтон и Марки (Allen, Reichheld, Hamilton, and Markey), начальники BainCompany:

«Компании, каковые предлагают отличное уровень качества обслуживания клиентов, имеют неспециализированную цель: они сосредоточены, в первую очередь, на том, дабы обеспечить своим самым прибыльным клиентам такое отношение, дабы те приходили к ним опять и опять и советовали их услуги и продукты своим приятелям. Эти компании неизменно совершенно верно знают, что необходимо клиентам.

Концепция весьма несложная, но достаточно тяжело достижимая на практике. Торговые марки, каковые знают, что с ее помощью в долговременной возможности снабжают себе стабильно растущий доход, сначала стараются последовательно выстраивать отношения с клиентами так, дабы перевоплотить их в собственных единомышленников.

Значит ли это, что вы должны проигнорировать всех, не считая самых прибыльных клиентов? Само собой разумеется нет. Вернее будет сосредоточиться на самых перспективных — тех, кто самый лоялен к вашей компании.

С их помощью вы станете из первых рук приобретать точную и своевременную данные о том, что в вашем сервисе прекрасно, а что требует доработки.

Неспешно вы выстроите целую сеть активных приверженцев, собирая около себя людей с мотивами и похожими целями».

  • Маркетинг лояльности, либо Как добиться размещения клиентов?

3. Вы должны осознавать, какого именно результата ожидают ваши клиенты

Линкольн Мерфи (Lincoln Murphy), евангелист Gainsight:

«Что ваш клиент ожидает взять?» Знание ответа на выстраивание и этот вопрос в соответствии с ним всех главных процессов, касающихся маркетинга, продаж, обслуживания — делает вашу компанию более полезной в глазах клиентов».

Линкольн приводит таковой пример:

«Заберём рекламу как продукт. Что клиент ожидает от него взять? Для него желаемый итог — это не размещение объявления.

А также не повышение его кликабельности. И не понижение затрат на оптимизацию. Он желает посредством этого объявления привлечь аудиторию, а в совершенстве — что-то ей реализовать».

Неизменно имейте в виду, чего ваш клиент желает добиться в конечном счете. И перед тем, как ответить на данный вопрос, продумайте все нюансы. Желаемый итог складывается из двух частей: соответствующий опыт и необходимый эффект.

Нужный эффект — это то, что клиент в обязательном порядке обязан получить от вас, не имеет значение как. К примеру, если вы предоставляете услуги по перевозке, то нужный эффект — это стремительное и надёжное перемещение клиента из пункта А в пункт Б. А вот вторая часть — какой клиентский опыт он наряду с этим возьмёт — и будет отличать вас от соперников. Вам в этом случае не обязательно снабжать что-то грандиозное.

Но уровень сервиса обязан соответствовать ожиданиям вашего клиента.

К примеру, бета-версия программного продукта возможно достаточно плохой с позиций юзабилити — основное, дабы она решала главные собственные задачи. Но релизная версия уже обязана удовлетворять все ожидания пользователей, дабы удачно соперничать на рынке.

В этом и содержится работа эксперта по Customer Experience — осознать, что ваши клиенты желают взять, и как желают это взять. Если вы не понимаете ответа на эти вопросы — значит, вы по большому счету не хорошо понимаете собственную целевую аудиторию.

  • Как оправдать ожидания клиентов — и неизменно ли стоит это делать?

4. Объедините качественные и количественные источники данных

Авинаш Касик (Avinash Kausik) евангелист по digital-маркетингу в Гугл:

«Принятие действенных ответов по улучшению клиентского опыта требует анализа как качественных, так и количественных информации о вашем бизнесе и о соперниках. Наряду с этим большая часть компаний, каковые сосредоточены на веб-аналитике, думают о ней легко как о анализе и сборе информации, по каким маршрутам проходят визитёры, на каких страницах задерживаются продолжительнее, кнопки и какие ссылки кликают чаще. Но этих данных не хватает. Да, они говорят вам, что человек сделал.

Но не растолковывают, из-за чего он это сделал.

К примеру, в то время, когда вы смотрите статистику по самым просматриваемым страницам сайта, вы имеете возможность сообщить, какие конкретно страницы визитёры наблюдали значительно чаще. Но как вы определите, какую из них ваши визитёры практически желали видеть? Быть может, они не могли сходу отыскать то, что им необходимо, по причине того, что у вас на сайте не совсем успешная совокупность навигации?

Веб-аналитика может сказать лишь данные о идеальных действиях, но не о тех, что визитёр желал либо не смог совершить.

Вот из-за чего так ответственна обратная сообщение с клиентами. Опросы, тесты юзабилити, другие методы и дистанционные тесты окажут помощь вам осознать, из-за чего люди делают то, что делают, в то время, когда оказываются на вашем сайте. Сочетая качественные и количественные эти из нескольких источников, вы получите более полную картину, которая облегчит принятие верных ответов».

Сочетая качественные и количественные аналитические эти, вы получите более полную картину поведения клиентов

Твитнуть цитату

  • Способы изучения пользовательского опыта: что выбирать и в то время, когда применять?

5. Оценивайте клиентский опыт посредством Индекса лояльности (Net Promoter Score)

Дэвид Скок (David Skok), главный партнер Matrix Partners:

«Потому, что удовлетворенность клиента — это условие того, захочет ли он в будущем иметь дело с вашей компанией, полезно отслеживать уровень этого показателя на регулярной базе. Для этого рекомендуется применять индекс лояльности, либо Net Promoter Score (NPS). Основное преимущество этого инструмента — в том, что он дает конкретную величину, которую вы имеете возможность сравнить с показателями соперников.

Опросы NPS предполагают один несложный вопрос: «По шкале от 0 до 10, как возможно, что Вы порекомендуете товар либо услугу компании Х вашим коллегам и друзьям?» Средний балл, что вы получите в следствии опроса, разрешит сориентироваться, как клиенты удовлетворены вашим сервисом, и какое количество у вас имеется лояльных клиентов, каковые смогут стать промоутерами ваших одолжений.

Схема подсчета несложная: те, кто поставил оценку 6 и ниже — относятся к категории недоброжелателей, 9-10 — промоутеры, 7-8 — нейтральные клиенты. Коэффициент NPS — это процент промоутеров минус процент недоброжелателей:

Отслеживайте индекс лояльности на регулярной базе и изучайте данные о ваших клиентах, дабы распознать закономерности в клиентском опыте тех людей, что поставили вам верховный балл, и тех, кто, напротив, поставил низкую оценку. Так вы определите о сильных и не сильный сторонах вашего продукта и сможете соответствующим образом скорректировать собственные действия».

  • 24 интересных факта о маркетинге лояльности

6. Поставьте себя на место собственного клиента

Пол Беннетт (Paul Bennet), арт-директор в IDEO:

«В IDEO обратилась громадная сеть лечебных учреждений. Необходимо было обрисовать их клиентский опыт, дабы после этого оказать помощь его улучшить. Команда IDEO начала с того, что поставила себя в положение больных.

Они заняли места на больничных койках, играя роль больных, в этот самый момент же нашли кое-какие, казалось бы, очевидные вещи, на каковые управление поликлиники не обращало внимание.

В качестве отчета они показали 6-минутный видеоролик, в котором был практически один кадр — потолок палаты. Как раз так смотрелся клиентский опыт — больной солидную часть времени лежал в кровати и созерцал потолок. Не самое радостное времяпрепровождение, не правда ли?

Начальники поликлиники сначала были сконфужены, но в итоге это видео стало для них настоящим откровением. А всего-то и необходимо было — заметить палату так, как видит ее больной, а не персонал клиники».

  • Клиентский опыт обязан прочувствовать любой работник компании

7. Хороший клиентский опыт обеспечивается добротой и сочувствием

Мэгги Янг (Meggie Young) — вице-президент по клиентскому сервису в UserTesting:

«Чтобы обеспечить наилучший опыт, вы должны сопереживать вашим клиентам, ощущать их, предвидеть их потребности. Вы так как не желаете, дабы ваши клиенты испытывали неудобство, испуг, замешательство. Напротив, вы стараетесь, дабы они были довольны общением с вами, а в совершенстве — кроме того радостны, что обратились к вам».

Если вы желаете улучшить клиентский опыт при сотрудничестве с вашей компанией — начните прислушиваться к вашей аудитории, обменивайтесь с ней эмоциями и знаниями. Не делайте ставку только на сухую статистику. Как довольно часто говорит Мегги: «Вы так как не имеете возможность обнять таблицу».

Попытайтесь «очеловечить» собственные эти, прочувствовать их.

Это, само собой разумеется, не достигается в одночасье. Превращение в клиентоориентированную компанию — это продолжительная эволюция, на протяжении которой любой ваш сотрудник обязан почувствовать, что он отвечает зауровень качества обслуживания клиентов.

Высоких вам конверсий!

По данным: usertesting.com, image source garethscanlon

Случайные статьи:

Методы привлечения клиентов


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts