Бесчеловечный маркетинг: почему агрессивные приемы уже не работают

Posted on by riasevastopol

Мария Волощук Директор по формированию, Москва

Упорно атакуя потребителей собственными предложениями, компании заставляют их больше защищаться и меньше брать. Клиентский взор на клиенториентированность.

Клиенториентированность – емкое слово, включающее в себя и наименование, и его определение. Жизнеспособные и успешные компании ориентируются на потребности собственных клиентов – казалось бы, все легко и ясно. Что же в действительности стало с понятием «клиенториентированность» Сейчас?

Клиентский взор на проблему.

Нам привычно сказать о клиенториентированности с позиций бизнеса: правила, нормы, устоявшийся порядок действий, в далеком прошлом прописанные скрипты. Но все мы, к счастью, не только управленцы и бизнесмены, мы еще и чьи-то клиенты. Те самые клиенты, телефоны которых каждый день разрываются от посторонних звонков, почтовые коробки которых завалены рекламной макулатурой, email которых отбивает почтовых агрессоров замечательными спам-фильтрами.

И мы по-клиентски злимся, тратим время на никчемные ответы, на пополнение тёмных перечней, на отправку писем в «нежелательные». Мы отвлекаемся на входящие sms – а что если пишет кто-то из родных, внезапно мы им на данный момент весьма необходимы? Медлено на заседаниях контролируем от кого сообщение, а в том месте очередной спам про баллы либо скидки.Бесчеловечный маркетинг: почему агрессивные приемы уже не работают

Время от времени уже еле удерживаемсяот желания кинуть надоедливый телефон в стенке. И позже продолжаем вести собственный бизнес, с гордым лозунгом: «Мы – самая клиенториентированная компания!», а в стандартах продвижения довольно часто заложены эти самые стандартные прозвоны, рассылки и другие показатели агрессивного маркетинга.

Возможно, отечественные клиенты сделаны из другого теста: они не такие нервные, не такие загруженные, времени у них полно. Просыпаются с утра и в первую очередь просматривают целый спам, что к ним в почту за сутки нападал. Позже, точно к обеду, выбрав из сотни спам-рассылок дюжина увлекательных и безотлагательно приобретя все это, принимаются за разбор бумажных предложений.

Все пристально изучат, конверты с красной печатью «Лично! Безотлагательно!» вскроют. Всем звонарям ответят, запишутся на двадцатые направления биржевой торговли, на пятую процедуру по уходу за лицом, возьмут несколько пластиковых картах, накупят билетов в театры, квартиры в новостройках и других предложенных нужностей, и именно солнце село, сутки прошел – время дремать ложиться.

Получается, что основная неприятность клиентов Сейчас – делать им нечего, времени громадной излишек. И посредством агрессивного маркетинга компании их выручают, время с пользой занимают, скучать не дают. Лишь вот не ясно, где отечественные глубокоуважаемые клиенты будут деньги брать, на то дабы хоть что-то приобрести, если они целыми днями изучают валящийся на них бессистемный информационный поток?

Получается, что показалось Сейчас два понятия клиенториентированности:

1) Клиенториентированность при разработке продукта. Самое настоящее изучение потребностей клиента, познание для чего ему необходимы товар либо услуга, как они поменяют к лучшему его жизнь, чем порадуют. Хороший маркетинг.

2) Клиенториентированность дистрибуции. Это уже совсем вторая клиенториентированность. В ее основе знание психологии приобретения, покупательного поведения и особенностей мышления человека. Эта клиенториентированность направлена на подавление личности с целью дотянуться до кошелька клиента и принудить его к приобретению. Нейромаркетинг, довольно часто враждебный.

Вторая клиенториентированность обычно совсем уничтожает усилия и благие намерения первой.

Появление на рынке агрессивной маркетинговой стратегии – закономерность. Глобальные компании заставили малых и средних игроков рынка, которым не дотянуться до дорогостоящих рекламных каналов, искать пути продвижения. В книге об агрессивном маркетинге Йон Спэлстра, приводит статистику: на каждую телевизионную рекламу, которую запускает маленькой американский фаст-фуд, большие игроки рынка, такие как McDonald’s, Burger King, Wendy’s, отвечают 65 роликами. Силы не равны.

Как-то необходимо выживать и доносить данные о себе клиенту.

Маленькие компании пошли по пути коммивояжеров и стали искать возможность заходить «напрямую» в судьбу клиента. К примеру, еще несколько десятков лет назад раздача листовок на улицах была хорошим маркетинговым шагом передачи информации из рук в руки. Дабы оценить на данный момент его эффективность я совершила маленькое изучение в офисе, поинтересовалась у сотрудников – берут ли они листовки у метро.

К моему удивлению многие ответили утвердительно, но обстоятельство была далекой от цели маркетологов, их печатающих: берут листовки, по три штуки, и сходу, не просматривая, выбрасывают в урну, по причине того, что жаль тех, кто их раздает. А ведь когда-то как трудилось!

И трудились когда-то почтовые рассылки, и электронные рассылки, но и их эффективность существенно упала. Трудились и звонки с предложениями, и сперва это был легко рассказ о новой услуге, что сейчас превратился в самый настоящий «цыганский обморок», навязчивый, с применением низких лингвистических манипуляций. Инфобизнес, заявленный как панацея, также быстро теряет эффективность – чем больше компаний включается в игру, тем дороже ценники и меньше отдача.

Изначально вступив в битву с большими игроками рынка, малые и средние компании в следствии начали враждебно биться между собой. Применяя одинаковые инструменты, стратегии действий и похожие скрипты, они заставили клиентов оберегать собственный личное пространство, наращивать защиту от агрессии. Подтверждая теорию Чарльза Дарвина об изменчивости, люди обучаются:

  • не отвлекаться на рекламу;
  • не слышать зазывал;
  • не просматривать лишнего;
  • с первого взора отличать спам и, не вспоминая, отправлять его в корзину;
  • пристально просматривать то, что написано небольшим шрифтом;
  • не покупаться на скидочные ценники и т.д.

Портрет клиента изменяется, и изменяется скоро. От своих родителей к детям передаются «правила выживания» на рынке потребления. Как же отвечают на эти трансформации компании?

К сожалению, многие действуют по принципу усиления агрессии. Сравнительно не так давно мне довелось на себе испробовать такое агрессивное поведение. Одна глубокоуважаемая телекоммуникационная компания прочно взялась за навязчивый прозвон потенциальных клиентов. Первый их звонок с предложением закончился простой просьбой больше не звонить.

Через пара дней звонок повторился, опять в рабочее время, опять не давая мне сообщить слова в потоке предложения одолжений. Опять моя просьба сделать пометку в базе, дабы больше не звонили, и добавление телефона в тёмный перечень. Но, спустя семь дней, уже с другого номера, мне снова поступил звонок от данной компании.

На вопрос, из-за чего мне звонят третий раз – уклончивый ответ про возможности базы данных, с намеком, что необходимо дослушать предложение до конца, дабы звонки закончились. На просьбу соединить со работой претензий – отказ. Разговор достаточно неотёсанный, с требованием растолковать, из-за чего я отказываюсь от их одолжений и не слушаю их предложения.

Опять телефон в тёмном перечне, плюс поиск сайта компании, и письмо на электронный адрес с требованием исключить меня навеки из всех вероятных баз, и не применять более мои персональные эти. Ответа нет, но звонки закончились.

Хорошая цепочка агрессивного маркетинга в действии, и ее последствия. Кстати, это публичная компания, бренд которой для меня сейчас также в тёмном перечне. Чем больше давление – тем больше защита.

По окончании таковой «бомбардировки», без сомнений, в компанию придут клиенты, но покажутся и те, кто не придет больше ни при каких обстоятельствах. Но это уже не имеет значения – прибыль любой ценой, кроме того ценой утраты лица. А что же ожидает клиента в таковой компании при обращения с претензией?

Страшно себя представить кроме того их клиентом…

Получается, что важный бизнес забрал себе на вооружение стратегии нехороших представителей сетевого маркетинга. И ответы приобретает соответствующие: «Где вы забрали мой номер? Какое вы имеете право мне звонить? Покиньте меня в покое!». Хороший ответ на агрессию – агрессия, хорошее место для агрессора – тёмный перечень.

Тупик.

Большие глобальные компании начинают побеждать данный бой. У них хватает ресурсов, дабы по-настоящему видеть и осознавать потребности собственных клиентов и оценивать последствия действий всех игроков рынка. Они пошли по верному пути и сделали продвижение собственных услуг и товаров настоящим мастерством.

Изумительный дизайн, лучший реклама и клиентский сервис, прекрасная, утонченная, трогающая душу. С юмором, с присоединением к великим сокровищам современности, они ведут собственных клиентов по пути настоящего эстетического наслаждения от обладания собственными продуктами.

Вряд ли такую стратегию возможно победить манипуляциями и агрессией. Прямые продажи были и будут одним из главных каналов продвижения товара на рынке для малых и средних компаний. И выход в действительности имеется. Возможно, он не всем понравится, но это трудится, установлено! Необходимо всего лишь вернуть клиенториентированный подход в прямые продажи.

На высоком уровне управленцам отыскать в памяти, что высочайшая сокровище бизнеса – отечественные клиенты. Самим попытаться маркетинговые инструменты, которыми вы пользуетесь в продажах, примерить их на себя, а также самим позвонить клиентам, услышать их живые голоса.

А позже вас ожидает большое количество работы, полные мусорные корзины ветхих рекламных буклетов и скриптов, и новые сотрудники, каковые по-настоящему могут сказать с людьми, по большому счету без бумажки, сказать с живыми людьми. Это единственное, что возможно противопоставить большим компаниям, каковые далеки от своих клиентов и вычисляют целевую аудиторию миллионами.

Переведите ваш взор с кошелька на человека, и тогда произойдёт клиенториентированность, соответственно – все окажется!

Случайные статьи:

Большой скачок. Наука продавать


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts