Клиентский сервис: вот что должно быть ядром вашей smm-стратегии

Posted on by riasevastopol

Александр Родионов Директор по формированию, Краснодар

Постпродажный общение и сервис с существующими подписчиками начинают определять успех компании в соцсетях. И не только.

Может ли витрина соцсетей заменить сайт с товарами? Данный вопрос мне задали в комментариях к материалу о продажах через соцсети. Совершенно верно нет.

А вот клиентский сервис может и обязан в полную силу трудиться через Facebook, Whats App либо Вконтакте, независимо от того, предусмотрена ли такая опция на сайте компании и имеется ли он по большому счету.

В конце 2016 года Altimeter Group совершила глобальный опрос среди 523 экспертов в области маркетинга, SMM и электронных продаж, трудящихся в больших компаниях США и Европы. Большая часть участников сошлись во мнении, что клиентский сервисесть основное, чем обязан заниматься бизнес в соцсетях. SMM лучше подходит для лояльности и укрепления отношений с брендом, нежели для привлечения и поиска новых клиентов.

И инструмент №1вовсе не бронебойный контент-маркетинг и правильный таргетинг, а свойство компании скоро ответить на вопросы пользователя, снять проблему, дать необходимую информацию без изнурительных поисков на сайте. Казалось бы, простые вещи, но на практике справляются единицы.

Как быть услышанным, в то время, когда бизнеса в социальных медиа через чур много?Клиентский сервис: вот что должно быть ядром вашей smm-стратегии

SMM-аналитики выделяют эту проблему как главную: контента от бизнеса и по большому счету бизнеса в соцсетях большое количество, через чур много. Из этого шум, недоверие, крайнее нежелание подписываться на бизнес-страницы. Думаю, любой эксперт в области социальных медиа согласится, что набирать подписчиков в 2016 году стало значительно сложнее. Что же срабатывает?

Эффект, в то время, когда о бренде говорит не сам бренд а также не приобретённые нативные публикации в медиа, а настоящие клиенты, прежде сталкивавшиеся с продуктами и услугами компании. В отличие от фейковых отзывов в яндекс-маркетах, подделки в соцсетях легко распознаются и не имеют никакой ценности, в случае если у пользователя нет либо практически нет настоящих друзей.

Самым несложным и действенным методом поразить клиента большая часть маркетологов именует как раз постпродажный сервис. Клиенты все еще не ожидают, что их неприятности смогут быть скоро решены через соцсети, исходя из этого, в то время, когда это кому-то удается, история тут же делается достоянием подписчиков и друзей.

Правильно и обратное. Пример из судьбы. Большая строительная компания в южной части России. Их продавцы дорожат заявкамизвонят своевременно и в любое эргономичное время, мастерски развеивают опасения, могут предлагать клиентам вправду личные ответы. Читаем отзывы на странице компании. До принятия приобретения все, как обрисовано выше, посленевнимание, пренебрежение и, как следствие, разочарование клиента.

Уверен, клиенту никто не хамил, легко маркетинг для подавляющего количества организаций имеется привлечение клиентов, а не помощь существующих. специалистам и Агентствам платят за новые лиды, покупки и звонки. Что занимательнее? Ответить уже состоявшемуся участнику на неприятный вопроспочему сдача переносится, либо уболтать нового пользователя приобрести жилье? В кратковременной возможности всем, само собой разумеется, увлекательнее второй сценарий.

В случае если поразмыслить о долговременной, то разумеется, что квартираважная приобретение, и обладатель жилья практически в любое время рассказывает минимум дюжине человек о том, из-за чего доверился застройщику. К слову, собственную квартиру я приобрел только по советы приятеля. рекламы и Сайта застройщика я ни при каких обстоятельствах не видел.

Что такое хороший пользовательский сервис в соцсетях?

На мой взор, тут серьёзны следующие параметры:

1. Скорость реакции

Обратите внимание, я поставил это выше, чем само ответ задачи. В соответствии с изучению nmincete, в два раза больше пользователей порекомендуют бренд, что окажет стремительную, но не очень действенную помощь, нежели компанию, где отвечают продолжительно, но решают вопрос исчерпывающим образом. Быть может, вы ассоциируете себя с меньшинством, но кроме того в случае если так, скорость реакции очень серьёзна. Что означает скоро?

Ели верить второму изучению, 42% пользователей рассчитывают, что бренд даст ответ в течение часа, а 32% готовы ожидать лишь 30 мин..

К сожалению, не везде удается быть столь своевременными, а также вследствие того что стараемся сходу дать исчерпывающий ответ. Исходя из этого Facebook намекает на то, что так каши не сваришь.

Компаниям, трудящимся более расторопно, визитку все-таки предоставляют, что само по себе имеется уважения и электронное свидетельство открытости к клиентам.

Что делать, в случае если ответ требует намного больше часа? Напишите клиенту сходу и прямо сообщите, что заявка принята, но обработка займет время. В случае если имеется возможность, укажите какое количество как раз.

Так вы обнадежите клиента и, к слову, повысите шансы взять визитку отзывчивой компании от Facebook.

К скорости ответов от Роккетбанка нареканий нет:

2. Уровень качества ответа задачи

Самая непростая часть вопроса. Я кроме того не знаю, что хуже, не отвечать по большому счету либо делать это, как IKEA и Уралсиб.

Рекомендацию позвонить в работу помощи (особенно в случае если на борьбу с автоответчиком и ожидание оператора уходит минимум мин. 15) я склонен разглядывать как предложение пойти к линии. Время от времени сообщения от бизнеса и вовсе комичны.

В случае если обстановка ясна, из-за чего необходимо просить клиента опять обрисовывать ее вторым людям вместо того дабы оказать помощь? Вопрос необходимо решать. И довольно часто (вернее очень редко) это неимеетвозможности сделать штатный либо тем более сторонний SMM-щик. В данной точке необходимо прекратить принимать клиентский сервис в соцсетях в отрыве от клиентского сервиса по большому счету.

Это единственный универсальный совет, что возможно дать. Все другое зависит от типа и структуры бизнеса: где-то существуют базы данных и должностные руководства, где-то ответами на такие сообщения возможно загрузить продавца-консультанта, где-то несложнее позвонить Василию Семеновичу и определить, возможно ли перенести визит монтажника. Это хороший предлог для маленькой и содержательной планеркирешить, как мы можем лучше отвечать на запросы пользователей и реагировать на их пожелания, высказанные через соцсети.

Имеется и хорошие примеры. Все хвалят банк Тинькофф, решающий неприятности клиентов, конкретно в самой соцсети. И на вопрос, куда уйти из Уралсиба, мне советуют как раз тот банк, что без волокиты и очередей обрабатывает простые задачи через окно популярного мессенджера. Если вы зайдете в социальные аккаунты Рокетбанка и Тинькофф, то отыскать предложение обратиться в поддержку либо оставшийся без ответа отзыв будет непросто (не смотря на то, что они так же, как и прежде имеется).

Значительно чаще пользователю отвечают в личном сообщении и пишут об этом в самих комментариях, дабы у других не складывалось ощущения, словно бы бы неприятность осталась без ответа.

Второй пример из жизниBookmate. Сервис по неточности два раза в месяц списывал с меня абонентскую плату, но увидел я это только через полгода. Одного сообщения в Facebook и пары часов выяснилось достаточно, дабы неточность исправили, а деньги вернули полностью.

Без паспорта, глупых вопросов и скриншотов. на данный момент я все реже просматриваю книги, которых нет в свободном доступе, но от подписки на Bookmate не отказываюсь.

3. Тон общения

Тут несложнее. Работа поддержкине робот и не сотрудник налоговой (два главных табу). Стиль общения обязан соответствовать как самой платформе, так и образу вашей компании.

Необычно, в то время, когда контент страницы изобилует смайликами и демотиваторами, а работа помощи общается, как офицер полиции, разглядывающий твой загранпаспорт при въезде в страну.

Я привел бы еще примеры, но сравнительно не так давно в блоге Нетологии вышел прекрасный пост Валентина Васина из Альфа-банка о том, как решается неприятность клиентского сервиса в соцсетях в больших компаниях. Манере общения он посвятил особенно большое количество внимания. Пересказывать текст я не будувместо этого советую прочесть.

А в качестве мотивации перетащу несколько скриншотов автора.

Прекрасно:

Не хорошо:

И опять прекрасно:

Очень важная цитата Валентина Васина: Мало легко оказать помощь либо ответить на вопросы клиента. Отечественная задача и в том, дабы клиент взял наслаждение уже от того, как с ним пообщались.

И последний скриншот. В этом случае мой. Так на данный момент на странице в Facebook LaModa выглядит правая колонка с отзывами.

Стиль общения некоторых компаниймолчание. Не осознаю, для чего необходимо тратить миллионы на маркетинг и заниматься SMM, в случае если, попадая на твою страницу, клиент видит столь воодушевляющие отзывы?!

4. Честность

Может, удалить? Первая идея, которая посещает SMM-менеджера при взоре на последний скриншот. Согласиться, время от времени я так и поступаю (лишь блокирую пользователя чтобы не было повторений). Но как правило это нехорошее ответ.

Негативные комментарии приводят к доверию к странице, говорят о том, что компания способна признавать неточности, может их ликвидировать и ей имеется что ответить на негатив. Вот пример из отечественной практики:

Добрая половина комментариев выдержаны в таком духе. Удалили лишь три либо четыресовсем неадекватных. Со всеми остальными возражениями необходимо трудиться.

Вот комментарий по окончании ответа:

Обратите внимание, недовольство не ушло, но градус снизился, и оказалось, что гнев обращена на застройщиков всех мастей, а не на конкретную компанию. Уверен, большая часть участников дискуссии такие комментарии не спугнут.

Вместо выводов: лучше действенный бот, чем неэффективный сотрудник

Тему клиентского сервиса через соцсети я выделил для себя как главную в 2017 году. Многие компании создали софт для упрощения работы с обращениями. К примеру, Битрикс 24 объединяет исходящие сообщения из всех соцсетей в одно окно. Я не пользовался, но отзывы сплошь хорошие (поделитесь, в случае если имели опыт).

Вторая возможностьумные боты. Роботов в соцсетях не обожают, но имеется недостаток специалистов и стандартные задачи. Давайте сравним это со работой помощи большой телекоммуникационной компании, где вас заставляют методом нажатия телефонных кнопок бродить по нескончаемому лабиринту автоответов, после этого соединят с сотрудником колл-сервиса (что и сам не намного лучше) и лишь спустя 20 мин. наконец удастся переговорить с компетентным экспертом.

Бот в Telegram дешевле, эргономичнее и в десятки раз стремительнее.

Перечитывая текст, я осознал, что большое количество говорю о значимости и правилах, но примеров имело возможность бы быть и больше. Что же, мой опыт ограничен маленькой группой клиентов. Будет здорово, в случае если кто-то из читателей поделится собственной практикой.

Источник фото: pixabay.com

Случайные статьи:

Продвижение сайтов зарубежом: США и Европа


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts