Психология продаж: возврату… подлежит?

Posted on by riasevastopol

В 2013 году альпинист по имени Чед Томас (Chad Thomas) в интервью The Wall Street Journal поведал, что незадолго до этого вернул в магазин собственный походный портфель, что приобрел еще в 2004 году. Девять лет спустя портфель стал «через чур ветхим и нечистым, и он мне больше не нравился», — сообщил Томас. Неожиданное развитие событий.

В то время у розничной сети REI, реализовавшей Чеду портфель, действовало неограниченное предложение по возврату товара, и они не только приняли его обратно, но и выплатили альпинисту дополнительные $17 отличия с текущей ценой.

В том же году REI все-таки пересмотрели собственную политику, сократив время возврата товара до одного года со дня приобретения. Но многие другие магазины так же, как и прежде щедры: к примеру, Nordstrom в большинстве случаев без вопросов забирают любой товар, в то время, когда бы он ни был реализован, обычно кроме того не требуя чека.

  • 15 способов повышения жизненной сокровище клиентов (CLV)

Кому это выгодно?

Для клиента польза от аналогичных бонусов очевидна: бери что желаешь на данный момент, пока ты у прилавка либо на сайте, а решишь позже, в то время, когда уже принесешь товар к себе. С позиций продавца данную практику сложно назвать конкретно хорошей, и в последнее десятилетие многие сети так или иначе пересмотрели столь попустительскую политику.Психология продаж: возврату… подлежит? К примеру, Costco, ранее никак не ограничивавшие сроки возврата, в 2012 году сократили его до 90 дней, а Sears ушли от расплывчатой формулировки «разумных сроков», установив 30-ти и 90-тидневные периоды, в зависимости от типа товара.

Само собой разумеется, в этом имеется суть. В итоге, возвраты стоят продавцам немыслимых денег: в одном лишь 2014 году американские компании утратили на этом $280 000 000. Для чего облегчать клиенту возврат товара? Данный вопрос сравнительно не так давно изучили ученые и из кампусов Техасского университета в Арлингтоне и Далласе, опубликовав результаты в Journal of Retailing.

Они совершили настоящий мета-анализ, обзор 21 изучений, изучавших влияние мягкой политики возврата на количества как продаж, так и, фактически, самих возвратов. Как продемонстрировал итог, таковой подход подстегивает как первый показатель, так и — в меньшей степени, но все равно достаточно существенно — второй.

  • Как повысить продажи посредством психологии?

вероятность и Сроки возврата

Что весьма интересно, сроки возврата играются тут ответственную, но достаточно неожиданную роль: чем продолжительнее клиент сохраняет возможность вернуть товар в магазин, тем ниже возможность, что он все-таки это сделает.

Ученые растолковывают данный эффект теорией уровня толкования (construal level theory), заключающейся в том, что предмет, кажущийся нам далеким — во времени либо пространстве — делается для сознания абстрактным, а что-то близкое, наоборот, получает в полной мере ощутимые очертания, воздействуя на то, что мы делаем. Несложный пример: твёрдый дедлайн заставляет нас стремительнее предпринимать какие-то действия.

Но в случае если политика возврата в магазине не задает вам никаких рамок, и вы имеете возможность вернуть приобретение в течение года, в противном случае и больше, то повторный поход в магазин уже не думается срочной задачей. «Клиент не чувствует давления, он просто свыкается с данной мыслью и говорит, дескать, ну и прекрасно, — утверждает Райан Фрелинг (Ryan Freling), один из соавторов работы, в интервью Вашингтон Пост. — Еще доберусь, как-нибудь». Как подмечает в ответ журналистка Вашингтон Пост Сара Хальзак (Sarah Halzack), «если вы когда-нибудь обнаружили в шкафу глубоко запрятанную блузку с неснятыми магазинными ярлыками, то это чувство вам знакомо».

Помимо этого, чем продолжительнее вещь вам в собственности, тем посильнее вы ощущаете, что она ваша. Люди, в большинстве случаев, предпочитают личные вещи чужим: специалисты в психологии потребления именуют это явление эффектом обладания (endowment effect). Как говорилось в одном из изучений, рассмотренных Фрелингом с сотрудниками, данный эффект может касаться среди них и восприятия товара, потому, что люди, совершавшие приобретения в магазинах с мягкой политикой возврата, оценивали уровень качества приобретений в целом выше, чем клиенты менее терпимых к возврату магазинов.

Чем продолжительнее клиент сохраняет возможность вернуть товар в магазин, тем ниже возможность, что он это сделает

Твитнуть цитату

  • Нейромаркетинг: Как «эффект обладания» воздействует на восприятие цены?

Чувство неловкости при возврате

Но существует одна сторона возврата товара, что исследователи потеряли в собственном анализе, и это — неловкость. Имеется люди, каковые чувствуют себя очень неуютно при возврате приобретения, и таковой тип клиентов предпочитает по большому счету избегать аналогичных обстановок — кроме того в то время, когда речь заходит о товаре, поврежденном еще на складе.

«Не могу на 100% сообщить, почему, но мне всегда было сложно возвращать товар в магазин, — пишет один из комментаторов на Billfold в теме, посвященной помощи страдающих социофобией. — Такое чувство, словно бы я признаю собственный поражение либо что-то наподобие того, в то время, когда возвращаюсь в магазин и говорю кассиру, что желаю вернуть приобретение».

Автору комментария было нужно выкинуть свежекупленную, еще нераспечатанную пачку воздушных фильтров лишь вследствие того что ему не подошел их размер. По словам другого пользователя:

«У меня то же самое. Не знаю, из-за чего, но я терпеть не могу возвращаться в магазин. Лишь в большинстве случаев я приобретённое не выбрасываю, а храню и надеюсь, что когда-нибудь отыщу ему использование».

Само собой разумеется, контроль над собственной ленью либо социофобией довольно часто сводит на нет подобные психотерапевтические уловки, но на то мы все и люди, что не всегда можем отказаться от заманчивого предложения либо идеи отложить дела на позже. А маркетологи постоянно найдут в этом занимательный урок и обратят себе на пользу.

А вы когда-нибудь возвращали неподходящий либо разонравившийся товар в магазин? Какие конкретно эмоции вы наряду с этим испытывали? Поведайте в комментариях.

Высоких вам конверсий!

По данным nymag.comimage source Samm Bennett

Случайные статьи:

«Азбука потребителя»: какие товары не подлежат обмену и возврату


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts