Идеальный клиентский опыт: руководство для дизайнеров

Posted on by riasevastopol

Как вам возможно уже известно, клиентский опыт — это целый опыт сотрудничества между поставщиком услуг и клиентом в течении их рабочих взаимоотношений. Цель этих взаимоотношений — достижение измеримых бизнес-целей. в течении работы постоянно помните об этом.

Принимая ответ, отвечайте на вопрос: как оно усиливает опыт клиента и как отразится на продажах?

Стоит выработать привычку относиться к любому клиенту как к главному сейчас (так как как раз клиенты оплачивают ваши счета). Чем лучше опыт сотрудничества с компанией, тем выше лояльности клиентов и уровень удовлетворённости. Это значит, что клиенты, не забывая о хорошем опыте, впредь будут выбирать вас. Само собой разумеется, не следует «лезть из кожи вон», дабы создать хороший имидж и тем более постоянно говорить клиенту «да».

Но вы трудитесь с ним в одной команде, растолковывая и показывая варианты решения проблемы. Хороший опыт зависит не только от результатов, но и от того, как приятно с вами было сотрудничать на каждом из этапов.

Качественный CX (customer experience) — залог большого ROI

Виды клиентов

Вашим клиентом возможно личный предприниматель, стартап, корпорация либо отдел в ней. Быть может, вам нужно будет поддерживать сообщение с председателем совета директоров, техническим директором, менеджерами, их сотрудниками из различных отделов, другими словами с огромным числом людей, заинтересованных в самом его результатах и проекте.Идеальный клиентский опыт: руководство для дизайнеров Если вы имеете дело с громадными корпорациями, вероятнее, у вас не будет прямого доступа к управлению.

Но готовьсяк тому, что они спросят проектом на каком-то из этапов. Помните о собственных прямых обязанностях: независимо от масштабов заказа информировать главу группы о ходе разработок.

Будет ли клиент складываться из одного либо нескольких заинтересованных лиц, возможно верить водном: на определенном этапе вас ожидает атака самых различных и иногда противоречивых точек зрения о проекте. Помимо этого, уже на протяжении первых встреч кое-какие участники постараются повесить на собственные неприятности флажок повышенного приоритета (значительно чаще, это мнения, касающиеся организации, финансирования проекта и т.д., каковые основаны на личном опыте сотрудников).

Учитывайте антропогенный фактор и принимайте эту обстановку как рабочий вопрос. Сейчас стоит снова же отыскать в памяти о вашей ответственности как дизайнера: мнения смогут быть самыми различными, но для успешной работы над проектом их нужно сбалансировать и осознать неспециализированную картину. Легко улучшить неспециализированное чувство клиента не хватает.

В случае если ваша цель — конструктивный и долговременный успех CX, нужно будет поработать над трансформациями. готовьсярешать либо кроме того вскрывать внутренние конфликты между сотрудниками, собирать фидбэк и организовывать работу опять и опять.

Пять главных направлений деятельности для улучшения клиентского опыта:

1.Показать сокровище
2.Создать неспециализированное познание
3.Выяснить ожидания
4.Содействовать сотрудничеству
5.Отпустить проект

7 уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

1. Показать сокровище

СХ начинается задолго до первых контактов. Это значит, что вы имеете возможность создать все основания для лояльности клиента, кроме того не ставя перед собой таковой задачи и более того — не осознавая ее. Тактика несложна: будьте хороши рекомендаций. Сарафанное радио обычно есть лучшим маркетингом.

Хорошая репутация формирует плодородную землю задолго перед тем, как клиент приходит к вам в офис. Что воздействует на репутацию? Все: способы сотрудничества с аудиторией, результаты и масштабы работы, достигнутое в завершенных проектах и т.д.

Ключ к получению рефералов:

  • С вами должно быть приятно трудиться;
  • Вы должны прекрасно делать собственную работу.

В случае если клиент слышал о вашей компании раньше (и тем более, в случае если вас советовали), он уже настроен более лояльно. Клиентам нравится слушать о разработчиках и хороших исполнителях. Советы избавляют их от необходимости тратить время на сравнение предложений и исследование рынка соперничающих компаний.

В другом случае им приходится обозначать проблему (а также ее ответ) самостоятельно еще до начала проекта. Помимо этого, советы разрешают снизить эффект трения: клиент не будет тревожиться, что получает услуги у совсем малоизвестного (и потому непредсказуемого) исполнителя.

Модель разработки в виде двойного алмаза: изучение ее решений и проблемы, в итоге — выбор и сужение горизонтов лучшего ответа.

Не растолковывай, а продемонстрируй

В то время, когда вы реализовываете собственные услуги, будьте максимально объективны. Вместо того дабы на словах убеждать клиента в том, как вы очень способны, продемонстрируйте ему результаты собственной работы, завершенные проекты и т.д. Вместо того дабы на пальцах растолковывать целый процесс, вовлеките его в него.

Действуйте — вместо тысячи слов. И не забывайте, что с вами должно быть легко и приятно трудиться.

Постепенное знакомство (сохраняйте интригу)

Нет никакой необходимости говорить всю историю собственной жизни либо компании на первой встрече. С более подробной информацией клиент при жажде сможет ознакомиться на вашем сайте. Сохраняйте интригу: оставляйте увлекательные сведения на третье и второе «свидания». Вы станете трудиться в команде семь дней (если не месяцы), вам хватит времени поведать все, что клиенту нужно знать.

Что именно обсуждать на первой встрече — решать вам (во многом выбор зависит от специфики и сферы проекта/клиента), но имеется один универсальный совет: не следует подробно обговаривать бюджет сходу, у вас хватит времени обсудить данный вопрос на этапе согласования.

готовьсяк невыполнимым миссиям

Время от времени вам будут предлагать делать то, что вы ни при каких обстоятельствах не делали раньше. Разработчик Марко Дугонжик (Marko Dugonjic) делится своим опытом: «В 2009 году один из корпоративных клиентов отечественного агентства поставил задачу выполнить редизайн интерфейса пользователя совокупности развлечения клиентов. Эта задача была достаточно необыкновенной для нас, поскольку предстояло создать интерактивный прототип, что мог быть размещен на приставке с предустановленной ОС Java.

Такая миссия выпадала из отечественной территории комфорта, т.к. в то время мы еще не разрабатывали интерфейс на языке, хорошем от HTML, CSS и javascript. Но мы решили принимать ее как вызов: поболтали с клиентом и узнали, что именно он желает получить от прототипа, и уже позже совершили мозговой штурм в команды. К концу отечественной беседы удалось прийти к консенсусу: клиента устраивал прототип в виде веб-страницы.

До тех пор пока вы в состоянии показать прототип на громадном экране, ваши клиенты не будут очень вспоминают о базисной технологии. Не отказывайтесь от увлекательных проектов лишь вследствие того что вам они кажутся невыполнимой миссией».

Начните с вокршопа

Начните с малого, дабы установить обоюдное доверие. В случае если клиент не совсем осознаёт, что именно ему необходимо либо присутствует эффект трения, совершите совместный семинар. Данный нехитрый движение разрешит возможность доказать клиенту вашу сокровище и разрешит вам лучше определить друг друга.

Имейте в виду, что воркшоп — это не полномасштабная презентация, а интерактив с целью обучения клиента и более глубокого знакомства.

В большинстве случаев, цена проведения семинара маленькая, соответственно, вам не потребуется согласовывать его со всеми вышестоящими менеджерами. Для клиента воркшоп станет бесплатной пробной версией ваших одолжений, которая убедит его доверить вам масштабный и/либо важный проект. Кроме того в случае если мысль с воркшопом не сработает, ущерб будет не столь велик.

По крайней мере, вы определили клиента, а он вынес для себя что-то нужное.

Фокусируйтесь на отверстиях, а не на дрели

На протяжении встреч с клиентом воздерживайтесь от применения опытного жаргона либо чрезмерного и детального описания всех методов и инструментов. Ваша прямая обязанность — знать в теории и на практике, что такое отзывчивый веб-дизайн (responsive web design), BEM, атомарный дизайн (atomic design) и т.д., но для вашего клиента это как квантовая механика. Если вы желаете реализовать собственный опыт в ответе неприятностей, то делайте упор именно на ответе неприятности, а не на том, какими инструментами вы планируете это делать (тем более, что на протяжении проекта они смогут изменяться).

Проектирование опыта сотрудничества – не то, что вы воображаете

2. Создать неспециализированное познание

Данный совет думается достаточно несложным и очевидным на первый взгляд. Но вы удивитесь, выяснив, что многие проекты закрываются, так и не продемонстрировав никаких результатов как раз из-за отсутствия неспециализированного понимания в команды. Определите как возможно больше о боли клиента, о его представлениях, целях, контексте и задачах, в котором он разглядывает собственную проблему.

Убедитесь, что все главные участники двигаются в одном направлении.

У команды с неспециализированным пониманием значительно больше шансов создать успешный дизайн, чем у группы людей с персонифицированным восприятием. Джаред Спул

Проводите аудит

Сделайте «домашнюю работу» — совершите полную диагностику еще до запуска проекта. Стоит обратить внимание на следующее:

  • информационная архитектура,
  • контент,
  • шаблоны интерфейса,
  • действия пользователей,
  • все другое, что окажет помощь вам лучше осознать проект.

Лучший метод выяснить, что происходит с сайтом клиента, — это структурировать данные в виде электронной таблицы. По словам разработчика Кристины Вудтке (Christina Wodtke), необходимо любой блок «жильцами», другими словами данными.
Аудит окажет помощь вам готовиться к максимально продуктивной встрече с клиентом. К примеру, вы сможете оценить контент применительно к целевой аудитории и разбить его на различные части. Все шаблоны интерфейса пользователя стоит классифицировать по их сложности и т.д.

Имея перед глазами настоящую картину, вы в сотрудничестве с клиентом сможете более подробно и конкретно прописать техническое задание.

Проведение юзабилити-тестирования

Не ограничивайтесь аудитом существующего ресурса клиента, совершите изучение прямых соперников. Чтобы сэкономить время и уменьшить данный процесс, применяйте сервисы, такие как Peek от UserTesting. Они окажут помощь прояснить обстановку с юзабилити и выяснить все белые пятна.

На данном этапе ваша цель — собрать как возможно больше данных.

Принципиально важно все

Обсудите подробности проекта со всеми заинтересованными сторонами, пристально слушайте, что они говорят и записывайте главные моменты. Потом стоит подготовить краткий доклад на базе всех дискуссий и донести его до всех участников команды. Спросите клиентов, все ли их потребности были учтены/озвучены? Уже на этом этапе вы, вероятнее, встретитесь с конфликтами заинтересованностей в компании, но это не должно стать предлогом для исключения «неправильных» точек зрения.

Ваша цель — распознать все вероятные препятствия, каковые смогут подняться перед вами и клиентом еще перед тем, как вы инвестировали через чур много времени, сил и финансов в проект.

Выясните цель проекта

Если вы желаете, дабы проект был успешен, ставьте четкую цель. Как показывает опыт, обычно люди говорят о различных целях в начале проекта. Помимо этого, они смогут скрывать настоящую цель.

К примеру, кое-какие члены команды желают собственную позицию, другие проталкивают индивидуальные интересы либо интересы отдела и какое количество.д.

Задайте вопрос собственной команде в начале: как вы осознаете, что добились успеха? Запишите все ответы, сформулируйте четкую цель и держите ее в уме в течении всей последующей работы. Опирайтесь на эту формулировку и приводите ее в качестве довода, в то время, когда вам думается, что вы отклонились от заданного курса.

Создайте собственную линию поведения

Обговорите с командой следующие пункты и убедитесь, что вы рассказываете об одном и том же:

  • соответствие веб-стандартам,
  • соответствие контента,
  • смета,
  • информационный бюджет,
  • соответствие доступности,
  • показатель Гугл Pagespeed

Данную работу необходимо совершить уже на первых этапах: она разрешит не только оценить соответствие конечного продукта установленным стандартам, но и придерживаться заданных рамок в ходе работы. Если вы очерчиваете вероятные границы, то и отыскать решение проблемы выясняется намного легче.

Прототипирование дизайна

Прототипы необходимы уже на самых ранних этапах, дабы установить неспециализированное направление разработки и взять фидбэк от клиента. Не считая простых шаблонов вы имеете возможность применять WordPress для прототипирования контента.

Фокус в том, дабы победить время и отложить вопрос спецификации продукта до тех пор, пока не выполнены все тесты на прототипах, сохраняя наряду с этим в течении всего процесса твёрдый контроль над расписанием, качеством и бюджетом.

Применяйте прототип для демонстрации и проверки гипотез их потенциального провала. Спецификации, в большинстве случаев, обозначаются уже на ранних стадиях проекта, а прототипы окажут помощь вам скоро и безболезненно вернуть работу при неудачной догадки. Помимо этого, к неудачам станут в противном случае относиться и ваши клиенты: они прекратят их опасаться из-за повышенного риска и будут расценивать как опыт.

«Мы довольно часто разрабатываем простые, но серьёзные прототипы на HTML и CSS на протяжении семи дней по окончании первой встречи с клиентом. Сейчас мы уже достаточно светло понимаем цели проекта. Прототипы разрешают наметить неспециализированное направление: лучше совершить ошибку на данный момент, чем заново переделывать уже готовый проект», — говорит разработчик Марко Дугонжик (Marko Dugonjic).

Способ «минимально жизнеспособного продукта»

3. Задавать ожидания (сузить горизонты)

В случае если область работы не в полной мере ясна (что не редкость нечасто), разбейте проект на более небольшие части. Хороший метод сделать это — начать с формулировки минимальных действий пользователя. К примеру, «войти в контакт» и т.д.

Вы приобретаете сходу пара преимуществ:

  • Первые небольшие задачи уже выполнены
  • При разбивке проекта на более небольшие части вы приобретаете лучшее представление об неспециализированном уровне вовлеченности, что требуется от участников.

Любой член команды уже на раннем этапе будет в курсе, в случае если внезапно какая-то часть работы отправится не так, как ожидалось. Применяйте лучшие практики веб-дизайна в мини-масштабе и внедряйте те из них, каковые докажут собственную работоспособность.

Создайте календарь

Работа над дизайн-проектом складывается из консультирования, личных встреч, удаленной разработки, а время от времени — путешествий и скайп-конференций. Иногда разработчику необходимо в середине проекта уйти в отпуск либо уехать из города. Не бросайте в таких случаях ваших клиентов на произвол судьбы.

Дабы уменьшить их беспокойство, придерживайтесь графика. Пошлите клиентам собственный календарь с указанием правильных дней семь дней, в то время, когда вы на 100% станете на связи и готовы трудиться над проектом. Будьте дешёвы в оговоренные дни, и клиенты начнут уважать те дни, в то время, когда вы отдыхаете.

Старайтесь обходиться без форс-мажоров и постоянно придерживайтесь предложенного графика.

Перед тем как отправляться в поездку, пошлите клиенту отчет о проделанной работе (не в последний рабочий сутки!). Дайте ему достаточно времени, дабы разобраться с отчетом, задать вопросы и дождаться устранения всех неприятностей с вашей стороны.

Не забывайте золотое правило общения: относись к людям так, как желаешь, дабы они относились к тебе. Если вы не названиваете клиенту по выходным, он не будет тревожить вас на протяжении отдыха. Если вы не закидываете его письмами в нерабочее время, он будет уважать ваш персональный график удаленной работы.

Перевоплотите хронологию проекта в увлекательное путешествие

Вместо сухих временных таблиц применяйте карту путешествий. На ней вы имеете возможность обозначить для клиента все сложные этапы либо моменты взаимозависимости (в то время, когда потребуется его вмешательство, к примеру, фидбэк о контенте и т.д.) и время, за который он будет задействован. Установите четкие сроки для получения обратной связи и обговорите последствия задержек с обеих сторон.

Учитывайте срочность проекта, но руководствуйтесь здравым смыслом: у ваших клиентов имеется много прямых обязанностей не считая дизайн-проекта.

UX vs CX: что серьёзнее для вашего бизнеса?

4. Уменьшить сотрудничество

Разработка хорошего продукта — это не только хорошие технические навыки, это кроме этого сотрудничество и бесперебойная работа, выстроенное на взаимоуважении.

Дизайн-спринт — это еженедельный «забег на выживание», что окажет помощь структурировать процесс разработки и привлекать к своевременному ответу неприятностей все заинтересованные стороны. Это совершенный способ для срочных проектов.
Если вы скорее марафонец по натуре, то выбирайте менее насыщенную и более классическую офисную схему с эластичным планированием будущих встреч.

Привлечь каждого

Уже было сообщено о важности каждого мнения, но эту идею легко нужно внедрить в работу, исходя из этого стоит повторить. По словам арт-директора из Нью-Йорка Тина Кадоика (Tin Kadoic), успеха возможно достигнуть, только собрав в необходимое время в нужном месте нужных людей, все другое придет само собой.

Кроме того в случае если воздух в компании, с которой вам предстоит трудиться, далека от совершенной, это не предлог отказываться от данной стратегии. Воспользуйтесь правилами ветхой-хорошей дипломатии и проводите встречи с конфликтующими сторонами раздельно.

Видьтесь с клиентами на их территории

Будьте эластичным, могите подстроиться под привычки клиента, а не навязывайте ему собственные. Встретьтесь на его территории. Если он применяет Микрософт Office, переключайтесь на него без оговорок.

Неизменно руководствуйтесь правилами сотрудничества и ликвидируйте каждые препятствия, каковые смогут отделить вас друг от друга.

Довольно часто отправляйте маленькие обновления

Если вы систематично ставите в известность клиента о тех обновлениях, каковые проводите, то поднимаете индекс доверия. Помимо этого, ваши отчеты окажут помощь клиенту сфокусироваться на определенных элементах проекта и своевременно корректировать курс.

Если вы тратите через чур много времени на полировку элементов дизайна (от которых в будущем, в полной мере быть может, нужно будет отказаться), то происходит следующее:

  • Вы теряете мотивацию и не имеете возможность воплощать новую концепцию из-за израсходованных впустую ресурсов и времени.
  • Клиент отвлекается на множество подробностей и не знает, с чего начать, чему уделять внимание, что ведет к отсутствию конструктивной критики ответственных элементов.

Поведайте клиентам, что такое SKETCH

Руководствуясь принципом вовлечения в работу всей команды, привлеките к созданию sketch клиентов. Sketch-игры разобьют лед недоверия и поспособствуют появлению конфиденциальных взаимоотношений. Кроме того создание несложных фигурокажет помощь участникам команды ощущать себя более с уверенностью и разрешит внести вклад каждого в неспециализированное дело.

Помимо этого, практически всем людей нравится создавать фигуры , и частенько, отключившись так от главной неприятности, они смогут генерировать нужные идеи.

Простые и дешёвые инструменты

Действенное сотрудничество далеко не всегда требует новейших программ и приложений. Достаточно применять простые, но очень нужные инструменты:

  • to-do перечни (созданные в Гугл Spreadsheets);
  • прототипы (HTML, CSS and JavaScript);
  • воркшопы (с чётким определением и участием клиента целей проекта);
  • дизайн-спринты (структурированное еженедельное решение проблем);
  • протоколы встреч (записывайте результаты встреч и делитесь этими протоколами с командой, дабы все имели представление о том, какие конкретно ответы были приняты).

Sketch с материальным дизайном

5. Отпустить проект

Значительно чаще при работе с другими людьми эго — ваш злейший неприятель. Попытайтесь избавляться в работе от своих личных предпочтений. Если вы дизайнер, то вам, должно быть, уже как мы знаем, что дизайн — это не мастерство, а практика ответа задач в заданных условиях. В большинстве случаев имеется пара ответов любой неприятности, и в реальности вследствие этого многообразия может происходить конфликт, в то время, когда заинтересованные стороны считают, что именно их ответ есть единственно верным.

В таких случаях ваши индивидуальные предпочтения не имеют значения, по причине того, что неизменно лучше выбирать из нескольких вариантов.

Время от времени необходимо стать на время человеком без предпочтений и личного мнения, дабы оценить все возможности и отыскать лучший путь для всей команды.

Дизайнер обязан стремиться не протолкнуть собственную идею, а уменьшить процесс разработки и тем самым обеспечивать, что выбор будет сделан в соответствии с целями проекта. Дизайнер не должен генерировать идеи самостоятельно. Лучше делать это в группе, но назначать участника команды, что будет осуществлять контроль процесс.

Успех притягивает успех

В то время, когда люди, с которыми вы трудитесь, успешны (особенно в собственной организации), вы становитесь на один ход ближе к принятию хороших трансформаций и более действенному разрешению распрей. Успешные клиенты обожают делиться собственными проектами, соответственно, будут рекламировать собственных партнеров (вы же не забывайте, что с вами по умолчанию должно быть приятно трудиться?).

В случае если обожаешь, отпусти

Дэйв Руперт (Dave Rupert) из Paravel на протяжении выступления на Smashing Conference Oxford 2013 отметил: когда вы закончите работу над проектом, все предстоящее должно происходить без вашего контроля. Участь дизайнера такова, что клиент в праве изменять конечные результаты его работы. Так что нет никакого смысла в том, дабы пробовать отстоять собственный вариант и тем более осуждать предстоящие ответы клиента.

Само собой разумеется, подлинный дизайнер формирует необычные продукты, каковые делают путешествие к конечному потребителю легким и приятным. Но ресурсы и время, израсходованные на проект, не должны вам привязывать к нему мертвой хваткой. Ваша задача — применить все знания и навыки для решения проблем сотрудничества и в само собой разумеется счете оказать помощь клиенту стать успешнее.

Доверяйте клиентам и их предстоящим ответам и своевременно отпускайте собственные проекты в свободное плавание.

Высоких вам конверсий!

По данным: smashingmagazine.comimage Aaron Elliott

Случайные статьи:

Дизайн-системы в клиентских проектах – Александр Гладких, Анастасия Сокирко


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts