Тренд сезона: обеспечение единого пользовательского опыта по всем каналам

Posted on by riasevastopol

Клиентский опыт делается главной сферой борьбы брендов, и исходя из этого все больше компаний стремятся к созданию качественного, персонализированного контента. Маркетологи пробуют занять точку зрения каждого отдельного клиента, приобретая сведения из совсем различных источником. Таков четвертый отчет о состоянии маркетинга от CRM-компании Salesforce.

Обстановка осложняется скоро возрастающим числом различных каналов. Приобретаемая от них информация должна быть скоординирована. Компании борются за развитие релевантности сообщений по этим каналам. Помимо этого, появляются новые должности, потому, что маркетологи все более тесно трудятся с другими отделами.

И, что неудивительно, лучшие компании значительно чаще применяют прибегают к высоким разработкам. Тогда как маркетологи ожидают, что ИИ сумеет значительно повысить показатели эффективности и персонализацию опыта, остаются другие неприятности, наподобие определения работы-стратегии и бизнес ИИ с конфиденциальностью.

В апреле 2017 года Salesforce опросила 3500 маркетологов в мире. Разглядим главные выводы.

Новое поле битвы

Salesforce объявила, что в соответствии с отчетом о состоянии маркетинга в 2016 году, клиентский опыт стал приоритетной целью маркетологов, и в данной сфере ведется главная конкурентная борьба.Тренд сезона: обеспечение единого пользовательского опыта по всем каналам

68% фаворитов рынка утверждают, что их компании все больше ощущают борьбу в области клиентского опыта.

За последние 18 месяцев 64% опрошенных маркетологов объявили, что, ввиду трансформаций ожиданий клиентов, их компании стали более ориентированными на обеспечение последовательного, релевантного опыта по каждому каналу.

«Это частично вследствие того что клиенты все чаще ожидают последовательного, персонализированного опыта — их лояльность весьма непрочна», — говорится в отчете.

То же относится и к бизнесу. 52% потребителей смогут выбрать второй бренд, в случае если компания не прилагает упрочнений для персонализации коммуникаций, а 65% предпринимателей готовы выбрать вторых поставщиков по той же причине.

Salesforce кроме этого поняла, что потребители для хорошего опыта готовы делиться данными о себе. Из миллиона человек 58% поделятся личными данными в обмен на советы продуктов, каковые отвечают их потребностям.

Просматривайте кроме этого: Кастомизация vs Персонализация пользовательского опыта

Последовательный опыт бренда

Создание единого портрета клиента из данных, взятых по различным источникам, остается самой громадной проблемой создания последовательного предложения. Это осложняется возникновением все новых маркетинговых и коммуникационных каналов.

«Клиенты смогут переключаться между любыми средствами — мобильными браузерами, приложениями, соцсетями, ПК и тд. Везде они ожидают, что их опыт сотрудничества с брендом не будет нарушен», — говорится в отчете. «Это ожидание клиентов поставило перед маркетологами тяжёлую задачу дать данный единый, последовательный опыт».

В среднем, 34% бюджета маркетологов тратится на каналы, о которых они и не знали пять лет назад, а к 2019 году эта цифра будет близка к 40%.

Помимо этого, 63% маркетологов объявили, что за последние 12 месяцев их компании стали больше сосредоточены на расширении маркетинга по устройствам и каналам. Топ-маркетологи уделяют особенное внимание тому, как они координируют маркетинговые действия по каналам.

Salesforce заявляет, что успешные маркетологи в 12,8 раза чаще, чем остальные, координируют собственные маркетинговые действия по каналам, таким как email, сайт, мобильные приложения, социальные медиа, баннеры, органический/платный поиск, видеореклама и рекламный контент. (Успешные маркетологи — «те, кто весьма доволен текущими результатами от маркетинговых инвестиций собственной компании, и их неспециализированной маркетинговой эффективностью если сравнивать с соперниками».)

«Золотым стандартом клиентского опыта есть то, что каждое последующее сообщение основывается на действиях клиента», — говорится в отчете. «На деле же, только около четверти маркетинговых сообщений переходят от канала к каналу в персонализированном виде».

Большая часть маркетологов утверждают, что чуть больше половины (51%) их сообщений однообразны при переходе с одного канала на другой, что, согласно точки зрения, Salesforce не через чур верная стратегия. Так как полностью однообразные сообщения смогут создать чувство, что компания подходит к своим клиентам неиндивидуально.

Одновременно с этим, не смотря на то, что успешные маркетологи намного чаще преобразуют данные о пользователе при переходе с одного канала на другой, на данный момент их процент равен 43. 91% успешных маркетологов согласны с тем, предоставление единого опыта пользователям по всем каналам воздействует на лояльность клиентов. 89% говорят то же самое относительно роста выручки.

Однако, лишь 23% очень довольны тем, как они применяют информацию о пользователях, дабы создать релевантный опыт.

Новые роли

Внимание маркетологов к клиентскому опыту ведет к появлению новых должностей, таких как аналитик по работе с клиентами и менеджер по маркетингу жизненного цикла. 59% маркетологов говорят, что в перечень обязанностей классических должностей не входят многие задачи, исполнение которых может привлечь клиентов.

Помимо этого, 64% маркетологов утверждают, что стратегии продвижения клиентов требуют организационных сдвигов в совместной работе отделов продаж, маркетологов и обслуживания клиентов.

Успешные маркетологи вдвое чаще организуют их совместную работу каким-либо методом.

«Для топ-команд данный объединительный процесс начинается с того, что сотрудникам из различных отделов разрешают обсуждать метрики и общие цели, и выяснять как их упрочнения воздействуют на действия отдельных клиентов», — говорится в докладе.

Высокопроизводительные маркетинговые команды кроме этого взаимодействуют с сервис-центрами и обмениваются информацией о особых предложениях, рекламных акциях и обсуждают неприятности. В отчете говорится, что репутация бренда зависит от сотрудничества между этими отделами.

Технический вопрос

Успешные маркетологи 4,3 раза чаще применяют платформы управления данными (DMP) и в 4 раза чаще — для управления и идентификации клиентов доступом (CIAM).

Общение с клиентом «1 на 1» независимо от выбора платформы — такова совершенная маркетинговая цель. Каждые другие маркетинговые стратегии, подчеркивающие персонализированные сотрудничества для большей выручки и повышения лояльности, кроме этого хороши. Маркетологи объявили, что два лучших инструмента, самые важных для реализации таких стратегий, это маркетинговая аналитика и измерительный инструментарий.

Самая ответственная разработка с целью достижения персонализированного опыта «1 на 1» — это DMP, которая определяется как централизованная совокупность сбора, управления и интеграции данными из различных источников.

проблемы и Возможности AI

ИИ (ИИ) — это разработка, от которой маркетологи ожидают громадного роста в течение следующих двух лет. Предполагается, применение ИИ увеличится на 53%.

Изучение продемонстрировало, что около половины (51%) фаворитов маркетинга уже применяют ИИ. Область его применения находится в тактической сфере, к примеру, в советах по прогнозированию и продуктам. Но большая часть маркетологов считает, что ИИ сумеет расширить показатели эффективности и значительно улучшить персонализацию клиентского опыта в течение следующих пяти лет.

Лишь 26% успешных маркетологов всецело уверены в способности создать бизнес-стратегию посредством ИИ. Согласно их точке зрения, неприятности тут связаны в первую очередь с хранением и конфиденциальностью пользовательских данных в отдельных совокупностях.

Высоких вам конверсий!

По данным: thedrum.com Источник изображения: reinhardkrull

Случайные статьи:

14 ФАКТОВ ПРО ТВОИХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ — uWebDesign подкаст #85


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts