Хотите сделать клиентов счастливыми? оправдывайте их ожидания

Posted on by riasevastopol

Одна из проблем коммерции-и интернет маркетинга в целом пребывает в том, что компании довольно часто не оправдывают ожиданий пользователей. Люди фрустрированы тем, что торговые марки не делают обещанное либо изначально озвучивают то, чего не смогут дать полностью.

Итак, разглядим, как это в большинстве случаев происходит. Представьте, что вы приобрели хорошую несколько джинсов, каковые идеально вам подходят. Джинсы вам понравились, вы довольно много их носили, и через какое-то время на коленках протерлись дырки.

Понятное дело, вы идете в тот же магазин и берете в том месте совершенно верно такую же несколько. Придя к себе, вы надеваете их и обнаруживаете, что джинсы вам мелки!

В удивлении вы берете ветхие и сравниваете бирки: размер стоит одинаковый!

Пользуясь одолжениями большой, широко известной марки, вы ожидаете, что все джинсы одной размера и модели будут сидеть на вас одинаково прекрасно. Но тут ваши представления не оправдались, и вы уже не уверены, стоит ли по большому счету что-нибудь у них брать.

Говоря об хорошей клиентской помощи, мы в большинстве случаев имеем в виду свойство удовлетворять потребности пользователей — давать то, что им необходимо.

Но имеется еще один очень важный нюанс, что многие упускают: оправдывать ожидания клиентов.Хотите сделать клиентов счастливыми? оправдывайте их ожидания

Доверяют ли ваши визитёры вашей рекламе?

  • Из-за чего ваши клиенты уходят к соперникам?

Какие конкретно ожидания у клиентов формируете вы?

Представления пользователя складываются из двух частей: те ожидания, каковые уже имеется у клиента, и те, что создаете вы. Необходимо учитывать оба эти нюанса, пускай и контроль у вас имеется только над вторым.

Как вы подаете собственные услуги, продукт и оффер? Что обещаете за факт совершения приобретения? И выполняете ли вы это?

В то время, когда клиент платит за ваш продукт либо сервис, кроме всего другого, он платит вам за обещание оправдать его ожидания. Ваша презентация, лендинг продукта, рекламный слоган, упаковка — все это хорошая возможность оказать влияние на представления клиента.

Другими словами ваша задача — не во всю расхваливать продукт, ставя тем самым невозможно высокую планку, а четко растолковать клиенту, что он возьмёт. И на этом этапе у вас имеется возможность привлечь максимально мотивированных и целевых клиентов, и убедиться, что вы не обманываете их, создавая фальшивое представление о продукте.

Вот что говорит узнаваемый предприниматель, Ричард Брэнсон (Richard Branson):

«Ключ к успеху — вначале организовать у клиента реалистичные ожидания, а после этого не просто их оправдать, но превзойти — нужно, неожиданным и нужным для клиента методом».

Но опросы говорят о том, что люди через чур довольно часто оказываются в ситуации, в то время, когда бизнес формирует у них завышенные ожидания и купленный продукт делается источником разочарований.

Исходя из этого вам направляться кратко, ясно, а основное — честно сказать, что вы реализовываете. Кроме этого вы должны быть готовы ответить на любой вопрос. Кроме того в случае если на какой-то из вопросов клиент возьмёт ответ «нет», но наряду с этим вы честно и детально объясните, чем и из-за чего ваш продукт не есть, то высока возможность, что клиент его все равно приобретёт.

А что по поводу вашего маркетинга? Вы ведете email-рассылку, а страницы вашего бизнеса представлены в соцсетях? Какие конкретно ожидания формируют эти каналы связи?

Так как подписываясь на вашу рассылку либо на страницу в Twitter, люди кроме этого формируют определенные представления о том, что они от этого возьмут. Не упустите собственный шанс организовать те ожидания, каковые станете в состоянии оправдать.

дизайнер и Художник Шон МакКейб (Sean McCabe) в одном из собственных подкастов подчернул, что первый ключ к успеху — строго осуществлять контроль то, какую данные вы показываете, дабы ваши действия постоянно отвечали ожиданиям аудитории.

Отправляя своим клиентам регулярную онлайн-рассылку, вы собственными действиями косвенно создаете у них определенные представления. Того же результата возможно добиться прямым образом, дав обещание «новое письмо каждую пятницу» на странице подписки. Так или иначе, еженедельно в привычное время многие будут ожидать нового письма и будут очень разочарованы, не взяв его.

Это относится и к тому, какую данные вы показываете. Если вы систематично публикуете на Facebook контент, который связан с продуктом, и внезапно нежданно начнете постить фотографии собственного пса, то тем самым не оправдаете ожиданий, каковые сами же организовали.

Поразмыслите над тем, из-за чего люди подписываются на вашу рассылку либо группу в соцсетях: что они планируют от этого взять?
Убедитесь, что вы даете им это. В противном случае в какой-то момент люди разочаруются и просто уйдут.

  • 10 проверенных способов завоевать доверие визитёров целевой страницы

Каковы изначальные ожидания ваших клиентов?

Не смотря на то, что вы не имеете возможность осуществлять контроль уже сложившиеся у клиента представления о вашей отрасли, продукте либо компании, но изучив их, вы сможете лучше осознать, чего аудитория от вас ожидает. Осознать клиента — одна из неотъемлемых составляющих работы маркетолога.

Итак, представим, что у вашего потенциального клиента имеется неприятность: составлять денежный отчет при бумаги и помощи ручки через чур сложно, да к тому же это ведет к куче неточностей. Тогда вы решаете исправить это, создав ПО для денежного учета. Но вы упускаете из виду, что у клиентов имеется представление, словно бы ПО — ненадежный либо сложный инструмент для ведения учета.

И если вы не попытаетесь поменять это фальшивое представление, то, вероятнее, вам не удастся реализовать большое количество копий программы.

Кроме работы с целевой аудиторией, вы имеете возможность оказывать влияние на представления нынешних пользователей, в особенности тех, каковые по тем либо иным обстоятельствам неудовлетворены вашим продуктом.

Если вы руководите SaaS-бизнесом, то, возможно, у вас имеется «опрос» (exit survey), цель которого — узнать, по каким обстоятельствам клиент прекратил пользоваться предложением либо, еще хуже, отменил уже идеальную приобретение.

К примеру, сервис по агрегации и отслеживанию персональных данных exist.io. Это трудится так: человек, решивший удалить аккаунт, приобретает предупреждение о том, что данный ход свидетельствует перманентную утрату всех накопленных данных, а ниже — выпадающий перечень, где представлены разные обстоятельства удаления, и пользователю предлагается выбрать самый близкий ему вариант.

Кроме этого, в дополнение к выбранному ответу, клиент может покинуть комментарий, обрисовав детально, чего, на его взор, недостает сервису.

Большая часть пользователей в аналогичной обстановке один из вариантов, не удостоив вас развернутого комментария, но и эта информация будет вам нужна: выделив 1–2 главных обстоятельства ухода, вы сможете лучше осознать, чего ожидают от вас клиенты и какие конкретно из ожиданий вы не оправдываете.

А пару-тройку развернутых ответов, каковые вы все же получите, возможно будет применять в работе над улучшением вашего лендинга, процесса и презентации регистрации так, дабы они формировали у клиента верное познание еще перед тем, как он познакомится с вашим продуктом.

Не забывайте: вы не имеете возможность осуществлять контроль уже имеющиеся представления пользователей, но имеете возможность лучше их осознать. И вы способны руководить тем, какие конкретно ожидания формирует лендинг.

Напоследок повторим рецепт успеха от Ричарда Бренсона:

«Разрабатывая новый бизнес-проект, сознательно формируйте у клиентов высокие ожидания и методично превосходите их. Тогда соперникам будет тяжело за вами угнаться».

Высоких вам конверсий!

По данным: blog.pickcrew.com, Image source: Handy Andy Pandy

Случайные статьи:

Секрет, который предвосхищает ожидания клиента


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts