Нужны ли бизнесу vip-клиенты?

Posted on by riasevastopol

Эдуард Колотухин председатель совета директоров, Екатеринбург

Из-за чего с таким восхищением относятся к приставке VIP, в случае если речь заходит о клиентах? Эта категория клиентов вправду удачна для бизнеса? И по большому счету, как этично дробить клиентов на «ответственных» и «несложных»?

Эдуард Колотухин поделится мнением.

«Это отечественный VIP-клиент!» – говорят с гордостью, говорят требовательно либо очень негромко доверительно, дабы больше никто не слышал. VIP-клиенты – это категория потребителей, про которую неизменно всем и все ясно. И я так же вычислял.

Очарование словом из трех букв так очень сильно, что бизнес-школы организуют семинары, дабы получить на них. Для примера предлагаю разглядеть программу настоящего семинара «Разработки работы с VIP-клиентами». Чему же в том месте обещают научить?

«Ваши клиенты стали VIP-ами, следовательно, они ожидают нового обращения к себе. Это тот этап бизнеса, в то время, когда пора производить перерасмотрение многие принципы работы с клиентами, дабы они и дальше оставались с Вами и советовали Вас вторым».

А простые клиенты, значит, не ожидают? А вы, значит, не желаете, дабы они советовали вас, оставались с вами? В этот самый момент же вводится новая совокупность жизненного цикла бизнеса.

Многообещающее начало!

VIP-клиенты:

  • Гарантируют регулярное получение определенного процента прибыли.
  • Создают хороший имидж компании на рынке.
  • Защищают компанию от негативных событий.
  • Смогут оказать помощь компании в развитии а также инвестировать в новые проекты».

Нужны ли бизнесу vip-клиенты?

А все остальные клиенты приносят убыток, распространяют клевету, не оказывают помощь компании собственными оплаченными квитанциями? Необычно. Ясности не прибавилось.

Читаем дальше.

Из-за чего этому нужно обучаться?

  • VIP-клиент имеет завышенные ожидания в отношении и сервисе продавца.
  • VIP-клиент есть более увлекательным для соперников, принципиально важно обеспечить его невосприимчивость к чужим предложениям.
  • Удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых.
  • Действующая совокупность удержания VIP-клиентов формирует устойчивый иммунитет компании к внешним трансформациям».

И опять просматривая объявление, создается чувство, что тебе пробуют растолковать, что простой клиент не имеет завышенных ожиданий в сервисе, а им не интересуются соперники. Внушает подозрение формулы выгодности удержания VIP-иммунитета и клиента компании на рынке. В завершение вам гарантируют:

Итог обучения

  • Вы превосходно понимаете психологию VIP-клиента и постоянно предугадываете его ожидания.
  • Ваши клиенты довольны и советуют вас вторым.
  • Более удачные предложения соперников вашими клиентами кроме того не рассматриваются.
  • Вам легко планировать продажи, основной их количество гарантирован постоянными клиентами».

Я меняю в тексте «VIP-клиент» на легко «клиент» и не вижу никакой отличия! Но нашёл отличие в клиентских категориях магазина «Арбат Престиж». Их две:

  • Держатели простых дисконтных карт с пятипроцентной скидкой (выдается безвозмездно, даже в том случае, если человек ничего не берёт) и VIP-клиенты, имеющие скидку 30%. Стать таким клиентом может любой клиент, что за время владения простой дисконтной картой сделал в магазинах сети приобретения на сумму от $377.
  • К VIP-клиентам компания проявляет интерес. Их поздравляют с днем рождения, в рамках членства в намерено созданном VIP-клубе им безвозмездно присылается глянцевый журнал «Арбат Престиж». На безвозмездной базе предоставляются услуги по подбору косметических средств, обучению грамотному make-up, лечению проблемной кожи и т. д. Для данной аудитории в прошедшем сезоне были открыты два VIP-магазина со особыми стоимостями.

И я осознаю, что все затраты на содержание VIP-клиентов несут простые клиенты! Уже сходу расхотелось идти в данный магазин и оплачивать приобретения обеспеченных соотечественников.

Как следствие размышлений появились вопросы:

1. В то время, когда клиент делается ответственным?

2. Выгодно для компании иметь ответственных клиентов?

Я вспоминаю собственную работу sales-менеджером в компании, где перечень VIP-клиентов планировал каждый год со всех филиалов и утверждался в Москве. Параметров отбора нам никто не называл, но мы догадывались, что главным принципом был уровень дохода. В случае если появлялись неприятности у для того чтобы клиента, то их ответ бралось на «особенный» контроль.

Правда «особости» я фактически не ощущал, но умело применял звание «VIP-а» для выбивания скидок на дополнительные либо главные услуги, наращивая неспециализированный финансовый поток от клиента.

В второй компании, будучи коммерческим директором, я сам устанавливал проходную планку между клиентскими категориями. Цель – выделить для коммерсов целевой сегмент, приучить брать по-большому. Но трансформаций в обслуживании выделенной категории клиентов мне реализовать не удалось.

Технические директора с пониманием кивали: «Да, дескать, нужно, нужно по-особенному к ним…». Но ничего не изменялось: VIP-клиент лишь на бумаге оставался ответственным.

Сейчас я отвечаю перед собственными клиентами за все. Сейчас у меня появилась возможность реализовать все собственные хотелки в отношении определения параметров разделения, процедур сотрудничества, особенных регламентов и т.п. С чего же начать прежде всего?

Дабы поделить клиентов на ответственных и неважных рядовых, необходимы критерии.

1. Каким параметрам клиенты должны удовлетворять, дабы появляться привилегированными?

2. Какие конкретно критерии вычислять верными?

3. При каких условиях будут изменяться критерия отбора?

Каковы же критерии отбора смогут быть? В девяти из десяти случаев вам сообщат, что это сумма ежемесячного счета. Так легко? ARPU еще возможно, прибыль, норма прибыли – подсказывают мне коллеги, выстраивая перечень денежных показателей. Само собой разумеется, именуют и другие критерии. Но так как они должны удовлетворять достижению некой цели, которая должна быть согласованной с целью организационной.

Тогда какую же мы преследуем цель, выделяя клиентов в особенную группу? Это содействует достижению стратегических целей компании?

Иногда клиенты прямо заявляют нам, что они нам о-го-го столько платят, что мы легко обязаны по-второму относиться к ним. Затем осознаёшь, что таких отечественные цели не заботят. В других случаях мы сами проявляем «сознательность» и выделяем из всех клиентов самых ответственных.

Серьёзных, но для кого? для чего?

Клиент значим для кого? В большинстве случаев для:

  • компании;
  • некоторых сотрудников компании;
  • самого себя в лице некоторых важных товарищей реализующих собственный эго.

У этих заинтересованных сторон цели в большинстве случаев не совпадают. Но пока без разрешения противоречий, для чего же нужен серьёзный клиент? Для компании это:

  • повышение доли некой категории клиентов в структуре клиентской базы;
  • повышение дохода либо прибыли компании;
  • фокусирование деятельности коммерческих подразделений;
  • рост имиджа на рынке, среди властных структур, акционеров…

Как не похожи между собой организационные цели, так будут различными и критерии для «VIP-а». Но как показывает опыт, как правило все сводится к величине суммы ежемесячного счета. Из-за чего?

А вдруг учесть, что компании трудятся на различных рынках с различными товарами, мне еще больше делается непонятной универсальность озвученного критерия.

Пускай компании сами разбираются со своей спецификой, я попытаюсь разобраться со своей. Что мы имеем? Рынок у нас растущий, филиал компании по факту стартаповский проект на втором году реализации, продукт несложен как велосипед и запланирован на массового клиента. Цель на второй год – выйти на операционную рентабельность. Метод один – скоро собрать критическую массу клиентов. Хорошее кэшфлоу юбер аллес!

Нужна ли компании в этом случае выделенная несколько VIP-клиентов? Осмелюсь высказать предположение, что нет. Либо лучше сообщить: все мои клиенты должны рассматриваться как серьёзные.

Я был не одинок в собственном понимании темы. В частности юзер ЖЖ bargekeeper прокомментировал мои вопросы так: «Разделение кастомеров на «клиент» и «VIP-клиент» на операционном уровне – это неточность. Если не сообщить глупость. Так как компания тем самым показываетлегко «клиентам» (каковые составляют абсолютное большая часть, кстати!), что «вы для нас – потребители второго сорта! Некогда мне тут вас на данный момент обслуживать – меня вон VIP-клиент ожидает!» – это так как не что иное, как плевок в лицо…

И стоит ли затем ожидать клиентской лояльности?! Да и почетное звание VIP’а частенько выясняется без экономической подоплеки. Да, данный «ВИП» берёт большое количество, но на таких условиях, что компания получает на нем меньше, чем на сделавшем 10 повторных приобретений «простом» клиент.

А зависимость и риски компании от вправду большого клиента? С его утратой компания может по большому счету слететь с рынка… Так что, возможно и выгодно иметь ответственных клиентов, но риски, сопровождающие это явление, тяжело управляемы…».

Посмотрим, как выделяют VIP-клиентов на массовом рынке. Про «Арбат Престиж» выше уже шла обращение. Вспоминается МТС, где, если ты каждый месяц платишь компании более десяти тысяч рублей – ты ответственный! Тебе в офисе не разрешат стоять в общей очереди, совершат в отдельный «нумер», предложат кофе. Клево?

Вряд ли. Кофе я лучше попью в кофейне, а ехать за плохим кофе через целый город – разве у меня другой работы нет? Может мой звонок стремительнее заберёт оператор? Не почувствовал отличия. А вдруг у меня ежемесячный счет всего 9990 рублей, то я уже и не VIP? Да!

Придется находиться в общей очереди, матеря всех на свете, включая счастливчика с чашкой ароматного Nescafe, в результате которого мне придется больше времени провести в офисе сотовика.

Нельзя исключать, что в вашем бизнесе без серьёзных клиентов не обойтись. И вы понимаете из-за чего. И вы правы. Допустим. Но как вы думаете:

1. В вашем бизнесе какое соотношение между «серьёзными» и «простыми» клиентами нужно считать оптимальным? Вы желаете иметь лишь VIP-клиентов?

2. Этично ли оглашать каждому клиенту критерии трансформации степени собственной любви к ним. Либо все должно ограничиться внутренними регламентами компании?

3. Что вы реально готовы предложить VIP-клиентам, не считая чашечки кофе Nescafe?

В первый раз статья была размещена на Executive.ru 21 августа 2007 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках особого проекта редакции

Случайные статьи:

Вашему бизнесу нужны продажники! Как они влияют на выручку и автоматизацию? | Бизнес Молодость


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts