Источник изображения
Из-за чего мы как клиенты постоянно восхищаемся историями о отличном сервисе того либо иного магазина, где бы он ни был — на соседней улице либо в сети? Вероятно вследствие того что эти истории напоминают, что кое-какие компании вправду заботятся о собственных клиентах.
Многие предприниматели утверждают, что забота о потребителях — их приоритет, но Бенджамин Франклин (Benjamin Franklin) сообщил: «Прекрасно сделать — лучше, чем прекрасно сообщить».
В этом посте вы отыщете десять хороших примеров компаний и высококлассного обслуживания потребителей, доказавших собственные слова делом. Если вы желаете повысить уровень качества обслуживания клиентов в собственной компании, эти истории станут для вас источником воодушевления.
1. Sainsbury s — урок от трехлетнего ребенка
2. Восхищение от Gaylord Opryland
3. Рождественское чудо от Bungie Studios
4. Джим Шукис (Jim Shukys) знает цену мелочам
5. Неповторимое письмо от LEGO
6. Доставка Trader Joe
7. Сюрпризы от Morton s Steakhouse
8. Звонок сопернику от B. Dalton Bookseller
9. United Airlines задерживают рейс
10. Отпуск жирафа Джоши в гостинице Ritz-Carlton
1. Sainsbury s — урок от трехлетнего ребенка
Антитезис хорошего сервиса — некомпетентное и неотёсанное обращение персонала .
Команда сети супермаркетов Sainsbury s создала личный рецепт того, как улучшить обслуживание клиентов. Его главная составляющая — причудливый и неординарный сервис.
Лили Робинсон (Lily Robinson), настаивающая на том, что ей как раз три с половиной года, была совсем запутана товаром Sainsbury s называющиеся «Тигровый хлеб» (Tiger bread). С ее точки зрения, продукт скорее напоминал расцветку жирафа, нежели тигра.
С ней тяжело не дать согласие. 🙂
Посредством своих родителей Лили написала письмо в департамент обслуживания клиентов:
«Дорогой Sainsbury s! Из-за чего Тигровый хлеб именуется «Тигровый»? Он обязан именоваться «Жирафовый».
С любовью, Лили Робинсон, 3 с половиной года».
Ко общему удивлению, менеджер по помощи клиентов Sainsbury s Крис Кинг (Chris King) согласился с конструктивной критикой маленькой клиентки и растолковал в собственном ответном письме происхождение уникального заглавия продукта:
«Я считаю, что изменение заглавия Тигрового хлеба — это превосходная мысль. Его корка значительно более напоминает пятна жирафа, нежели полосы тигра, не правда ли? Он именуется как раз «Тигровый», по причине того, что первым пекарям, готовившим его очень в далеком прошлом, почему-то показалось, что хлеб оказался таким же полосатым, как и тигр. Может, они были легко чуточку глуповаты?»
Маме Лили письмо понравилось так, что она решила опубликовать его в собственном блоге. Скоро эта дорогая переписка стала вирусным хитом.
Клиент в этом случае был, конечно же, прав. Данный пример хорошего сервиса дал Sainsbury s отличную возможность привлечь интерес потребителей к собственному бренду. Наименование продукта было удачно поменяно, а в хлебных отделах показались юмористические разрешения на применение уникальной идеи Лили.
- 7 уроков веб-маркетинга от 6-летнего ребенка
2. Восхищение от Gaylord Opryland
Общеизвестный факт: как раз лояльные клиенты гарантируют успех любого бизнеса. Исходя из этого забота о клиентах — это единственно верная и действенная маркетинговая стратегия.
Разглядим случай, случившийся с постоянной клиенткой курортного отеля Gaylord Opryland Кристиной МакМенеми (Сhristina McMenemy), участницей ежегодной конференции BlissDom.
На протяжении каждого собственного нахождения в отеле женщина была легко очарована, как бы необычно это не раздалось, будильником. Благодаря его легким и приятным мелодиям, напоминающим о посещении элитного спа-салона, Кристина дремала очень прочно. МакМенеми говорит: «Вы, возможно, думаете, что я зациклена на этих радиочасах».
в течении трех лет клиентка пробовала найти такую же модель часов, как и в ее гостиничном номере, но все попытки, к сожалению, были тщетны. Фактически утратив всякую надежду заполучить будильник, на протяжении собственной последней поездки в Opryland Кристина покинула сообщение на странице отеля в Twitter.
Кристина: «Где я могу купить такие же часы Shaper Image, как и у меня в номере? Ни в одном магазине нет будильника с этими мелодиями, и я ни при каких обстоятельствах не высыпалась лучше».
Gaylord Opryland: «К сожалению, нашей версии часов нет в продаже. Можем дать совет похожую модель: [ссылка]».
Кристина: «Да, но у этих часов нет «спа-музыки». Я ищу такие с того времени, как в первый раз 3 года назад приехала на конференцию Blissdom».
В тот самый сутки возвратившись с конференции, Кристина нашла у себя в номере несколько, а целых два будильника и персональную записку от служащих отеля.
«Кристина, благодарю, что подписались на отечественную страницу в Twitter. Сохраняем надежду, что Вы станете наслаждаться «спа-мелодиями» в своей квартире так же, как наслаждались у нас. В случае если Вам что-то пригодится, прошу вас, поставьте нас в известность».
Вот что такое уровень качества обслуживания клиентов! Пример Opryland показывает, как возможно удачно применять представленную возможность для создания замечательного потребительского опыта. Компания «победила» не только лояльность одной клиентки, но и доброжелательность остальных участников конференции, точно неоднократно слышавших эту историю.
«Вы доказали, что все еще существуют компании, ставящие обслуживание клиентов превыше всего, и сделали меня своим пожизненным поклонником», — Кристина МакМенеми.
- Чего стоит нехорошее обслуживание клиентов?
3. Рождественское чудо от Bungie Studios
Прославившиеся своим легендарным сервисом компании твердо уверенны, что они должны делать все возможное, дабы удовлетворить потребности клиентов, испытывающих сейчас определенные жизненные трудности, и вот один из лучших примеров обслуживания в таковой ситуации.
Bungie Studios, один из самые известных разработчиков игр Америки, значительно повысил планку готовности проявлять заботу о собственных фанатах. Все началось с письма опечаленного отца, чей мелкий сын должен был перенести операцию по трансплантации печени на протяжении будущих праздничных дней.
Так как мальчик, пребывав в военного госпиталь, не имел возможности испробовать новую версию собственной любимой игровой франшизы Halo, папа обратился с просьбой о помощи конкретно к Bungie. Полученный ответ превзошел все его ожидания!
Во-первых, члены команды Bungie отправили мальчику открытку с пожеланиями наискорейшего выздоровления.
Помимо этого, дабы как-то компенсировать отсутствие возможности поиграть в Halo, команда создала для ребенка особый пользовательский шлем, такой же, как у главного храбреца игры, и отослала мальчику вместе с рубахами, игрушками и разными дизайнерскими сувенирами.
Позднее его папа опубликовал серию рождественских фотографий, сделанных в тот сутки, в то время, когда представитель компании посещал мальчика в поликлинике.
«Он был легко шокирован, в то время, когда заметил пользовательский шлем Halo, точь-в-точь таковой, как у главного храбреца игры. Bungie, ухмылка моего сына — это ваша заслуга! Мы кроме того представить себе не можем, как вас отблагодарить».
- 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса
4. Джим Шукис (Jim Shukys) знает цену мелочам
Все рассмотренные ранее примеры обслуживания клиентов так или иначе относились каким-то необыкновенным событиям. Поболтаем о том, как улучшить уровень качества обслуживания клиентов в повседневной судьбе.
Отличный саппорт должен быть одной из главных составляющих любого бизнеса. Соответственно, чудеса, хоть и маленькие, должны происходить каждый день, и, основное, с любым потребителем.
Следующая история, случившаяся с клиентом одного из автосервисов города Стритсборо, штат Огайо, была размещена на социальном новостном сайте Reddit под интригующим заголовком «Я ни разу не сталкивался со столь большим уровнем обслуживания» и содержала фотографию благодарственной записки от обладателя мастерской.
«Ксандер, благодарю за возможность поработать над вашим автомобилем. Я вправду высоко ценю ваш бизнес и надеюсь, что вы остались довольны уровнем предоставленного обслуживания. Прошу вас, не стесняйтесь звонить опять.
Честно ваш Джим Шукис».
Самое занимательное в данной истории — то, что кое-какие комментаторы утверждали, что знают человека, о котором идет обращение: «Я уже давно живу в Стритсборо и совершенно верно знаю, кто создатель данной записки. Он весьма хороший человек, пользуйтесьего одолжениями».
Согласитесь, на сегодня это лучший пример запоминающегося обслуживания.
«Такие мелочи, как эта, делают бизнес прибыльным. Если бы я взял такую карточку, я бы ни при каких обстоятельствах не прибег к услугам другого механика».
5. Неповторимое письмо от LEGO
Для ребенка нет ничего хуже, чем утратить любимую игрушку. Семилетний Лука Эппс (Luka Apps), преданный поклонник LEGO, израсходовал все деньги, полученные на Рождество, на приобретение конструктора серии Ниндзяго (Ninjago). Не прислушавшись к совету собственного отца, Лука забрал в торговый комплекс сравнительно не так давно приобретённую минифигурку Джея ZX (Jay ZX) и, к собственному огромному сожалению, утратил ее.
Потеряв драгоценное приобретение, мальчик написал письмо в компанию LEGO и поведал о собственной потере.
«Здравствуйте.
Меня кличут Лука, мне семь лет.
Все собственные деньги, полученные на Рождество, я истратил на приобретение конструктора «Ninjago kit of the Ultrasonic Raider», серия 9449. Он был весьма хороший.
В то время, когда мы с папой планировали в торговый комплекс Sainsbury s, он предотвратил меня, дабы я не забирал фигурки, но я не послушал и утратил в магазине Джея ZX: он выпал из кармана моей куртки.
Я весьма расстроен, что утратил его. Отец дал совет написать вам Email и задать вопрос, не могли бы вы выслать мне вместо другую фигурку.
Я обещаю, что ни при каких обстоятельствах больше не буду брать ее с собой в магазин.
Лука».
Полученное в ответ письмо от представителя департамента обслуживания клиентов Ричарда было легко необычным. Он написал, что поболтал с умелым наставником четверых ниндзя Ninjago мастером крижитцу Сенсеем Ву (Sensei Wu), и тот приказал передать мальчику его слова:
«Лука, я пологаю, что твой папа — весьма умный мужчина. Ты обязан оберегать собственные минифигурки Ninjago подобно тому, как драконы защищают Оружие Спинджицу (Weapons of Spinjitzu)!»
Сенсей Ву кроме этого заявил, что я могу послать тебе нового Джея и не только его — так как тот, кто готов дать собственные рождественские накопления на приобретение Ultrasonic Raider, должно быть, вправду преданный поклонник Ninjago.
Я надеюсь, что ты останешься доволен новой фигуркой ZX. К ней мы прилагаем три новые экипировки и высылаем фигурку соперника Джея, дабы у тебя была возможность устраивать поединки.
не забывай, что сообщил тебе Сенсей Ву: береги собственных ниндзя так, как драконы стерегут Оружие Спинджицу! И, конечно же, слушайся отца».
С учетом того, что такие продуманные и креативные ответы на письменные просьбы клиентов видятся очень редко, письмо Ричарда в полной мере заслужено стало вирусным.
- Тонкости поздравительных писем: как выстроить крепкие отношения с клиентом?
6. Доставка Trader Joe
Погода весьма обманчива — иногда, выходя из дома, не знаешь, пригодится ли тебе сейчас зонт либо нужно будет вызывать снегоуборочную машину. В следствии непредвиденных погодных катаклизмов у дочери 89-летнего обитателя Пенсильвании не было возможности добраться до дома собственного отца в канун рождественских праздничных дней.
Волнуясь о том, что он не сможет самостоятельно сходить за продуктами, женщина в отчаянии обзванивала все супермаркеты в округе, сохраняя надежду отыскать хоть кого-нибудь, кто сможет доставить отцу продукты. Единственным торговым комплексом, согласившимся прийти на помощь, был Trader Joe.
Служащие центра обслуживания супермаркета любезно дали согласие доставить все нужное конкретно в дом пожилого мужчины. Кроме этого они внесли предложение специальную помощь в выборе продуктов с низким содержанием натрия, причем эта услуга была полностью бесплатной. Менее чем через 30 мин. продукты были доставлены в дом отца клиентки.
Дабы поразить человека, не необходимы фанфары и красная дорожка: нужно на помощь в непростой обстановке.
7. Сюрпризы от Morton s Steakhouse
Данный случай обосновывает, что самые запоминающиеся истории обслуживания значительно чаще результат работы левого полушария. 🙂
- Каким полушарием думают маркетологи?
Питер Шанкман (Peter Shankman), создатель, предприниматель, консультант и оратор, известен в мире своим принципиально новым подходом к социальным медиа, PR, рекламе и маркетингу. Приехав в аэропорт одним в начале утра, Шанкман понял, что если он не перехватит что-нибудь, приземлившись в Ньюарке, то будет недоедать целый сутки. Являясь соперником фаст-фуда, Питер рискнул и написал шуточный твит на странице любимого ресторана Morton s прося доставить ему стейк прямо в аэропорт.
Шанкман признал, что, хоть он и был постоянным клиентом Morton s, он ни на что не рассчитывал, отправляя сообщение. В итоге, слышал ли кто-нибудь о стейке на колесах?
К его удивлению, один из сотрудников ресторана преодолел 23 мили по пути аэропорт, дабы встретить его с фирменным комплексным обедом.
«Он заявил, что совсем случайно определил о том, что я голоден, и решил доставить мне обед: стейк Porterhouse, порцию креветок, картошку, два кусочка хлеба фирменной нарезки Morton s, две салфетки и столовое серебро».
Как пишет в собственном блоге Питер, обслуживание клиентов содержится не в том, дабы говорить клиентам, как необычна ваша компания: необходимо создавать такие истории, говорящие сами за себя.
- 5 проверенных способов повышения лояльности за счет бонусных вложений
8. Звонок сопернику от B. Dalton Bookseller
Существует масса историй о формировании и высококлассном сервисе неповторимого потребительского опыта. Волей-неволей заподозришь, что кое-какие из них — это легко продуманные до мелочей сфальсифицированные замыслы. Эта история не входит в их число.
Перед тем, как B. Dalton был поглощен BarnesNoble, один клиент B. Dalton посетил книжную лавку компании, дабы приобрести собственному сыну рождественский презент. К сожалению, на складе не выяснилось нужной книги, а следующая партия должна была прийти лишь по окончании праздничных дней.
Дабы не разочаровывать собственного клиента, продавец B. Dalton связался с ближайшей книжной лавкой, сделал заказ нужной книги и послал клиента в том направлении, где он сможет ее забрать.
Конечно же, B. Dalton не взял никакого денежного вознаграждения в тот сутки, но сделал удачное долговременное вложение в Эмоциональный Банк собственного клиента и пополнил число лояльных клиентов компании.
9. United Airlines задерживают рейс
Неизменно мучительно осознавать, что член семьи уходит из судьбы.
В то время, когда Керри Дрейк (Kerry Drake) садился на самолет компании United Airlines в Сан-Франциско, он знал, что в случае если опоздает на стыковочный рейс в Хьюстоне, то не сможет проститься со своей матерью, перед тем как она скончается.
Выяснив, что не успевает на следующий рейс, Керри разрыдался прямо на борту самолета. Стюардессы, увидев это, узнали, в чем дело, и растолковали ситуациюпервому пилоту. Через пара мин. он связался с экипажем стыковочного рейса и попросил отложить его , пока Дрейк не окажется на борту.
В следствии многие сотрудники United Airlines пожелали сопроводить мужчину до самой поликлиники, дабы убедиться, что тот успеет проститься с матерью.
«В какой-то момент она открыла глаза, и я уверен, что она меня определила. Примерно в четыре ночи мама скончалась».
Кристофер Эллиот (Christofer Elliot), специалист по защите прав потребителей, так говорит об этом случае:
«Сокровище сотрудника авиалиний выражается одним единственным качеством — свойством не выбиваться из графика.
В то время, когда экипаж самолета услышал историю отчаявшегося пассажира, пилоты вероятнее сообщили «К линии все!»… и поступили верно».
- Как создать примерный клиентский сервис?
10. Отпуск жирафа Джоши в гостинице Ritz-Carlton
Ritz-Carlton — это одна из немногих компаний,удовлетворяющих все прихоти собственных клиентов. Но вот вопрос: неужто они готовы пойти кроме того на обман, дабы соответствовать установленным стандартам?
Случай с жирафом Джоши (Joshie) говорит: «Да, готовы». 🙂
Эту историю поведал Крис Херн (Chris Hurn): на протяжении отпуска он остановился с семьей в отеле Ritz-Carlton, а возвратившись к себе, понял, что любимая игрушка сына, жираф Джоши, осталась в гостинице.
Дабы успокоить расстроенного ребенка, господин Херн заявил, что Джоши решил остаться еще на пара дней. К счастью, жираф нашелся все в той же гостинице, и сотрудники, пробуя придать словам отца правдивости, сделали пара фотографий из продолжительного отпуска жирафа-путешественника.
Зная, что Джоши неимеетвозможности свободно бродить по отелю без персональной карты, сотрудники не поленились и оформили первую в истории отельного бизнеса карту для плюшевой игрушки:
Джоши как самый сознательный и преданный постоялец отеля не имел возможности бесцельно слоняться по отелю, исходя из этого помогал сотрудникам отдела по предотвращению утрат, а по окончании рабочего дня снимал стресс в спа-салоне:
Но на этом служащие гостиницы не остановились. 🙂
В довершении всего Ritz послал мальчику не только саму игрушку с горой фотографий, но и буклет с информацией о нахождении Джоши в отеле.
Высоких вам конверсий!
По данным helpscout.net
Случайные статьи:
Клиентомагия — магическое удвоение клиентов в салоне красоты (Елена Сапогова.Аурум ) 20-ый Совет
Подборка похожих статей:
-
Хиппи бессмертны! или удивительная история лавки cheese board
«В то время, когда 60-е закончились, единственное, что осталось от ушедшей эры — это Cheese Board», Элис Кан. Цитата из книги The Cheese Board Collective…
-
Кто доверяет, тот покупает: как создать продающую историю бренда?
Сторителлинг (storytelling) набираетпопулярность у маркетологов. Все больше брендов поймут силу увлекательных повествований и чаще применяют их в…
-
Как распознать признаки оттока клиентов и что с ними делать?
Сейчас с данной проблемой сталкивается фактически любая SaaS-компания. Оттекание клиентов — это утрата клиентов, каковые ранее деятельно применяли ваш…
-
История про свеклу и социальные рекомендации
«Ешь свеклу», — сообщила мама Зака, обращаясь к сыну. Но ему не нравилось то, что лежало в тарелке, в частности круглые, словно бы кровоточащие,…