Топ-10 интернет-магазинов одежды в вконтакте: практика использования групп

Posted on by riasevastopol

Эксперты компании Digital Guru изучили деятельность наибольших вебмагазинов одежды в собственных группах Вконтакте.

выводы и Основные факты

  • Суммарная месячная аудитория ТОП-10 вебмагазинов одежды образовывает более 30 млн человек.
  • 10 из 10 разглядываемых магазинов-фаворитов сегмента «Одежда» располагают собственными представительствами в ведущей русском социальной сети «Вконтакте» (ВК).
  • Наибольшими по численности группами владеют онлайн-ритейлеры Wilbberries.ru (94 тыс. подписчиков) и Lamoda.ru (90 тыс. подписчиков), наименее развитая несколько у сайта магазина Club-Sale.ru – 1 тыс. пользователей ВК.
  • В первую очередь ноября 2012 года по финиш января 2013 года многочисленный прирост численности групп показали площадки Redoute.ru (+37%), Kupivip.ru (+23%) и Butik.ru (+22%). За тот же период фактически не увеличилась численность сообществ ВК магазинов Otto.ru (+1%) и Club-sale.ru (+2%).
  • Более 90% активности аудитории в группах вебмагазинов одежды ВК сосредоточено в форумной её части, данный блок носит название «Дискуссии».
  • Тематический редакционный контент на стенах практически не вызывает интереса, не смотря на то, что юмор пара выручает обстановку.
  • Громаднейшее количество комментариев пользователей в разделе «Дискуссии» отмечено в группах сайтов Wildberries.ru (33 тыс.) и Quelle.ru (11 тыс.). Вебмагазин Club-sale.ru – единственный представитель в перечне ТОП-10 онлайн-ритейлеров одежды, что в собственном сообществе ВК таковой раздел не предусмотрел.
  • Фаворитами по количество постов визитёров группы ВК за месяц (январь 2013) стали: Wildberries.ru (2,6 тыс.) и Nazya.com (1,1 тыс.).
  • Практически 60% всех вопросов людей, оставляющих комментарии в группах ВК ТОП-10 вебмагазинов одежды, связаны со статусами интернет-заказов, и со сроками доставки.
  • Вторая по популярности несколько вопросов (15%) связана с жалобами, предложениями и отзывами, причём9/10 данной категории составляют как раз жалобы.
  • Часто жалобы размещаются теми пользователями, каковые незадолго до этого интересовались статусом заказа и сроками доставки.
  • 12% вопросов касаются размеров одежды: пользователи задают вопросы представителям магазинов, и деятельно делятся опытом между собой.
  • Нюансы возврата и обмена интересуют 11% визитёров групп, эта тема логически связана с прошлой темой о размерах. Многие клиенты, взяв вещи, выявляют, что они или не соответствует их ожиданиям, или не подходят по размеру.
  • Остальные темы, каковые в большинстве случаев инициируются вебмагазинами в блоке «Дискуссии», не находят широкого отклика у аудитории.
  • На протяжении изучения было отмечено, что ни редакционный контент группы (фото, видео, коллажи), ни попытки повысить лояльность либо привлечь интерес аудитории в группах ВК со стороны вебмагазинов одежды не приобретают ощутимого отклика от аудитории.
  • Визитёры страницы склонны разглядывать группу вебмагазина в ВК только в качестве инструмента стремительной и интерактивной коммуникации с онлайн-ритейлерами.
  • Только 20% комментариев аудитории не требуют никакой реакции со стороны онлайн-магазина; 80% сообщений пользователей подразумевают обратную сообщение.
  • 9 из 10 комментариев и вопросов в группе ВК оставляют фактические клиенты вебмагазинов одежды, только каждый десятый вопрос поступает от потенциальных клиентов.
  • Учитывая громадный поток сообщений, магазин Wildberries.ru в целом хорошо справляется с задачей коммуникации с клиентами при помощи группы ВК, реагируя на 78%обращений, требующих ответа. То же самое возможно сообщить и о следующих вебмагазинах: Otto.ru (86% ответов на 67 обращений), Nazya.com (82% на 520), Quelle.ru (75% на 310).
  • Степень сотрудничества с клиентами в группе ВК со стороны интернет-ритейлеров Lamoda.ru (59% ответов на 390 обращений) и Redoute.ru (48% ответов на 250 обращений) направляться признать неудовлетворительной.
  • самая быстрой реакцией на обращения клиентов отличаются веб-магазины Quelle и Wildberries: в рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) их клиенты приобретают ответы в среднем через 1:11 ч и 1:31 ч соответственно. С учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) среднее время ожидания клиентов этих ритейлеров образовывает 2:48 ч и 2:57 ч.
  • Нехорошие показатели по быстроте реакции на обращения клиентов у магазинов Nazya.comи Butik.ru, кроме того в рабочее время визитёры группы ожидают ответа в среднем по 16–17 часов.
  • Только 3 из 10 наибольших интернет-ритейлера одежды всегда отвечают на обращения клиентов в ВК на выходных, в это же время поток клиентских вопросов на выходных никак не ослабевает.
  • Клиенты тех магазинов, каковые общаются с аудиторией при помощи группы ВК в выходные, ожидают ответа на собственный вопрос в среднем 3–5 часов, а не 2–3 дней, как клиенты остальных участников ТОП-10.
  • Клиенты сами-площадки и интернет магазинов живут по различным «биологическим часам», особенно это относится времени с 18 по 24:00.
  • По окончании полуночи и до 9 часов утра клиенты оставляют в группах ВК только 12% обращений, на каковые приходится в среднем 7% ответов.
  • Пик активности вебмагазинов в обработке обращений клиентов в группах ВК (34% ответов) наступает во время с 9 до 12 часов, в то время, когда с началом рабочего дня администраторы группы лихорадочно отвечают на вечерние и ночные вопросы.
  • По окончании окончания рабочего дня (с 18 до 24 ч) офпреды вебмагазинов или вовсе прекращают коммуникацию, или ведут её очень неактивно (10% ответов).
  • За период с 18 до 24ч в группы вебмагазинов поступает 1/3 всех обращений клиентов, каковые в подавляющем большинстве остаются без ответа до 10–11 часов утра следующего дня.
  • Было бы неточностью разглядывать количество и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качествеключевого показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в данной социальной сети.
  • Существует некое негласное правило, заключающееся в том, что численность группы ВК есть одним из наиболее значимых и необходимых показателей. Практически в любое время показатель численности группы фигурирует в комплекте KPI, призванном оценить уровень качества работы в социальных медиа.
  • Изучение продемонстрировало, что 90% людей, задающих вопросы в ВК-группах ТОП-10 вебмагазинов одежды, не пребывают в этих группах. Наряду с этим в большинстве собственном это как раз клиенты магазина, имеющие вопросы по своим заказам.
  • Этот факт лишний раз говорит о том, что в глазах аудитории несколько интернет-ритейлера в ВК есть, в первую очередь, эргономичным каналом коммуникации, стоящим в одном последовательности с телефоном, формой обратной связи на сайте и электронной почтой.


ТОП-10 магазинов одежды в ВК Аудитория

Абсолютным фаворитом рейтинга самых посещаемых сайтов онлайн-магазинов одежды есть Wildberries.ru, месячная аудитория которого достигает 11,6 млн неповторимых визитёров. Суммарная месячная аудитория ТОП-10 вебмагазинов одежды превышает 30 млн человек.

Топ-10 интернет-магазинов одежды в вконтакте: практика использования групп

Группы Вконтакте

10 из 10 разглядываемых магазинов-фаворитов сегмента «Одежда» располагают собственными представительствами в ведущей русском социальной сети «Вконтакте» (потом – ВК). Наибольшими по численности группами владеют онлайн-ритейлеры Wilbberries.ru (94 тыс. подписчиков) и Lamoda.ru (90 тыс. подписчиков), наименее развитая несколько у сайта магазина Club-Sale.ru – 1 тыс. пользователей ВК.

В первую очередь ноября 2012 года по финиш января 2013 года многочисленный прирост численности групп показали площадки Redoute.ru (+37%), Kupivip.ru (+23%) и Butik.ru (+22%). За тот же период фактически не увеличилась численность сообществ ВК магазинов Otto.ru (+1%) и Club-sale.ru (+2%).

Активность в группах

Было бы неточностью разглядывать количество и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве единственного показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в данной социальной сети. Наоборот, как мы продемонстрируем потом, размер сообществ ВК никоим образом не разрешает оценить настоящее положение дел. Нужно подчернуть, что главная активность аудитории (более 90%) в группах ВК магазинов одежды сосредоточена в форумной её части, данный блок носит название «Дискуссии».

Вот из-за чего в фокусе отечественного изучения была эта часть судьбы сообществ.

В это же время активность пользователей по размещению контента, комментированию, применению «лайков» по всем рассмотренным площадкам очень низка. Тематический редакционный контент на стенах практически не вызывает интереса, и не смотря на то, что юмор пара выручает обстановку, он не воображает исследовательского интереса.

В качестве одного из показателей, определяющего уровень активности аудитории в группах ВК, был выбран показатель суммарного количества сообщений в разделе «Дискуссии» за целый период существования группы. Так как сообщества ТОП-10 магазинов одежды существуют различный период времени, мы кроме этого вычислили показатель количества сообщений пользователей за этот месяц.

Громаднейшее количество комментариев пользователей в разделе «Дискуссии» отмечено в группах сайтов Wildberries.ru (33 тыс.) и Quelle.ru (11 тыс.). Вебмагазин Club-sale.ru – единственный представитель в перечне ТОП-10 онлайн-ритейлеров одежды, что в собственном сообществе ВК таковой раздел не предусмотрел. Фаворитами по количество постов визитёров группы ВК за месяц (январь 2013) стали: всё тот же Wildberries.ru (2,6 тыс.) и Nazya.com (1,1 тыс.).

Но в случае если при с первым магазином это только отражает его абсолютное лидерство, то интенсивность общения в группе Nazya.com позвана значительно менее хорошими обстоятельствами. Этот вебмагазин элементарно не осилит с наплывом большого количества и вопросов негатива, связанного со срывами сроков доставки, сбоями в работе сайта, претензиями к качеству товара и т.д.

Очень выделим, что до тех пор пока обращение шла только о суммарном количестве сообщений, размещённых в «Дискуссиях» групп исследуемых площадок в ВК.

Интересы аудитории

Пришло время ответить на вопрос о том, что же интересует аудиторию вебмагазинов одежды, посещающую представительства ритейлеров в ВК. Практически 60% всех вопросов людей, оставляющих комментарии в группах ВК ТОП-10 вебмагазинов одежды, связаны со статусами интернет-заказов, и со сроками доставки.

Кое-какие обычные вопросы данной категории:

  • «Мой номер заказа , посоветуйте, в то время, когда его обработают?»
  • «Могу ли я отменить заказ номер ?»
  • «Давали слово доставить вещи 4 января, а сейчас уже 10-е и в то время, когда?»

Вторая по популярности несколько вопросов (15%) связана с жалобами, предложениями и отзывами, причём 9/10 данной категории составляют как раз жалобы. Часто жалобы размещаются теми пользователями, каковые незадолго до этого интересовались статусом заказа и сроками доставки. 12% вопросов связаны с размерами одежды, как выяснилось, это животрепещущая тема для вебмагазинов одежды: пользователи задают вопросы представителям магазинов, и деятельно делятся опытом между собой.

Нюансы возврата и обмена интересуют 11% визитёров групп, эта тема логически связана с прошлой темой о размерах. Многие пользователи, взяв вещи, выявляют, что они или не соответствует их ожиданиям («на картине» и «в жизни» — две громадные отличия), или элементарно не подходят по размеру.

В данной связи появляется резонный интерес клиентов к возможностям возврата и обмена купленных вещей. Остальные темы, каковые в большинстве случаев инициируются вебмагазинами, не находят широкого отклика у аудитории. Среди них:

  • Объявления об скидках и акциях
  • Игры («ассоциации», «города» и т.д.)
  • Конкурсы
  • Рекомендации стилиста

Раздельно стоит выделить тему «Опросы», которая завлекает аудиторию только в том случае, если вопрос носит прикладной, а не развлекательный темперамент («Что необходимо улучшить в веб-магазине?», «Вы довольны качеством вещей?», «Каких брендов в отечественном ассортименте не достаточно?» и т.д.). На протяжении изучения было отмечено, что ни редакционный контент группы (фото, видео, коллажи), ни попытки повысить лояльность либо привлечь интерес аудитории в группах ВК со стороны вебмагазинов одежды не приобретают ощутимого отклика от аудитории.

Наоборот, визитёры страницы склонны разглядывать группу ВК только в качестве инструмента стремительной и интерактивной коммуникации с онлайн-ритейлерами. Как будет продемонстрировано потом, быстротой последние не отличаются.

Уровень качества общения

Ниже представлены показатели групп разглядываемых вебмагазинов в ВК по количеству вопросов и комментариев со стороны аудитории, и уровень отклика продавца – в лице официального аккаунта вебмагазина.

По отечественным расчётам, только 20% комментариев аудитории не требуют никакой реакции со стороны онлайн-магазина; соответственно 80% сообщений пользователей подразумевают обратную сообщение. Как готовы наибольшие магазины одежды Рунета общаться со своей аудиторией в ВК? Как показывает опыт, диалога часто не получается.

Если не брать в расчёт показатели Otto.ru и Butik.ru, в группах которых в месяц появляется незначительно количество вопросов, и каковые в полной мере удачно справляются с этим маленьким потоком обращений клиентов, то процент комментариев и вопросов, на каковые взяты ответы, направляться признать не через чур высоким. Совершенной есть обстановка, в то время, когда на 100% пользовательских реплик и вопросов (из тех, на каковые требуется реакция) получен ответ офпреда вебмагазина.

Из-за чего это так принципиально важно? Мы узнали, что 9 из 10 комментариев и вопросов в группе ВК оставляют фактические клиенты вебмагазинов одежды, только каждый десятый вопрос поступает от потенциальных клиентов. Учитывая громадный поток сообщений, магазин Wildberries.ru в целом хорошо справляется с задачей коммуникации с клиентами при помощи группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа.

То же самое возможно сообщить и о следующих вебмагазинах: Otto.ru (86% ответов на 67 обращений), Nazya.com (82% на 520), Quelle.ru (75% на 310). Степень сотрудничества с клиентами в группе ВК со стороны интернет-ритейлеров Lamoda.ru (59% ответов на 390 обращений) и Redoute.ru (48% ответов на 250 обращений) направляться признать неудовлетворительной.

Вторым серьёзным показателем, определяющим уровень качества общения вебмагазина с клиентами в группе ВК, есть быстрота ответа на вопрос либо комментарий.

Оказалось, что только 3 из 10 наибольших интернет-ритейлера одежды всегда отвечают на обращения клиентов в ВК на выходных, в это же время поток клиентских вопросов на выходных никак не ослабевает. В следствии клиенты тех магазинов, каковые общаются с аудиторией при помощи группы ВК в выходные, ожидают ответа на собственный вопрос в среднем 3–5 часов, а не 2–3 дней, как клиенты остальных участников ТОП-10.

самая быстрой реакцией на обращения клиентов отличаются веб-магазины Quelle и Wildberries: в рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) их клиенты приобретают ответы в среднем через 1:11 ч и 1:31 ч соответственно. С учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) среднее время ожидания клиентов этих ритейлеров образовывает 2:48 ч и 2:57 ч. Нехорошие показатели по быстроте реакции на обращения клиентов у магазинов Nazya.com и Butik.ru, кроме того в рабочее время визитёры группы ожидают ответа в среднем по 16–17 часов.

Время общения

Как было продемонстрировано выше, клиенты наибольших вебмагазинов одежды вынуждены ожидать ответа на собственные обращения очень продолжительно. Отчего же так происходит? Оказывается, клиенты сами-площадки и интернет магазинов живут по различным «биологическим часам», особенно это относится времени с 18 по 24:00.

По окончании полуночи и до 9 часов утра клиенты оставляют в группах ВК только 12% обращений, на каковые приходится в среднем 7% ответов. Пик активности вебмагазинов в обработке обращений клиентов в группах ВК (34% ответов) наступает во время с 9 до 12 часов, в то время, когда с началом рабочего дня администраторы группы лихорадочно отвечают на вечерние и ночные вопросы. По окончании окончания рабочего дня (с 18 до 24 часов) офпреды вебмагазинов или вовсе прекращают коммуникацию, или ведут её очень неактивно (10% ответов).

В то же самое время суток аудитория проявляет весьма высокую активность – за период с 18 до 24 часов в группы вебмагазинов поступает 1/3 всех обращений, каковые в подавляющем большинстве остаются без ответа до 10–11 часов утра следующего дня.

Кто все эти люди

Как было отмечено ранее, было бы неточностью разглядывать количество и динамику численности групп магазинов одежды в ВК в качестве главного показателя, определяющего уровень успешности интернет-ритейлеров в данной социальной сети. К сожалению, существует некое негласное правило, заключающееся в том, что численность группы ВК есть одним из наиболее значимых и необходимых показателей.

Практически в любое время показатель численности группы фигурирует в комплекте KPI, призванном оценить уровень качества работы в социальных медиа. Отечественное изучение разрешило установить ещё один интересный факт.

Оказывается, 90% людей, задающих вопросы в ВК-группах ТОП-10 вебмагазинов одежды, не пребывают в этих группах. Наряду с этим в большинстве собственном это как раз клиенты магазина, имеющие вопросы по своим заказам. Этот факт лишний раз говорит о том, что в глазах аудитории несколько интернет-ритейлера в ВК есть, в первую очередь, эргономичным каналом коммуникации, стоящим в одном последовательности с телефоном, формой обратной связи на сайте и электронной почтой.

Поняв данный факт, возможно по-новому посмотреть на то, каким как раз образом вебмагазину одежды направляться выстраивать взаимоотношения с клиентом.

Советы по ведению группы ВК Анонс группы на сайте

Размещение на сайте вебмагазина кнопки, промо-блока либо виджета ВК есть ответственным причиной информирования клиента о данном методе связи. К сожалению, большая часть рассмотренных вебмагазинов одежды склонны располагать соответствующие элементы в подвале основной страницы, многие размещают кнопки единым перечнем, не смотря на то, что, с позиций аудитории, функции, например, группы ВК и аккаунта в YouTube совсем разны.

самоё гармоничное размещение кнопки ВК на сайте реализовано веб-магазином Boutique.ru.

Хорошее ответ воплощено и на сайте Redoute.ru, не смотря на то, что в этом случае кнопки пара мелковаты и выпадают из неспециализированного стиля блока.

Обычный виджет ВК реализован на сайте Nazya.com. Он убивает сходу двух зайцев: разрешает мгновенно вступить в группу и демонстрирует в полной мере внушительный количество подписчиков группы магазина, приводя к дополнительному доверию аудитории.

Размещение блоков в группе

Учитывая интересы аудитории, посещающей группу, целесообразно размещать блок «Дискуссии» в первом экране сразу же следом за блоком «Официальное сообщество». Блок «Официальное сообщество» обязан стандартно содержать ссылку на сайт вебмагазина, его контактные данные и краткое описание. Блок «Дискуссии» есть наиболее значимым элементом группы, исходя из этого его центральное положение в полной мере оправдано.

Только по окончании него надлежит располагать блок «Сообщения», в котором размешаются новости, анонсы и разный тематический и развлекательный контент сообщества. Верным, на отечественный взор, размещением блока «Дискуссии» отличаются группы ВК 6 из 10 рассмотренных ТОП-10 магазинов одежды.

Примером неудачного размещения блока «Дискуссии» помогает страница магазина Kupivip.ru. В этом случае данный раздел находится в слепой территории – внизу второго экрана, справа между блоками «Мероприятия» и «Альбомы».

Топики дискуссии

В среднем в блоке «Дискуссии» у рассмотренных вебмагазинов присутствует 22 темы, самым громадным числом топиков (по 43) отличаются группы ВК Otto.ru и Quelle.ru. По нашим расчетам, по-настоящему актуальными и активными в группах магазинов являются 5–7 тем, остальные темы или в далеком прошлом не обновлялись, или посвящены прошедшим акциям, или дублируют друг друга. В данной связи рекомендуется создавать постоянную чистку контента, убирая неактуальные и дублирующие темы.

Оптимальное количество топиков в блоке «Дискуссии» — 10–12 шт., это связано с тем, что другие темы попадают в область второго экрана, куда большая часть пользователей уже не наблюдают, предпочитая осуществлять коммуникацию в самых громадных и оживлённых темах. Заглавия топиков должны быть несложными и понятными целевой аудитории. Главные темы целесообразно выбирать исходя из заинтересованностей аудитории, каковые мы разглядели выше, к примеру: «доставка и Заказы», «Отзывы», «предложения и Жалобы», «Размер одежды», «возврат и Обмен» и т.д.

Ответы на вопросы

Ни за что нельзя отвечать на вопросы нескольких клиентов в одном сообщении. Подсознательно это воспринимается аудиторией очень плохо.

Кроме того в случае если вопросы клиентов однотипны, любой вопрос требует личного ответа.

Оптимальное количество представителей магазина в группе (либо топике), отвечающего на вопросы клиентов, – один. направляться избегать ситуации, в то время, когда на вопросы пользователей отвечают пара людей (аккаунтов) в один момент. Кроме этого не следует злоупотреблять чередованием отвечающих аккаунтов: семь дней отвечает лишь один, следующую – лишь второй аккаунт.

Выходные

направляться признать тот факт, что общение с клиентами в группе ВК на выходных потребует дополнительных затрат со стороны вебмагазина, но, мы узнали, что сделать это нужно, по причине того, что поток обращений не зависит от дня семь дней. Несвоевременная реакция магазина на запросы обернётся разочарованием клиентов и сломанной репутацией.

Круглосуточно?

Совсем необязательно устанавливать круглосуточное «дежурство» в группе ВК, стараясь оперативно отвечать на все вопросы клиентов. Как продемонстрировало отечественное изучение, во время с 0 до 9 часов утра количество обращений клиентов довольно мало. Наоборот, вечерний промежуток с 18 до 24 часов требует более оперативного реагирования и пристального внимания.

Конфликтные обстановки

Как показывает опыт, группы вебмагазинов в ВК довольно часто становятся полем боя между рассерженными представителями и клиентами магазина. Особенно активные и обиженные клиенты пробуют устраивать революции в группах, обращаясь в топиках к вторым клиентам, отговаривая их от совершения приобретения, подбивая подать коллективный иск и т.д. Большая часть магазинов старается решить вопрос в публичной переписке в топике.

Обычно такое общение ни к чему не приводит. Главными предлогами для недовольства являются:

  • Срыв сроков доставки
  • Несвоевременная реакция либо игнорирование вопроса
  • Несоответствие картины товара его настоящему внешнему виду

Клиент замечательно осознаёт, что ответ на вопрос в группе ВК он возьмёт не мгновенно, но совсем другие ощущения появляются тогда, в то время, когда его обращение попросту остаётся незамеченным. Решить эту проблему легко – необходимо стремиться отвечать на все 100% обращений клиентов. Иные конфликтные обстановки (доставка, брак, несоответствие) предпочтительно решать в личном порядке при помощи личной переписки.

Публичное выяснение взаимоотношений в топике только навредит имиджу магазина. На людях, в топике, клиентам характерно вести себя достаточно враждебно, тогда как при личном общении их пыл достаточно легко сбить, часто это лучше делать посредством телефонного беседы либо кроме того при личной встрече (в очень тяжёлых случаях). Целесообразно иметь готовое стандартное предложение для неудовлетворённых клиентов, это возможно: дополнительная скидка на следующий заказ, бесплатная доставка посылки, презент компании (одежда, корпоративные вещи).

Количество участников

Как выяснилось, 90% вопросов в группе задают клиенты, не пребывающие в ней. Исходя из этого, направляться признать, что величина группы делает, скорее, имиджевую функцию: группы и посетители сайта подсознательно уверены в том, что чем больше подписчиков у вебмагазина, тем он более популярен, соответственно надёжен. Второй эффект, что оказывает большая армия подписчиков – повышенное количество «лайков» в контенте группы.

Иначе, громаднейшая активность отмечается лишь применительно к развлекательному и околотематическому контенту, напрямую не связанному с деятельностью магазина. Вследствие этого мы не вычисляем погоню за количеством группы нужным мероприятием. Численность группы на уровне 10 тыс. подписчиков в полной мере способна выполнить собственную имиджевую функцию, оказав необходимый психотерапевтический эффект.

Имеется ещё один плюс громадного количества участников: при успешного заглавия группы сообщество вебмагазина в ВК будет высоко размещено в поисковой выдаче ВК по главным словам (так как ранжирование выдачи происходит в порядке убывания по числу подписчиков).

Контент

Как пример: на стене группы Wildberries.ru (численность группы 94 тыс. чел.) приблизительно в одно да и то же время размещены 2 материала: «модная кофточка» и «забавный кот в магазине Wildberries. Первая тема за полтора дня собрала 120 «лайков», вторая – только 3 «лайка». В полной мере конкретно возможно сказать о том, что контент на стене группы вебмагазина обязан оказаться систематично.

Однако нет никакой потребности размещать в ней открыто далёкие от главной тематики материалы в погоне за «лайками».

Вернее менять анонсы предложений близкие-и интернет магазина по тематике целевой аудитории материалы. К примеру, на стене группы Wildberries.ru размещён занимательный метод плетения волос, что менее чем за день собрал 39 «лайков». Таковой контент значительно нужнее с позиций привлечения внимания целевой аудитории, чем фотографии забавного кота.

Кейс Wildberries Лучшие

По итогам отечественного изучения активности ТОП-10 вебмагазинов одежды в ВК, лучшим представителем сегмента направляться признать онлайн-ритейлера Wildberries.ru. Этот магазин самый действенно применяет возможности собственной официальной группы ВК.

O Wildberries

Вебмагазин одежды Wildberries был основан в 2004 году. Ядром аудитории стали трудящиеся жительницы больших городов. На сегодня на сайте представлено более 60 тыс. ассортиментных позиций одежды, каждый день оформляется более 12 тыс. заказов. Ежемесячная аудитория площадки образовывает 11,6 млн чел. Более чем в 90 городах России находятся пункты примерки и самовывоза товаров. Wildberries.ru одним из первых внес предложение клиентам услугу бесплатной примерки.

В Москве и С-Петербурге для выдачи заказов используются так именуемые постоматы – терминалы посылок, размещаемые в больших торговых комплексах. Штат компании насчитывает более 3 000 человек, оборот в 2012 году достиг $158 млн (Оценки издания Forbes.).

Социальная составляющая

Вебмагазин Wildberries уделяет громадное внимание присутствию в соцсетях. Ни один второй онлайн-ритейлер одежды не может похвалиться таким внушительным комплектом применяемых каналов:

  • Канал YouTube (164 тыс. просмотров видео; 205 подписчиков)
  • Несколько Вконтакте (94 тыс. подписчиков)
  • Страница Facebook (4 тыс. подписчиков)
  • Аккаунт Twitter (2 тыс. подписчиков)
  • Аккаунт Гугл+ (0,5 тыс. подписчиков)

Кроме этого для коммуникации с клиентами употребляются возможности интернет-форума (Forum. Wildberries.ru), посещаемость которого достигает 1 тыс. человек в день.

Количество подписчиков ВК

Не смотря на то, что, как мы узнали, величина группы – неоднозначный критерий, по этому показателю вебмагазин Wildberries.ru есть фаворитом (более 94 тыс. подписчиков). Несколько для того чтобы размера на все 100% делает собственную имиджевую функцию, демонстрируя популярность магазина.

структура и Дизайн

Структура группы ВК магазина Wildberries всецело соответствует делаемым задачам. В первом экране размещается блок «Дискуссии», над которым в простое время находится описание вебмагазина. Благодаря будущего Дня святого Валентина центральное место первого экрана занял онлайн-опрос «Что подарите собственной половинке на 14 февраля?».

За первый час голосования в опросе поучаствовало 157 человек. Формулировка вариантов ответа отвечает заинтересованностям продвижения бренда Wildberries, поскольку среди них присутствует пункт «Куплю какую-нибудь вещь на Wb.ru». Наименование группы выбрано удачно – «Wildberries.ru – актуальный вебмагазин одежды».

По запросу «одежда» в поисковой строчке ВК в поиске сообщество Wildberries.ru первое в перечне – это ещё один плюс громадного количества участников, поскольку ранжирование выдачи происходит в порядке убывания по числу подписчиков. По вторым частям слов и ключевым словам Wildberries.ru кроме этого фигурирует в ТОП-5 поисковой выдачи ВК («интернет», «мод-», «волшебник-» и т.д.). В промо-блоке размещённом на странице группы вверху справа, коротко указана главная функция вебмагазина одежды («Одежда на дом»»), и упомянуто одно из главных преимуществ Wildberries.ru – «Бесплатная доставка по РФ».

В верхней части блока расположено наименование онлайн-магазина и его краткий интернет-адрес (Wb.ru). Часто создатели группы стремятся уместить на промо-блоке большой количество информации, вследствие этого выбирается нечитаемый небольшой шрифт, неудачная цветовая палитра либо комплект образов. При с Wildberries.ru таковой неточности удалось избежать.

Под блоком «Дискуссии» расположен блок «Фотографии», в котором размещаются фото готовых наборов одежды (обувь, одежда, аксессуары); все вещи наборов сочетаются по цвету и стилю.

В описании фотографии под номерами даются ссылки на соответствующие товары в веб-магазине Wildberries, номера артикула и цена вещей. Сложно представить более рациональное применение данного раздела, поскольку часто веб-магазины одежды заполняют данный раздел или неспециализированными фотографиями модных показов и одежды, или фотографиями товаров, но без указания правильной цены, или без прямой ссылки на товар.

Мы кроме этого не рекомендуем разрешать пользователям размешать собственные фотографии в этом разделе, поскольку их качество и качество самого товара может представить магазин в невыгодном свете. Пожалуй, это все главные блоки, наличие которых в группе вебмагазина ВК в обязательном порядке, но Wildberries этим не исчерпывается. Соответствующая несколько содержит кроме этого раздел «Видео», в котором размещены 89 записей.

Видеоконтент посвящён корпоративным и партнёрским мероприятиям компании, актуальным показам под руководством Wildberries, участию команд вебмагазина в разных спортивных мероприятиях и т.д.

Контент

Кроме уже рассмотренного контента, нужно поведать и о ежедневном размещении материалов на стене группы (раздел «Сообщения»). Ежедневно в ленте событий появляется 10–20 новых материалов. У Wildberries.ru в ВК заведена хорошая традиция – утром каждого буднего дня приветствовать аудиторию забавной картиной с тематической надписью («С хорошим утром!», «Пятница!», «Понедельник – сутки тяжёлый» и т.д.). Контент в группе появляется ежедневно не считая воскресенья.

Порядка 55% записей посвящены конкретно предложениям разглядываемого вебмагазина, 33% образовывает нетематический контент (отвлечённые материалы: фото, гороскопы, коллажи и т.д.), 12% контента – околотематический контент (причёски, украшения и аксессуары). Как уже отмечалось, не смотря на то, что нетематический контент собирает громаднейшее количество «лайков», его полезность с позиций привлечения внимания конкретно к бренду Wildberries низка. Однако вебмагазину удаётся сохранять баланс, при котором тематический контент занимает главное положение.

Топики дискуссии

самоё популярным топиком в блоке «Дискуссии» есть тема «Вопросы по заказам» (12 тыс. сообщений). Заглавия топиков не всегда конкретно выяснены: довольно часто о заказах задают вопросы в теме «Неспециализированные вопросы» (6 тыс. сообщений). Доставке посвящены две дублирующих друг друга темы: «Вопросы по доставке» (6,4 тыс. сообщений) и «Доставка товара» (0,5 тыс.).

Неудачным есть пространное наименование топика «Вопрос» (0,8 тыс. сообщений), куда кроме этого поступают обращения клиентов, связанные со статусом заказа, доставкой и т.д. В целом количество топиков пара излишне, однако это не есть критическим недочётом, что к тому же легко устраним.

качество отклика и Количество обращений

Вебмагазин Wildberries есть абсолютным фаворитом и по количеству обращений клиентов – за январь 2013 года в рубрике «Дискуссии» показалось 2,6 тыс. комментариев, из которых практически 1,6 тыс. ед. – обращения клиентов. Учитывая громадный поток сообщений, магазин Wildberries.ru в полной мере удачно справляется с задачей коммуникации с клиентами при помощи группы ВК, реагируя на 78% обращений, требующих ответа. Wildberries был в числе 3 из 10 наибольших онлайн-магазинов одежды, каковые отвечают на обращения клиентов на выходных, причем эта площадка делает это в полной мере оперативно (среднее время ожидания ответа на выходных образовывает 3 ч. 59 мин.). В рабочее и «околорабочее» время (с 8:00 до 20:00) продолжительность ожидания ответа от представителя Wildberries образовывает в среднем 1:11 ч, с учётом «ночных вопросов» (с 20:00 до 8:00) – 2:57 ч. Время отклика Wildberries имело возможность бы быть значительно меньше, но на обращения, появляющиеся в группе пос

Случайные статьи:

Как открыть интернет магазин Вконтакте и раскрутить его


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts