Мир без продавцов?

Posted on by riasevastopol

Евгений Купраш Менеджер, Москва

Вы сейлз-менеджер и вычисляете себя кормильцем родной компании? Пора отвыкать от данной мысли — отдел маркетинга обучился реализовывать значительно лучше вас. Собирайте вещи.

Ваше время подошло к концу.

Летом 2008 года участник Сообщества E-xecutive, председатель совета директоров казанской компании «КОПИ-ФАВОРИТ» Элина Хисамутдинова, на протяжении поиска новых менеджеров по продажам расходных материалов и оргтехники столкнулась с достаточно распространенной проблемой. Претенденты на пост sales испуганно задавали вопросы: «А клиентов самим нужно будет искать?

Либо тех, кто позвонил и пришел?» «То ли это я устарела, то ли век компьютерный растит интровертов, то ли ищем не в том месте…» — сокрушается в конференции на сайте Элина Хисамутдинова. В кризис работодатели закручивают гайки: содержать команду сэйлз-менеджеров, пораженных «синдромом говорящей брошюры», делается через чур накладно. С нерадивыми «продажниками» возможно бороться штрафными санкциями за невыполнение замысла либо припугнуть увольнением.

Быть может, по большому счету исключить их из продавца взаимоотношений и цепочки производителя?

«Знатоки» против «ботаников»

Эта мысль не столь уж бредовая. Так, по крайней мере, казалось Питеру Друкеру, что в собственной книге Management: Tasks, Responsibilities and Practices (в первый раз издана в первой половине 70-ых годов XX века) в первый раз усомнился в полезности sales и советовал читателям сконцентрироваться на брендинге.Мир без продавцов? на данный момент, через тридцать с лишним лет по окончании публикации первого издания «антипродажного» манифеста, эксперты по продажам продолжат жить и здравствовать как класс.

Но вот условия их работы успели пара раз поменяться: рынки наполнись похожими товарами, потребитель поумнел, да и кризис загнал компании в твёрдые рамки борьбы с издержками. Клиент стал силен не столько своим умом, сколько возможностью в любую секунду обратиться к «коллективному разуму» интернета: большая часть достаточно важных приобретений начинается с сеанса веб-серфинга.

Но, сказать об трансформации покупателей взаимоотношений и парадигмы продавцов до тех пор пока рано. «Интернет поменял парадигму в том замысле, что до недавнего времени ранние стадии «воронки продаж» реализовывались через медийные ресурсы, в большинстве случаев, без прямого контакта с потребителем. С возникновением сайтов, электронной почты и социальных сетей часть медийного поля находится под прямым контролем продавца», — говорит генеральный директор агентства инновационного маркетинга Promo Interactive Евгений Этин.

С данной точкой зрения согласен специалист в области продаж и бизнес-тренер Дмитрий Норка: «До эры широкого распространения интернета всей информацией о сервисах и продуктах владели продавцы. По сути, они реализовывали эти сведенья. Сейчас монополия на данные закончилась».

Кроме монополии продавцов на данные под натиском интернета пошатнулась любимая многими методика ABC-анализа, основанная на принципе Парето. Похоже, сейчас клиентов предстоит подразделять не по тому, сколько и как довольно часто они берут, а по уровню их осведомленности о товаре. Первая категория клиентов, в большинстве случаев, не отлично воображает себе тонкости применения продукта и испытывает недостаток в поддержке и консультациях продавца.

Представителей второй категории возможно смело именовать «знатоками». Для «знатоков» серьёзны минимальная цена на взаимозаменяемый — либо универсальный – продукт (коих на любом рынке приблизительно 80% от предложения) и удобство осуществления приобретения. Продавцы для них — совсем ненужные а также вредные персонажи, заработная плат которых мертвым грузом висит на розничной цене продукта.

Тотальная автоматизация

Чем хороша новая градация? На первый взгляд, тем, что разделяет обязанности всегда враждующих sales-маркетологов и менеджеров. Казалось бы, сейчас все станет на собственные места: первые пускай окучивают «простых смертных», а вторые пробуют дотянуться до «знатоков».

Но два непримиримых лагеря спорят , кто же все-таки рулит продажами. И по сей день, на первый взгляд, преимущество на стороне маркетеров. С повсеместным распространением интернета в их руках был громадный комплект инструментов для отлавливания и «рекламы» клиентов.

Заявления последователей Друкера раздаются громче и чаще и сводятся к предложениям послать «сэйлзов» на свалку истории бизнеса. Схема вытанцовывается прекрасная: умелый маркетер с головой ныряет в интернет и организует для компании стабильный поток заказов, а с функциями аккаунт-менеджеров (вбить эти клиента в CRM-совокупность, выставить счет, проследить за доставкой и отгрузкой товара) справятся не самые высококвалифицированные — и не самые дорогие – сотрудники.

Опрошенные E-xecutive аналитики отмечают, что ни наилучший сайт, ни самое грамотное применение разработок интернет-рекламы не заменят сэйлз-менеджеров. Но «сэйлзам» уже не приходится дремать нормально: маркетолог, вооруженный средствами и хорошим сайтом Глобальной сети, может сделать значительно больше, чем в то время, когда бы то ни было.

Начальник Работы спасения сайтов Михаил Сабанин предлагает отыскать в памяти, из чего в самых неспециализированных чертах состоит продажа. Вначале sales-менеджер приобретает контакт, после этого он начинает консультировать, отвечать на вопросы, растолковывает пользы и тем самым убеждает клиента приобрести. При успехе «сэйлз» уточняет заказ, комплектацию, доставку, прочие условия и форму оплаты.

Все эти действия за человека может сделать сайт. К тому же, коммерческий директор рекламного агентства AdLabs Антон Баранов уверен, во многих случаях без sales-менеджера не обойтись – особенно в случае если речь заходит о продаже дорогого (от 50 тыс. рублей) и технически сложного товара. Исключение образовывает, пожалуй, компьютерное оборудование.

В сегменте b2b все не так конкретно. Как и в модели business-to-consumer, целый спектр предложений сектора b2b подразделяется на простые и сложные продукты. юруслуги, рекламный бизнес, сервисы по подбору персонала – все это довольно понятные вещи.

Значительно сложнее реализовывать через Сеть сложные технические ответы (к примеру, совокупности связи), но в этот самый момент минимизировать роль живого продавца в полной мере реально – в основном за счет прекрасно сделанного сайта.

Особенное вывод

Антон Ефимов, управляющий директор агентства Media Net: «В небольших продажах интернет вынесет «сэйлзов» вперед ногами»

Совсем не так долго осталось ждать в Сеть уйдет техническая часть реализации несложных продуктов (вода для кулеров, офисная канцелярия, ноутбуки, коробочные страховые договора и т.д). Интернет дает много возможностей с позиций сервисов по приему клиента. Человек тут проиграет, и проиграет достаточно скоро.

Очевидна скорая смена бизнес-модели с классической на более технологичную. Один отечественный клиент уже организует продажи с опорой на интернет-маркетинг. Норма на месяц — 2,5-3 тыс. контрактов.

С замыслом обязан совладать один sales-пара и директор его ассистентов.

Завлекать через интернет возможно практически любого клиента – быть может, за исключением тех, кто желает приобрести самолет, загородное поместье либо супердорогой лимузин. Сеть оказывает помощь реализовывать товары массового сектора. Массовые – не означает недорогие. машины и Квартиры – также товары массового сектора, каковые берёт достаточно большое количество людей.

Нельзя исключать, что кризис ускорит процесс перехода: у клиентов отпадет необходимость в сервисе, они согласны будут платить лишь за конкретный продукт, но не оплачивать издержки продавца.

Непременно рынок интернет-рекламы откажется от приобретения просмотров, кликов и заполненных анкет. Компании будут оплачивать фактически приобретения и строить продажи на анализе потребительского поведения пользователей. База данных по этому поведению покажется с наступлением эры e-commerce, но в то время, когда это случится, не светло. Быть может, потребуется смена поколения потребителей.

Быть может, достаточно урегулировать вопросы платежей и доставки товаров. С первым вопросом все прекрасно – карточки имеется практически у каждого. Со вторым посложнее, но о проблеме известно всем, и над ее ответом уже трудятся.

Что же будет с продавцами? В бизнесе останутся настоящие виртуозы, каковые будут создавать модели продаж и руководить интернет-совокупностями. Но разумеется, что разработки окажут помощь выстроить действенный, предсказуемый и лишенный «антропогенного фактора» механизм продаж.

Не смотря на то, что до тех пор пока это безумно дорого.

Менеджеры по откатам

как следует выполненная интернет-страница снимает все вопросы клиента, но наряду с этим оставляет возможность для обратной связи – визитёр может взять подходящее для него коммерческое предложение либо послать онлайн-заявку, которая, но, минует «продажника» и окажется в руках технических экспертов. Возможность автоматизации типовых функций в работе с клиентами сводит в большинстве случаев широкий перечень обязанностей к нескольким позициям. Михаил Сабанин предельно конкретизирует открыто неширокий круг задач на данный момент-менеджеров: «Они будут принимать участие в продаже продукта сложным клиентам, консультировать по нестандартным обстановкам, решать вопрос урегулирования цены и договариваться об откатах».

В случае если современные инструменты интернета легко справляются с большей частью работы продавца, то организовать «отлов» клиентов в Сети – дело техники. Антон Баранов из AdLabs предлагает для начала проанализировать уровень спроса на конкретный товар.

В случае если предполагается реализовывать продукт, что прекрасно известен рынку, инструментарий маркетера хватит классическим – это узнаваемая фактически всем поисковая оптимизация и контекстная реклама (в возможности она даст низкую цену контакта). В случае если же продукт для рынка новый, то под него нужно организовать спрос. Тут, как на войне, хороши все средства: сеть «Утконос» при выходе на рынок задействовала самые различные форматы – от оплаченных постингов в блогах до вирусного маркетинга.

Попасть в настройку

Но далеко не факт, что продвижение известного сервиса либо товара обойдется дешевле, чем вывод на рынок нового продукта. Глава рекламного агентства AdSize Media Алла Акоева предостерегает: чем выше борьба на конкретном рынке, тем больше инвестиций потребуется в продвижение. Пример — пластиковые окна.

Дабы встать до первых мест в перечнях выдачи поисковых совокупностей по соответствующему запросу (более 6 млн. результатов), рекламодателю нужно готовьсякак минимум полгода вкладывать каждый месяц большие деньги (по оценке участников рынка, не меньше 500 тыс. рублей в месяц) в приобретение контекстной рекламы и оптимизацию сайта. «Кризис – не лучший результат для опытов, — говорит Алла Акоева. — на данный момент клиенты предпочитают самые недорогие методы продвижения. В скором будущем революций не будет».

Не считая кризиса революциям мешает особенная мифология: в головах обладателей компаний и топ-менеджеров засела фантазия о том, что сделанный сайт начинает сам собой приносить компании деньги. «Сайтом нужно заниматься. Его создание – это лишь начало. Сайт необходимо всегда дорабатывать на базе приобретаемой обратной связи и статистики посещений от клиентов. Причем делать это обязан сотрудник самой компании», — категоричен Михаил Сабанин.

О необходимости постоянной работы с веб-сайтом не начнут спорить организации, каковые всецело перевели продажи в интернет. «В случае если на сайте появляются технические неприятности либо в следствии трансформации поискового метода сайт опускается с первых позиций, это отражается на продажах: телефоны сходу замолкают», — говорит об опыте одного из таких клиентов агентства Антон Баранов. Бывают и прямо противоположные обстановки, в то время, когда компания стараниями маркетолога оказывается в топе выдачи, но неимеетвозможности совладать с волной заказов.

Но, вероятная перегрузка – в этом случае меньшее зло: рекламную кампанию в сети возможно настроить под нужный количество продаж, с чем справится любой грамотный маркетер. Как ни необычно, как раз в хорошей работе эксперта по маркетингу и находится слабина всей совокупности. «Узким местом станут сами «продажники»: никто не желает, дабы его выгнали с работы. Из этого – возможность саботажа самого различного масштаба», — без обиняков говорит начальник Работы спасения сайтов Михаил Сабанин.

Некорректный перечень типовых вопросов, через чур маленькие либо непонятные ответы на них, отсутствие статистики звонков в sales-офис компании – у сэйлз-менеджера постоянно найдётся предлог заявить, что сайт трудится не хорошо, и так подтвердить обоснованность собственного существования в структуре компании, додаёт глава «Работы спасения сайтов».

Особенное вывод

Ян Вирлов, «Вирлов Консалтинг», Rezultant.ru: «Жаловаться начальнику на собственных продавцов – как сказать мерзости в адрес собственных детей»

В прошлые выходные я общался со слушателями MBA в одной из Русских бизнес-школ. Презентую простые инструменты управления продажами, а один из слушателей говорит: «Так продавцы же все равно тупые». Жаловаться начальнику на собственных продавцов – как сказать мерзости в адрес собственных детей.

Для меня продажи – одна из самых нужных для человечества профессий наровне с профессией врача и учителя. Попытки направляться бредовому посылу Питера Друкера («Цель маркетинга – сделать продажи ненужными») – прямая дорога к близкой смерти компании.

Работа продавца не считая фактически активности по превращению потенциальных клиентов в настоящих требует выполнения последовательности вторых обязанностей (пополнение воронки продаж — это удел маркетинга, подготовки квитанций – работа бухгалтера), а маркетологи пробуют приравнять продавца к «говорящей брошюре». Да я бы приравнял его к эквилибристу на канате, в один момент пробующему носить пара шляп. Кстати, где вы видели маркетолога, выписывающего счета?

Нападки на продавцов, каковые лишь «оформляют заказ», я постоянно нейтрализую применением для того чтобы несложного инструмента, как Квадрант Продаж (кликните, дабы увидeть рисунок). Он вводит категоризацию сотрудников по работе с клиентами. Фактически продавцом именуется эксперт, что приносит новых клиентов компании собственной активностью. Нет ничего, что мешает применить эту категоризацию к маркетологам.

Согласитесь, подготовка замысла продвижения нового продукта на новом рынке и пополнение воронки продаж эстафетами с сайта компании – это различная квалификация. Вот последнее-то возможно легко дать на аутсорсинг и тем самым убрать маркетолога из «пищевой цепи» компании.

Слава всевышнему, сейчас толпы выгнанных с работы маркетологов деятельно готовы помогать пополнять воронку продаж. Молодцы, что отыскали в памяти про интернет. По всей видимости, им Филип Котлер 10 лет назад в книге «Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удержать рынок» направил собственный посыл: «Большая часть клиентов показывают предпочтение видеться с продавцами на экранах собственных компьютеров, а не в офисе».

Основное — очень не увлекаться чтением Котлера. Я в том месте все же отыскал нужную цитату. Действительно, создатель книги приводит ее от имени анонима: «Отдел продаж – это не вся компания, но лучше бы вся компания была отделом продаж».

Перечитывая Друкера

В общем, идеологический конфликт «сэйлзов» и маркетологов не закончился, а сделал очередной виток. И совсем не факт, что в эру интернета битву победят продавцы. На стороне их соперников — технический прогресс и очевидные для управления компаний возможности к сокращению издержек.

Помимо этого, число категорий товаров, каковые продаются через сеть, кроме этого растет. Исходя из этого, кроме того не обращая внимания на стратегическую цель маркетинга, которая содержится в помощи продаж, кормильцами собственных компаний с полным правом смогут именовать себя именно маркетологи.

Позиции «продажников», наверняка, останутся неизменными при работе со сложными продуктами: в том месте уже на данный момент любая продажа – это сеанс экспресс-консалтинга. Одно из главных качеств продавцов – умение общаться – понадобится и в тех сферах, где «сэйлзам» приходится трудиться с базой клиентов. Банковские продукты, услуги телефонии и выхода в интернет, и ряд других сервисов и товаров продается как раз при помощи «холодных» звонков по некой базе телефонных номеров.

Нельзя исключать, что технологии непременно доберутся и ко мне. Тогда будущее продавцов окажется в руках их клиентов. Не обращая внимания на каждые попытки придать продажам налет технологичности, в мире постоянно останутся люди, каковые не променяют на интернет-инструменты основную роскошь – роскошь людской общения.

Пускай кроме того и с sales-менеджерами.

Случайные статьи:

Торговля без продавцов: только ценник, банка для оплаты и честные покупатели


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts