7 Продвинутых способов удержания пользователей облачных решений

Posted on by riasevastopol

Утрата клиентов вредит любому бизнесу, поскольку потерянный потребитель — это, как минимум, потерянная прибыль. В SaaS-индустрии утрата активных пользователей именуется оттоком (коэффициент отказов, churn rate) — данный показатель есть процентным соотношением юзеров, отписавшихся от сервиса в течение определенного периода времени, к среднему числу пользователей на конец и начало этого периода.

Как правильно увидел знакомый вам маркетолог Нил Патель (Neil Patel), большая часть постов на тему удержания пользователей сводятся к идее предоставления клиентского сервиса и качественного продукта. Нил поддерживает правильность аналогичных советов, но наряду с этим воздерживается от распространенных рекомендаций, предлагая 8 более продвинутых способов удержания клиентов облачных платформ.

1. Измеряйте и приводите к вовлеченности

Удержание пользователей — сложная задача, и пара статей со перечнем известных всем советов не раскроют эту тему. Посему данный пост начинается с высоко продвинутой техники, которая связана с вовлеченностью (engagement).

Клиент облачного ответа делается вовлеченным, в то время, когда приобретает от его применения определенную сокровище. В соответствии с Apptegic (ответ для персонализации контента в реальном времени), вовлеченность есть связью между SaaS-вниманием и сервисом (и временем) пользователя.7 Продвинутых способов удержания пользователей облачных решений

Эксперт в сфере SaaS Линкольн Мерфи (Lincoln Murphy) говорит так: «Вовлеченность — в то время, когда пользователь осознаёт сокровище, которую приобретает от вашего сервиса».

Независимо от трактовки, вышеупомянутый фактор играется значимую роль в удержании, поскольку тот, кто не приобретает от сервиса сокровище, перестает за него платить. Представьте: вы приобрели дорогой пакет кабельного ТВ, но ни вы, ни члены вашей семьи не являетесь любителями кабельных каналов. Станете ли вы платитьза то, что не используете?

Ответ очевиден.

В аналогичную обстановку попадают и кое-какие пользователи облачных-ответов — если они не вовлечены (другими словами не применяют платформы и не приобретают от них сокровище), то прекращают оплачивать услуги компании. Эта мысль подтверждается не только логикой, но и статистикой — результаты опроса 1 000 000 клиентов облачных ответов, совершённого Totango (ответ для трекинга активности пользователей), продемонстрировали, что практически всем отписок предшествует долгий период, в который клиент не пользуется сервисом.

По данным Bluenose (ответ для трекинга активности клиентов), низкий уровень применения сервиса есть главной причиной оттока.

Главные обстоятельства оттока пользователей

  1. Низкий уровень применения продукта.
  2. Низкий NPS (Net Promoter Score, индекс приверженности).
  3. Низкокачественная техподдержка.
  4. Неэффективный клиентский сервис.
  5. Отсутствие обучающего контента.
  6. Негативные отношения с компанией.
  7. Неподходящий тип продукта.
  8. Сервис нерелевантен индустрии клиента.

Все сводится к тому, что вовлеченные пользователи вполне возможно будут пользоватьсясервисом, а невовлеченные от него откажутся. Как же решить эту проблему?

Во-первых, направляться измерять степень вовлеченности. Это возможно сделать за счет трекинга активности: в случае если пользователь трудится с ответом довольно часто, переживать не о чем, а вдруг уровень его активности понижается, направляться выяснить способы и возможные причины спада их устранения.

Кроме этого возможно отслеживать частоту входа в аккаунт — в случае если пользователь не авторизовался в ответе в течении 3 недель, уровень его вовлеченности вполне возможно падает. Такая информация возможно нужна при определении коэффициента метрик и анализе оттока, связанных со понижением вовлеченности.

На примере ниже продемонстрировано уведомление, отображенное в административной панели, гласящее о том, что уровень активности пользователя упал, посему его аккаунт находится под риском аннулирования.

На базе информации о вовлеченности направляться вносить трансформации, дабы привлечь клиентов к активному применению продукта. Непременно, вы должны трудиться над улучшением и расширением функционала, чтобы поддерживать и повышать удовлетворенность клиентов, тем самым удерживая их. Но наилучший способ предотвращения ухода пользователя — несложная коммуникация.

Будь то рассылка либо звонок телефона, ваша задача содержится в получении пользовательского внимания и времени.

Завлекая целевую аудиторию к применению продукта, вы увеличиваете ее вовлеченность, тем самым снижая churn rate.

  • 4 фазы разработки стратегии удержания клиентов

2. Реализовывайте неизменно

SaaS-компания неизменно обязана реализовывать. Приведем отрывок из поста VentureBeast (онлайн-издание об IT-индустрии):

Облачные бизнесы в прямом смысле реализовывают неизменно, потому, что должны ежемесячно удерживать клиентов от отписки.

Но в контексте IT стартапов под постоянными продажами подразумеваются не только практики получения дохода:

  • Создайте неподражаемый клиентский сервис. Не обращая внимания на обещание избегать распространенных советов, Нил акцентировал важность качественного клиентского сервиса. Он утвержает, что пользовательский сервис есть такой же неотъемлемой частью облачного бизнеса, как и сам продукт (как раз исходя из этого SaaS переводится как «продукт в качестве сервиса»).
  • Обеспечьте максимально стремительное начало работы. Большая часть циклов продаж SaaS-компаний весьма маленькие, что удовлетворяет и бизнесы, и их пользователей. Последние выбирают облачные продукты в целях экономии времени, оперирования и быстрого начала работы постоянным циклом бизнес-операций. Ваша свойство удовлетворять клиентов на этих фронтах есть частью стратегии продаж.
  • Масштабируйтесь. Развивайтесь вместе с вашими пользователями. Не требуется изобретать колесо, разрабатывая отдельную воронку продаж для людей, которым требуется увеличить функционал либо добавить новых пользователей. Создайте опыт, что будет естественным образом резонировать с изменяющимися потребностями клиентов.
  • Обеспечьте простоту перехода на более продвинутый тариф. Дабы постоянно продавать, необходимо постоянно допродавать. В соответствии с представителям InsightSquared (аналитическое ответ), апселлинг есть Святым Граалем коммерции. Да, это заявление думается преувеличенным, но, как гласит статистика, стремительный рост самый скоро развивающихся облачных бизнесов обеспечен как раз апселлингом (допродажи смогут приносить до 35% ACV).

Серийный предприниматель Гарретт Мун (Garrett Moon) высказал следующую идея: «В случае если основной целью есть помощь клиенту в достижении успеха, стратегия продаж уже создана». Все сводится к устранению оттока и эффективной стратегии продаж.

Неизменно следите за ситуациейпродаж — когда маркетолог перестает уделять должное внимание факторам, связанным с эффективностью продаж, он теряет то, что удерживает пользователей от ухода.

3. Совершенствуйте самый важный функционал

По мере развития бизнеса вы увидите, что для ваших пользователей кое-какие функции сервиса серьёзнее остальных. Когда это станет очевидным, приступите к оптимизации и доработке этого функционала — в случае если сможете сделать наилучшие особенности продукта значительно лучше, вы не дадите клиентам обстоятельств для отписки.

Серийный предприниматель Дэвид Скок (David Skok) именует подобные функции «липкими» (sticky features) — к таковым относится функционал, которым клиенты пользуются систематично.

Оптимизация sticky features не только увеличивает вовлеченность, но совершает пользователей зависимыми от определенных функций ответа, что кроме этого снижает оттекание.

4. Улучшите пользовательский опыт

Пользователи отдают предпочтения облачным сервисам не только для продукта, но и для опыта. Дабы убедиться в этом, поразмыслите, сколько факторов вашего бизнеса воздействуют на клиентов: интерфейс, платформа, функционал, производительность, свойства, цена, возобновления подписки и процессы покупки, общение, клиентский сервис — говоря меньше, все, что относится к SaaS, формирует опыт.

Главная мысль одной из статей CMS Wire (веб-издание о digital-маркетинге), посвященной лучшим практикам предоставления пользовательской помощи в SaaS-индустрии, свелась к пользовательскому опыту. Все легко: негативный опыт отталкивает клиента, а хороший — удерживает его.

Концентрируясь на предоставлении качественного пользовательского опыта, вы сможете удержать потребителей, каковые находятся на грани оттока.

5. Предоставляйте бесплатные обновления, скидки и случайные подарки

Еще один метод расширить LTV вашего сервиса — вызвать у пользователей чувство сюрприза либо предвкушения.

Удивление клиентов есть гарантированным методом повышения их удовлетворенности — как продемонстрировал один опыт, гости ресторанов, которых официанты удивляли маленькими подарками (к примеру, конфетой), оставляли на 23% больше чаевых, чем те, кто не получал подобные сюрпризы.

Приведем отрывок из поста веб-издания Inc.:

Секрет обеспечения высококлассного клиентского сервиса содержится в предоставлении потребителям чего-то, что они не ожидают. Данный хороший неожиданный опыт делается для них историей, которой они желают поделиться с другими.

В качестве поощрения предоставляйте то, что релевантно вашему продукту, но имеет сокровище для клиентов. К примеру:

  • бесплатное расширение функционала;
  • дополнительный количество памяти;
  • бесплатный месяц пользования;
  • скидка на годовую подписку.

удовлетворение и Удивление клиентов есть проверенной бизнес-стратегией. Приводя слова представителей Salesforce (ведущая СRM-совокупность в мире): «Дабы пользователи постоянно пользовалисьответом, компания обязана удивлять их с каждым днем».

6. Ведите максимально прозрачную политику

Многие потребители относятся к SaaS-компаниям скептично — они видят ПО с дорогостоящей подпиской, которое не требует внушительных вложений со стороны бизнеса. Они знают, что часть финансов уходит на маркетинг и разработку, но остается непонятным, на что расходуется другой бюджет. Помимо этого, такие клиенты кроме этого настороженно относятся к вероятным проблемам безопасности собственных данных и любым непонятным пунктам в пользовательском соглашении.

Утечка информации из iCloud и взлом аккаунтов Gmail продемонстрировала общественности, что их эти не смогут обезопасисть кроме того гиганты IT-индустрии, в следствии чего доверие ко всем облачным бизнесам существенно снизилось. Люди не желают рисковать тайной информацией, поскольку, как продемонстрировала практика, она может распространиться по всей глобальной сети.

Единственный метод устранить недоверие — прозрачность и открытость:

  • оповещайте пользователей о проблемах в работе ответа;
  • предоставляйте детальную данные об трансформациях ценовой пользовательских соглашений и политики;
  • объясните, на что тратятся клиентские деньги;
  • отвечайте на все вопросы потенциальных клиентов;
  • обеспечьте простоту отписки.

Прозрачность всех качеств бизнеса приводит к доверию текущих и потенциальных пользователей — когда вы достигните большого уровня открытости, клиенты кроме того не будут думать об уходе.

  • 10 проверенных способов завоевать доверие визитёров целевой страницы

7. Сфокусируйтесь над оптимизацией коэффициента удержания

Концентрируясь на CRO (оптимизация конверсии), многие маркетологи упускают из виду не меньше ответственный, требующий оптимизации показатель — коэффициент удержания. Вместо сплит-тестинга, retention optimization (RO) проводится на базе пользовательского тестирования, опросов и другой информации, которые связаны с клиентами.

Правила оптимизации удержания отличаются от оптимизации конверсии. Специалист в области посадочных страниц Тим Эш (Tim Ash) именует эту практику пост-конверсионной CRO и уверен в том, что ее игнорирование есть огромной потерянной возможностью. Более того, отсутствие действенной стратегии удержания пользователей может стоить облачному сервису жизнеспособности.

Перефразируя ветхую поговорку на маркетинговый лад: «Текущий пользователь лучше новых двух». На изображении ниже продемонстрировано, что привлечение новых клиентов приносит SaaS-бизнесу 5-30% прибыли, а допродажи и продления подписок — 70-95%.

Показатель удержания имеет огромное совокупное влияние на маржинальность. SaaS-capital (организация по кредитованию облачных ответов) представили кейс, в котором описываются 2 облачные компании, трудящиеся по подписной модели и имеющие аналогичные показатели, за исключением retention rate:

Единственная отличие между ними заключалась в том, что показатель удержания первой компании составлял 95%, а второй — 80%. По окончании 5 лет отличие между сокровищем компаний составила $15 000 000. Помимо этого, первый бизнес кроме этого имеет месячную выручку на $24 000 больше, чем второй.

Простые улучшения в стратегии удержания сыграют огромную роль в успешности компании.

Заключение

VentureBeat (интернет-издание об IT-индустрии) обрисовывает бизнес с подписной моделью следующим образом:

Подписка (для потребителей) является способомсоединения с лучшими брендами, сервисами и продуктами, каковые они обожают и в которых будут нуждаться в течение определенного периода времени. Эти компании должны воистину резонировать с клиентами, исходя из этого и трудятся по подписной модели.

Иными словами, потребители выбирают бизнес с подписными моделями вследствие того что доверяют им и нуждаются в их одолжениях. Это формирует уверенность бренда, которая передается и клиентам, вызывая их уважение и лояльность.

Успешные облачные компании создают не только качественное ответ, но и сильный, уверенный бренд — такие качества смогут стать единственной обстоятельством, по которой пользователи не захотят уходить.

Высоких вам конверсий!

По данным blog.kissmetrics.com, image source kderty74

Случайные статьи:

Как продвигать облачные сервисы


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts