Как каналы, устройства и точки соприкосновения влияют на путь клиента?

Posted on by riasevastopol

В связи с распространением и появлением новых устройств — смартфонов, умных часов, планшетов — появились новые методы сотрудничества между брендами и клиентами. Среди них:

  • Мобильный интернет
  • Приложения для сотовых телефонов либо планшетов
  • Приложения для умных часов
  • Живой чат
  • Email
  • Мгновенные сообщения
  • Страницы в социальных медиа

В следствии, сейчас мы имеем значительно более динамические и взаимосвязанные дороги клиента, чем когда-либо ранее. Современным компаниям принципиально важно выйти за рамки классического мышления и предложить стратегические ответы, удовлетворяющие потребности их клиентов.

Дабы создать действенную омниканальную UX-стратегию, нужно, первым делом, разобраться с фундаментальными понятиями омниканального пользовательского опыта. Это окажет помощь осознать собственную экосистему вовлечения клиентов, да и то, как люди применяют устройства и каналы для ответа собственных задач. В данной статье мы разъясним главные компоненты мультиканальной экосистемы (каналы, точки и устройства соприкосновения) да и то, как они воздействуют на путь клиента.

Каналы сотрудничества

Канал — это метод сотрудничества пользователей с брендом. Существуют разные типы каналов:

1. Двунаправленные каналы снабжают мгновенные двусторонние сотрудничества между компанией и клиентами и включают в себя:

  • Классические «один-на-один», либо физические каналы: общение с менеджером лично либо по телефону, посещение оффлайн-магазина.
  • Цифровые каналы: веб-сайты, приложения для планшетов и мобильных телефонов, текстовые сообщения, соцсети, живой электронная почта и чат. Доступ к ним осуществляется через смартфоны, компьютеры, планшеты, умные часы.

Как каналы, устройства и точки соприкосновения влияют на путь клиента?2. Однонаправленные каналы не предоставляют мгновенного сотрудничества и в большинстве случаев поддерживают одностороннюю коммуникацию: от клиентов к бренду, либо напротив. Примеры: простая почта, печатная и ТВ-реклама, подписные комплекты.

У каждой организации должен быть личный комплект каналов, составляющий неповторимую омниканальную экосистему. Кое-какие компании, такие как магазины и банки розничной торговли, находятся в сильной зависимости от физического расположения, тогда как онлайн-бренды смогут вовсе не иметь физических каналов, но поддерживать множество цифровых для ведения бизнеса с клиентами. Кое-какие компании смогут кроме того создать неповторимые форматы.

Пример тут — Amazon Dash Button (устройство для заказа довольно часто применяемых товаров). Это физическая кнопка, подключенная к Wi-Fi, которая разрешает пользователям перезаказать товар (к примеру, моющее средство) с Amazon одним нажатием. Потому, что на кнопке нет дисплея для подтверждения заказа, она кроме этого — редкий пример однонаправленного канала, где односторонняя коммуникация происходит в направлении от клиента к компании.

Просматривайте кроме этого: Омниканальность как метод увеличения прибыли вебмагазина

Каждое устройство поддерживает определенные каналы

Расхожее заблуждение — думать, что устройства, такие как смартфоны, планшеты и умные часы, сами по себе являются каналами сотрудничества. Это не верно. Устройства только снабжают возможность доступа к каналам (в большинстве случаев к цифровым, но имеется исключения: к примеру, посредством смартфона мы можем кроме этого звонить).

Каждое конкретное устройство снабжает доступ к определенным каналам.

Кое-какие из них доступны лишь на одном типе устройства (к примеру, неадаптированный сайт, мобильное приложение, приложение для умных часов), в то время как другие поддерживаются сходу несколькими (к примеру, email). Опыт каждого канала может, а время от времени и обязан различаться — в зависимости от устройства доступа. Так, email выглядит на умных часах в противном случае, чем на компьютере.

Устройства предоставляют доступ к разным каналам, снабжая сотрудничество с брендом.

  • Сотовый телефон: мобильное приложение, мобильный сайт, соцсети, Email, SMS, телефонная сообщение, живой чат
  • Планшет: приложение для планшета, мобильный сайт, соцсети, Email, живой чат
  • Ноутбук: сайт, соцсети, Email, живой чат
  • Умные часы: приложение для умных часов, Email, SMS
  • Kiosk: ПО Kiosk

Точки соприкосновения — моменты сотрудничества

в течении собственного пути пользователь взаимодействует с брендом несколько раз, применяя для этого пара различных каналов. Любой из таких моментов сотрудничества является точкойсоприкосновения между продавцом и покупателем. Она включает само устройство, канал сотрудничества и делаемую задачу.

Путь клиента — это последовательность точек соприкосновения, отражающих контекст каждого сотрудничества между клиентом и компанией.

Путь визитёра кинотеатра:

Точка №1: просмотр расписания сеансов на ноутбуке
Точка №2: приобретение билетов с сотового телефона
Точка №3: звонок в справочную кинотеатра
Точка №4: загрузка билетов
Точка №5: сканирование билетов на входе

Просматривайте кроме этого: оценка и Измерение омниканального пользовательского опыта

Вместо заключения

Посмотрите на вашу омниканальную экосистему. Какие конкретно каналы вы поддерживаете? На каких устройствах? Имеется ли досадные пробелы в вашей стратегии?

Изучите точки соприкосновения пользовательских дорог, чтобы выяснить контекст каждого сотрудничества — да и то, как клиенты решают собственные задачи посредством ваших каналов.

Знания, полученные на протяжении для того чтобы анализа, окажут помощь улучшить пользовательский опыт.

Высоких вам конверсий!

По данным: nngroup.com

Случайные статьи:

Разведопрос: Михаил об устройстве калифорнийской полиции


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts