Альберт Тютин Консультант, Саратов
Обучаемся эффективной коммуникации и правилам торговли с клиентами у…бабушек. Альберт Тютин говорит, что должно быть неспециализированного между профессиональными продавцами и говорливыми старушками.
Армия клонов. Как раз такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совсем различных уголках страны, практически с порога заводящих: «Здравствуйте, чем вам оказать помощь?». Дошло до того, что в фирменном магазине Levi’s со мной поздоровались пять раз!
Чувство, что я попал на чужую дружескую вечеринку, где я почему-то никого не знаю, а не пришел за джинсами.
Меньше, имеется очевидная неприятность – неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Из-за чего это непросто сделать? Лично мне известны три фактора, усложняющих данный наивный в неспециализированном-то процесс и вызывающих у клиентов боязнь продавца.
Первый фактор – клиент опасается, что на данный момент к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взор, этим мы обязаны рыночной торговле, процветающей несколько последних десятилетий). Либо что продавец на данный момент уделит ему время, израсходует на него силы, и в ответ он не составит большого труда обязан что-то приобрести. Это второй фактор, и в психологии его именуют принципом социального обмена.
Как раз благодаря ему мы, привозя из отпуска своим приятелям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, в то время, когда этого не происходит.
При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена трудится против продавца. Третий фактор, самый не сильный, – на любой новой территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не сделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение клиента.
В следствии он или избегает продавца («Благодарю, мне ничего не нужно», время от времени из магазина), или начинает нападать (враждебный тон, сарказм, фразы «Помогите деньгами», «Сумку подержите»).
Сейчас, в то время, когда мы разобрали опасения клиента, переступающего порог магазина, делается ясно, что попытка тут же установить с ним контакт, и архипопулярные фразы типа «Что вам посоветовать?» и «Вас что-то конкретное интересует?» эти страхи лишь усиливают. Соответственно, первостепенные задачи продавца – эти страхи снизить и разговорить клиента. Как это сделать?
Посредством приема babushka.
Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании беседы – к нашим русским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления, к примеру в публичном транспорте.
Бабушка, страстно хотящая поболтать, мало освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с позиций вероятного общения, бросает какую-нибудь фразу, наряду с этим как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в данной фразе должна быть на злобу дня, в противном случае ничего не окажется. Годится все: воспитание современной молодежи, большие стоимости, низкие пенсии и т.п.
В случае если кто-то отозвался с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. В случае если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. В большинстве случаев, сделав две-три попытки и не взяв нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше – или до собственной остановки, или до смены ближайшего окружения, в то время, когда она сможет возобновить собственные попытки.
Опыт говорит о том, что использование этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 80-90 случаев из 100! Разработка его применения такова.
Начнем со встречи клиента. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими клиентами. Лично у меня к нему очень неоднозначное отношение.
Мне думается, он далеко не везде дает необходимый эффект, скорее напротив (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса либо с устоявшимся кругом клиентов). Однако, в случае если таковой стандарт существует, позволяйте здороваться верно, без вреда для завязывания беседы. Во-первых, нужно здороваться с клиентом один раз и одному продавцу – при входе в торговый зал, и делать это лучше тому, кто находится ближе к входу.
При приветствии контакт глазами, легкая ухмылка (время от времени ее именуют ухмылкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием необходимо продемонстрировать, что клиенту рады. Наряду с этим очень нужно, дабы продавец сделал ход назад либо в сторону, позволяя понять тем самым, что не планирует с ходу подскакивать к клиенту!
Это очень важный нюанс. В случае если продавец сидит за столом, не следует вскакивать и выходить сразу же в торговый зал – это лишь усиливает «боязнь продавца», не смотря на то, что подозреваю, что это идет в несоответствие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. В случае если не известно почему продавец опоздал поздороваться, ничего ужасного – поверьте, визитёр это переживет.
И прошу вас, не нужно здороваться в бок либо пояснице клиента!
Потом нужно дать клиенту возможность освоиться на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких мин. (в каждом отдельном случае это определяется умелым методом и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец обязан начать общение с клиентом). Сейчас не следует направляться тенью за клиентом.
В случае если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, замечая за клиентом боковым зрением, исправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. В противном случае говоря, создать видимость деятельности.
А сейчас (праздничная барабанная дробь) – выход продавца. Правильнее, его подход к клиенту. В то время, когда это лучше делать? Варианта два: в то время, когда клиент начинает что-то пристально разглядывать или в то время, когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Необходимо подняться от клиента на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть сзади от него (дабы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взор клиента.
Не забывайте про бабушек? У них все получается, лишь в случае если фразы имеют злободневную направленность. Исходя из этого фразы продавца про товар должны приводить к интересу! К примеру:
- Данный цвет на данный момент весьма актуальный.
- У данной двери особое покрытие… (и молчите, пускай клиент спросит, какое).
- На эту модель повышенная гарантия.
- Данный чайник есть хитом продаж.
Совет: лучший экспромт – это домашняя заготовка, исходя из этого фразы должны быть заготовлены и выучены заблаговременно. И еще принципиально важно готовьсяв любую секунду продолжить собственную идея. К примеру, в случае если клиент задаёт вопросы, из-за чего значительно чаще берут данный чайник, нужно ему скоро и коротко ответить (у него повышенный срок работы, узнаваемый производитель и наряду с этим оптимальная цена).
Сообщил продавец одну фразу, дальше сделал перерыв 2-3 секунды. Все это время необходимо наблюдать на товар, а не на клиента! В случае если клиент не отреагировал, необходимо сообщить еще одну фразу, опять выдержать паузу и еще фразу.
По окончании третьей фразы необходимо, сократив на ход расстояние к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется обнаружение потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, к примеру:
- Вы себе выбираете либо в качестве подарка?
- Куда выбираете: в личный дом либо квартиру? (варианты: к себе либо в офис, в гостиную либо спальню и т.п.)
- Возможно, вас что-то конкретное интересует?
- Вас мягкая мебель интересует либо корпусная?
На этом этапе слово «брать» и производные от него применять весьма не рекомендуется, дабы клиент не ощущал себя обязанным это сделать.
Частенько клиент начинает задавать вопросы уже по окончании первой фразы продавца (либо по окончании второй). В этом случае нужно коротко ответить на него и задать собственный вопрос, тем самым сохранив за собой управление беседой и начав обнаружение потребностей. Вуаля!
На какие конкретно нюансы необходимо обращать внимание? Главное состояние большей части клиентов в магазине возможно охарактеризовать словом «нерешительность». Исходя из этого их нужно самую малость подталкивать, вести.
Применение других вопросов, отсутствие паузы между вопросом и третьей фразой – все это подчинено этой цели. И еще один принципиальный момент: клиента может совсем не интересовать тот товар, около которого с ним начал общение продавец, исходя из этого совсем необязательно тут же затевать его презентовать.
Нужное видео на эту тему:
В первый раз статья была размещена на Executive.ru 24 сентября 2013 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках особого проекта редакции
Источник фото: Facebook.com
Случайные статьи:
Личная жизнь продавца и покупателя в магазине
Подборка похожих статей:
-
Нейропсихология в продажах, или почему покупатели боятся продавцов
Альберт Тютин Консультант, Саратов Альберт Тютино первобытных страхах, каковые мешают продавцам устанавливать контакт с людьми, входящими в магазин. Как…
-
Как установить контакт с покупателем
Аркадий Теплухин Управляющий директор, Второе Ответственная стадия цикла продаж – отправиться на территорию клиента и совершить с ним переговоры. Какие…
-
Как получить «вау!» покупателей
Павел Коротин Президент, глава , Москва Как стать личным премиум-брендом для клиентов? Это в полной мере реально. Павел Коротин знает, как наладить…
-
Антология общения с клиентами: что, как и о чем?
Пожалуй, нет ни одной отрасли e-commerce, где клиенту не уделяли бы внимания. О работе с клиентами говорят везде, деятельно обсуждают на конференциях и…