Как создать образцовый клиентский сервис?

Posted on by riasevastopol

Обслуживание клиентов — задача сложная и затратная. Наряду с этим объективно оценить, как нехорош либо оптимален сервис, непросто: компания может не вкладываться в него и наряду с этим поддерживать приемлемый уровень обслуживания.

Сервис успешен тогда, в то время, когда он нужен с целью достижения целей компании. К примеру, Гугл не публикует номер телефона центрального офиса и не ставит задачи привлечь еще больше пользователей. Макдональдс не предлагает льняных салфеток. В компании FedEx стремятся брать телефонную трубку по окончании первого звонка либо сигнала — в среднем, они укладываются с ответом в 81 секунду.

Но эти примеры не говорят об страшном клиентском сервисе: не следует всех равнять под одну гребенку.

Компании не запускают рекламу случайно и, например, не удваивают количество хлопьев в коробке просто так. Мировые торговые марки не ставят на сервис, в случае если это не соответствует целям маркетинговой стратегии.

  • язык и Тон клиентского сервиса как фундамент вашего бизнеса

Лучшие идеи для оптимизации сервиса

Приведем пара здравых идей для улучшения уровня клиентского обслуживания от Сета Година (Seth Godin), видного литератора из США, спикера и маркетолога.

Наладить контакт с клиентом так, как другие не смогут (либо не желают).Как создать образцовый клиентский сервис?

Этим методом пошли в Zappos: вместо того, дабы оставаться как все (вы имеете возможность приобрести обувь у кого угодно, или не брать ни у кого), они демонстрируют клиентам удовольствие и радость от факта продажи. В Rackspace делают то же самое силами техподдержки.

Упорядочить доставку недорогих товаров, создаваемых на потоке.

В некоем смысле, это возможно назвать «стратегией фаст-фуда»: обслуживайте только скоро, как следует, не задерживайте очередь. Мысль в том, дабы не давать людям предлога для неудовольствия и наряду с этим быть внимательным к каждой жалобе. Найдя упаковку прогорклых орехов Planters, вы имеете возможность сказать об этом в особой форме на сайте производителя.

И в ответ получите следующее: «Заберите четыре купона по доллару любой. Благодарю!»

Снизить ожидания: удовлетворяйте потребности клиентов, предлагая им обещанное, и не более того.

Эта модель принята в большинстве больших интернет-компаний. Торговые марки делают все, дабы избежать личных контактов, и честны в этом — подразумевая, что в конечном счете трудятся с клиентами, каковые согласны на такое условие.

Превзойти ожидания: радовать клиентов, предлагая им больше, чем те рассчитывали, как бы это ни было тяжело.

Таковой стратегии вправду сложно придерживаться: так Apple сделала Genius bar — секцию бесплатных технической поддержки и консультаций пользователей Mac, iPad, iPod, iPhone и Apple TV в розничной сети Apple Store. Осталось отыскать нишу, выяснить бюджет, масштаб действий и привлечь единомышленников.

Привлечь клиентов к сотворчеству.

Это часть стратегии компании 37signals. Во всем, от книги до блога, они поясняют собственную точку зрения касательно методов и платформ ведения бизнеса, приглашая клиентов к дискуссии параметров совершенного ПО. Они не обещают идеала, но предлагают поучаствовать в его достижении.

Это достаточно своеобразный способ сотрудничества с клиентами: маркетологи довольно часто считаюм, что так и поступают, но в конечном счете углы скругляются и все идет на самотек, разочаровывая пользователей.

Уменьшить количество негативных отзывов.

Многие большие торговые марки выбирают данный вариант, но он не приносит успеха. Когда начинается волна жалоб, собственными действиями маркетологи только подстегивают ее. Наряду с этим они игнорируют период, в то время, когда явных жалоб нет.

Но, в большинстве собственном обиженные клиенты оказываются через чур заняты, дабы писать жалобы, и уходят — а в то время, когда в компании поймут, что пора заняться улучшением репутации, возможность для дискуссии уже потеряна.

Выстроить доверительные отношения.

Это рвение делать больше, чем от вас ожидают, заслуживая лояльность аудитории. К примеру, вы имеете возможность подарить клиенту на сутки рождения бесплатную электронную книгу (либо скидку на тариф SaaS-сервиса).

Понижение затрат на обслуживание клиентов.

Таковой подход мы встречаем у промышленных гигантов, для которых клиентский сервис скорее относится к статье затрат, а не источников прибыли. Подсчитывая затраты, вы не поддадитесь жажде опустить цены и превзойдете в этом соперников. Но, очень сильно спешить не следует: чересчур урезав траты, вы рискуете получить нехорошую репутацию среди аудитории. Увы, в различных отраслях мы уже замечаем гонки на выживание при помощи понижения затрат.

На протяжении кризисных явлений такое случается довольно часто, но редко кончается добром.

  • Как вернуть клиентов? Наладьте качественный клиентский сервис

Вместо заключения

Распространено вывод, что у молодых, занятых стартапов не выходит уделять достаточно времени и ресурсов на налаживание коммуникации с клиентами. С одной стороны — это громадный минус. На другой взор, романист, что не отвечает на письма читателей, реализовывает клиентский сервис с умом: он направляет максимум сил на написание еще одного великого романа — чего прежде всего и желают поклонники.

Разумеется, что не требуется зацикливаться лишь на одном способе, кроме того не пробуя остальных. Но наряду с этим не «скачите» с одного совета на другой. Каждая практика дает плоды не сходу.

Высоких вам конверсий!

По данным: sethgodin.typepad.com, image source Christophe Kiciak

Случайные статьи:

Как оценить и улучшить клиентский сервис (отрывок вебинара)


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts