Напиши мне твит, добавь в друзья, заставь купить

Недавно в компании PGi, которая разрабатывает ПО для интернет-конференций, сотрудник отдела продаж для корпоративных клиентов ухитрился поставить рекорд — заключить соглашение в поразительно маленький срок. Одним красивым утром он переговорил с генеральным директором организации, которую весьма желал видеть в роли клиента, а к середине дня уже взял подписанный соглашение.

Добиться этого было непросто: генеральный директор уже имел дело с продукцией подобного рода, и чувство от нее было у него негативным. Как менеджеру удалось совершить практически неосуществимое? Все благодаря социальным сетям.

Воспользовавшись приложением для работы с соцсетями TweetDeck, он выбрал главные слова и начал получать уведомления всегда, как они появляются в твитах, причем не только тех пользователей, кого он просматривает.

В тот памятный сутки его бросился в глаза сообщение, содержавшее термин «веб-конференция». Твит был о том, что интернет-конференции трудятся из рук вон не хорошо. «Я кликнул по адресу на Twitter и заметил, что это аккаунт некоей компании», — поведал нам менеджер. Он позвонил по номеру, указанному на ее сайте, и попросил связать его с автором твита. Скоро он уже говорил с генеральным директором.

Тот, пораженный возможностям Twitter, поведал, что опробовал различные интернет-платформы и все его разочаровали.Напиши мне твит, добавь в друзья, заставь купить «Тогда я стал ему расписывать GlobalMeet, — сообщил менеджер, имея в виду новое ПО PGi с целью проведения веб-конференций. — Он зашел на отечественный сайт и заявил, что желал бы опробовать программу. Я выслал ему контракт, что через пара часов уже был подписан».

История занятная, не смотря на то, что ничего необычного, пожалуй, в ней нет. В случае если уж на то пошло, Twitter — соцсеть, а продажи — самое «социализированное» направление бизнеса.

Необычно второе — то, что менеджеры по продажам все еще не оценили возможности социальных сетей. Сравнительно не так давно издание B2B опросил экспертов по продажам для корпоративных клиентов. Как выяснилось, лишь 5% с уверенностью себя ощущают в соцсетях, считают работу в них неотъемлемой частью собственной профессиональной деятельности. Большинство (58%) подчернули, что делают «первые шаги» в соцсетях, а 17% — что по большому счету ничего в них не знают.

Особых направлений для торгового персонала, на которых люди имели возможность бы освоить необходимые навыки, — раз-два и обчелся. Кое-где по большому счету сотрудникам запрещают в рабочее время пользоваться соцсетями.

Производить собственных сотрудников в неограниченное виртуальное пространство, непременно, рискованно, но куда страшнее оставаться на обочине прогресса, тем более что потребители все чаще ищут данные в соцсетях. Первопроходцы уже осваивают эту территорию; кто-то получает успеха, кто-то нет. Их опыт показывает, как снять риск.

Клиенты-то в том месте

Чтобы выяснить, для чего и как бизнесу необходимо находиться в соцсетях, нужно осознать, как изменилось поведение потребителей. Мы знаем, что они — в сети, что именно там они собирают данные о нужных им услугах и товарах. Изменились сами правила покупателей и взаимодействия продавцов.

Первые уже не смогут деятельно навязывать собственные товары, по причине того, что вторые сами ищут то, что им необходимо. Клиенты не просто начинают процесс приобретения без вас; по данным изучений, они в большинстве случаев самостоятельно, вовсе без торговых представителей компаний проходят все его стадии. И к моменту совершения приобретения они знают о вас куда больше, чем вы — о них.

В этом ключевую роль играются соцсети. Как показывают изучения Experian Marketing Services, в Соединенных Штатах как раз они снабжают 15% всех визитов на сайты компаний. LinkedIn, соцсеть для установления и поиска деловых контактов, уже больше года назад заявила, что зарегистрировала 100-миллионного пользователя и что еженедельно число пользователей возрастает на миллион.

У Twitter более 100 млн активных пользователей (зарегистрированных — не меньше 200 млн), у Гугл+ — 65 млн. Большая часть их зарегистрировано и на Facebook: пользователей в том месте уже около миллиарда — 14% населения Почвы. В Соединенных Штатах 1950-х был таковой преступник Вилли Саттон.

В то время, когда его задали вопрос, из-за чего он грабит банки, он словно бы бы ответил: «Деньги-то в том месте». И любому эксперту по продажам на вопрос, для чего ему соцсети, возможно ответить так же: «Клиенты-то в том месте». Согласно данным Business.com, 55% потребителей ищут данные как раз в соцсетях. До тех пор пока вы просматриваете эту статью, ваши потенциальные клиенты просматривают блоги и обсуждают в сети услуги и товары, каковые желают купить. Они наблюдают видео на YouTube, ходят на форумы фокус-групп, просматривают и пишут твиты.

Искать данные о вашей продукции они смогут начать с Гугл, и прекрасно ли вы оптимизировали поисковые запросы, не имеет значения: большая часть визитёров ваших сайтов не будут просматривать рекламные материалы. До тех пор пока ваш отдел информации в поте лица мастерит брошюры и рекламные буклеты, они докапываются до истины в соцсетях. Они знают, что скорее отыщут предостережения и честные советы среди собственных.

В каких случаях нужны соцсети

В полной мере возможно, что ваши менеджеры по продажам уже зарегистрированы на социальных сайтах а также пользуются ими в работе. Но точно делают это нерегулярно, используют различные инструменты — кому какие конкретно нравятся, и ни у кого нет совокупности. Соцсети, как и сами продажи, допускают избирательный, творческий подход, но самые преуспевающие компании выстроили четкую методику и строго ей следуют.

Если вы желаете добиться того же, затевать нужно со стадии, прекрасно понятной вашим менеджерам по продажам, в частности с классификации и выявления потенциальных клиентов, а завершать — внедрением созданного вашей оценкой результатов и компанией решения. Наряду с этим на всех стадиях нужно поддерживать тесные отношения с клиентом. Лишь так окончание прошлого торгового цикла может стать началом следующего.

Возможно, в вашей компании уже детально обрисовали, что делать на каждой стадии и как оценивать итоги. Вопрос в том, как ко мне пристегнуть платформы наподобие LinkedIn и Twitter? Как трудиться в аналогичных соцсетях, параллельно делая другие ответственные задачи, и получать отличных показателей?

Особенные плоды работа в соцсетях приносит, в случае если пик активности в них приходится на начало торгового цикла. Именно на данной стадии выявляют и классифицируют возможных клиентов, разбирают предпродажные звонки, предваряющие индивидуальные встречи продавцов с клиентами. Но, помимо этого, социальные платформы разрешают поддерживать тесные отношения с клиентами, усиливать их в симпатии к бренду.

Разглядим с данной точки зрения главные этапы торгового цикла.

Обнаружение возможности для продажи.

Менеджеры по продажам знают: дабы из месяца в месяц делать замысел, нужно всегда искать клиентов. Что касается корпоративных клиентов, то в большинстве случаев им звонят наугад, не зная, необходимо ли им то, что вы предлагаете. Может, таковой способ и удачнее остальных приемов прямого маркетинга — рассылок писем по почте, а также электронной, и контекстной интернет-рекламы, но из года в год спонтанные звонки приносят меньше дохода.

Согласно данным недавнего опроса, совершённого Inside View, провайдером сетевого контента, что содействует увеличению торгового оборота, более 90% глав компаний ни при каких обстоятельствах не отвечают на звонки продавцов и на рекламную рассылку. Но продавцы уверяют, что потенциальные клиенты с радостью откликаются на маленькие сообщения, размещенные в соцсетях. Что значительно лучше, в соцсетях продавцу не нужно всегда брать инициативу на себя.

Дабы обнаружить возможных клиентов, ему достаточно найти в их высказываниях что-то, показывающее на то, что им может понадобиться продукция вашей компании. Обнаружение предрасположенных к приобретению людей избавит вас от лишних неприятных звонков.

Торговый агент и блогер Джим Кинэн говорит: «на данный момент на сделку может натолкнуть и жалоба в Twitter, и вопрос на LinkedIn, и дискуссия в Facebook». Данной же идеей руководствовался продавец из PGi. Он нашёл в твите жалобу главы компании на низкий уровень качества ПО для интернет-конференций, осознал, что это — шанс завязать разговор, и подал реплику. Смогут ли подобные случайные находки стать нормой, а не редким исключением?

Смогут — благодаря таким инструментам мониторинга и маркетинга социальных сетей, как HootSuite, что действует подобно радару. В случае если компания желает наладить продажи в соцсетях, ей необходимо не только позволить своим продавцам проводить таковой мониторинг, но и детально расписать, что делать, дабы первый контакт с потенциальным клиентом перешел в общение — по телефону, email а также в видеочате.

Согласно данным изучения «Способы оптимизации продаж», совершённого экспертным агентством CSO Insights в 2011 году, на поиски клиентов менеджеры тратят около 25% рабочего времени. А если они обучатся скоро обнаружить необходимую информацию, то на ту же работу у них будет уходить не более 1% и фактически все рабочее время они будут заниматься как раз продажами.

В компании PAKRA, которая проводит игровые тренинги для торговых агентов, придумали, как научить продавцов вылавливать потенциальных клиентов и вырабатывать собственную клиентскую базу в LinkedIn. В частности, торговые представители рассылают возможным клиентам приглашение связаться с ними в течение дня через Twitter, по email либо телефону.

Из 20 человек 17 откликаются не позднее, чем через 36 часов, по окончании чего приобретают от продавца маленькое сообщение, составленное с учетом конкретных потребностей каждого и содержащее ссылку на сайт PAKRA. Добрая половина адресатов отзывается, и с этого момента уже возможно целенаправленно общаться с ними.

Самое же основное — научить торговых представителей создавать в сети личные странички и обмениваться информацией так, дабы любому потенциальному клиенту сходу стало очевидным: он имеет дело с человеком опытным и неизменно готовым прийти на помощь. Практически у каждого опытного продавца имеется страничка в LinkedIn, но далеко не все нравится визитёрам.

Взяв через социальную сеть прямое сообщение, возможный клиент, в случае если его по большому счету удастся заинтересовать, зайдет на страничку отправителя. Что он обязан в том месте отыскать? Контент, что бы наглядно обосновывал, что продавец прекрасно воображает себе его неприятности и владеет солидным опытом.

В случае если в твитах либо в Facebook он видит одни банальности, злобные комментарии или по большому счету то, что не имеет отношения к нужному ему продукту, то вряд ли ему захочется ближе познакомиться с продавцом.

Классификация возможных клиентов.

Само собой разумеется, далеко не все человек, отозвавшийся на ваше послание, станет вашим клиентом. Много лет назад в IBM составили правила классификации потенциальных клиентов BANT (Budget, Authority, Need, Timing). Сокращение свидетельствует, что торговый агент обязан знать, имеется ли у клиента нужные деньги (Budget), имеет ли он право принимать ответ о покупке (Authority), вправду ли ему нужен конкретный продукт (Need) и устроят ли клиента сроки поставки (Timing).

Уже давно существуют методики, каковые оказывают помощь отвечать на эти вопросы. Но в большинстве случаев в соцсетях возможно отыскать данные, как будто бы намерено созданную для облегчения судьбы торговых представителей. И отыскать ее куда несложнее, чем пользоваться этими методиками.

Освоив приложения для мониторинга новостных социальных сетей и сайтов наподобие InsideView, продавцы смогут собрать интересующую их данные о покупателях и компаниях, приобретать уведомления всегда, в то время, когда в сети всплывают такие темы, как смена управления, поглощения, новая продукция, финансирование разработок, неприятности бизнеса. Так вы станете знать о происходящем в компании.

Но соцсети не только распространяют «наводки» и «подсказки» для продавцов; через них возможно послать сообщение конкретно потенциальному клиенту и задать уточняющие вопросы. Для первого знакомства с возможным клиентом формат сообщений особенно оптимален: текст ответа должен быть кратким и отражать сущность дела.

Сотрудники одной компании, в которой мы проводили тренинги, определили о грядущем уходе ИТ-директора компании, которую сохраняли надежду видеть среди собственных клиентов, из социальных сетей. Всех, само собой разумеется, интересовало, кто придет на смену. Имя нового начальника стало известно за день до назначения — оно всплыло в дневной сводке событий, обсуждавшихся в соцсетях.

Благодаря LinkedIn в компании определили, где человек трудился, чем интересуется (если судить по тому, к каким группам на LinkedIn он присоединился), знаком ли с ним кто-нибудь из торговых представителей компании. Сотрудник, знавший о нем больше всех, был родным другом одного менеджера по продажам, и тот с удовольствием просветил остальных.

Упрочнение взаимоотношений.

До сих пор мы говорили о том, как пользоваться соцсетями в начале торгового цикла, дабы стремительнее знакомиться с клиентами и тратить меньше сил на получение договора. Но соцсети дают и красивую возможность поддерживать отношения с клиентами и в конце цикла, уже по окончании продажи. Собрав побольше информации о клиенте, вы подготовите землю для продолжительного сотрудничества.

В сфере продаж от взаимоотношений постоянно зависело очень многое, но сейчас ответственнее не «кого вы понимаете», а «что вы понимаете о том, кого понимаете». И на данной стадии ее структура и поддержка организации для торгового персонала еще серьёзнее, чем в начале цикла. В то время, когда человек трудится над новым проектом, отношения с прошлым клиентом отходят на дальний замысел. Тодд Маккормик, вице-президент PGi по продажам, отыскал ответ.

В частности, он придумал «Блоги по вторникам».

Любой вторник он пишет что-нибудь по поводу какой-нибудь общей для многих клиентов PGi неприятности. Именно поэтому раз в неделю у его подчиненных появляется предлог для общения со «ветхими» клиентами, причем им не нужно самим изобретать контент. Когда появляется пост, начинается переписка в Twitter, они его «одобряют» и распространяют через «обновление статуса» в LinkedIn. Думается маловероятным, что корпоративный клиент начнёт читать комментарии продавца либо добавит его в «приятели».

Но это — распространенное явление. Нормы взаимоотношений в соцсетях уже в полной мере сложились; и если вы смотрите за чьими-то сообщениями (скажем, пересылаете кому-нибудь еще), то за вашими будут следить также. Длительность общения зависит от того, как написанное продавцом весьма интересно клиенту.

В соцсетях информацией делятся бесплатно, не ожидая срочно взять что-нибудь вместо. С этим-то менеджерам по продажам согласиться непросто, поскольку их цель — поскорее заключить контракт. С какой это стати кому-то показывать документы, в которых подробно обрисован фирменный продукт, говорить о том, как им уже пользуются другие, высылать различные материалы, в случае если нет никакой гарантии, что все это приведет к продаже?

Но все эти действия — часть более масштабных трансформаций в принципах и мировоззрении работы продавцов, каковые в обязательном порядке случатся, в случае если продавцы смогут отказаться от прошлой идеологии продаж, от сделки до сделки, в пользу новой — которая делает упор на интересы клиента.

Давайте ко мне, тут прекрасно!

Технологии интернет-сотрудничества быстро изменяют отечественный метод работы, предлагая новые варианты сотрудничества с потребителями, миром и коллегами в целом. на данный момент менеджеры по продажам смогут принимать участие в глобальном дискуссии продукции собственной компании либо собственного опыта и отрасли. Но кое-какие компании так опасаются неточностей либо утраты контроля, что запрещают сотрудникам оказаться в соцсетях. Это не хорошо.

Если вы вычисляете, что вас в соцсетях быть не должно, вы тем самым лишаете своих продавцов и свою компанию конкурентного преимущества (см. врезку «Риски продаж через соцсети»). В случае если у компании имеется продуманные правила работы в соцсетях и программы подготовки сотрудников для работы в них, то интернет-контакты ее торговых представителей смогут принести ей огромную пользу.

Нужно учесть еще один момент: соцсети точно поменяют ваше представление о том, кто они — ваши продавцы. Консультант по социальным сетям Марк Шефер вспоминает, что как-то на встрече с начальниками компании назвал им имена их сотрудников, владевших самым громадным авторитетом в соцсетях. (Он пользовался рейтинговой совокупностью твиттер-аккаунтов Kred.

Это приложение учитывает, сколько человек смотрит за комментариями данного пользователя и обмениваются ли они выложенной им информацией с другими.) Один начальник вскрикнул: «Я никого из этих людей не знаю! Вы желаете заявить, что они воображают отечественную компанию?» Оказалось, что 80% «самых влиятельных» сотрудников не имели никакого отношения к пиару, продажам, научно-техническому обслуживанию либо маркетингу?— они были из вторых отделов.

В случае если уж вы даете своим людям инструменты для работы в соцсетях, то не ограничивайтесь отделами маркетинга либо социальных СМИ. И?кроме того отделами продаж. Прекрасно, в случае если трудиться с ними обучатся все ваши сотрудники. Соперники точно об этом позаботятся?— дайте время.

И раз ваши клиенты уже привыкли взаимодействовать с компаниями через соцсети, то реализовывать, не пользуясь этим методом, не так долго осталось ждать будет нереально.

Случайные статьи:

Мне ОЧЕНЬ ПРИ ОЧЕНЬ СКУЧНО!


Подборка похожих статей:

admin