Концепт nps: как он приживается среди российских е-коммерсов?

Posted on by riasevastopol

Елена Торшина Директор по PR, Москва

Более 60% клиентов западных вебмагазинов завлекают промоутеры бренда. Что это такое NPS – Net Promoter Score, и как это может оказать помощь отечественным е-коммерсам?

Западные компании вправду уделяют огромное внимание уровню обслуживания, исходя из этого неудивительно, что больше половины от общего числа их клиентов приходят благодаря реферальным клиентам и программам-промоутерам. Западные сотрудники-маркетологи в далеком прошлом и продуктивно применяют показатель NPS (Net Promoter Score), дабы измерять количество промоутеров, критиков и нейтралов бренда. Данный концепт неспешно набирает популярность и в Российской Федерации.

NPS: в чем сущность?

NPS, либо индекс потребительской лояльности, – это концепт, разрешающий определять уровень удовлетворенности клиента товаром либо сервисом. Клиенту задается всего один вопрос: какова возможность того, что он порекомендует товар/сервис приятелю? Психологи уверены в том, что мы весьма дорожим собственной доверием и репутацией родных людей, исходя из этого рекомендуем приятелям лишь то, что нам вправду понравилось.

Совет приятелям – верховная степень лояльности бренду.

Для ответа на вопрос нужно выбрать цифру по десятибалльной шкале, где 0 – ни за что не буду советовать, 10 – в обязательном порядке порекомендую.Концепт nps: как он приживается среди российских е-коммерсов? В зависимости от названной цифры всех опрошенных дробят на три группы:

  • промоутеры – 9-10,
  • нейтральные – 7-8,
  • критики – 0-6.

Формула вычисления NPS несложна: NPS = Промоутеры, % – Критики, %.

Соответственно, чем выше NPS, тем лучше. Идеально – 50% и больше, NPS ниже нуля – катастрофически низкий. Так выглядит десятка самых высоких NPS в Америке по результатам 2013 года:

  • USAA (страхование) – 80%,
  • USAA (банковские услуги) – 78%,
  • Costco – 78%,
  • Apple (ноутбук) – 76%,
  • Dillards – 75%,
  • Nordstrom – 75%,
  • Apple (iPhone) – 70%,
  • Amazon – 69%,
  • Southwest Airlines – 66%,
  • Apple (iPad) – 65%.

Дабы выяснить NPS и распознать промоутеров, критиков и нейтралов, клиентам отправляют онлайн-опрос с одним вопросом и время от времени возможностью пояснить ответ. На базе ответов и по необходимости с учетом демографической и других данных, аудиторию сегментируют на группы. Потом для каждой из них подбирают оптимальную программу маркетинговых мероприятий.

Из-за чего NPS так актуален?

Зарубежные изучения среди е-коммерсов говорят о том, что более 60% приобретений совершается благодаря промоутерам бренда, 30% – благодаря нейтралам и не более 10% – благодаря критикам. Два промоутера бренда в среднем дают одного нового клиента.

В соответствии с изучению BainCompany, с позиций приносимой прибыли и потенциальных рекомендаций приятелям, промоутер в среднем в 2,6 раза полезнее критика. Показатель отличается в различных сферах. Так, для онлайн-магазинов промоутеры в 4,6 раза полезнее критиков.

Кликните на картину, дабы расширить ее размер

Кроме этого American Express увидел, что промоутеры тратят в среднем на 10-15% больше денежных средств, чем критики и нейтралы.

Верно трудясь с промоутерами, критиками и нейтралами, вы имеете возможность расширить прибыль как за счет привлечения реферальных клиентов, так и за счет повышения чека лояльных клиентов.

Активизация промоутеров бренда через соцсети

Само собой разумеется, возможно сохранять надежду на то, что ваш клиент придет к себе, обзвонит всех друзей, порекомендует приобрести ваш товар либо воспользоваться вашим сервисом. Но самый эффективным методом активизировать промоутеров бренда, непременно, остаются соцсети. Так как промоутеры, критики и нейтралы деятельно их применяют, делятся с приятелями увлекательной информацией, советуют сервисы и товары.

Тут принципиально важно забрать руль в собственные руки и направить энергию промоутеров в удачное вам русло.

Дабы активизировать промоутеров:

  • Публикуем увлекательный, актуальный, вирусный, нужный контент на сайте и блоге.
  • не забываем о том, что аудиторию в соцсетях нужно не только развлекать, но и трудиться с их запросами по поводу тех либо иных неприятностей с товарами//одолжениями.
  • Ставим социальные кнопки на каждой странице с контентом.
  • Делаем сплит-тесты, дабы распознать, какие конкретно тексты, дизайн страниц, расположение и вид социальных кнопок лучше трудятся.
  • Разбираем эти, и в основном – количество визитёров, взятых благодаря шарам и лайкам промоутеров.
  • Корректируем контент-стратегию, другие элементы и расположение кнопок страницы, улучшая результаты.

Остановимся чуть подробнее на том, как собирать и разбирать статистику промоутеров бренда, каковые «живут» в соцсетях.

Статистику социальных сетей возможно разбирать посредством все тех же популярных инструментов Яндекс.Метрика и Гугл Analytics. Но оттуда прекрасно брать лишь базисные вещи: общее число визитёров из социальных сетей в выбранном промежутке времени, их процент от общего трафика, распределение по соцсетям. В Метрике нужные дополнительные знания по поведению пользователя комфортно брать из Вебвизора, не смотря на то, что сам по себе, раздельно от другой информации, он не так уж информативен.

Но тут нет, к примеру, для того чтобы ответственного разреза статистики, как привлечение новых пользователей из социальных сетей, благодаря шарингу ветхих пользователей. А с технической точки зрения, это и имеется некоторый упрощенный показатель NPS.

Более специальный инструмент аналитики социального поведения и социального трафика пользователей на сайте, к примеру, модуль UpToLike. Из этого можно приобретать статистку о привлечении новых пользователей. Вот как это выглядит (пример вебмагазина автоаксессуаров):

Кликните на картину, дабы расширить ее размер

За месяц на сайте вебмагазина было совершено 945 социальных действий (лайки + шары), что разрешило привлечь всего 45 новых пользователей. Это весьма скромные цифры. Вероятнее, они показывают, что на сайте что-то организовано неправильно (скучный контент, неправильно установлены кнопки соцсетей, неверно выбраны соцсети и пр.).

Для сравнения, посмотрите данный скриншот из аналитики сайта для худеющих дам. Мы видим, что страница с расчетом калорийности продуктов дает более 700 лайков и шаров, благодаря чему на сайт приходят более 300 новых визитёров.

Кликните на картину, дабы расширить ее размер

На этом скриншоте видно, что UpToLike не только показывает, из каких социальных сетей приходит трафик (это в принципе может делать и Метрика, и Analytics), вместе с тем позволяет сравнивать социальную активность отдельных страниц между собой.

Выше мы видим хороший кейс, но это далеко не предел возможностей. На скриншоте ниже продемонстрировано, как одна новость, которую расшарили и лайкнули в общем итоге менее 60 человек, привела на сайт практически 1 000 новых пользователей! Это кейс скорее из области контент-маркетинга, силами которого удается обнаружить и обрабатывать «тёплые инфоповоды», и так приводить на сайт красивый, деятельный, целевой трафик.

UpToLike будет нужен и тем компаниям, каковые трудятся с агентами влияния. По статистике лайков и шаров, а самое основное – привлеченных визитёров, возможно делать выводы, как действенна кампания.

Вместо заключения

Говоря о том, как ответственны для бизнеса промоутеры, шаринг и советы, предлагаем пара советов для действенного старта:

  • Применение NPS в маркетинге окажет помощь расширить продажи. Но в случае если нет технической и денежной возможности углубляться во все подробности процесса, начните с работы с активными фолловерами бренда в соцсетях, держа в голове концепт NPS.
  • Вкладывайте бюджет в оптимизацию контента, дизайна и юзабилити под промоутеров бренда, а не в привлечение трафика с родными к нулю конверсиями. Совершенствуйте контент, основываясь на данных UpToLike, heatmaps и статистики социального трафика в Гугл Analytics и Яндекс.Метрика. Делайте ставку на целевой и деятельный трафик.
  • Разбирайте, разбирайте и еще раз разбирайте социальный профиль собственного сайта. Так как он прямым образом воздействует на продажи, и частично на конверсии критиков в нейтральных, а нейтральных в промоутеров.

А вы используете NPS в собственной практике? Поделитесь своим опытом либо мнением по поводу этого набирающего популярность концепта.

Случайные статьи:

Connectica Lab. Telecoms Loyalty. Ольга Максимова, МТС: NPS и удовлетворенность клиентов


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts