Первый «холодный» звонок – как установить контакт

Posted on by riasevastopol

Виталий Граб Начальник, Петербург

Делая первый «холодный» звонок, ни при каких обстоятельствах не знаешь, кто и в каком настроении заберёт трубку. Виталий Граб поведает, как грамотно установить контакт с нужным лицом.

Установление контакта в «холодных» звонках – тема особая. С одной стороны, приоритет на стороне клиента (у него имеется выбор – общаться с вами либо повесить трубку, и по сей день он вам нужен больше, чем вы ему) и он вас совсем не ожидает, с другой – вы полны оптимизма и решимости, активны и целеустремленны.

В большинстве случаев ставка делается на саму продажу, закрытие и презентацию сделки. А фундамент для этих стадий закладывается как раз с первых слов и зависит от того, как вы удачно справляетесь с данной задачей. В то время, когда вы берете трубку и набираете номер клиента – у вас неизменно имеется цель (в случае если нет – придумайте).

Вы ее должны четко знать и направляться ее направлении – это ваша стратегия. Совершенно верно такая же цель должна быть и при установлении контакта.

Главная цель – это расположить клиента к себе, дабы иметь возможность двигаться дальше. Что означает расположить к себе? Это значит реализовать, прежде всего себя. Это то, что обязан мочь делать любой менеджер по продажам. На интуитивном уровне вы это уже можете, поскольку вы реализовали себя вашему работодателю. Сейчас осталось обучиться это делать осознанно, с учетом личности клиента, а они бывают разнообразные, и нужно обучиться общаться с различными типами людей.Первый «холодный» звонок – как установить контакт

Для начала возможно изучить, какие конкретно типы бывают и что для них есть приоритетом; чему они отдают предпочтения; какие конкретно имеется особенности общения с представителями конкретных типов. Литературы по данной теме достаточно.

Для чего это нужно? Дело в том, что для человека на втором финише провода вы воображаете опасность. На подсознательном уровне он сходу осознаёт, что вы желаете забрать его деньги. И само собой разумеется, его первая реакция – «не дам», он закрывается. Общаться с ним в таком состоянии – безлюдная трата времени.

Кроме того в случае если ваше предложение для него очень выгодно, он это осознает не скоро, в случае если по большому счету осознает, а не повесит трубку. Вы напрасно израсходуете время. Ваша цель – стать для него надёжным, получить возможность сказать конкретно с человеком и быть услышанным. А это вероятно лишь по окончании установления контакта. Как именно это возможно сделать?

Структура действий возможно следующей.

1) Представиться

Первое, что делают все живые существа на Земле, они обмениваются информацией, которая оказывает помощь им друг друга идентифицировать. Приятным уверенным голосом сообщите ваши имя и фамилию, должность и компанию. Кое-какие менеджеры, стесняясь, не именуют собственной фамилии, но я настаиваю, что ее стоит именовать. Все-таки вы не приятелю звоните, а формат вашего представления по телефону, это то же самое, что и стиль вашего костюма при встрече.

Если вы рассказываете: «Здравствуйте, Сергей Строй-Плюс» – значит, вы пришли на встречу в спортивном костюме. Я не говорю про случаи, в то время, когда вы год трудитесь с клиентом и общаетесь по имени, обращение о первом контакте. Первое чувство не редкость лишь один раз и от него очень многое зависит.

2) Запрос имени

Вы представились, сейчас очередь клиента. То, что вы представились первым – играется вам на руку. Так как при нехорошего настроения у его слов и клиента: «Что вам нужно?!», вы постоянно можете повторить запрос на имя, ссылаясь на ваше представление. Пример:

– Что вы желаете?

– Я представился, и желаю сейчас выяснить, как я могу обращаться к вам?

Кроме того , если клиенту совсем некогда сказать, либо из-за нехорошего настроения диалог не сложился, то в следующий раз у вас будет важный козырь: во-первых, вас уже будут знать; а во-вторых, вы сходу обратитесь по имени, а имя – это ключ к человеку.

3) Уточнение ЛПР

Кроме того в случае если с вами общаются уверенным голосом либо вас перевели на собеседника из другого отдела, все равно уточните, есть ли ваш собеседник ЛПР. В итоге, трубку в кабинете имел возможность забрать любой желающий: сотрудник; уборщица, на протяжении отсутствия хозяина кабинета; имели возможность перевести не на тот отдел; или переводивший перепутал, кто вправду занимается ответом таких вопросов.

Уточнение ЛПР сохранит вам много времени, израсходованного на общение с ненужным лицом, и избавит от необходимости обрабатывать возражения ничего нерешающих лиц. Частенько, лица, не связанные с темой вашего звонка, считают, что их компании ничего не требуется, наряду с этим директору либо начотделу закупок ваше предложение возможно полезно, поскольку они безотлагательно меняют поставщика.

4) Тизер

У вас имеется цель звонка, которую вы понимаете. Сейчас вам нужно коротко сказать клиенту цель вашего совместного общения – это и будет ваш тизер. Уходить от истины и юлить не советую. С какой целью вы звоните клиенту?

Легко пообщаться либо сделать продажу, создать партнерские отношения? Вам следует сделать продажу, а не пробовать как возможно продолжительнее продержаться на линии (не смотря на то, что для новичков это именно не редкость самым ответственным). Да, если вы станете прямо сказать клиенту, что желаете предложить либо обсудить с ним рекламу у вас на радио либо в издании, стать его поставщиком труб из Казахстана, то часть людей будет сходу отказываться от продолжения беседы.

Но вам это лишь на руку, так вы стремительнее позвоните клиенту, что будет согласен с вами общаться на тему вашего предложения, по причине того, что у него имеется в этом потребность. Конверсия из таких собеседников в клиенты будет многократно выше, и вы станете тратить главное время именно на них. А для этого подготовьте хороший тизер, что сходу будет цеплять клиента, дабы он продолжил разговор.

Будьте увлекательны и убедительны.

5) Время общения

Вы должны быть уверены, что клиенту на данный момент комфортно с вами сказать, в противном случае, не сделав таковой запрос, вы, быть может, отвлекаете его от ответственных дел. А также в случае если дел таких нет, то он в любую секунду сможет на них сослаться. К счастью, сейчас это стало стандартом этикета, но кое-какие менеджеры в порыве эйфории, что с ними общаются, смешанном с эмоцией страха, что это общение смогут прекратить в любую секунду, выплескивают на клиента все, что продолжительное время не получалось никому поведать.

Сохраняйте хладнокровие и уверенность, ваш собеседник почувствует это по вашей речи, тембру, интонации и манере общения. Разрешите ему понять, что и он, и вы – специалисты в собственном деле.

По окончании того, как одобрение на общение с вами получено, и вы располагаете нужным временем, возможно сделать так называемый «крюк». Так как раз клиент дал согласие на общение с вами, значит, у него имеется в этом собственный интерес, вот за это и стоит цепляться. Лишь делать это нужно весьма бережно, в противном случае будет видна неотёсанная манипуляция.

Пример: по окончании разрешения на подтверждения и общение наличия времени, менеджер говорит: «Владимир Иванович, я верно осознаю, раз мы с вами продолжили общение, значит, вы разглядываете возможность размещения рекламы у нас для повышения продаж?». Но еще раз повторюсь, с этим нужно быть весьма аккуратным, поскольку любой инструмент, обрисованный в сети, скоро делается массово известен.

Так, если вы все сделали верно и неспешно прошли по всем стадиям данной структуры, то у вас будет размещение клиента, он будет уверен, что с вами стоит продолжить общение и ему будет приятно, что вы показали уважение. Сейчас основное все не сломать.

Какие конкретно бывают неточности на практике?

  • Вялое либо невнятное приветствие.

Послушайте собственные диалоги. В случае если клиенты переспрашивают вас, кто это звонит, либо что за компания, то с этим нужно трудиться. Довольно часто такое не редкость, в то время, когда менеджер от страха скоро выпаливает приветствие, опасаясь, что трубку повесят раньше, чем он все поведает.

Чувство от этого создается самое страшное.

  • Не узнали, не уточнили, кто есть ЛПР.

Чем угрожает общение не с ЛПР обсуждали выше, при дискуссии этого шага.

  • Отсутствие тизера либо плохой тизер.

Отсутствие ясного и понятного тизера довольно часто ведет к тому, что вы общаетесь с клиентом какое-то время, а он через 10 мин. задаёт вопросы: «А что вы хотите-то в итоге?». В этом случае вам все-таки придется его сообщить, но сейчас у клиента уже накопилось раздражение от ощущения того, что его время тратят на непонятные ему беседы.

  • Запрос времени.

Принципиальный момент. Не опасайтесь уточнять время. Если вы обозначили цель звонка и клиент говорит, что ему на данный момент некогда,, в то время, когда с ним возможно будет продолжить общение в эргономичное для него время.

Если он вас захочет «слить», он это и без того сделает, но при его согласии продолжить разговор у вас будет возможность вести диалог нужным вам образом. Наряду с этим, в случае если клиент говорит, что у него всего пара мин., а вам нужно 15, то лучше перенесите разговор, поскольку скомкав общение, вы не сможете ни расположить клиента к себе, ни продемонстрировать ваше предложение с удачной стороны.

Случайные статьи:

Реальные холодные звонки! Как легко назначать встречу с клиентом? Примеры продаж


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts