Клиентский сервис в социальных сетях: как общаться правильно?

Posted on by riasevastopol

Вы когда-нибудь писали жалобу в компанию, применяя ее страницу в социальной сети? В случае если да, ответили ли вам?

Точно многие отреагируют утвердительно на первый вопрос, а вот обратная сообщение вынудит их поменять вывод о бренде (довольно часто в нехорошую сторону).

Соцсети все чаще становятся самый предпочтительным каналом для сотрудничества с клиентами. В данной статье вы отыщете взор на таковой формат Марши Колье (Marsha Collier), автора 48 книг-бестселлеров по SMM, e-commerce и клиентскому сервису.

О пользе и вреде чат-ботов

Боты — красивое новшество. Но их необходимо применять лишь тогда, в то время, когда вы уверены в их безукоризненной работе

Бот неимеетвозможности заменить человека. Но он способен указать клиенту, где искать решение проблемы либо ответить на элементарные вопросы

Ранее мы писали, что чат-боты — это весьма популярное явление, и Марша Колье уверен в том, что они смогут оказать помощь брендам совладать с потоком входящих заявок на их страницы в соцсетях. Большая часть обратившихся ищут простые и действенные методы заказать, забронировать либо отыскать необходимый товар/услугу. Боты смогут контролировать профили клиентов, давать стремительные ответы и обрабатывать тысячи запросов в один момент.

Недавнее изучение доказало, что около 61% опрощеных предпочтут бота для несложного запроса.Клиентский сервис в социальных сетях: как общаться правильно? Но, необходимо учесть, в то время, когда вопрос клиента требует чего-то более сложного, чем информации о скорости доставки, непроизвольный ответ воспринимается очень плохо. Вследствие этого, разработчикам и маркетологам необходимо поразмыслить. как увеличить диапазон общения чат-ботов.

Уже существует разработка обработки естественного языка (NLP) и машинного обучения, вероятнее, как раз они будут развивать реакцию и базисное языковое познание ботов.

Реагируем верно на обращения визитёров

Главными элементами хорошего клиентского сервиса являются — слушать пользователей и предотвращать неприятности. Одно без другого существовать неимеетвозможности

Человечность неизменно в цене. чувство и Сочувствие юмора по отношению к клиенту — и он останется с вами окончательно

Как и любой диалог, общение в соцсетях имеет собственные нюансы (слушаем и отвечаем). Первый и ответственный нюанс — необходимо слушать и слышать пользователя. Нереально предложить решение проблемы, которую вы не видите.

Но вероятнее на эту проблему показывает ваш клиент, и это значит, что вы обязаны отреагировать. В случае если пользователь выбрал публичную модель общения — к примеру, написал комментарий под постом либо на «стенке», в случае если таковой функционал разрешен, представитель компании обязан ответить в том месте же. Как оптимальнеереагировать? На признательность — признательностью. На негативный отзыв — решением и извинением.

Проявите сочувствие, простое признание и извинение неточности — это громадный ход к лояльности и успеху вторых пользователей.

Просматривайте кроме этого: Как отзывы клиентов воздействуют на коэффициент конверсии?

На что обратить внимание прежде всего при сотрудничестве с пользователем?

Большой уровень клиентского сервиса строится из умения слушать, сопереживать и скоро решать проблему

В соответствии с недавнему докладу eMarketer, 60% визитёров стремятся упростить сотрудничество с брендом онлайн, и 80% B2B компаний отказались от партнерства, заметив нехорошую сервисную помощь для клиентов. При разработке онлайн-стратегии необходимо учесть, сколько ресурсов имеется для обработки запросов пользователей. Принципиально важно стремительное реагирование, в противном случае люди уйдут к более расторопным соперникам.

60% опрощеных жалуются на то, что смогут ожидать ответа час и более, для них это неприемлемо. 71% довольных обслуживанием клиентов советуют бренд своим приятелям, не забывайте об этом.

Должны ли торговые марки реагировать на каждую жалобу, размещенную в социальной сети?

В случае если в комментариях имеется жалоба, лучше отреагировать на нее прежде, чем клиент уйдет жаловаться вторым (потенциальным клиентам)

Научите вашу научно-техническую поддержку импровизировать. Решать неприятности «на ходу» должно быть их главным умением

Клиентский опыт делается во главе. Клиентский оказывает помощь предотвращать неприятности. А клиентский сервис стал более стремительным

В случае если кратко — да. Социальные медиа — это публичный форум, благодаря которому возможно как вознести популярность бренда, так и снизить ее.

Верные ответы на жалобы смогут перевоплотить когда-то обиженного клиента в вашего юриста. Судите сами. В случае если пользователь подписан на вашу страничку в Facebook, смотрит за постами в Twitter и наблюдает Instagram, точно он лоялен к бренду. Подавая жалобу, таковой клиент желает признания, быть услышанным и решить собственный вопрос.

Отвечать на каждую жалобу может себе позволить не каждый бренд, но еще раз напомним, 70% потребителей, которым помогли в соцсетях, становятся постоянными клиентами и приводят вторых. При необходимости вы имеете возможность перевести клиента из соцсети в второй режим общения (email, телефон, в учетную запись на вашем сайте). Обычно это нужно, дабы адекватно решить проблему.

Просматривайте кроме этого: 5 неточностей, каковые ухудшают уровень качества обратной связи о вашем продукте

Неспециализированные заключения

В случае если принять к сведению то, что торговые марки смогут масштабировать маркетинговые стратегии в соцсетях под потребностисобственных пользователей, это сводится к 8 главным действиям.

1. Слушать
2. Находиться
3. Завлекать
4. Сопереживать
5. Предлагать
6. Оперативно реагировать
7. Приспособить данные для аудитории
8. Проводить «профилактику» неприятностей

Следуйте этим несложным правилам в сервисной помощи, и вы получите армию довольных клиентов.

Высоких вам конверсий!

По данным: blog.marketo.com

Случайные статьи:

10 ОШИБОК ПРИ ОБЩЕНИИ В СОЦСЕТЯХ С ДЕВУШКОЙ


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts