Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина

Posted on by riasevastopol

Все привыкли, что в ecommerce самые солидные ресурсы — финансовые и временные — тратятся на привлечение трафика на сайт и его юзабилити. Для повышения выручки онлайн-предприниматели идут уже по проторенному пути: следует сделать больше трафика, поддерживать уровень конверсии «визитёр-клиент», тогда оборот магазина будет расти. Но, таковой подход не всегда самый недорогой.

Непременно, грамотные консультации и качественный сервис на горячей телефонной линии – это «must do» и полноценные части паззла, составляющего конверсию, но на данный момент хотелось бы обратить внимание на второе.

В практике вебмагазинов имеется два превосходных метода повышения выручки, каковые не требуют постоянного прироста трафика новых клиентов, но, не все онлайн-предприниматели их применяют:

  1. Повышение среднего чека на протяжении заказа.
  2. Реактивация.

Так сложилось, что одной из главных сфер обслуживания моего контакт-центра стала сфера ecommerce, и мы обучились делать хорошую конверсию и в том, и в другом методе, добились высокой результативности, соответственно и понимаем важность применения этих инструментов. Сейчас подробнее.

Повышение среднего чека. разрешает, не увеличивая количество обращений в день, поднять неспециализированный размер выручки.

Средний чек возможно увеличен за счет «cross-sale», в то время, когда клиент берёт с главным товаром еще один.Практический опыт: как call-центр может увеличить выручку интернет-магазина Такая практика уместна и трудится, к примеру, в магазинах товаров для дома: клиент заказал сковороду, а в ходе согласования заказа оператор контакт-центра (консультант) рекомендует клиенту купить к данной сковороде лопатку, которая не царапает покрытие, либо, к примеру, при заказе кофемашины сделать дополнительную продажу комппекта средств по уходу за ней. Успешность cross-sale сильно зависит от того, как прекрасно операторы знают продуктовый последовательность – чем объективнее выбранный дополнительный сильнее аргументация и продукт, тем выше конверсия.

Второй метод увеличения среднего чека – «upsale», в то время, когда вебмагазин реализовывает клиенту товар в большем количестве, чем он заказывал. Пример: при заказе одной единицы спортивного питания консультант аргументировал клиенту целесообразность приобретения сходу нескольких банок (т.к. курсом трудится лучше либо не требуется будет ожидать доставки очередной «порции»). Фактор успеха upsale очевиден – прекрасно подготовленные умелые «продажники», по причине того, что в этом случае принципиально важно за секунды беседы прочувствовать мотивацию клиента, его страхи, мифы и, не мешкаясь, отработать возражения либо «неготовность решить на данный момент».

А сейчас мало математики из настоящего кейса. Клиент заказал товар ценой 900 рублей, оператор колл-центра внес предложение акционный курс «4 единицы товара по цене 3х». В следствии (900 х 3) сумма приобретения составила 2700 рублей, поделили на четыре единицы товара и взяли 670 рублей за единицу. Так, затраты на upsale со стороны Клиента равны стоимости 25% и скидке обработки call-центром успешного заказа. Возможно изменять размер скидки и использовать другие «мотиваторы», но принцип таков.

По отечественному опыту, при верном предложении конверсия достигает 80% (в 4х из 5ти продаж осуществляется upsale).

Сейчас поболтаем о реактивации (retention). Реакцивация — отслеживание нормативного времени повторного заказа и проведение телемаркетинг-кампаний по приглашению возвратиться к приобретениям в веб-магазине при долгом отсутствии заказов.

Всем известно сравнение клиентской базы со стаканом воды – дополняя его новыми, вы рискуете, что часть прошлых клиентов «утечет». Не учитывая данный показатель, возможно в какой-то момент времени понять, что при росте регистраций новых клиентов, продажи вебмагазин остаются на прошлом уровне. Выяснить, где стакан протекает, нереально без анализа обстоятельств, каковые, в большинстве случаев, возможно отыскать в отзывах.

Они смогут быть совсем различными: не устраивает ассортимент, негативный опыт с пересортом, долгое ожидание доставки и т.д. Лучший метод определить – задать вопрос самого Клиента.

Отечественный опыт в реактивации говорит о том, что самым действенный метод — объединить в режиме одной телемаркетинговой кампании (исходящего обзвона) и опрос клиентов о обстоятельствах неактивности, и предложение предлога по возврату (в большинстве случаев, генерируем вместе с Клиентом). В следствии совершённой кампании вебмагазин приобретает исчерпывающую базу чек и аналитики-лист действий по устранению недоработок, воздействующих на оттекание клиентов, и моментальный эффект в виде продаж «в далеком прошлом забытым клиентам».

А сейчас самое приятное: по отечественному опыту, согласие на возобновление пользования сервисом в следствии кампаний по реактивации может достигнуть70-75%. Другими словами большинство ушедших клиентов Вашего звонка, цена которого непропорционально низка вероятному эффекту.

Своим кейсом поделился один из клиентов InteractiveCenter – Кирилл Рысин, основатель обуви-магазина и интернет одежды Artaban.ru. В следствии одной из кампаний по реактивации Artaban.ru выбрал клиентов, каковые не совершали приобретений более полугода. Нужно подчернуть, что до сотрудничества с InteractiveCenter Artaban использовал собственные усилия по реактивации данной целевой аудитории (email и др.), но это не принесло нужного результата. В следствии retention-кампании, совершённой InteractiveCenter, удалось достигнуть следующих показателей:

  • Согласие на возврат к применению сервиса – 62%,
  • Конверсия контактов в продажи – 15%,
  • Повышение среднего чека во время кампании (клиентам выборки над другими заказами) – на 15%,
  • Затраты на кампанию всецело окупились еще до ее завершения,
  • Будущий доход от возвращенных клиентов, что до тех пор пока посчитать сложно.

Выводы

При выборе маркетинговой стратегии, не следует ограничиваться каким-то одним методом повышения выручки, а применять пара инструментов в комплексе. Возможно прокладывать тропу собственными силами, но действеннее поручить это опытному партнеру, трудящемуся на аутсорсинге, и взять отличных показателей, в то время, когда компетенции клиента в бизнесе совмещаются практическим опытом аутсорсингового контакт-центра в проведении аналогичных кампаний.

В следующий раз мы поделимся кейсом о том, какими метриками необходимо отслеживать для расчета эффективности кампаний и собственного аутсорс-партнера, и обсудим практику применения CPA-оплаты за итог.

Случайные статьи:

Оператор колл-центра Оксана увеличивает прибыль в 6 (!) раз


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts