5 Ошибок, которые ухудшают качество обратной связи о вашем продукте

Приятели! Как вы уже понимаете, LPgenerator запустил дочерний проект PrimeData, в блоге которого систематично публикуются занимательные посты по бизнес-аналитике. Часть этих материалов мы решили разместить у нас, поскольку они воображают интерес для любого маркетолога.

Отныне вы сможете отыскать их в соответствующей рубрике, а сейчас мы разглядим 5 распространенных неточностей, допускаемых при сборе обратной связи от клиентов, и продемонстрируем, как их избежать.

1. Не рассказываете со всеми в один момент

Опрашивая всех клиентов разом, вы упускаете контекст. Не следует смешивать людей, прошедших регистрацию день назад, с теми, кто с вами уже пара лет, применяет ваш продукт ежедневно и исправно вносит оплату. Тех, кто «сидит» на урезанной версии — с теми, кто пользуется полным функционалом.

Это в корне неверный подход.

Ответ: существуют более действенные способы получения обратной связи. Ниже — пара примеров:

  • Если вы желаете улучшить onboarding-процесс, прислушивайтесь лишь к тем, кто прошёл регистрацию сравнительно не так давно.
  • Если вы желаете оптимизировать функцию, рассказываете лишь с теми, кто ее применяет.
  • В случае если вам необходимо, из-за чего люди не пользуются определенной функцией, обращайтесь лишь к тем, кто ее игнорирует.
  • Если вы ищете узкие места и проблемные моменты, рассказываете лишь с активными пользователями, использующими целый функционал.

5 Ошибок, которые ухудшают качество обратной связи о вашем продукте
2. Обратную сообщение необходимо собирать неизменно

В большинстве случаев, клиенты предоставляют обратную сообщение по требованию, но пока они планируют с мыслями, вы тратите недели и дни. Дабы компенсировать данный фактор, торговые марки в большинстве случаев охватывают через чур громадную аудиторию, задают пользователям большое количество вопросов, а после этого сложа руки. Неприятность тут выражается в двух качествах: во-первых, вы не приобретаете обратную сообщение тогда, в то время, когда она вправду нужна, а во-вторых, ответы клиентов не выходят за рамки заданных вами вопросов.

Ответ: контактируйте с пользователями систематично. Запрашивайте фидбэк через 30, 60, 120 и 365 дней — посредством таких инструментов, как Reformal, WebPollMe, Testograf и других, замысел обращения к клиентам возможно настроить за полминуты.

Имеете возможность пойти дальше и собрать данные по применению конкретных функций. К примеру, в случае если у вас календарный сервис, запросите фидбэк в первую, 20-ю и 50-ю сессию. По мере привыкания к продукту, уровень качества обратной связи эволюционирует.

Первый ответ продемонстрирует, что сбивает людей с толку, второй — растолкует самый разочаровывающие моменты, а третий — прольет свет на ограничения, свойственные сервису.

Просматривайте кроме этого: 4 показателя удовлетворенности клиентов, каковые вам необходимо замерять

3. Различайте фидбек full-pro и триал-клиентов

Легко высказать предположение, что все отзывы одинаково полезны, независимо от уровня аккаунта. Это правильно в пределах определенных пороговых значений (к примеру, от $50 до $500), но запросы премиум и фримиум-клиентов значительно отличаются.

Пользователи тестовой версии посоветуют лишь то, что окажет помощь вам улучшить бесплатный тарифный замысел, но бизнес редко начинается на базе freemium-модели. В большинстве случаев, бесплатные тарифы создаются для стимуляции апгрейда до полной версии продукта. Не стройте выводы на фразах типа «Я обновлюсь, в случае если/в то время, когда…» — принимайте решения исходя из настоящих действий, а не обещаний

Ответ:

  • Дабы улучшить продукт, рассказываете лишь с теми, кто платит за него.
  • Чтобы выяснить, что побуждает людей переходить на платные тарифные замыслы, спросите об этом тех, кто уже обновил собственные бесплатные аккаунты.
  • Дабы оптимизировать ваш бесплатный продукт, беседуйте лишь с free-пользователями.

4. Не доверяйте меньшинству

В случае если пять пользователей просят упростить вашу форму событий в календаре, не принимайте их вывод как управление к действию. Вначале пообщайтесь с другими клиентами и определите, как они относятся к данной проблеме.

Ответ: принимайте любой фидбэк как догадку и постоянно проверяйте ее. Убедившись, что неприятность реально существует, решайте ее взвешенно, а не импульсивно.

Просматривайте кроме этого: Как снизить оттекание клиентов и повысить колличество заказов при помощи обратной связи?

5. Клиент не всегда прав

На UX-улучшение и проработку элементов иногда уходят семь дней а также месяцы, и в этом случае слушать любой негативный отзыв не имеет смысла. Клиенты не всегда понимают, какие конкретно новшества вероятны технически либо вправду новая функция так уж ненужна — часто бывает, что они просто не осознали, как ей пользоваться. В прошлом примере, если бы из опроса вторых клиентов стало известно, что неприятность содержится как раз в этом, то ваши старания были бы напрасными.

В конечном итоге все решилось бы маленькой подсказкой в интерфейсе программы.

Ответ: не забывайте, что пожелания клиентов касательно возможностей продукта довольно часто основаны на их личных представлениях о красоте, умении и удобстве справляться с появляющимися проблемами. Как раз исходя из этого стоит шепетильно «фильтровать» данные из опросов, обращая внимание лишь на самые частые жалобы.

Очевидно, время от времени замечания пользователей совпадают с вашими мыслями. Тогда вы имеете возможность отказаться от проверки и довериться интуиции, но при любых вторых событиях старайтесь побольше общаться с клиентами. Не забывайте: тождественный фидбек делает ваш продукт лучше для всех.

Делайте бизнес на базе данных!

Мария Краснопеева,
Главред блогов LPgenerator и PrimeData

По данным: blog.intercom.com, Изображение: Enjoy Today

Случайные статьи:

5 ОШИБОК НАЧИНАЮЩИХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ. УЗНАЙ 5 ОШИБОК НАЧИНАЮЩИХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ!


Подборка похожих статей:

admin