Уже продолжительное время маркетологи прибегают к lifecycle-рассылкам, сопровождающим клиентов на каждом этапе сотрудничества. Прекрасные персонализированные лендинги и Email — норма, а не исключение.
Lifecycle-рассылки все больше попадают в продукты, и не без оснований. По мере улучшения ПО пользователи меньше склонны терпеть непонятные сообщения и корявые интерфейсы.
«Мы знаем, что эта страница выглядит плохо! Наша фирма Cabinet приносит собственные извинения за беспрецедентное отсутствие уважения к дизайну со стороны Authorize.Net. Однако, это в конечном итоге надёжная страница транзакций»
Самуэль Хулик: «В то время, когда ваш интерфейс пользователя так нехорош, продавец размещает особое сообщение, дабы извиниться от вашего имени.»
Обдуманная кампания in-app сообщений — самый несложный метод ослабить отрицательные эмоции пользователей и применять возможности контекстных персонализированных сообщений, где и в то время, когда это больше всего нужно.
Что такое in-app сообщения?
In-app сообщения — это прямая линия связи между вами и вашими клиентами. Как видно из самого заглавия, эти сообщения появляются на протяжении применения продукта и смогут принимать различные формы, включая уведомления и чат.
Как и каждый канал (email, push-уведомления, телефон), in-app сообщения должны быть релевантными и значимыми, если не желаете, дабы пользователи отклонили их, пометив как спам.
Установить программу для рассылок и отправлять клиентам отдельные сообщения — легко. Значительно сложнее объединить целый «путь пользователя» (user journey) и снабжать сокровище в моменты громаднейшего действия.
Для тех, кто лишь начинает трудиться с in-app сообщениями, несложная, но обдуманная кампания способна обеспечить пользователям нужный «толчок» на всех главных этапах их пути:
- Адаптация новых пользователей (user onboarding)
- Trial-to-Paid конверсия
- Долговременная вовлеченность (engagement)
- рост и Удержание (retention and growth)
Потом мы детально остановимся на каждом из этих этапов.
Онбординг: сообщение и приветственное сообщение об активации
Адаптация новых пользователей, либо онбординг — это процесс, помогающий пользователям как возможно стремительнее осознать сокровище вашего продукта. Онбординг-процесс может смотреться по-различному. Так, кое-какие продукты, такие как Canva, основывают путь собственного онбординга на образах совершенных клиентов (persona), направляя пользователей к нужным им функциям; тогда как другие, к примеру, последовательность продуктов Гугл, применяют пошаговые управления, дабы показать их лучшие возможности.
Перед тем как вы сможете обеспечить пользователю сокровище, он обязан выполнить одно либо пара действий. На протяжении онбординг-процесса нужно 1) поприветствовать пользователей и убедить их в том, что они приняли верное ответ, и 2) побудить к совершению целенаправленных действий.
Вот как это умело делает Pinterest:
«Вам очень рады в вашу ленту! Кликните по любой картине, дабы разглядеть ее получше»
Пользователей приветствуют и предлагают совершить одно четкое воздействие. По ходу изучения пользователями продукта Pinterest вовлекаетих во сотрудничество с пинами, дает понятные объяснения совершает целый процесс увлекательным.
Просматривайте кроме этого: Email и In-App уведомления — секреты действенной адаптации клиента
Напоминания об обновлении trial- либо фримиум-версии продукта
Многие SaaS-продукты имеют free trial либо freemium версию, и с момента онбординга до настоящей приобретения может пройти большое время. Для пользователя это красивая возможность протестировать продукт и решить, стоить ли тратить на него собственные деньги.
Разработчики продукта в это время должны доказать собственную сокровище и в один момент направляться тактике мягких продаж.
In-app сообщения Slack, касающиеся их платных замыслов, демонстрируют немыслимую эффективность (freemium-to-paid конверсия — 30%). Бесплатная версия продукта предоставляет доступ лишь к 10 000 последних сообщений. Вот одно из первых уведомлений, которое видят пользователи при достижении лимита сообщений:
«Вы только что достигли лимита 10 000 сообщений
Ваша команда послала более 10 000 сообщений! Это огромная история сообщений. Перейдите на платный тариф, дабы иметь доступ ко всем сообщениям в любое время.
Кнопки «Определить больше» и «Пропустить»
Похожие сообщения появляются по ходу навигации пользователей по продукту и совершении ими релевантных действий, таких как использование поиска и просмотр каналов.
«В канале #z_local_boston имеется значительно больше сообщений
Чтобы получить доступ ко всей истории канала, перейдите на один из отечественных платных тарифных замыслов
Кнопка «Определить больше»
«Кое-какие более ветхие сообщения не смогут быть отображены, поскольку ваша команда послала более 10 000 сообщений.
Кнопка «Определить больше»
Slack превосходно делает собственную работу, показывая уведомления об обновлении в нужных местах и в необходимое время. В каждом случае текст мало отличается, соответствуя контексту, и наряду с этим он нисколько не думается навязчивым тем пользователям, каковые предпочитают оставаться на freemium-тарифе.
К тому времени, в то время, когда компания решает перейти на платный тарифный замысел Slack, она уверенный в ценности продукта, что значительно действеннее для долговременного удержания.
Долговременная вовлеченность
О долговременной вовлеченности направляться затевать тревожиться заблаговременно. Когда пользователи выполнят главные действия и осознают сокровище вашего продукта, помогите им оставаться успешными с вашим продуктом посредством стимулирующих сообщений.
In-app сообщения Quora содержат своевременные «толчки» (nudges), неспешно развивающие новичков до продвинутых пользователей. По мере того как пользователь начинает все больше взаимодействовать с платформой, Quora показывает различные встроенные сообщения на различных страницах. В каждом сообщении пользователей просят выполнить только одно воздействие, но в итоге делается ясно, что Quora пытается сделать пользователей зависимыми от их продукта.
В начале Quora отображает индикатор прогресса (progress bar), что ни при каких обстоятельствах не бывает заполнен до конца. Сообщение стимулирует к более глубокой персонализации и изучению:
«В Quora имеется еще большое количество чего увлекательного
Подпишитесь на новых людей, выберите интересующие вас темы и просматривайте лучшие ответы на Quora.
Кнопка «Обновить собственные интересы»
После этого Quora подталкивает пользователей к интеграции платформы с другими соцсетями:
«Делитесь лучшими ответами в вашей ленте Facebook»
И практически сразу после этого Quora предоставляет пользователям еще больше контроля и влияния:
«Начните отвечать на вопросы
Поведайте своим подписчикам, какие конкретно вопросы вы бы желали приобретать от них.»
Это легко блестящая кампания. Quora является не только нескончаемую ленту контента, вместе с тем нескончаемую ленту всех тех вещей, каковые возможно сделать, дабы извлечь большую пользу из продукта.
Стимулы для роста и удержания
Пользователи, систематично и действенно применяющие ваш продукт, смогут так же, как и прежде извлекать пользу из in-app сообщений. Учитывая легкость переключения в SaaS-продуктах, кроме того самые активные пользователи находятся всего в нескольких кликах от оттока. Дабы клиенты всегда были довольны, нужна постоянная доставка сокровища.
Вот где в игру вступают техники роста, такие как: реферальные программы, вирусный контент и апселлинг (upselling).
Компания 15five, создающая ПО для управления персоналом, применяет так именуемые «тёплые точки» (hotspots) на всем протяжении пользовательского пути, дабы тонко напомнить своим клиентам о намного больших возможностях на вторых тарифах. Эти сообщения суперконтекстные, и потому, что цель компании — улучшить коммуникацию между их командой и менеджерами, она располагает их в тот момент, в то время, когда человек отправляет личное сообщение:
«Желаете задавать больше аналогичных вопросов? Повысьте собственный тарифный замысел до Plus либо Pro»
Эти напоминания об апселлинге тем красивы, что пользователи совершенно верно видят, в чем содержится преимущество тарифа более большого уровня. Это действует значительно действеннее, чем просить пользователей сравнить тарифы между собой.
Компания Airbnb кроме этого применяет in-app уведомления и сообщения, дабы привлечь интерес к собственной реферальной программе. Реферальные программы дают пользователям возможность получить, а компаниям, при успехе — поток новых клиентов.
Ниже вы имеете возможность видеть пример встроенного сообщения на панели управления Airbnb:
«Получите $95 бонуса на путешествие
Подарите приятелям скидку $40 на их первое путешествие с Airbnb и получите $95 бонуса на собственный путешествие
Кнопки «Пригласить друзей», «Не на данный момент»»
Неброские UX-паттерны оптимальнееподходят для апселлинга и привлечения рефералов. Они не являются главными действиями, но, непременно, смогут улучшить опыт клиентов, в особенности в случае если стимул заманчив.
Маленькое планирование творит чудеса
Запуск новой кампании in-app сообщений — процесс трудоемкий, но при условии предварительной координации вы имеете возможность значительно повлиять на то, как пользователи приобретают ваши сообщения. В отличие от внешних каналов связи, пользователи не смогут отклонять in-app сообщения, не отклоняя в один момент часть опыта применения продукта.
Своевременные и прекрасно продуманные сообщения смогут функционировать как маленькие «усилители» вовлеченности пользователей. Начните с нескольких легко определимых, но высокоэффективных областей для улучшения и экспериментируйте.
Высоких вам конверсий!
По данным: appcues.com
Случайные статьи:
- «Говори меньше – делай больше»: йен робертс о дизайне будущего
- 5 Секретов публичных выступлений: опыт спикеров ted
Бесплатные SMS — руководство к действию.avi
Подборка похожих статей:
-
Веб-персонализация: полное руководство к действию
К настоящему времени веб-персонализация стала критически серьёзным компонентом маркетинговой деятельности любой прогрессивно мыслящей компании: она…
-
Электронная почта и in-app уведомления — секреты эффективной адаптации клиента
Как вы организуете процесс знакомства потенциального клиента с вашей продуктом и компанией? Ограничиваетесь ли вы email-маркетингом? Встроен ли в ваш…
-
Краткое и эффективное руководство по удержанию клиентов
Удержание клиентов (customer retention) — это свойство бизнеса сохранять клиентов и побуждать их к повторным приобретениям, сессиям либо сотрудничествам….
-
Краткое руководство по вовлечению клиентов в узконаправленных нишах
В то время, когда вы трудитесь в своеобразной нише, ваши клиенты руководствуются особенными потребностями, исходя из этого вам необходимо доходить к их…