Как построить эффективную систему повторных продаж?

Posted on by riasevastopol

Екатерина Бекетова Нач. отдела, зам. начальника, Москва

Как выстроить совокупность конфиденциальных и долговременных взаимоотношений, при которой клиент будет приходить к вам опять и опять? Итак, первая сделка состоялась, что дальше?

Выговор на личностном отношении к клиентам – тренд глобальной экономики. Борьба стала причиной развитию уровня и повышению сервиса постобслуживания. У компаний потребностьв стройной совокупности удачных для нее долгих взаимоотношений со собственными клиентами.

Работа по окончании совершения первой сделки

Что возможно сделать для удержания нового клиента?

1. Крайне важно сделать общение более личным. Необходимо ощущать тот момент, в то время, когда клиент готов перейти в беседе с официального «вы» на дружеское «ты». Но направляться не забывать, что имеется люди, которым может претить подобное панибратство, и с ними переходить на «ты» ни за что запрещено.

2. Продавец обязан мочь не только слушать клиента, но и слышать его, другими словами стараться максимально совершенно верно осознать, что тот желает сообщить.

Частенько обстоятельством ухода клиента есть как раз то, что он не был своевременно услышан. Так что стоит приложить упрочнения к тому, дабы определить кроме того невысказанные прямо пожелания клиента. Это возможно сделать, задав ему пара несложных вопросов: устраивают ли клиента ваши взаимоотношения, какие конкретно у него имеется предложения по их улучшению, как ему комфортно с вами общаться и т.д.Как построить эффективную систему повторных продаж?

Разрешают лучше осознавать клиентов и разные анкеты, маленькие соцопросы, к примеру, от работы контроля качества, в случае если такая в компании имеется. Кроме этого стоит учесть, что продавец обязан общаться с клиентом на одном с ним уровне, другими словами не демонстрировать собственный превосходство, например, в знании особенностей товара, и одновременно с этим не принижать себя, держаться достойно.

3. Продавец должен быть терпелив. Кроме того с самыми «тяжелыми» клиентами он обязан оставаться приветливым и доброжелательным. Помимо этого, отрицательные эмоции клиента – это предлог для анализа действий продавца, быть может, он что-то делает неправильно и тем самым приводит к бурной реакции.

Терпение на начальной стадии работы с клиентом – это громадный вклад в будущие доходы.

4. Компании принципиально важно завоевать доверие собственных клиентов. Это один из наиболее значимых факторов построения метода взаимоотношений с ними.

Доверие нарабатывается не скоро, время от времени на то, дабы клиент начал по-настоящему доверять компании, уходят годы. База доверия – уверенность в том, что партнер не одурачит и не подведет. Исходя из этого от продавцов, каковые являются представителями всей компании, требуется одно – ни при каких обстоятельствах не скомпрометировать ее.

В случае если при исполнении каких-то обязательств происходит что-то непредвиденное, к примеру, задержка поставки, неожиданные ценовые трансформации и другое, клиент обязан определить об этом сразу же и как раз от вас. Честно поведав о проблеме, вы имеете возможность рассчитывать на познание с его стороны. Выдумывание же оправданий лишь усугубляет обстановку и ведет к утрата клиента.

5. Нужно подобрать опытную команду сотрудников, которая обеспечит высокую результативность на всех этапах работы с клиентом.

Как раз через собственных сотрудников компания контактирует с теми, кто приносит ей доход. Менеджеры по продажам со своей стороны должны осознавать, что они являются частью громадной организации, в которой отдельные работники должны деятельно сотрудничать между собой для предоставления потребителю максимально качественного продукта.

6. Проявление внимания к клиенту.

В этом случае имеется в виду не столько правильное исполнение пунктов контракта, а чисто человеческое, приятное каждому внимание, которого в большинстве случаев всем не достаточно. Достаточно поздравить клиента с днем рождения его ребенка, дабы повысить его лояльность к компании. Необходимо помнить и о том, что если вы не уделите внимания собственному клиенту, это может сделать представитель соперничающей компании.

7. Установление постоянного контакта с клиентами — важный фактор построения совокупности долгих взаимоотношений.

Запрещено допускать продолжительных перерывов в общении. Другими словами продавцу нужно все время сотрудничества пребывать на связи с клиентом. Клиент должен быть уверен в том, что постоянно сможет отыскать вас.

Следовательно, необходимо определить ваши точки контакта: звонки, SMS, переписка в скайпе либо по email и т.д.

Внимание – на уровень качества обслуживания (customer service)

Нехорошее люди не забывают значительно продолжительнее, чем хорошее. Это факт. И как раз о нехорошем значительно чаще говорят своим привычным. Хороший сервис воспринимается клиентами как должный, а вот некомпетентность и невнимательность сотрудников либо низкий уровень качества сервиса сразу же приведут к негативным эмоциям.

Исходя из этого на сфере обслуживания экономить не следует, в особенности рассчитывая на долгие отношения с клиентами.

Один из хороших примеров красивого customer service – история, случившаяся в гостинице Ritz-Carlton. Сын одного из постояльцев забыл в номере собственного любимого игрушечного жирафа Джоша. Уже дома найдя пропажу, ребенок так расстроился, что родители ничем не могли его утешить.

Тогда папа сообщил мальчику, что у Джоша легко отпуск, и он из него в обязательном порядке возвратится.

Сотрудники отеля нашли потерянную игрушку, вернули ее обладателю а также сфотографировали ее в массажном салоне и в шезлонге у бассейна, дабы доказать правдивость слов отца.

Из-за чего клиент отказывается продолжать сотрудничество?

Отказ клиента от сотрудничества неизменно неприятен. Тем более не легко терять постоянного клиента, что продолжительное время был вашим партнером. Прекрасно осознавая обстоятельства, побудившие человека отказаться от ваших одолжений, возможно его вернуть и предотвратить подобные обстановки с другими клиентами. Обстоятельства смогут быть следующими:

  • Отсутствие комфорта. Человеку может не нравиться продавец, с которым он общается, либо не доходить режим работы вашей компании. Это возможно узнать, поинтересовавшись у клиента, из-за чего он решил завершить сотрудничество. Если вы имеете возможность поменять неподходящие клиенту условия ваших взаимоотношений так, дабы он ощущал себя в них комфортно, быть может, он останется с вами.
  • Продавец не хочет слушать собственного клиента, поскольку уверен в том, что лучше разбирается в вопросе, соответственно, лучше знает, что клиенту вправду необходимо.
  • Неправда клиенту, в результате которой он теряет доверие к компании.
  • Не выстроенные личностные отношения. Максимально продолжительно удержать клиента смогут лишь его индивидуальные отношения с кем-то из компании. Только рабочий контакт поддерживать продолжительное время достаточно сложно. Исходя из этого по окончании определенного периода постоянного общения, к примеру, с менеджером, клиент или переходит в категорию его хороших друзей, или, так и не выстроив личностных взаимоотношений с ним, вероятнее, прервет сотрудничество.
  • Отставание от тенденций рынка. Чтобы продолжительное время быть занимательной клиенту, компания обязана всегда обновлять собственный продукт, следуя за трансформациями тренда. Для сохранения клиентуры стоит открывать новые отрасли деятельности, затевать новые проекты и другое, но лишь сохранять конкурентоспособность.
  • Не хватает активная работа с клиентом. Это ведет к тому, что клиента уводят те, кто готов уделять работе с ним больше времени.

Как удержать клиента, что уже готов уйти?

Совершите анализ того, как происходило сотрудничество с клиентом. Быть может, обстоятельство его ухода лежит на поверхности и легко устранима. По итогам анализа должен быть создан замысел удержания клиента и назначен важный за его исполнение сотрудник.

Довольно часто исправить положение оказывает помощь перемена мнения продавца о клиенте и отношения к нему. Заметив в клиент занимательные для себя стороны, он, быть может, отыщет те факторы, каковые разрешат удержать уходящего клиента.

Клиент обязан ощущать, что ваша компания – его помощник и союзник и останется такой кроме того в том случае, если он примет решение предпочесть ее соперника. В случае если новые партнеры не удовлетворят его ожиданий, клиент возвратится к вам, зная, что вы неизменно готовы к продуктивному сотрудничеству.

Крайне важно, дабы продавец осознавал, что самое основное в его работе – это достижение целей клиента. Как раз с таковой позиции несложнее всего наладить долгие отношения с ним.

Долговременное сотрудничество – полезный ресурс компании

Совокупность повторных продаж разглядывает продолжение сотрудничества с клиентом не как клиентскую помощь, а все-таки как продажи, поскольку как раз они являются базой долгих и устойчивых взаимоотношений. В данной совокупности должны быть четко выстроены схемы обслуживания новых клиентов, поддержка и сервис уже существующих. Уровень качества предлагаемого продукта кроме этого имеет первостепенное значение для удержания клиентов.

Кроме того самый высокопрофессиональный продавец не сможет продолжительно завлекать клиента услугами и товарами нехорошего качества.

Уже имеющихся клиентов компании принципиально важно систематично поощрять, оказывать им повышенное внимание посредством разных программ лояльности, индивидуальных скидок и акций. Они должны ощущать собственную важность для вас, исключительность. Не забывайте, что удерживать существующих клиентов неизменно дешевле, чем завлекать новых.

Случайные статьи:

Система продаж — #ПродажиЗа5Минут


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts