Отвечабельность писем (answer rate): вводим и измеряем новый параметр

Posted on by riasevastopol

Александр Семенкин, LeadHit. продолжает серию статей про реализацию очевидного и немыслимого в письмах.

Из-за чего эта статья нужна лично вам и о чём она

На сегодня эффективность рассылок, без их перманентного улучшения, значительно уменьшается. Ещё недавно возможно было запустить простенький триггер и приобретать с него профит, на данный момент же обстановка куда печальнее и сложнее.

Не страно, что на данный момент Интернет пестрит разнообразные кейсами, пошаговыми инструкциями и руководствами о том, как и с чем делать письма для триггерных рассылок: додавать либо нет гиф-изображения, как много должно быть текста, кнопки какого именно цвета лучше не додавать, какое количество изображений необходимо, необходимы ли они, картины, по большому счету. О вариациях и разнообразии сегментирования лучше по большому счету молчать.

Для письма принципиально важно практически всё: конверсия, процент доставки, процент открытия, количество переходов и кликов, количество отписавшихся и обиженных, количество писем, улетевших в спам. Всё это в общем будет воздействовать и на предстоящую лояльность подписчиков, и на рейтинг вашего домена у почтовиков, и на ту самую конверсию.

Но что, в случае если начать изменять привычные параметры письма не внутри, а снаружи? Я имею ввиду то, что видит пользователь, в то время, когда письмо лишь оказывается в его почтовом коробке:

  • имя отправителя;
  • адрес отправителя.

Отвечабельность писем (answer rate): вводим и измеряем новый параметр

Ввиду моего рода деятельности тестировались по большей части триггерные рассылки: всё, что приходит с pop-up ов, кинутые просмотры и корзины, постпродажи, триггеры для неактивных клиентов, повторяющиеся приобретения, etc.

Проверялось вот что: как изменятся показатели «открываемости» рассылки, в случае если:

  • отправлять от магазина, другими словами от info@, sale@, no-reply@и без того потом;
  • отправлять от сотрудника магазина, другими словами Нина Петрова np@, Сергей Прошин sp@ и без того потом, другими словами отойдя от стандарта и сделав письмо более личным.

Пляшем дальше

Как и прежде, для начала я прошёлся по «топовым» магазинам рунеты, дабы составить неспециализированную картину: кто и что отправляет своим покупателям и посетителям. Каково же было моё удивление, в то время, когда я начал приобретать письма не от сотрудника магазина и не от info@ и другого, а от имени стороннего сервиса, другими словами no-reply@service.com (не привожу конкретных примеров с идеологической точки зрения).

NB! Всем, кто применяет сторонний сервис для триггерных рассылок, советую проверить адрес отправителя 🙂 и задать вопросы собственному партнеру!

В связи со произошедшим меняем подход к проверке:

  1. отправлять от имени магазина, другими словами от info@domen.ru, sale@domen.ru и без того потом;
  2. отправлять от сотрудника магазина, другими словами Нина Петрова — np@domen.ru, Сергей Прошин — sp@domen.ru и без того потом. Несложнее говоря — отойдя от стандарта и сделав письмо более личным;
  3. отправлять от имени стороннего сервиса. Да-да, как раз так. От имени стороннего сервиса.

Не буду тыкать пальцами на «храбрецов». Благо, недавно у меня появился шанс проверить и данный вариант развития событий: все клиенты Crossss «мигрируют» на данный момент на сервис LeadHit, а ранее у многих из них рассылки отправлялись от имени @crossss.com. Как удачно совпало, неправда ли?

Итак, три группы для теста:

  1. от магазина, Копыта отправителя «и имя Рога Inc.», адрес отправителя «info@rogcop.ru»;
  2. от сотрудника магазина, имя отправителя «Александр Семенкин, Копыта и Рога Inc.», адрес отправителя «sa@rogcop.ru»;
  3. от стороннего сервиса, имя отправителя «Интернет Копыта и магазин Рога Inc.», адрес отправителя «rogcop@crossss.com».

Сейчас обойдёмся без скриншотов тестируемых вариантов: изнутри письма отличались только приветствием: безличным от магазина либо же персональным от конкретного «персонажа»-консультанта.

Имена магазинов, каковые принимали участие в кейсе, кроме этого не стану именовать, поскольку практически для всех из них это был антикейс и «святиться» с этим не хочется.

Отечественное любимое – цифры в табличке 🙂

Как возможно подметить, неспециализированные результаты первой и третьей группы в чем-то схожи, наряду с этим третья несколько очевидно проигрывает по открытым, кликам, конверсиям. (Как измерить накапливаемость этого результата, я не знаю.) Очевидное наблюдение — вторая несколько реагировала порядком лояльнее, что непременно говорит об их готовности приобретать эти рассылки в будущем. А это уже и на LTV скажется положительно.

И это всё? всё так легко

И да, и нет.

В случае если на отечественном с вами рынке у топовых игроков до сих пор ходят письма от имени сторонних сервисов, то, может, и не так уж и просто. Ответа на данный вопрос у меня нет. (Не смотря на то, что для большинства ответом было бы изменение знаков в полях “адрес отправителя”.)

Решив воспользоваться приведёнными проверкой и сравнениями, вы должны осознавать, что берёте на себя, быть может, громадную ответственность и кучу работы: ответов на письма возможно весьма и довольно много. Всё зависит от того, как сложен и понятен ваш продукт, от удобства сайта, от целевой аудитории, от того, как много на вашем сайте багов. Да-да, от этого также.

Так как в то время, когда визитёр, в целом уже готовый сделать приобретение, покидает сайт без совершения заказа, он просто с чем-то не разобрался, быть может, у него остались вопросы, на каковые он неимеетвозможности узнать ответ, изучая сайт. А инициировать общение обожают не все. Так вот и письмо по какой-нибудь «кинутой корзине» совсем не отвечает на вопросы человека. Но! Может вызвать его на общение с представителем магазина. С кем-кем? А хотя бы Ниной Петровой.

Это возможно целый взвод менеджеров, отвечающих на письма, для клиента это будет доброжелательная и готовая оказать помощь Нина Петрова.

К тому же (цифры раздельно не собирали, замечали массовое поведение), будут звонить в офис и просить к телефону собственного «приятеля из переписки». Как вам таковой ответ?

А чего пишут в ответ на такие триггеры? — спросите вы

Отвечаю: как ни страно, «они желают дружить» — так сообщил один отечественный горячо любимый маркетолог, представитель вебмагазина партнера.

Примеры: «это дорого, имеется ли альтернатива либо скидка?», «что имеете возможность дать совет?», «не ясно, как оформить заказ?». Примеров возможно приводить много! И большинство них поздоровались с нашим персонажем 🙂 Это ну весьма приятно и отрадно!

Время от времени люди и ругаются в этих письмах. С этим стоит заблаговременно согласиться — обиженные имеется везде и неизменно. А в этом случае негативный ответ в письме, быть может, избавит вас от негативного отзыва и окажет помощь расположить обиженного ворчуна к себе.

Плюс, ответ на такие негативные письма окажет помощь отработать возражение. Целые плюсы! 🙂

Я иногда выкладываю самые забавные ответы на триггерные рассылки на собственной странице ФБ 🙂

К выводам:

В случае если ваша бизнес модель разрешает общаться с клиентами, вам весьма интересно их вывод и вы желаете и готовы вырастить продажи так — отправляйте письма от имени сотрудника.

Ещё мало серьёзных моментов:

  • придумайте сотрудника, а не давайте существующего; из-за чего? — всё легко, вашего попросту смогут «порвать звонками», у нас уже были такие случаи. Вы дали в письме имя уже трудящейся у вас, допустим, Нины Ивановой. И все будут просить её к телефону, все будут писать ей. Воображаете, какое количество звонков и/либо писем на неё обрушится? Придуманный же персонаж может стать собственного рода тайным кодом. Придумайте какого-нибудь Васю Пупкина либо Катерину Тетёхину. Когда кто-то из трудящихся с клиентами сотрудников будет слышать это имя по телефону либо видеть в письме, то автоматом будут осознавать, что это как раз из триггерных писем от LeadHit. И реакцию возможно придумать и прописать в скрипт заблаговременно: “Катерины нет на данный момент на месте, но я готов(а) ответить на все ваши вопросы вместо неё!”;
  • помните отвечать на письма, в противном случае приведите к дополнительному негодованию в ваш адрес (на данный момент собираем статистику «все ли магазины отвечают на письма и через какой временной отрезок это делают». Опубликуем через пара дней).

Случайные статьи:

Шамхан Далдаев — Письмо


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts