Школа интернет-маркетинга: как превосходить ожидания клиентов и зачем?

Posted on by riasevastopol

В то время, когда вы в последний раз совершали приобретение в сети и были так впечатлены сервисом, что позже советовали бренд приятелям и привычным?

Сложно сходу отыскать в памяти, не правда ли? Не страно. Большая часть компаний не стремятся никого впечатлить. Они просто делают собственный дело и стараются быть не хуже остальных, этакими «крепкими середнячками». Но и результаты у них такие же — в полной мере обыкновенные.

Но те, кто прилагает чуть больше упрочнений, обзаводятся настоящими фанатами собственного бренда.

Превосходить ожидания достаточно легко. Пускай это раздастся категорично, но мы живем в мире посредственности, так что выделиться не так сложно. Но какие конкретно возможности перед вами откриваются!

  • Как оправдать ожидания клиентов — и неизменно ли стоит это делать?

Преимущества подхода

В то время, когда вы удивляете и радуете ваших клиентов, вы дарите им хорошие чувства. Это оказывает помощь выстроить долгосрочные отношения, увеличивает возможность повторных продаж и ведет к росту CLV (customer lifetime value, пожизненная сокровище клиента). А CLV — один из наиболее значимых показателей для бизнеса.

В соответствии с свежим изучениям RJMetrics от 2015 года, самые успешные компании в сфере eCommerce через три года по окончании старта проекта солидную часть собственных доходов приобретают от повторных приобретений.Школа интернет-маркетинга: как превосходить ожидания клиентов и зачем? Лояльные клиенты для них — это стратегический ресурс для развития.

Клиент, имеющий хороший опыт взаимодейстия с компанией:

  • тратит больше (выше средний чек);
  • чаще совершает повторные приобретения;
  • рекомендует вас приятелям и привычным, снижая ваши затраты на привлечение клиентов.

Любой из этих факторов ценен сам по себе. А уж в связке — тем более.

  • 15 способов повышения жизненной сокровище клиентов (CLV)

Как превзойти ожидания клиентов?

В действительности, клиенты ожидают от вас не так уж и большое количество:

  • своевременное, компетентное, дружелюбное общение, до и по окончании приобретения;
  • взять как раз то, что они заказали;
  • достаточно стремительную доставку заказа;
  • разумную политику обмена и возврата товара.

Дабы обучиться любой раз превосходить ожидания клиентов, для начала нужно хорошо изучить ваши точки соприкосновения (touch points) — ситуации, в которых визитёр либо клиент взаимодействует с вашим брендом. Это возможно все, что угодно: визит на сайт, общение в чате с консультантом, внешний вид и состояние упаковки, электронные рассылки либо кроме того ваши посты в соцсетях. Любая точка соприкосновения может или оправдывать ожидания клиента, или нет.

Составьте карту таких тачпойнтов, разбив их по категориям.

К примеру, по времени сотрудничества:

1. Предпродажный период. Все контакты визитёра с брендом перед тем, как он что-нибудь купил.
2. Приобретение. Этапы бренда и взаимодействия клиента в ходе приобретения.
3. Постпродажный период. Сотрудничество бренда и клиента по окончании совершения приобретения.

По типу коммуникации:

1. Соцсети.
2. Прямое общение (письма, чат).
3. Автоответчик.
4. Информирование (описания продукта, страница «О компании», контакты).
5. Упаковка доставленной приобретения.
6. Политика магазина (возврат, обмен).

А сейчас совместите все в единой карте. Мелкий пример того, как это может смотреться:

Дальше необходимо расставить приоритеты. Вы не имеете возможность быть лучшими сходу во всем. Пробуя этого добиться, вы лишь напрасно растратите силы. Лучше выбрать какой-то один пункт, и сосредоточиться на нем.

Спросите себя: «Что клиент ожидает на данном этапе?», а после этого ищите методы превзойти эти ожидания.

  • Маркетинг лояльности, либо Как добиться размещения клиентов?

Примеры из настоящей практики

10 лет назад основатель звукозаписывающей компании CDBaby.com обратил внимание на письма, каковые клиенты приобретают по окончании оформления приобретения. Израсходовав 20 мин. собственного времени, он подготовил для них новый, необыкновенный текст, что есть красивым примером того, как поразить клиента, другими словами превзойти его ожидания:

«Мы бережно, стерильными перчатками забрали ваш CD с полки отечественного хранилища и поместили его на атласную подушку.

Команда из 50 сотрудников осмотрела его и отполировала, дабы убедиться, что он в наилучшем состоянии перед отправкой.

Отечественный эксперт по упаковке, родом из Японии, зажег ароматические свечи, и целый отечественный коллектив замер в благоговейной тишине, в то время, когда он облекал ваш диск в упаковку с золотой подкладкой — лучшую, что лишь возможно приобрести за деньги.

Мы хорошенько отпраздновали это и всем составом прошли по улице к почтовому отделению, где целый город Портленд захотел радостного пути вашей посылке, которой предстояло отправиться к вам на частном самолете CD Baby. Это произошло сейчас, в пятницу, 6 июня.

Я надеюсь, что вы замечательно совершили время за приобретениями в CD Baby. Мы в этом уверены. Ваша фотография сейчас красуется на стене отечественного офиса с надписью «Клиент года».

Мы весьма устали, но ожидаем не дождемся вашего возвращения на CDBABY.COM!».

Райан Френч (Rayan French), основатель GameKlip, отправился По другому пути. Он решил додавать маленькую коробку конфет к каждому заказу. Это так прекрасно было воспринято клиентами, что они с радостью говорили о сладких сюрпризах в соцсетях, форумах, блогах. Более того, Гугл по запросу «Pockets GameKlip Candy» выдает практически 27 000 результатов.

В два раза меньше, чем про письмо от CDBaby, но также прекрасный итог.

рекомендации и Выводы

В случае если по прочтении данной статьи вы решительно настроены впечатлить ваших клиентов, обратите особенное внимание на следующие точки соприкосновения:

1. Страница «О компании».
2. Фото продукта и в целом изображения как реализовывающий контент.
3. Описание преимуществ продукта.
4. оплаты и Страница заказа.
5. Упаковка и анбоксинг (unboxing).
6. Совокупность увеличения лояльности клиентов.

Это элементы, владеющие огромным потенциалом для улучшения восприятия вашего сервиса пользователями. И само собой разумеется, помните приобретать обратную сообщение от клиентов. Хорошим знаком для вас станет рост количества хороших упоминаний и отзывов в соцсетях.

Высоких вам конверсий!

По данным shopify.com, image source diyosa

Случайные статьи:

Школа интернет-маркетинга EMPO


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts