Во второй половине 90-ых годов двадцатого века Дэвид Вайнбергер (David Weinberger), один из авторов книги «Манифест пути» (The Cluetrain Manifesto), писал: «Персонализация — это автоматическая адаптация сообщений и сайтов под тех, кто их просматривает». Сейчас, практически 20 лет спустя, данный прием употребляется компаниями, каковые пробуют сделать онлайн-сотрудничество с пользователями более «человеческим». Частота его применения быстро выросла за это время — так, что персонализированный опыт стал нормой, а не опцией.
Но вправду ли персонализация есть ключом к улучшению пользовательского опыта и воздействует на конверсию?
- Увеличивайте прибыль, персонализируя пользовательский опыт
Что такое веб-персонализация?
Персонализация — достаточно очевидный процесс, но технически более сложный, чем думается на первый взгляд. По сути, это индивидуализация сайта/приложения в реальном времени, которая обязана удовлетворить неповторимые потребности каждого визитёра, направляя его при прохождении этапов воронки конверсии (conversion funnel).
Вот пример персонализации на сайте: визитёр №1 — это дама из америки, которая просматривала страницы в июне либо июле.
Визитёр №1 — дама
на данный момент лето в стране визитёра
Визитёр из америки
Визитёр №2 — мужчина из Англии, что наблюдал часы Nixon ранее, но так и не приобрел их. Он заходит на сайт повторно (не на отдельную посадочную страницу).
Любимый бренд — Nixon
Визитёр не делал ранее заказы на сайте
Визитёр просматривает страницу из зарубежа
Обратите внимание, как эти страницы отличаются друг от друга в зависимости от расположения пользователя и его прошлого поведения. Это персонализация сайта в действии.
Из-за чего она ответственна? Люди тонут в предложениях и информации. Персонализация сокращает количество данных и количество опций, дабы направить визитёров вглубь воронки конверсии, созданной для них и с учетом их личных потребностей.
какое количество компаний применяют этот прием? Компания Evergage опубликовала результаты опроса 2015 года, каковые демонстрируют ясную картину текущего состояния:
Вопрос: Вы используете персонализацию в настоящем времени (
- Сайт — 44%
- Ничего из вышеперечисленного/нереально применить — 42%
- Мобильные сайты — 17%
- Веб-приложения — 13%
- Мобильные приложения — 9%
58% опрошенных используют персонализацию по большей части на простых сайтах, каковые просматриваются на стационарных компьютерах. Персонализация для мобильных приложений и мобильных сайтов, и веб-приложений не так популярна и есть довольно неизведанной областью.
Однако, тренд находится в стадии подъема: 78% тех, кто не применяет персонализацию на данный момент, утверждают, что собираются начать в течение следующих 12 месяцев. Повышение вовлеченности визитёра, улучшение пользовательского опыта и увеличение конверсии считаются самыми серьёзными результатами ее применения.
Вопрос: самые важные выггоды от применения персонализации в реальном времени на ваш взор? (Отметьте все варианты, каковые подходят):
- Увеличение вовлеченности визитёров — 73%
- Улучшение пользовательского опыта — 54%
- Увеличение конверсии — 53%
- Увеличение данных лидогенерации/привлечения клиентов — 45%
- Увеличение поступлений от электронной коммерции — 34%
- Увеличение LTV (lifetime value — жизненный цикл клиента — количество денег, которое вы рассчитываете взять с конкретного клиента за время существования его аккаунта в активной фазе) — 28%
- Улучшение восприятия бренда — 26%
- Увеличение сокровища вторых маркетинговых программ — 23%
- Понижение оттока визитёров/увеличение количества удержанных клиентов — 22%
- Оказывает помощь смотреться успешными — 12%
Так как популярность персонализации растет, неудивительно, что бюджеты, закладываемые на нее, также возрастают:
Вопрос: Как изменится ваш бюджет на персонализацию если сравнивать с прошлым годом?
- Вырастет — 49%
- Останется прошлым — 42%
- Снизится — 8%
Коэффициент конверсии есть главным показателем для измерения успеха персонализации.
Вопрос: Как вы определяете сокровище персонализации в реальном времени? (Отметьте все варианты, каковые подходят).
- Увеличение конверсии — 58%
- Повышение времени, проводимого пользователем на сайте — 40%
- Повышение доходов — 39%
- Рост количества просмотров страниц — 37%
- Увеличение уровня удовлетворенности клиентов — 22%
- Улучшение коэффициента удержания (Retention Rate) — 17%
- Мы не измеряем сокровище персонализации — 11%
- Второе — 4%
Существует догадка, что чем более персонализирован сайт либо пользовательский опыт, тем чаще визитёры конвертируются в лиды. Но как как раз маркетологи применяют ее в работе? В основном они придерживаются баз:
Вопрос: Какие конкретно типы персонализированных сообщений либо опыта вы используете? (Отметьте все варианты, каковые подходят).
- Всплывающие окна — 53%
- Inline-контент — 53%
- Информационные блоки — 43%
- Подсказки — 41%
- Встроенное редактирование — 27%
- Опросы — 22%
- Второе — 6%
- Ничего из перечисленного — 5%
Персонализация «питается» громадными количествами данных, а это значит, что у вас имеется множество вариантов при выборе сегментации собственной аудитории.
Большая часть маркетологов надеются на тип просматриваемого контента, расположение и время, совершённое на сайте в общем итоге:
Вопрос: Какой из перечисленных ниже способов вы используете для сегментирования визитёров с целью персонализации в реальном времени? (Отметьте все варианты, каковые подходят):
- Тип просматриваемого контента — 48%
- Расположение — 45%
- Время, совершённое на сайте — 36%
- Поведение визитёра на сайте — 35%
- Устройство — 33%
- Демографические эти — 33%
- Персона клиента (buyer persona) — 32%
- Браузер — 27%
- Покупательское поведение — 23%
- Информацию о компании — 19%
- Сегментация и персонализация email-маркетинга: управление для начинающих
Кастомизация и персонализация — в чем отличие?
Это распространенный вопрос. Довольно часто эти термины употребляются как синонимы, что безрадосно, поскольку между ними имеется значительные различия. Определения смогут варьироваться, но в целом они такие:
- Кастомизация — визитёр сознательно выбирает между вариантами, созданными чтобы сделать его пользовательский опыт более личным.
- Персонализация — визитёру машинально показываются страницына основе предполагаемых потребностей либо жажд.
Иными словами, кастомизация — это сознательное ответ визитёра поменять пользовательский опыт, а персонализация же делает предсказания, основываясь на имеющихся данных.
Персонализация веб-опыта делает предсказания, основываясь на имеющихся о пользователе данных
Твитнуть цитату
Хорошей пример персонализации от Netflix
Amazon был бы через чур очевидным примером — их методы советы товаров заслуживают всяческих похвал. Исходя из этого мы разглядим сайт компании Netflix, которая прекрасно персонализирует пользовательский опыт.
В собственном аккаунте клиенты Netflix видят следующее:
Как вы имеете возможность додуматься, этот пользователь наблюдает большое количество драм и ситкомов. И если он внезапно начнет наблюдать большое количество комедийных фильмов, то эта категория начнет двигаться ближе к верхней части страницы.
Netflix предвещает, основываясь на истории просмотров, что пользователь захочет взглянуть в следующий раз. По такой же логике сервис показывает советы в категории «Лучшее» (Top Picks).
Одна вещь, которую сервис может сделать для улучшения пользовательского опыта (кроме того, дабы показывать персонализированный контент) — это снизить приоритет сериалов и фильмов, каковые были сравнительно не так давно просмотрены, в категории рекомендаций. Так, к примеру, все фильмы не считая «Лила и Ева» в категории «Драма» уже были просмотрены. Пользователю, вероятнее, понравились эти фильмы, но для чего показывать их ему опять?
Другими словами на данный момент опыт не столь персонализирован, как хотелось бы. Совокупность не продолжила изучение объекта.
А вдруг прокрутить страницу мало вниз, то возможно заметить следующее:
Это советы, снова же основанные на том, что пользователь сравнительно не так давно взглянул. Они смогут учитывать актеров, режиссеров, жанр, рейтинг и т.д. В этом случае множество данных комбинируются для персонализации опыта.
Однако, имеется еще одна неприятность. Пользователь поставил 1 звезду из 5 вероятных мультипликационному фильму «Головоломка» — так для чего предлагать что-либо, основываясь на неудачном варианте?
В стратегии персонализации входит больше компонентов, чем думается. И это не только всплывающие окна, рекомендации и подсказки товаров.
- Персонализация серьёзнее дизайна: кейс от Wider Funnel
Статический и динамический контент: какой конвертирует лучше?
Честный ответ разочаровывает: это зависит от обстановки. Неизменно необходимо тестировать и оптимизировать данный процесс для собственной аудитории.
Однако, имеется логика в догадке, что более персонализированный и управляемый опыт конвертируется лучше. Было совершено много тематических изучений, каковые подтверждают это.
Советы продуктов — примеры от Bunting
Bunting трудился с магазином At Home In The Country, дабы добавить персонализированные советы на сайт, в следствии чего оказалось следующее:
- Повышение дохода на 13%
- Повышение средней длительности визита на 3%
- Повышение конверсии на 12,5%
- Повышение просмотров товаров на 4,5%
Вот что они сделали:
Как вы видите, они разместили другие варианты товаров ниже тех, что просматриваются сейчас. Кое-какие продукты взяли такие символы, как «самые популярные» либо «Бестселлер».
Что весьма интересно, так это наличие слова «Приобрести» в категории «Что еще берут совместно в этим товаром». В большинстве случаев, употребляется формулировка наподобие «Другие клиенты кроме этого интересовались». Слово «Приобрести» значительно более активное, оно дает визитёру больше уверенности.
Bunting кроме этого помогли компании Bras N Things внедрить совокупность советы продуктов. И в следствии случились такие трансформации:
- Повышение средней цене заказа на 9,6%
- Повышение средней длительности визита на 3,5%
- Повышение просмотров продуктов на 3,3%
- Повышение на 2,4% числа посещений сайта.
Вот что было сделано:
На данный момент Bras N Things уже создали собственный личный метод советы товаров. Трудясь с инструментом, что может обрабатывать больше данных совершает процесс персонализации более действенным, компания взяла улучшения по всем направлениям.
направляться подчернуть, что многие советы включают распродажи либо акции, отмеченные красным шрифтом для привлечения внимания.
- Рекомендательные совокупности: что это?
In-App уведомления и онбординг: примеры Evergage
Персонализация для SaaS-сайтов менее обширно обсуждается, но она возможно столь же действенной. Evergage создал обучающие уроки и видео, трудящиеся в реальном времени, для фримиум-пользователей компании SlideShark (freemium — бизнес-модель, при которой доступ к базисным функциям потребитель приобретает безвозмездно, а к более продвинутым — за дополнительную абонентскую плату) до и по окончании их конверсии в лиды. Результаты:
- Повышение подписок на бесплатную пробную версию на 150%
- $ 1 100 000 в «пайплайне» (Pipeline — свод потенциальных сделок)
3 несложных шага для начала работы:
Ход №1. Загрузи презентации
Ход №2. Добавь участников команды
Ход №3. Спланируй исполнение
Они создали пошаговые обучающие программы, каковые обновляются в реальном времени, в то время, когда визитёр делает очередной этап пост-конверсионного процесса. Это оказывает помощь показать главные сокровища продукта стремительнее. Evergage кроме этого сделали что-то наподобие пре-конверсии, направляя визитёров в подходящем темпе через изучение к процессу приобретения, основываясь на их поведении.
Evergage применила персонализированный онбординг поток на сайте Mindflash, в следствии чего:
- На 25% увеличилось количество пользователей, применяющих бесплатный доступ к созданию направлений
- В 2 раза увеличилась подписка на блог
Вот что они сделали:
В то время, когда новые функции либо обновления были добавлены в приложение, активные пользователи были срочно оповещены о них и взяли предложение ознакомиться с ними. А вдруг новый пользователь приступал к бесплатной пробной версии, то он проходил через обучающий процесс, основанный на его собственных потребностях.
Mindflash подчернули, что лишь 25-30% пользователей, имеющих дело с пробной версией, создавали проекты, каковые давали возможность осознать главные преимущества программы. Онбординг показал их большему количеству людей, тем самым увеличив доходы и повысив уровень удержания клиентов.
- Кейс от Evernote: несложная, но нужная onboarding рассылка
Где персонализация трудится неправильно?
Тогда как четыре кейса выше, говорят о том, что персонализация вправду трудится, необходимо помнить, что все может пойти не так, как вы задумали. Маркетологи довольно часто делают две главные неточности, в то время, когда дело доходит до персонализации: они не персонализируют опыт в действительности и неэффективно сегментируют аудиторию.
1. Персонализация контента vs. персонализация пользовательского опыта
Большая часть маркетологов делают персонализацию контента, а не пользовательского опыта, что свидетельствует — персонализация стала синонимом «верного сообщения в верное время верному визитёру». Не смотря на то, что это, само собой разумеется, есть ее частью, но не всей сутью процесса.
Карл Вирт (Karl Wirth), председатель совета директоров Evergage, говорит, что существует четыре фундаментальных принципа пользовательского опыта (UX — User eXperience): запоминать, осознавать, помогать и удивлять/приносить наслаждение. Персонализация обязана касаться каждого из них.
Принцип №1: запоминать
Представьте, что вам приходит письмо от вашего банка с предложением о удачном кредитовании. Вы заинтересованы и решили перейти на сайт. К сожалению, ваш UX достаточно «тусклый», и вы в конечном счете выбираете второй банк.
Карл Вирт, Evergage:
«Во-первых, вместо того дабы отправлять меня на посадочную страницу, они имели возможность бы сделать каждую страницу «посадочной», другими словами продолжили бы говорить мне о том, что меня заинтересовало прежде всего. Во-вторых, банк имел возможность бы обратить внимание на то, что я делал: я просматривал их сайт (и другие для) изучения возможностей, рисков и польз кредита, обеспеченного жильем.
Я кроме того ввел собственные персональные данные в калькулятор банка, но они не применяли их и не постарались обратиться ко мне в персонализированной форме. Помимо этого, они имели возможность бы связать эти две вещи, дабы завершить сделку, сообщив, из-за чего я обязан выбрать их, а не кого-то другого. И, наконец, поскольку я довольно часто использую собственный сотовый телефон, они имели возможность бы пробовать связаться со мной посредством рекламы либо приложения».
Итак, для персонализации серьёзен контекст:
- Кто данный человек?
- Был ли он тут раньше?
- Попал ли он по большому счету в воронку конверсии?
- Делал ли он приобретения до этого?
- Какие конкретно страницы он просмотрел?
- Как основательно он изучил эти страницы?
По окончании того, как контекст учтен, возможно сосредоточиться на намерениях, мотивации и страхах отдельного визитёра.
Вместо того, дабы остановиться на всплывающем окне с рекламой электронной книги о рыночной стоимости жилья, возможно приложить упрочнение, дабы охватить целый опыт. Уберите отвлекающие разделы сайта, каковые не связаны с темой, упростите навигацию, измените изображения на такие, каковые соответствуют расположению визитёра и т.д. Имеется тысячи возможностей.
- Персонализация воронки продаж как фундамент реализовывающего оффера
Принцип №2: осознавать
Допустим, вы стартап, занимающийся дистрибуцией, и разочарованы применяемым программным обеспечением для организации онлайн-встреч. Вы начинаете искать альтернативы и выбираете подходящий вариант, но его UX — это трагедия.
Карл Вирт, Evergage:
«Они имели возможность бы привлечь меня, основываясь на моих высокоуровневых чертях. К примеру, мой IP-адрес продемонстрировал бы, что я тружусь в высокотехнологичной компании в Бостоне, и мне возможно было бы предложить соответствующие тематические изучения вторых глубокоуважаемых высокотехнологичных бостонских компаний. Либо, поскольку они проводили в данный сутки в Бостоне выставку новых продуктов, то имели возможность бы пригласить меня посетить ее.
Либо выделить больше внимания к моим заинтересованностям, таким как тот факт, что я просматривал статьи о технически ориентированных фирмах и изучал ПО для оплаты-и веб встреч либо любое второе, каковые они предлагают, и продемонстрировать мне более подходящий контент на базе этих заинтересованностей».
И не смотря на то, что в этом примере визитёр в первый раз был на сайте, и у компании не было всех данных, однако у них были информацию о его поведении, демографическая информация и др. Так, просматривая сайт, пользователь показывает , что сравнивает продукты и хочет поменять ПО.
В случае если объединить персонализацию и кастомизацию, возможно взять детальную инструкцию для убеждения пользователя в переходе к вашему продукту.
Принципиально важно осознать:
- Кто ваш визитёр?
- Из-за чего он был на сайте?
- На какой стадии процесса приобретения он находится?
В то время, когда вы осознаете это, то сможете воссоздать пользовательский опыт для весьма своеобразных сегментов.
Принцип №3: помогать
Представьте, что вы приобрели микроволновку и посудомоечную машину онлайн. В то время, когда вы вернулсь на сайт, дабы приобрести новую духовую печь, то обнаруживаете, что никаких упрочнений по персонализации опыта не было сделано, и ресурс никак не оказывает помощь вам совершить следующую приобретение.
Карл Вирт, Evergage:
«Они имели возможность бы оказать помощь мне сразу же, сохранв историю моих просмотров и приобретений, и, обратив внимание на тот факт, что я сравнительно не так давно приобрел микроволновку и посудомоечную машину, порекомендовать мне лучшие духовые печи. Позже, в то время, когда я показал громадную заинтересованность в нескольких вариантах, но покинул сайт, дабы взглянуть другие предложения, а после этого возвратился, было бы прекрасно, если бы они направили меня прямо на страницы сравнительно не так давно просмотренных мной товаров, а не вынуждали заново их искать»..
Помогите своим визитёрам. Для начала нужно совершить качественные изучения, по причине того, что вы должны осознавать процесс людей и покупки, с которыми имеете дело.
Предположим, визитёр покинул сайт и после этого возвратился. Согласитесь, человек, что израсходовал большое количество времени в отыскивании нужного товара, позже покинул его и возвратился, должен иметь другой UX если сравнивать с визитёром, зашедшим в первый раз.
И дело не в подскахках на сайте, это вопрос фундаментального трансформации UX, фокусировке на товарных категориях, каковые искались раньше, демонстрации сравнительно не так давно просмотренных продуктов и отзывов о них.
Если вы вправду станете осознавать вашего визитёра, то сможете оказать помощь ему незаметно подтолкнув его к приобретению.
- 9 способов вернуть и удержать пользователей
Принцип №4: удивлять либо приносить наслаждение
Применяя тот же пример с печью, Карл растолковывает, как принципиально важно удовлетворять жажды пользователей при принятии ответа о покупке:
«Я желаю приобрести приличную печь, но я не специалист и не планирую им быть. Мне необходимо получить данные от вторых людей либо источников. Если бы первый ритейлер помог мне установить контакт с другими клиентами, каковые были бы похожи на меня, я имел возможность бы обучиться чему-то у них. Вместо этого я изучал отзывы, каковые были не весьма актуальны. Это было сложно и расстраивало; магазин вынуждал меня стать специалистом по печам.
Я же, дабы сайт знал, что мне необходимо, и предоставил вторым возможность оказать помощь мне. Это было бы успешным ответом, но, более того, ритейлер потерял настоящую возможность наградить меня за лояльность».
Речь заходит о том, дабы сделать больше — вы не только должны предвидеть следующее желание визитёра в ходе персонализации, но и моменты типа «было-бы-хорошо-иметь» и «об-этом-я-тоже-не-думал».
Поразить либо принести наслаждение — это поменять ожидаемый пользовательский опыт так, что визитёру не требуется больше делать работу самому.
К примеру, обрисованное выше как «я изучал отзывы, каковые были не весьма актуальны» и «магазин вынуждал меня стать специалистом по печам» есть достаточно стандартной практикой. Не все клиенты готовы совершить собственный собственное изучение и выбрать лучшее предложение. Вы имеете возможность выполнить эту работу за них методом автоматической демонстрации отзывов от людей, каковые купили данный самый товар, либо методом сравнения его стоимости с предложениями трех вторых ритейлеров, в случае если потенциальный клиент желает покинуть вебмагазин.
Джордан Жюльен из Hostile Sheep Digital Experience Lab вывел пара собственных правил UX:
- Учитывайте контекст — часто бывает легче думать о пользовательском пути, как о книге. Если вы откроете книгу на любой странице и выберете слово, то столкнетесь с обилием контекста. В большинстве случаев вы видите наименование книги, главы и номер страницы, а слово находится в контексте в пределах предложения, страницы и абзаца. Убедитесь в том, что пользователи знают, в каком месте пути они находятся.
- Будьте человеком — дешёвым, надежным и понятным. Снабжайте человеческое сотрудничество сверх машинного.
- Будьте интуитивными — создайте информационные следы, разместите подсказки.
- Будьте понятными — уменьшайте когнитивную нагрузку на пользователей, в то время, когда это быть может, будьте последовательны и прозрачны, используйте визуальную иерархию;
- Будьте несложнее — обеспечьте верный баланс шума и сигналов. Избегайте отвлекающих элементов, долгой загрузки и профессионального жаргона.
Спросите себя, что вы имеете возможность персонализировать, дабы:
- Дать больше контекста визитёрам
- Обеспечить более «человечный» опыт
- Оказать помощь визитёрам стремительнее отыскать то, что они ищут
- Уменьшить действия, каковые вы ожидаете от них
- Уменьшить количество нерелевантной либо вторичной информации и представленных вариантов
Персонализация — это не просто «Какое сообщение я могу продемонстрировать, в то время, когда либо где?», а преобразование самого UX, дабы он был более личным и индивидуализированным.
- Создание адаптивной среды для улучшения пользовательского опыта
2. Неэффективная сегментация
Существуют разные варианты сегментации аудитории для персонализации. Вот только пара примеров данных, каковые возможно применять:
- Поведение в любом канале (интернет, email, мобильный)
- Демографические эти (возраст, пол, образование, этническая принадлежность и т.д.)
- Географические эти (город, штат/область, страна, время года/сезона, время суток/сутки семь дней)
- Эти, каковые вы собрали сами
- Эти, предоставленные третьей стороной (вашей CRM-сиситемой либо POS-совокупностью).
Что бы в том месте ни было, сейчас вы не ограничены в информации. Интернет — это громадный источник данных, так что воспользуйтесь его преимуществами, вместо того, дабы зацикливаться лишь на местонахождении, возрасте либо половой принадлежности.
К примеру, Nielsen Norman Group поняли, что персонализация интранет-порталов, основанная на роли человека в компании, более действенна, чем основанная на поведении в прошлом.
Вы имеете возможность отыскать воодушевление для сегментации в ваших собственных данных. И лучший метод сделать это — зайти в аккаунт Гугл Analytics и начать сегментировать эти, как в большинстве случаев. Какие конкретно сегменты вы используете?
Кое-какие примеры включают в себя:
- Браузеры либо устройства. Как бы вы поменяли UX для визитёра, применяющего Android либо IE 9?
- Время загрузки страницы. Должны ли вы относится к визитёрам, каковые ожидали продолжительнее, кроме этого как к остальным?
- Сутки семь дней либо время суток. Тот, кто просматривает ваш сайт в 3 часа утра в пятницу имеет такие же мотивы, намерения и страхи, как тот, кто это делает в час дня в понедельник?
- Воронки конверсии. Где люди значительно чаще выпадают из вашей воронки? Объедините количественные эти с эвристическим способом. Из-за чего визитёры уходят? Что сложного в данном конкретном шаге? Как возможно это исправить посредством персонализации?
- Тип посадочной страницы. Вы имеете дело с тем, кто находится на вашем главном сайте либо на лендинге?
- А/В-тестирование. Если вы проводите сплит-тестирования, то опыт тех, кто выбрал вариант А будет мало различаться от опыта того, кто выбрал вариант B, не так ли?
- Новые и возвратившиеся визитёры. Тот, кто посетил ваш сайт 3 раза в течение последних 24 часов будет иметь иные мотивы, намерения и страхи, чем тот, кто появлялся тут в первый раз?
Применяйте имеющиеся эти для более успешной персонализации. Вы определите все проблемные страницы и те части вашей воронки конверсии, каковые нуждаются трансформациях — как раз с этого и стоит начать.
- Как настроить сегментацию подписчиков в сфере eСommerce?
Вероятно ли зайти через чур на большом растоянии в персонализации?
Существует кроме этого риск зайти «через чур на большом растоянии» с персонализацией. Как и каждая вторая довольно новая теория по UX, она имеет собственные ограничения, опасности и недочёты.
Не обращая внимания на то, что персонализация и машинное обучение прошли продолжительный путь с того момента, как Якоб Нильсен (Jakob Nielsen) написал следующее в 1995 году, все те же ограничения актуальны:
«В то время, когда компьютер персонализирует сайт для пользователя, предполагается, что он (компьютер) может предугадать его потребности. Это тяжело сделать, а вдруг учесть, что одинаковый человек может иметь разные жажды в различное время — то еще сложнее. Злит, в то время, когда компьютер старается быть умнее, чем имеется в действительности, и предугадать ваши запросы, а после этого тратится больше времени на исправление обстановки, в то время, когда он не предугадал.
Персонализация трудится в ограниченном числе случаев, каковые легко обрисовать в понятной для автомобилей форме и каковые характеризуются относительной постоянностью».
Угадать поведение, потребности и желания постоянно будет тяжело. Это ни при каких обстоятельствах не станет правильной наукой. Вот неприятность, с которой сталкиваются при персонализации маркетологи. Что, если вы неправильно предугадали?
Что, если вы делаете предположение, которое не должны были?
В конечном счеге возможно неверно кого-то осознать и исключить варианты и информацию, каковые визитёр отчаянно желает заметить. Цена нехорошей персонализации — нехороший пользовательский опыт, соответственно, низкая конверсия.
Однако, вы имеете возможность снизить подобные риски, вкладывая большие средства в качественные и количественные изучения. направляться прекрасно изучить собственную аудиторию и определенные ее сегменты, дабы создать совокупность, которая подстраивается под их предпочтения.
Так как персонализация может пойти не так, как хотелось бы, принципиально важно обеспечить другие варианты:
Якоб Нильсен, Nielsen Norman Group:
«Хорошим примером есть прогноз погоды: в 95% случаев люди желают определить прогноз погоды в районе, где они живут, но 5% времени им нужен прогноз в какой-то второй области, исходя из этого персонализация не освобождает вас от создания возможности выбрать второе расположение. Помимо этого, принципиально важно легко отыскать нужную область: достаточно ввести наименование города либо почтовый индекс. (При с неуникальными заглавиями городов, совокупность задаст вопрос: «Вы имеете в виду данный либо данный город?», по окончании чего она может сохранить неповторимый дескриптор города в собственной внутренней базе данных)».
И, наконец, персонализация «перегибает палку », в то время, когда визитёры начинают думать «это жутко» вместо «это полезно». Иначе говоря персонализация обязана казаться естественной и нужной частью процесса, а не происками Громадного Брата.
Применяйте персонализацию, лишь в то время, когда это нужно и целесообразно.
Вот три элемента действенной персонализации, каковые окажут помощь вам двигаться в верном направлении:
- изучение и Автоматизация: постоянно собирайте новые эти, разбирайте их и используйте. Не забывайте, что намерение довольно часто имеет большее значение, чем поведение.
- контекст и Своевременность: основывайте персонализацию на личном контексте и применяйте скорректированный опыт в реальном времени.
- интуитивность и Утонченность: старайтесь помогать и быть нужным, а не подавляющим и ужасным.
Персонализация обязана казаться естественной и нужной частью процесса, а не происками Громадного Брата
Твитнуть цитату
Начало работы с персонализацией (в любой отрасли)
Персонализация возможно использована в любой отрасли, так что забудьте миф о том, что она подходит лишь для электронной коммерции. Но принципиально важно поставить цель, выяснить главные показатели эффективности, экспериментировать с инновационными методами и новыми и всегда оптимизировать свои силы с целью достижения отличных показателей.
Вот кое-какие неспециализированные цели персонализации:
- Вовлечение нерешительных клиентов
- Повышение продаж за рубежом
- Повышение количеств продаж среди новых визитёров
- Получение обратной связи либо отзывов о продукте
- Уменьшение неоплаченных заказов
- Поощрение повторных приобретений
- Повышение конверсии тех, кто применял бесплатную пробную версию, в платных клиентов
- Более действенное обучение новых клиентов
- Повышение показателей конверсии лидогенерации (к примеру, регистраций на вебинары и подписки на блог)
Вот кое-какие идеи персонализации для начала работы:
- Советы: что в моде, что сочетается между собой, что выбирают другие клиенты, что имело возможность бы понравиться и т.д.
- Товары, каковые не так долго осталось ждать закончатся
- Результаты поиска. Какие конкретно продукты либо услуги должны быть продемонстрированы прежде всего с учетом поискового запроса и информации о визитёр?
- Всплывающие окна — при выходе, при загрузке и при прокрутке
- Любимые торговые марки, стили, ценовые ориентиры и т.д., которым отдается предпочтение, и самые желанные продукты
- Уведомления, отсчет обратного времени
- Автоматическое использование купонов, имеющих отношение к визитёру (это относится к принципу наслаждения)
- Персонализация форм: для чего заставлять визитёров вводить данные, которую вы уже понимаете?
- Призыв к действию. В случае если визитёр завис в собственном выборе либо продолжительно изучает цены, призовите его к действию — к примеру, продемонстрируйте всплывающее окно, в котором сравниваются цены и свойства трех лучших соперничающих товаров.
- Как создать персонализированные лендинги верхнего уровня?
Заключение
Большая часть маркетологов персонализируют содержание, а не личный пользовательский опыт. Дабы полностью воспользоваться преимуществами персонализации, необ