Как получить «вау!» покупателей

Posted on by riasevastopol

Павел Коротин Президент, глава , Москва

Как стать личным премиум-брендом для клиентов? Это в полной мере реально. Павел Коротин знает, как наладить бизнес-продажи и процессы без особенных упрочнений со стороны маркетологов, дабы у клиентов появилось неудержимое желание вскрикнуть «Вау!».

Ощутите собственный «вау!»

Любой раз, в то время, когда предприниматели задают мне вопрос, как запустить «сарафанное радио» около собственного бизнеса, я прошу их отыскать в памяти, в то время, когда последний раз они чувствовали собственный собственное «Вау!». В совершенстве – по поводу хороших отзывов клиентов о бизнесе.

Представьте, вы открываете собственную email, а в том месте – «Вау!» – письмо от безумно довольного клиента. Это могло быть не письмо. Это мог быть звонок.

Либо отзыв в социальной сети. Либо запись в книге отзывов. В любом случае, это было тогда, в то время, когда вы этого не ожидали. В случае если внезапно вам не доводилось испытывать таковой превосходной эмоции по поводу отзывов ваших клиентов, вспомните, в то время, когда вы в мыслях произносили «Вау!», будучи чьим-то клиентом.

Как бы то ни было, у каждого из нас имеется таковой опыт.

Из-за чего это принципиально важно?

Перед тем как сказать о том, как выстроить маркетинг, бизнес-процессы, процесс продажи, стоит осознать, какой итог вы желаете взять. В то время, когда речь заходит о финансах, формулируйте итог в цифрах.Как получить «вау!» покупателей В то время, когда речь заходит о персонале, формулируйте итог в вакансиях либо в сумме заслуженно выплаченных бонусов.

Но в то время, когда речь заходит о продажах, не забывайте, что у вас имеется два показателя – количество и выручка вызванных вами клиентских «Вау!» (а вы определите далеко не обо всех из них).

Теорема №1: В то время, когда я желаю запустить «сарафанное радио», я желаю сперва взять клиента, что произносит «Вау!»

Что такое восхищение клиента?

На мой взор, полезно думать о восхищении клиента как о нежданно появившемся ярком хорошем эмоции, появляющемся, в то время, когда итог (и сам процесс) сотрудничества с компанией превосходит самые лучшие ожидания.

Выделю, что, разбирая состояние восхищения, мы постоянно обращаем внимание на следующие нюансы:

  • Неожиданность;
  • Превосходство ожиданий (настоящий уровень продукта, коммуникации-и бизнес процессов);
  • броский образ (визуальный канал), оставшийся в памяти;
  • Приятное общение (аудиальный канал) либо довольный внутренний разговор клиента;
  • Комплекс комфортных ощущений (кинестетика) – как итоговый итог.

У пищевых и парфюмерных фирм возможно одно дополнительное преимущество – возможность влиять еще и на обоняние.

Теорема №2: Восхищение клиента – это его состояние, берущее начало в кинестетике (ощущениях).

Процесс продажи? Нет, процесс помощи в приобретении!

Сообщите, вам знакомо слово «втюхивать»? Вы догадываетесь, что это не про «Вау-продажи»? Сообщите честно: а это случайно не про ваши продажи? В случае если о них, то вам нечего и думать о «сарафанном радио». Правильнее – о хорошей молве. Решая собственные задачи за счет клиента, нереально позвать его восхищение. Мир изменяется. И по сей день самое время поставить все с ног на голову. (В случае если, само собой разумеется, мир до сих пор не стоял на голове…) на данный момент самое время поменять парадигму продаж и прекратить реализовывать.

на данный момент самое время начать помогать клиенту выполнять действенные приобретения в его заинтересованностях.

Теорема №3: Сарафанное радио появляется в том месте, где продавец:

  • честно действует в интересах клиента;
  • оказывает помощь клиенту выполнять действенные приобретения.

Серьёзное наблюдение: клиент не всегда прав. И действенные для него приобретения – не всегда те, по поводу которых он заходит к вам в офис.

Да-да, клиент не всегда прав

И вы не обязаны удовлетворять все его прихоти. Более того, иногда стоит предостеречь его от неточностей. Особенно, в то время, когда речь заходит о технически сложных товарах, в которых он не разбирается. А это значит, что иногда вы легко обязаны реализовать ему совсем не то, что он желает. Звучит парадоксально? В действительности, это естественно.

Это по-человечески. Это в рамках здравого смысла.

Теорема №4: Вы обязаны реализовать клиенту совсем не то, что он желает. Вы обязаны реализовать то, что он вправду желает.

Для этого вашим менеджерам нужен один весьма несложный навык, что мы именуем так: «Оказать помощь клиенту посмотреть на грядущую приобретение с другой точки зрения». Данный навык включает как технику общения, так и познание того, что клиент заслуживает уважения, кроме того в то время, когда он не прав. Отношения с клиентом должны быть такими прозрачными, как это вероятно.

Дабы он поведал об этом как раз тем потенциальным клиентам, которых вы желаете видеть у себя.

Доверие

Доверие начинается в ощущениях (обучиться приводить к доверию возможно на тренингах) и подтверждается результатами сотрудничества.

Принципиально важно, дабы в любой конкретный момент клиент ощущал, что вы на его стороне, что вы желаете и станете решать его неприятности. Для этого необходимо не так уж и большое количество. Всего лишь:

  • Войти в контакт с клиентом, привлечь его внимание и продемонстрировать, что вы цените его его интересы и время.
  • Разобраться в том, что ему вправду необходимо, перед тем как начать сказать (и уж, тем более, перед тем как начать реализовывать).
  • Наблюдать на обстановку глазами клиента.
  • Знать пара дорог решения проблемы клиента и готовьсявыбрать тот вариант, что наилучшим образом ему подходит.

Теорема №5: В базе «сарафанного радио» лежит доверие.

Отличия заставляют сказать «вау!»

Дабы быть лучшим на рынке, необходимо очень мало. Нужно делать все то же самое, что и соперники. Лишь чуть-чуть лучше. Для этого необходимо знать соперников.

Знать не «в общем», не гипотетически, а в подробностях. Потому что именно незначительные отличия, накапливающиеся ход за шагом, разрешают создать громадную отличие. Быть может, вам и самим приходилось испытывать следующее чувство: «Помой-му, все то же самое, но…».

Принципиально важно, что отличия должны быть во всех четырех сферах:

  • в продукте (одолжениях);
  • в коммуникациях (в людях);
  • в бизнес-процессах;
  • в инструментах бизнес-процессов.

Теорема №6: Мелкие отличия, накапливаясь, вызывают большую разницу и заставляют сказать «Вау!».

«Вау!» определяет принципиальную отличие

Чувство «Вау!» – это то, что окончательно отделяет вас от соперников в голове (в воображении, ощущениях, спинном мозге) клиентов. Когда клиент в мыслях сказал это чудесное слово, вы стали недосягаемы для соперников.

Одна из самых громадных неточностей современных маркетологов, рассуждающих о позиционировании и брендах, пребывает в том, что они практикуют массовый (статистический) подход. Тогда как в век интернета коммуникации стали личными. Сейчас бренд появляется в голове каждого конкретного клиента.

И в случае если когда-то предприниматели соперничали за место на производственных мощностях, а позже за место на рынке, то на данный момент борьба идет за место в голове каждого конкретного клиента.

Теорема №7: Когда клиент сказал «Вау!», вы стали для него его личным премиум-брендом. А в то время, когда у человека имеется собственный личный премиум-бренд, он в обязательном порядке поведает о нем вторым.

Итак, что может отличать вас?

К примеру, готовность функционировать срочно. И не только тогда, в то время, когда речь заходит о клиенте. А неизменно, в то время, когда речь заходит о вашем бизнесе.

К примеру, прямо на данный момент… Отвлекитесь от чтения. И прямо тут напишите, что может отличать вас от соперников:

В продукте:______________________________________________________________

В людях:____________________________________________________________________

В бизнес-процессах:___________________________________________________________

В инструментах:_______________________________________________________________

Практикуйтесь ежедневно

Когда вы начнете ежедневно уделять хотя бы пара мин. созданию условий и выявлению возможностей, дабы вызвать у клиентов реакцию «Вау!», начнут случаться превосходные вещи. С вами. С вашими топ-менеджерами. С вашими сотрудниками. С вашим бизнесом. По причине того, что вы заложите новую традицию. И станете неизменно обучающейся организацией с хорошей обратной связью. Согласитесь, не каждая компания в праве на такую чёрта?

А это уже заслуживает бесед.

Теорема №8: Традиция обратной связи и постоянного поиска есть гарантией возобновляемого «сарафанного радио».

Делайте неточности! Обучение – это ваше все!

Прекратите делать «верные» вещи и предпринимать «верные» действия! Срочно! Концепция «верного» действия – самая громадная угроза бизнесу. Во-первых, таковой подход приводит к боязни неточности. Соответственно, организация перестает экспериментировать. Перестает обучаться.

Делается как все, и о ней прекращают сказать. А во-вторых, не бывает «верных» и «неправильных» действий (ответов). Бывают действия (ответа) действенные и неэффективные. А эффективность постоянно зависит от цели и контекста.

Одно да и то же воздействие в различных контекстах возможно как действенным, так и неэффективным. За одним исключением…

Теорема №9: Ошибаться – действенно. Неизменно. Неточности – это возможность для роста. Исправленная неточность – это хорошая возможность для «сарафанного радио». Что происходит, в то время, когда ваш продавец ошибается? В случае если ваша корпоративная культура запрещает неточности, то продавец напрягается, и… доверие клиента исчезает. В случае если же у вас принято ошибаться и извлекать уроки, то ваш продавец совершит ошибку и… станет естественным. Станет таким же, как и клиент.

И сообщит: «Вот видите…». Доверие от этого лишь вырастет. А у клиента покажется еще один предлог по-хорошему поведать о вас.

«Bestseller» и «best seller»

«бестселлер и» Лучший «продавец» по-английски звучат вслух одинаково. Быть может, в этом заложен глубочайший суть. Бестселлеры появляются в том месте, где трудятся «Бест-Селлеры». Другими словами лучшие продавцы? Что же необходимо, дабы ваши продавцы били лучшими? В действительности, очень мало. Необходимо понимать, что кроме того навык продаж – не основное. Основное – отношение к клиенту.

И познание, кто ты для клиента.

Одна пожилая дама в один раз дала весьма несложный ответ на вопрос жизни и смерти. Она сообщила: «Вы понимаете, из-за чего мне в моей жизни удается постоянно быть радостной? Все весьма легко. Легко я постоянно знала, кто я для тех, кто меня окружает».

Думаю, это нужная идея для тех, кто желает стать настоящим «Бест-Селлером».

Теорема №10: «Бест-Селлеры» приводят к восторгу. С них начинается «сарафанное радио».

Кто вы? Какие конкретно вы?

Дабы нанимать лучших продавцов, о работе которых люди будут говорить друг другу, стоит сперва ответить себе на данный несложный вопрос: «Кто вы? Какие конкретно вы?». Не в смысле позиционирования. Не в смысле неповторимого торгового предложения.

Не в маркетинговом, а в людской смысле. Так как наступает время, в то время, когда в маркетинге человеческие сокровища будут играться преобладающую роль.

Для многих трансформации на рынке проходят незаметно. А позже – бац! – и все изменилось. И приходится уходить с рынка.

Желаете второй судьбы для собственного бизнеса? Тогда уже сейчас начинайте искать ответы на эти простые человеческие вопросы.

Теорема №11. В изменяющемся мире сам факт людской отношения к клиенту вызывает у него желание поведать об этом.

Что делать? С чего начать?

В действительности все легко. Начать нужно с того, дабы самому пройти путь собственного клиента. И испытать его ощущения.

Самому. Подобные кратковременные путешествия иногда значительно действеннее, чем продолжительная работа аналитиков.

Начать необходимо с нескольких несложных вопросов:

  • Что движет клиентом, в то время, когда он обращается к вам?
  • Имеете возможность ли вы скоро осознать, чего он вправду желает?
  • Имеете возможность ли вы профессионально решить его проблему?
  • Разрешают ли ваши бизнес-процессы решать задачи клиента скоро и по сути, оставаясь в рамках вашей корпоративной культуры?

Не опасайтесь изменяться. И не опасайтесь поменять. Трансформации делают бизнес конкурентоспособным.

Теорема №12. О хороших трансформациях люди говорят с особым наслаждением!

В первый раз статья была размещена на Executive.ru 28 мая 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках особого проекта редакции

Источник фото: facebook.com

Случайные статьи:

Если компания конкурент закрылась как получить их клиентов


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts