Онлайн-консультант, каким он должен быть: 16 советов

Posted on by riasevastopol

Онлайн-консультант в веб-магазине сейчас – данность, которая многими воспринимается как что-то само собой разумеющееся. И задают вопросы в чате не только интроверты, каковые, как мы знаем, лишний раз по телефону ни с кем говорить не хотят, не говоря уже о походах в магазины и общении с живыми продавцами-консультантами в том месте. Вероятнее, в вашем интернет-магазине также трудится онлайн-консультант. Но приносит ли он вам продажи и оказывает помощь ли вашим визитёрам?

Мы изучили последовательность материалов на эту тему и дистиллировали из них пара нужных и легко реализуемых советов о том, как сделать консультационный чат в магазине настоящим инструментом продаж, а не просто данью моде.

Современные системы онлайн-чатов для бизнеса, включая веб-магазины, предоставляют много возможностей. В ходе подготовки этого материала я изучил три платформы, каковые были на первой странице поисковой выдачи по запросу «чат для вебмагазина» – JivoSite, LiveTex и CoMagic – и узнали, что все они разрешают реализовать приведённые ниже рекомендации.

Более того, кроме фактически ознакомления с информацией, представленной на сайтах, я задал вопросы онлайн-консультантам и взял на них квалифицированные ответы. Но, точно и большая часть других систем, представленных в отечественном каталоге сервисов для ecommerce в разделе «Онлайн-консультанты» имеют приблизительно те же фичи и дают подобные возможности.Онлайн-консультант, каким он должен быть: 16 советов

Не имеет значения, имеется ли уже в вашем магазине онлайн-консультант либо вы лишь подумываете о его внедрении, представленные потом рекомендации будут вам нужны.

Приглашение к общению

В то время, когда речь заходит об онлайн-консультанте, возможно выделить две модели его работы: пассивную и активную. Пассивная модель – в то время, когда иконка/бар/кнопка вызова онлайн-консультанта робко пребывает в правом нижнем углу экрана и просто указывает на возможность взять консультацию в режиме обмена сообщениями, в случае если визитёр того захочет. Эффективность таковой модели не очень высока, и ничего необычного в этом нет.

Активная модель подразумевает приглашение визитёра к общению, и её эффективность во многом зависит от того, что это за приглашение, как оно озвучено, в то время, когда и в каком контексте. Разумеется, фраза «Чем могу оказать помощь» не вызывает особенного энтузиазма у потенциальных клиентов. Ниже – семь вариантов сделать активное приглашение вправду дельным и нужным как для клиента, так и для магазина.

  1. Попытайтесь затевать разговор с фразы типа «У нас сейчас скидки в категории [такой-то]. Либо вас интересует что-то второе?». Реализовывать со скидками, возможно, не очень интересно, но отрицать тот факт, что современные клиенты фактически поголовно ищут, где недороже, запрещено. К тому же, купив клиента на скидочной продаже вы в будущем имеете возможность реализовать ему ещё что-то. Необходимо помнить и о кросс- и ап-селлинге.
  2. Да, кросс- и ап-селлинг. Как вариант, в случае если клиент совершил на странице товара достаточно большое количество времени, вы имеете возможность обратиться к нему с фразой типа «Не совсем подходит [название товара]? Посмотрите тогда на [другой товар, ап-селл], он такой же, но с перламутровыми пуговицами». Либо «В случае если к [название товара] добавить [другой товар, кросс-селл], окажется хороший набор».
  3. Время нахождения на сайте по большому счету хороший триггер для активного обращения к визитёру в рамках чата с консультантом. Обратите внимание, как приглашение по этому триггеру реализовано в магазине http://video-shoper.ru. Значительно лучше «Чем я могу вам оказать помощь».
  4. Страница, на которой находится визитёр, также сигнализирует о его намерениях и интересах. Вместо очевидного приглашения задавать вопросы лучше хотя бы задать вопрос
  5. «Что вам поведать о [название товара]?», причём таковой вопрос возможно задан автоматом, а живой человек подключится к беседе лишь в том случае, если визитёр сформулирует собственный вопрос в чате.
  6. У большинства товаров имеется некая особенность, которая разумеется и общепризнанно есть их преимуществом. Вы имеете возможность применять эту особенность в приглашении, к примеру: «У данной коляски поворачиваются все 4 колеса, руководить ей – одно наслаждение. Что ещё поведать вам о ней?».
  7. Календарь – хороший источник не только предлогов для распродаж и акций, но и триггер для определённых приветствий в онлайн-чате магазина. Так, перед праздниками возможно затевать разговор с визитёром в стиле «Это хороший презент для красивой женщины! Можем завернуть в подарочную упаковку. Куда нужно будет его доставить?».
  8. Источник перехода также даёт полезную данные о визитёр. Если вы делаете более-менее сложные кампании, среди ваших объявлений точно имеется такие, каковые нацелены на своеобразную аудиторию и/либо предлагают нишевый товар. В случае если потенциальный клиент пришёл в ваш магазин по аналогичной рекламе, учитывайте это контекст в приветствии. В случае если же он пришёл со страницы поисковой выдачи, возможно смело озвучивать собственные конкурентные преимущества: «Привет! Не смотрите, что цена у нас чуть выше, чем у соперника. Но мы готовы доставить ваш заказ безвозмездно».
  9. В случае если совокупность выясняет визитёра и вы видите историю его посещений, возможно уведомить его о том, что на ранее просмотренный им товар сейчас имеется скидка либо купон. В итоге, человек не погреться к вам заскочил, что-то его в вашем магазине интересует.

И последнее: рассказываете на языке визитёра. Если он применяет опытный слэнг – не разговорные словечки, в частности жаргон, – возможно отвечать ему в том же стиле. Одновременно с этим, выполняйте правила языка, начинайте предложения с громадной буквы, не пренебрегайте символами препинания.

Невербальные компоненты онлайн-чата, каковые возможно улучшить

Онлайн-чаты в роли консультантов развились в целые совокупности не просто так. До их распространения во многих магазинах возможно было заметить ромашку «аськи» либо лого скайпа. Но сервисы предлагают более эластичные варианты настройки невербальных компонентов, которыми возможно воспользоваться.

  1. Применяйте для чата шаблон, похожий на популярные мессенджеры. Ваши сообщения у правого края, сообщения визитёра – у левого (это расклад с позиций визитёра), возможно – весёленькая подложка.
  2. Применяйте настоящие фото операторов, а не стоковые снимки «пластиковых» людей. Так доверия к консультантам будет больше. И не ограничивайтесь лишь именами, показывайте и фамилию оператора также.
  3. В случае если вопрос требует некоего изучения, поиска информации для выдачи качественного ответа, уведомляйте визитёра о том, что вы не отключаетесь, а берёте минутную паузу, дабы собрать все данные в один ответ. Так делает, к примеру, электронный бухгалтер «Эльба», и это весьма комфортно.
  4. Машинально приглашайте визитёра оценить консультацию в чате по её завершении. Большинство оценок, вероятнее, будет хорошей, но занимательны вам должны быть не они, а отрицательные оценки. Чаты, их сгенерировавшие, дадут нужную данные о том, что в вашем магазине возможно улучшить.
  5. Разбирайте переписку по главным словам и применяйте довольно часто видящиеся ответы и вопросы для наполнения справочного раздела. Громадна возможность того, что в чате люди начнут задавать вопросы тем же языком, которым они обращаются к поисковику, другими словами справочные статьи, составленные на базе переписок с онлайн-консультантом, смогут генерировать поисковый трафик.
  6. Не нагружайте операторов, ограничивайте количество чатов, каковые они смогут вести в один момент. Да, таковой подход ведёт к повышению затрат, но в случае если математика, что именуется, «бьётся», другими словами расчёты показывают возможно перекрывающую затраты прибыль от качественной работы онлайн-консультантов, ответ разумеется.
  7. Настройте совокупность так, дабы по завершении консультации ваш чат предлагал послать переписку на имэйл визитёра. Так вы и клиенту поможете не забыть и не утратить всё, о чём говорили, и адрес его получите. В случае если же сервис не разрешает выдавать такое предложение машинально, поставьте соответствующую задачу операторам, пускай они обязательно предлагают визитёрам послать переписку на их адрес электронной почты. Тут же необходимо помнить, что как правило человек, что сам начал чат, довольно часто есть «горячим лидом», другими словами он склонен приобрести. В случае если в ходе беседы оператор начинает «терять» потенциального клиента, он обязан зацепить его, забрать его адрес и дать обещание выйти на сообщение тогда, в то время, когда у магазина будет более занимательное для этого визитёра предложение.

Боты мы разглядывали в материале «Чат-боты для ритейла: проходящее веяние либо новый стандарт обслуживания?». Они хороши и становятся ещё лучше, но сказать о том, что чат-боты способны заменить человека в деле онлайн-консультирования до тех пор пока рано. Вероятнее, кроме того в то время, когда ИИ обучится самостоятельно строить фразы, онлайн-чат с людской участием всё ещё будет пользуется спросом в той либо другой мере.

Ну а сейчас эта тема актуальна полностью.

У вас имеется занимательный "стаж работы" онлайн-консультанта? Поделитесь своим кейсом с нами, сделаем из него материал.

Случайные статьи:

Какой он лучший продавец кассир консультант и его качества?


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts