какое количество обязан продолжаться разговор консультанта с клиентом для успешной продажи? Длительность телефонных звонков довольно часто делается одним из главных показателей эффективности работы sales-отдела, благодаря ему возможно высчитать нагрузку на менеджеров и спланировать оптимальный размер их штата.
Но, возможно ли утверждать, что продолжительность целевого звонка возможно регламентирована определенным нормативом? В коллтрекинге целевой звонок — это принятый звонок телефона длительностью более заданной, и идеальный с неповторимого в пределах цикла продажи номера.
- Как оптимизировать работу Call-центра и очаровать любого клиента?
Какой должна быть продолжительность целевого звонка?
Приведем пример обстановки, в то время, когда твёрдые нормативы, проверенные временем, смогут давать сбой, а недочёт обмена информацией в компании — приводить управление к неправильным выводам.
Компания Х имеет два call-центра для работы с клиентами на широкой региональной территории. За последнее время менеджер, что курирует оба контактные центра, увидел, что среднее время обработки запросов в одном из них превышает тот же показатель во втором колл-центре на 60 секунд. Менеджер попросил одного из аналитиков разобраться, с чем это связано.
Через два дня аналитик растолковал, что неприятность содержится в 10 из 50 операторов в рассмотренной локации.
Обзор отчетов этих 10 работников распознал, что они продемонстрировали хорошие результаты по всем параметрам оценки, не считая времени обработки вызова.
По окончании бесед с операторами стало известно, что они были в числе группы участников тренинга по продажам. Их беседы продолжались продолжительнее, потому, что эти операторы, в отличие от своих сотрудников, прикладывали особенные упрочнения для совершения дополнительных продаж нового промо-предложения и старались убедить разочарованных клиентов не отказываться от услуг компании. По окончании подробного анализа оказалось, что привлеченный дополнительный либо сохраненный доход, принесенный этими операторами, более чем компенсировал цена дополнительного времени на обработку звонков.
Приведенный пример говорит о том, что компания Х не хорошо приспособлена к совершенствованию собственных отделов продаж. Запланированное обучение сотрудников принесло хорошие результаты, каковые были в первоначальный момент охарактеризованы, как неприятность. А анализ отклонения от норм занял у менеджмента целых два дня.
В второй ситуации сотрудники имели возможность бы быть кроме того наказаны за превышение длительности бесед с клиентами. Такая неорганизованность обычно ведет к тому, что лучшие сотрудники покидают компанию, а остальные остаются демотивированы поведением менеджмента.
Избежать аналогичных обстановок возможно через применение сервисов по отслеживанию и аналитике звонков. Среди компаний, зарекомендовавших себя важным и важным подходом к оказанию услуг, возможно выделить Ringostat, Calltouch, Comagic и Istat24. С их помощью возможно оперативно прослушать записи бесед, превышающие среднюю длительность, либо откорректировать обычный сценарий беседы ваших операторов с учетом лучших практик и обмена опытом между региональными подразделениями.
Помимо этого, такие сервисы разрешают оперативно заметить эффективность внесенных трансформаций, не отвлекая ваш персонал от работы.
Контроль главных показателей бизнеса — это наиболее значимый инструмент для действенной организации труда. Но в случае если ваши показатели/ориентиры устарели, то данный инструмент начинает трудиться во вред вашей деятельности. Стратегическое значение качественной аналитики входящих звонков вашей компании содержится в отладке и постоянном мониторинге текущих бизнес-процессов, которые связаны с отделом продаж, что уже в среднесрочной возможности способно обеспечить бизнесу рентабельности и рост результативности.
- Холодный звонок либо email: что действеннее в продажах?
С каким намерением звонит ваш клиент? — изучение Гугл
Гугл совершил подробное изучение целей звонков клиентов, обращающихся в компании 7 категорий: рестораны и кафе, банки, автосалоны, недвижимость, туризм, техника и покупки. Изучение проводилось среди 3 000 опрощеных возрастом от 18 до 74 лет, которым предлагалось заполнить онлайн-анкету в течение 20 мин.. В выборку попали люди, совершившие приобретение по одному из выбранных направлений за последние 6 месяцев.
Проанализировав данную таблицу, мы видим, что среди предложенных вариантов ответов имеется два, каковые конкретно касаются вопроса приобретения товара либо услуги (выделены), тогда как остальные касаются информации, которая была не хорошо либо не хватает представлена на сайте компании. Единственным направлением, где звонки играются больше запасного, чем ключевую роль, есть сфера приобретений. Для остальных шести от 40 до 75% звонков ведет к бронированию товара/услуги либо назначению встречи, а от 21 до 45% — к продажам по телефону.
Звонки вправду являются замечательнейшим каналом продаж, исходя из этого информация о том, откуда они пришли, обязательно обязана находиться у маркетолога вашей компании. Дополнительная осведомленность даст ему возможность действенно руководить контекстными объявлениями, а помимо этого обеспечит вескими доводами для управления о целесообразности выбранной стратегии.
- Лучший результат для конвертации лидов и холодных звонков
Применять call tracking сейчас предлагает и Гугл
Чтобы не терять звонки, каковые приносят прибыль, а удачно наращивать их количество, многие компании пользуются сервисами по отслеживанию. Кроме того Гугл вышел на рынок одолжений по call tracking, пока правда в ограниченных регионах.
При выборе ответов для call tracking бизнес в большинстве случаев ориентируется на два основных критерия: несложной, эргономичный интерфейс и хорошая научно-техническая поддержка, которая может доступно и скоро оказать помощь в настройке и отладке сервиса на клиентском сайте, и дать опытную консультацию. По этим параметрам необходимо отметить сервисы Calltouch, Ringostat, Comagic и Alloka, каковые за непродолжительный период существования рынка call tracking на территории СНГ имеют уже внушительный "стаж работы".
Применение отслеживания звонков есть главным трендом среди инноваций продаж последних лет, что вписывается в глобальные тенденции к построению сквозной совокупности аналитики, которая включает: CRM-совокупность, call tracking, roistat, совокупность учета статистики Google Analytics либо Яндекс.Метрику, сервисы по управлению контекстной рекламой и IP-телефонию.
Это показывает, что компании, во-первых, становятся более опытными в сфере продаж, а во-вторых, благодаря внедрению аналитической статистики, более взвешенными в выборе каналов для рекламы.
Image sourse: Fernando Alonso
Создатель этого поста:
Константин Червяков CCO (коммерческий директор) «Ringostat».
» Все статьи автора
Случайные статьи:
Тренинг — холодные звонки. Все, что нужно знать!
Подборка похожих статей:
-
Все, что вам нужно знать о «карте путешествия потребителя»
«Мир всегда был полон историями. Показавшись на заре коммуникации, они нашли собственный выражение на стенах пещер и в преданиях у костра. С того времени…
-
6 Вещей, которые нужно знать для успешного завершения продажи
Вспомните на 60 секунд о собственном лучшем приятеле либо жизненном партнере — в ваших отношениях столько теплоты, вы пережили множество тяжёлых (и…
-
Все, что вам нужно знать о growth hacking
Growth hacking — это тенденция в современном маркетинге, которая несёт ответственность за рост (growth), продвижение и расширение компании, в большинстве…
-
Все, что вам нужно знать об удержании клиентов
В сегодняшней статье мы разглядим самые эффективные стратегии удержания клиентов в контексте продукта, аналитики и email ов — трех активов, каковые…