Существует узкая грань между манипуляцией и убеждением. И в случае если на занятиях по психологии либо маркетингу студенты часто обсуждают вопросы, которые связаны с этичностью тех либо иных действий, то довольно часто это не касается поведения в сети. По крайней в том количестве, в каком сама эта сеть присутствует в нашей жизни.
В бизнесе все выстроено на убеждении: вам нужно убеждать легко чтобы привлечь интерес клиента к нашему продукту и реализовать его. Нир Эяль (Nir Eyal), публицист и известный писатель, печатающийся в таких изданиях, как Forbes, TechCrunch, Psychology Today, выразился в отношении этого вопроса следующим образом:
«Мы создаем продукты, каковые предназначены убеждать людей делать то, что мы от них желаем. Мы именуем этих людей «пользователями» и, хоть и не говорим это вслух, тайно желаем, дабы эти люди были чертовски зависимы от отечественных товаров».
Так где же пролегает та самая грань? Что не требуется делать, дабы не перейти на «чёрную» сторону?
- Как брендам удается манипулировать отечественным подсознанием?
Скандал с Facebook: размышления об этике
В экспериментальной (исследовательской) деятельности неприятность этичности постоянно представляется достаточно туманной, но интернет привнес в эту область еще больше вопросов.
Все не забывают скандал с участием самой популярной в мире социальной сети Facebook, в то время, когда компания намерено влияла на темперамент приобретаемого пользователями контента, дабы выяснить, как это повлияет на их эмоциональное состояние.
Массовый опыт по манипуляции эмоциональным состоянием пользователей охватил более 600 000 человек и заключался в том, что часть пользователей в собственной новостной ленте лишилась сообщений хорошего характера, а вторая часть — негативного. Наряду с этим отслеживалось изменение эмоционального состояния обеих групп. Помимо этого, что подобный опыт был совершён в первый раз, у большинства специалистов появились сомнения в его этичности.
Не обращая внимания на то, что люди, нечайно принявшие участие в изучении, на протяжении регистрации на Facebook давали согласие на проведение аналогичных мероприятий, они все же остались обиженны данной обстановкой. Для некоторых стало шоком, что такое по большому счету быть может, к тому же и в массовом формате.
Вычисляете вы действия Facebook правомерными либо нет, но, пожалуй, это один из самых крупных скандалов в области онлайн-манипуляций, произошедших в последнии месяцы.
Что такое Skinner-box-маркетинг?
Ящик Скиннера (Skinner Box) — это маленькая экспериментальная камера, которую изобрел психолог Скиннер, дабы изучать правила оперантного научения. Оперантное научение — это способ обучения, что происходит при помощи наказания и вознаграждения за определенный тип поведения. Сам Скиннер славится следующим заявлением: «Дайте мне ребенка, и я слеплю из него все что угодно».
Как это относится к маркетингу? Напрямую. Вот что говорит об этом популярный интернет-ресурс The Atlantic:
«Мы вступаем в эру Skinner-маркетинга. Мобильные и другие переносные устройства открывают компаниям доступ к громадному количеству информации об интересах их целевой аудитории, их платежеспособности, географическом положении и стиле судьбы. Для маркетологов наступает эра больших возможностей и свободы, и отныне они не стремятся удовлетворять отечественные потребности, а желают подчинить себе отечественное поведение и руководить им».
Джозеф Бентсел (Joseph Bentzel), основатель сервиса Platformula1, разбил процесс онлайн-манипуляции на три объемных блока, либо три «кита» Skinner-box-маркетинга:
1. Эмоциональное манипулирование как стратегия
В соответствии с Бентселу, «эмоциональное манипулирование частенько преподносится как забота о клиентах, сервис».
2. Объединение эмоционального манипулирования и технологий
«На первый взгляд, манипулирование выглядит ничем иным, как передовой разработкой в маркетинге эры цифровых разработок. Но в то время, когда технологии и эмоциональное манипулирование становятся единым — вы станете способны на такие действия, для которых эпитет «неэтичный» будет недостаточным». — поясняет Бентсел.
3. Дабы привести в судьбу подобную стратегию, вам нужен громадный количество данных
И не просто громадный количество данных, а тех данных, каковые дадут образа мыслей и полное понимание поведения клиента, находящегося в мнимом коробке Скиннера. Компании, каковые практикуют подобный механизм, именуют данный процесс сбором контекста клиента.
- BIG DATA, либо Из-за чего пиво продается рядом с подгузниками?
Цифровое манипулирование рынком
Теория Skinner-box-маркетинга опирается на отвлечённый концепт, носящий наименование «цифровое манипулирование рынком».
По большому счету, манипулирование рынком в уникальной теории — это влияние на рынок неправомерными средствами. Наряду с этим создание обстановки, в то время, когда люди действуют не самым удачным для себя образом, непредсказуемо. Как высказался Дэн Ариэли (Dan Ariely), доктор психологических наук и поведенческой экономики Университета Дьюка (Duke University), «эта непредсказуемость носит в полной мере предсказуемый темперамент».
Целый драматизм содержится, но, в том, что переход коммерции в цифровую плоскость открывает перед компаниями возможность сотрудничества с клиентами на персональном уровне.
Иначе говоря компании смогут все больше эксплуатировать человеческие слабости и наживаться на иррациональности людских поступков. Нужно подчернуть, что осуществление аналогичной манипуляции при помощи интернета чаще достигает собственной цели. Подобные разработки в большинстве случаев носят название «чёрных паттернов» (dark patterns).
Компании все чаще эксплуатируют человеческие слабости и наживаются на иррациональности людских поступков
Твитнуть цитату
- 7 способов убеждения: как привести к импульсу к приобретению?
Чёрные паттерны — интерфейсы, предназначенные для обмана
В большинстве случаев, в то время, когда вы встречаете в сети сайты с неудачным дизайном, вы думаете, что дизайнер или новичок, или не обожает собственную работу, но вам и в голову не придёт, что данный дизайн намерено сделали таким. Чёрные паттерны бывают различными: это вовсе не неточности, они шепетильно проработаны с красивым пониманием людской психологии, но их основная цель не связана с удовлетворением потребностей пользователя.
Наибольший архив чёрных паттернов — интернет-ресурс darkpatterns.org, где собраны «отличные» образцы, созданные с целью одурачить визитёра. Авторы сайта выделяют как минимум 14 категорий чёрных паттернов. Разглядим кое-какие из них.
1. Включить, дабы отключить
хороший пример применения аналогичного чёрного паттерна демонстрирует купертиновская компания Apple. В их смартфонах, трудящихся под управлением iOS 6, была реализована такая функция, как неизвестный идентификатор устройства для персонализации рекламы IDFA (Identifier For Advertisers). По сути, речь заходит о функции, которая разрешает рекламодателям собирать данные о обладателе устройства для более правильного таргетинга.
Кроме того, что вкладка выключения данной функции была хитроумно запрятана в меню устройства, так и формулировка тумблера (Limit Ad Tracking — сократить рекламное отслеживание) может свободно поставить в тупик. По умолчанию он выставлен на «отключено», что свидетельствует, что сбор информации не отключен. Дабы отключить эту функцию, движок направляться включить.
Конечно же, большая часть пользователей, в случае если и добиралось до данной вкладки, то оставляло ее нетронутой, считая, что трекинг отключён, в то время как он, наоборот, оставался включенным.
2. Вопросы-обманки
Сущность этого приема содержится в непростой формулировке вопросов. Вам думается, что вас задают вопросы одно, а в действительности — вопрос состоит в другом. К примеру, вы регистрируетесь на каком-либо ресурсе, и вас как в большинстве случаев просят подписаться на email-рассылку. В большинстве случаев веб-мастеры вам поставить галочку и надавить на кнопку «Подписаться» . Это привычно.
Другое дело, в то время, когда вас попросят поставить галочку, если вы не желаете подписываться на рассылку. И если вы не поставите галочку, то машинально подтвердите собственный согласие. Большая часть галочку не ставит, будучи уверенными, что это воздействие «подпишет» их на рассылку, а получается в противном случае.
3. Принудительное продление
Сущность этого приема содержится в следующем: сначала вы подписываетесь на пробный вариант услуги, в большинстве случаев, бесплатный. По окончании этого срока совокупность машинально переключает вас на платный режим и начинает списывать с вашей карты деньги. Но тут нет ничего противозаконного: легко вы забыли убрать галочку с функции автоматического продления.
В большинстве случаев сообщение об этом собрано небольшим шрифтом, а дабы отключить автоматическое продление нужно продолжительно копаться в настройках аккаунта.
В российской бизнес-практике, пожалуй, одними из первых опробовали эту серую схему операторы сотовой связи. Многим знакома обстановка, в то время, когда оператор самостоятельно подключал абоненту предоплаченную услугу, но, по окончании бесплатного периода начинал считывать с клиента деньги, так и не предотвратив его о переводе на платный режим пользования услугой.
4. Смена фокуса
Данный прием прекрасно известен тем, кто хотя бы раз что-то пробовал скачать с бесплатных файлообменных сетей. Выглядит это следующим образом: вы кликаете на ссылку, по которой возможно скачать необходимый вам файл, и попадаете на страницу, где обладатель ресурса предлагает вам преимущества платного применения сервиса. Тут же размещается и ссылка для платного скачивания.
Ссылка для бесплатной загрузки файлов находится чуть ниже (ее, в большинстве случаев, не отлично видно), или она появляется чуть позднее.
Подобным недугом страдает, например, сервис «ответов и вопросов» Experts Exchange. Если вы захотите просмотреть ответ на интересующий вас вопрос, совокупность скроет его от вас окном с предложением оформить платную подписку на ресурс. Окно это не убрать и ответ не взглянуть. Но внизу страницы, которую не каждый додумается прокрутить, находится необходимый текст в свободном доступе.
К слову, по окончании того, как вы пара раз «одурачите» совокупность подобным образом, на сайт вас больше не разрешат войти.
- История «нигерийских писем», либо Как показалось email-мошенничество
Хитрости копирайтинга
Нарушения этики в рекламе — простое дело. Прочтите любую книгу об истории рекламы, дабы заметить, какие конкретно трюки использовались и используются на данный момент. В сети обстановки аналогична.
Причем обманывать и оставаться безнаказанным тут значительно несложнее. Ниже приведены три неочевидные копирайтинговые манипуляции, о которых мало кто знает.
1. Фальшивые отзывы
Вы же осознаёте, что не все социальные доказательства и отзывы в сети являются точными и настоящими. Сущность в том, что данный инструмент поразительно действен, но не каждый отзыв на диагностику оказывается настоящим. Обратите внимание на пример ниже: некая компания оторвала фразу из статьи, размещённой на сайте ConversionXL, и разместила ее в формате отзыва от основателя сервиса Пипа Лайя (Peep Laja):
«Применение цифровой лупы (зумминга) в полной мере оправдано, в случае если ваш продукт содержит подробности, каковые клиент желал бы разглядеть вблизи»
Отзывы, настоящие либо мнимые, повышают доверие к вашему офферу методом приведения (демонстрации) социального доказательства. Достаточно распространенная практика — размещать фиктивные отзывы либо пара приукрашать их.
2. Сообщение о фальшивом недостатке
Создание ощущения недостатка — достаточно распространенная практика в интернет-маркетинге. Клиента прямо-таки запугивают тем, что товар, что, быть может, ему и понравился, будет распродан весьма скоро, и у него имеется всего пара мгновений, дабы принять удачное ответ. С одной стороны, ограничение времени и создание эмоции недостатка — это действенная методика убеждения, но в сети распространен самый твёрдый и враждебный ее вариант.
Очевидно, на деле, в большинстве случаев, никакого недостатка не отмечается, и производитель товара просто-напросто манипулирует чувствами людей.
В большинстве случаев создатель обращается к получателю со словами, что месячная подписка на курс закончена и свободных мест в наличии больше нет. Как ни парадоксально, но годовая подписка так же, как и прежде открыта. Как такое возможно — неясно, из-за чего данный способ манипуляции действен — также.
Отвлекающая критика
Данный прием весьма распространен в инфобизнесе, но неспешно делается популярен и в других нишах. Его сущность содержится в том, дабы снизить уровень скептицизма клиента по отношению к вашему офферу и организовать у человека чувство, что продукт заслуживает доверия и есть настоящим.
Вот как обрисовывает эту манипуляцию интернет-ресурс White Hat Crew:
«Сперва вы, дабы завоевать доверие клиентов, рассказываете о недочётах собственного товара. Никто в здравом уме не начнёт критиковать собственный же продукт, но вы это делаете, но только с той целью, дабы предстать перед целевой аудиторией полностью непредвзятым и честным. Так вы завоевываете доверие и усыпляете бдительность. Люди начинают более с радостью вам верить, поскольку, как они думают, вы не преследуете цель обвести их около пальца.
Но в действительности, именно это и происходит.
Само собой разумеется, эта техника возможно использована в благих намерениях (дабы преимущества товара воспринимались без излишнего скепсиса), но чаще это не верно».
Как направляться из вышеприведенной цитаты, отвлекающая критика не всегда бывает неэтичной. Обычно, говоря о недочётах собственного товара, продавец нисколько не лукавит, а пытается дать полноценное представление собственного продукта.
- 3 несложных правила и одно «совсем тайное оружие» продаж
Выбор по умолчанию
При принятии ответа онлайн пользователи в подавляющем большинстве выбирают вариант, что предлагается им по умолчанию. Это логично, потому, что это не требует со стороны клиента никакого упрочнения. Очевидно, многие компании применяют эту особенность людской поведения в собственных заинтересованностях.
При принятии ответа пользователи чаще выбирают вариант, что предлагается им по умолчанию
Твитнуть цитату
Посмотрите на пример RyanAir (авиа-сообщение). Кроме всего другого, они занимаются страхованием путешествий. Но любой путешественник может выбрать и бесплатный вариант, другими словами отказаться от страховки. Вот лишь дабы сделать это, вам, во-первых, потребуется пролистать меню «Insurance — country of residence» (страхование — место проживания) и в списке всех государств найти вариант «Don t insure me» (не страхуйте меня), что расположен между Финляндией и Данией.
Нелепо, поскольку данный пункт должен быть на виду, но в RyanAir посчитали по-второму.
Тот самый сайт, где пункт отказа от страхования намерено запрятан в перечень государств, в каковые вероятна поездка
Манипуляции с чаевыми
Данной теме мы уже посвящали полноценный пост, что вы имеете возможность прочесть по данной ссылке — Не разоритесь на чаевых: как новые разработки заставляют платить больше?
Дело в том, что электронные гаджеты, благодаря которым в некоторых местах возможно расплачиваться за предоставленные услуги (к примеру, такси либо бизнес-ланч в кафе), приводят к тому, что люди склонны оставлять «на чай» больше, чем они делали раньше. Это подтверждено неоднократными изучениями. Нир Эяль (Nir Eyal), создатель бестселлера «Клиент на крючке.
Управление по созданию продуктов, формирующих привычки», говорит, что «цифровые платежные совокупности применяют умную тактику для повышения размера чаевых, и подобная обстановка очень благоприятна для работников сферы обслуживания, но никак не для вашего кошелька».
Но из-за чего это происходит?
Во-первых, с деньгами в электронном формате несложнее расставаться и оставлять «на чай». Это разумеется. Во-вторых, покинуть чаевые так же легко, как и не оставлять их. Вот что говорит по этому поводу уже упомянутый Нир Эяль:
«В обстановках, в то время, когда человек расплачивается наличными, он может забыть покинуть чаевые (либо сделать вид, что забыл). Но при с цифровыми платежными совокупностями чек не будет закрыт , пока клиент не ответит на вопрос, в каком размере он покинет чаевые и покинет ли их по большому счету. Отказать в чаевых — это не просто сослаться на забывчивость, это уже выбор.
Такова основная обстоятельство, из-за чего люди чаще и больше поощряют официантов либо каждый сервис».
Еще один метод, благодаря которому увеличивают средний размер чаевых, — анкоринг, либо якорение. Мы не однократно говорили об этом в статье Нейромаркетинг: 67 способов повысить конверсию при помощи когнитивных искажений. Все легко: вам предлагают три варианта суммы чаевых, каковые вы имеете возможность покинуть: $1, $2 и $3 (четвертая опция — сумма клиента).
Из-за результата анкоринга большая часть клиентов остановит собственный выбор на среднем варианте, другими словами двух долларах. Нир Эяль приводит в пример поездку в такси, дабы растолковать воздействие этого результата:
«Продавец знает, что вы, возможно, не начнёте выбирать самый недорогой вариант — так поступают лишь «халявщики». Но кроме того не обращая внимания на то, что 15% от суммы заказа (первый вариант) — это в полной мере нормально для чаевых, вы выберете вариант чуть дороже — 20%. Выбрав средний вариант, вы не станете вычислять себя жадиной.
И вот итог: по окончании внедрения в такси новых платежных совокупностей в Нью-Йорке, средняя сумма чаевых выросла с 10% до 22%».
Заключение
Интернет полон возможностей для онлайн-манипуляций, и многие компании не брезгуют пользоваться этими чёрными способами. Появляется вопрос: как не поддаться искушению? И не есть ли сам маркетинг манипуляцией?
На это тяжело дать однозначный ответ. Роджер Дули (Roger Dooley), предприниматель и маркетолог с громадным стажем, говорит об этом так:
«Если вы честно трудитесь и снабжаете собственных клиентов лучшим сервисом, на какой лишь способны, значит, это не манипуляция. В действительности, сейчас бизнес прозрачен очень. Кроме того если вы постараетесь кого-либо одурачить, об этом тут же растрезвонят по всем социальным сетям, и это обернется вам куда громадными проблемами».
Не забывайте об этих словах и не поступайте так, за что позже вам было бы стыдно.
Высоких вам конверсий!
По данным: conversionxl.comimage source krpenny
Случайные статьи:
- Побеждаем прокрастинацию: как перестать откладывать дела «на потом»?
- Новый путеводитель по email-маркетингу
Suspense: Summer Night / Deep Into Darkness / Yellow Wallpaper
Подборка похожих статей:
-
8 Психологических приемов, которые могут удвоить ваши продажи
Безукоризненный маркетинг постоянно подразумевает одну ответственную вещь — познание. Если вы осознаёте собственных клиентов, вы понимаете, как создать…
-
Нейромаркетинг: «темные паттерны» проксемических взаимодействий
Теория проксемики (Proxemics; от англ. proximity — близость) — подраздела социальной психологии, изучающего пространственные совокупности общения —…
-
Продажа мыла ручной работы Продолжаем публикацию статей из отечественного курса «Мыловарение дома. Секреты прибыльного бизнеса». Сейчас мы…
-
29 Суровых и полезных советов для руководителя продаж
Эксперты сервиса Carrot Quest (сервис, что объединил в себе главные инструменты интернет-маркетинга) собрали 29 фактов из изучений нескольких компаний и…