Всё началось с того, что в 2007 году дизайнеры Брайан Чески (Brian Chesky) и Джо Геббиа (Joe Gebbia) не могли более оплачивать аренду собственной квартиры в Сан-Франциско. Чтобы свести финиши с финишами, они решили перевоплотить собственный чердак в жилое помещение, но как растолковывает Геббиа, «Мы не желали отправлять объявление на Craigslist (популярный сайт электронных объявлений), по причине того, что ощущали, что подобный подход будет через чур безличным.
Отечественный предпринимательский инстинкт посоветовал нам: Делайте собственный личный сайт. Так мы и поступили».
В те дни в городе проходила конференция дизайнеров, мест в отелях не хватало, исходя из этого Чески и Геббиа создали несложной сайт с фото их чердака, переоборудованного в жилое помещение с тремя надувными матрасами на полу, и с обещанием «завтрака домашнего изготовление» (на деле это было замороженное печенье Pop-Tarts, дерзко разогреваемое гостеприимными хозяевами в микроволновой печи). Сайт принес им трех первых квартиросъемщиков, любой из которых заплатил $80. По окончании первого «реализованного» уикенда Чески и Геббиа начали получать Email от людей со всех стран с вопросом: в то время, когда их сайт будет дешёв в таких местах как Буэнос-Айрес, япония и Лондон?
Геббиа растолковывает:
«Сейчас мы начали мозговой штурм, дабы решить, какой будет интернациональная версия отечественного сайта. По большей части все сводилось к нашим изучениям рынка. Люди говорили нам, чего они желают чтобы мы забрали и сделали это для них. В конечном итоге, справляясь со собственными задачами, мы кроме этого решали еще чьи-то неприятности.
С опытной точки зрения мы пребывали в таковой точке, что готовьсяразвиватьотечественную идею любой ценой. Мы были охвачены нетерпением, как словно бы бы находились в очереди на американские горки. Мы не знали совершенно верно, что в том месте в первых рядах, но мы знали, что мы готовы отправиться».
Следующей весной они пригласили в собственный стартап бывшего соседа по помещению инженера Натана Блечарзика (Nathan Blecharczyk), дабы он помог им запустить платформу AirbedBreakfast («завтрак и Надувной матрас» — такое наименование сначала носила компания, узнаваемая сейчас как Airbnb). Старт AirbedBreakfast был приурочен к началу Национальной демократической конвенции (Democratic National Convention) для получения стремительнейшей пользы из-за недостатка гостиничных площадей для размещения делегатов.
В мыслях «перемотаем» время на 7 лет вперед — и вот наименование Airbnb делается именем нарицательным, а сама компания по числу заказов превосходит наибольшую в мире сеть отелей Hilton Hotels. По состоянию на весну 2014 года платформа обслуживала 10 миллионов гостей, расселяя их у 550 000 гостеприимных хозяев в мире. Рыночная цена Airbnb составляла около 10 миллиардов долларов — сумма, громадная той, в которую оцениваются такие заслуженные игроки рынка как Wyndham и Hyatt.
Компания за семь раундов финансирования взяла $776 400 000 от инвесторов — таких Y Combinator, Sequoia Capital, Founders Fund, TPG Growth и др. — причем лишь один последний раунд принес 500 миллионов долларов.
Замечательный рост пользовательской базы Airbnb: 3 000 000 гостей лишь в 2012 году, полный пик — 4 млн
Рост финансирования Airbnb
Рост количества предложений (листингов) Airbnb
Но как же пара надувных матрасов на полу чердака в Сан-Франциско послужили базой для самого легендарногосмешного рассказа о хитростях «выращивания» стартапа?
Фактор большого темпа роста как залог успешного развития стартапа
«Чистая, беспримесная разводка» против начальных трудностей
Основателям AirbedBreakfast, начинавшим «бизнес по-взрослому» летом 2008 года, нужен был безукоризненно трудящийся метод добычи денег. Они приобрели тонны кукурузных хлопьев и заказали для их упаковки особые «предвыборные» коробки, посвященные будущим президентским выборам: на одних был изображен персонаж «Obama O», на вторых — «Cap n McCain». На осенних съездах республиканской и демократической партий они реализовывали эти «партийные хлопья» по $40 за коробку, что помогло им поднять около 30 000 долларов для AirbedBreakfast.
Но на начальной стадии сайт не получал большое количество трафика, и основатели выживали, подъедая залежавшиеся запасы «Cap n McCain» («Obama O» был удачно распродан целый!) — это время они потом назовут настоящей «низшей точкой». Нахождение в данной низшей точке, но, не продлится продолжительно, поскольку весной следующего года они посетят бизнес-ланч Пола Грэма (Paul Graham; основатель бизнес-инкубатора Y Combinator).
Не обращая внимания на то, что он лично признал большой потенциал стартапа, Грэм согласится, что сначала испытывал кое-какие сомнения, каковые он растолковывает так: «Я считал, что это безумная мысль. В самом ли деле эти люди планируют делать то, о чём говорят? Я бы так ни при каких обстоятельствах не поступил».
Однако AirbedBreakfast скоро присоединяется к зимним бизнес-направлениям 2009 года, проводимым Y Combinator, взяв кроме этого финансирование на $20 000. Компанию переименовывают в Airbnb, она приобретает от Sequoia Capital и Y Ventures еще 600 000 долларов. Отнюдь не каждый состоявшийся предприниматель был впечатлен бизнес-моделью AirBnB: как мы знаем, что юный стартап был отвергнут таким проницательным венчурным капиталистом как Фред Уилсон (Fred Wilson), управляющим партнером компании Union Square Ventures — это собственный ответ он сейчас признает неудачным.
В 2011 году Уилсон утверждал, что держит коробку «Obama O» на известный месте в конференц-зале Union Square Ventures, дабы напоминать себе о том, что не требуется повторять личные неточности. Коробка помогает кроме этого и примером того, что на ранней стадии существования стартапа нужно делать все возможное, дабы сдвинуться с мертвой точки. Как растолковывает Уилсон:
«Всегда, в то время, когда кто-то говорит мне, что он неимеетвозможности осознать, как ему получить первые $25 000, необходимые чтобы их компания поднялась на ноги, я поднимаюсь, подхожу к коробке хлопьев и говорю эту историю. Это история чистой, беспримесной разводки. И я обожаю ее».
Но не только бизнес-модель AirBnB приводила к озабоченности у потенциальных инвесторов. В то время, когда Геббиа и Чески — оба выпускники Школы дизайна Род-Айленда (Rhode Island School of Design) — искали средства для стартапа, потенциальные инвесторы не знали, как относиться к компании, основанной двумя дизайнерами, не обращая внимания на то, что Блечарзик, владеющий солидным техническим образованием, уже числился в компании в качестве инженера. Чески растолковывает, что для многих в Кремниевой равнине было тяжело обнаружить потенциал стартапа, по причине того, что «они пологали, что мы [дизайнеры] лишь можем делать вещи прекрасными».
Но вероятнее как раз дизайнерское образование помогало основателям Airbnb обнаружить такие новаторские, неожиданные ответы — как ограниченный выпуск «предвыборных» хлопьев, к примеру — для в полной мере настоящих неприятностей, с которыми на ранней стадии сталкиваются все стартапы.
Реализовывайте возможность роста, а не продукт для компании
Интеграция с платформой Craigslist
Пока остается под вопросом, в то время, когда как раз Airbnb реализовал то, что стало их самым известным «хаком роста» (growth hack), но имеется свидетельства от платформы объявлений Craigslist, что первая зарегистрированная попытка хака имела место уже в 2010 году.
Не смотря на то, что стартап настойчиво трудился, дабы выделяться на фоне обезличенной, переполненной жульническими предложениями суперплатформы, у Craigslist было то, чего у Airbnb не было — огромная пользовательская база. В Airbnb узнали — и через исследования рынка, и по собственному опыту, — что Craigslist был местом, где визитёры искали что-то хорошее от бронирования номера в отеле по перечню; иначе говоря тут находились представители целевого рынка AirBnB.
Чтобы подключиться к этому рынку, Airbnb внес предложение пользователям, разместившим собственные предложения на сайте стартапа, возможность публиковать их кроме этого на Craigslist, не обращая внимания на то, что метода сделать это, разрешённого Craigslist, не было.
В случае если разглядывать эту обстановку с высоты прошеддших лет, то в этом трюке нет ничего сверхъестественно сложного, как поясняет предприниматель и писатель Эндрю Чен (Andrew Chen). Мы пройдемся «по верхам» этого хака, не вникая через чур глубоко в технические подробности.
Начнем с того, что потому, что Craigslist сохраняет перечни информации, применяя неповторимые URL, а не куки (cookies), в Airbnb смогли выстроить бот, что посещал Craigslist, приобретал идеальный неповторимый URL, полностью корректно вносимый в листинг действий на сервере, и перенаправлял его пользователю Airbnb для публикации на доске объявлений (см. скриншот ниже):
Но это лишь начало. Робот кроме этого должен был заполнить пара форм, самый простой из которых была «категория» (объявления). «Регион» выяснялся уже пара более сложной задачей, потому, что существуют много разных предположений Craigslist, и кое-какие из них были значительно более точечно локализованы, чем другие: к примеру, было выделено 6 субрегиональных вариантов для области залива Сан-Франциско (Bay Area) и существовала всего одна версия Craigslist на целый штат Мэн. Это означало, что нужно посетить любой локальный Craigslist и «наскрести» коды и имена для каждого региона.
Помимо этого, существовала неприятность адреса неизвестной электронной почты, присвоенного Craigslist. Эта функция должна была быть отключена и заменена ссылкой на листинг Airbnb. И наконец, чтобы данный листинг выделялся среди стандартных объявлений Craigslist, разработчикам бота вдобавок следовало учесть ограниченную помощь HTML данной платформой. Как поясняет Чен:
«Для того чтобы рода интеграция не есть тривиальной задачей. Я не удивился бы, выяснив, что доведение до совершенства начальной интеграции забрало у неких весьма умных людей большое количество времени. Классический маркетолог и близко не имел возможности бы вообразить себе интеграцию, подобную вышеописанной — в том месте через чур много технических подробностей, нужных чтобы всё трудилось.
До для того чтобы имел возможность додуматься лишь ум инженера, решавшего проблему — как купить вероятно большее число пользователей из базы Craigslist».
Пользы от интеграции Airbnb и Craigslist были бессчётны. Дело не только в огромном количестве потенциальных пользователей, дешёвых через Craigslist: листинги Airbnb намного превосходили другие предложения недвижимости для отдыха, имевшиеся в наличии — они были более персонализированными, с фотографиями и лучшими описаниями, что делало их более привлекательными для пользователей Craigslist, искавших что-то подобное. Когда эти пользователи Craigslist обнаружили замену ветхому варианту действий, они все чаще игнорировали простую платформу объявлений и в будущем предпочитали бронировать жилье через Airbnb.
Как определить, стоит ли направляться вашей бизнес-модели?
«Браконьерство» на территории Craigslist
До тех пор пока начальная интеграция завлекала такие нужный трафик на листинги Airbnb, компания заметила в Craigslist еще одну возможность для привлечения большего количества пользователей, выкладывающих предложения по аренде недвижимости прежде всего на Airbnb. Дэйв Гуден (Dave Gooden), признанный эксперт в сфере аренды жилья на период каникул/отпусков, заявил, что в конце 2009 года заинтересовался обстоятельствами загадочного роста AirBnB. Он утвержает, что вот из-за чего:
«В то время, когда мой радар обнаруживает соперничающую компанию, я постоянно проявляю должную осмотрительность. Исследуя AirBnB, я не отыскал ни прекрасных результатов SEO либо несчетного числа фолловеров на Twitter либо огромных затрат на рекламу на Гугл либо Facebook.
Я проверил всё, но не смог отыскать какие-либо рациональные либо классические обстоятельства для аналогичного типа роста. Все эти пользователи AirBnB не могли нагрянуть из технических блогов. Сарафанное радио? Я так не думаю.
Я поразмыслил об этом сутки либо два, и лишь один вероятный ответ пришел мне в голову: Да эти юноши жулики!».
Дабы проверить собственную теорию, Гуден создал необычную «мышеловку», разместив несколько объявлений о сдаче недвижимости в аренду на Craigslist. Оба оффера он оформил, воспользовавшись опцией неизвестной электронной почты на Craigslist, причем четко указал, что он не желал бы ни с кем общаться по поводу вторых предложений.
Гуден говорит, что через пара часов он взял письмо от «юный леди», которой вправду понравилась его недвижимость, но она желает проверить арендодателя через Airbnb. Он говорит, что одно лишь это письмо на 99% обосновывает его правоту его теории спамминга Airbnb через Craigslist.
«Я пишу вам вследствие того что у вас лучший перечень недвижимости, сдаваемой в аренду в районе Тахо на Craigslist, и я советую вам воспользоваться платформой Airbnb, по причине того, что для арендодателя это широчайший рынок в Сети»
Однако он желал быть уверенным, что письмо послала не просто восторженная поклонница Airbnb, исходя из этого Гуден решил копнуть глубже. В течение следующего уик-энда он создал сайт, применяющий разработку массовой рассылки, нацелив ее на пользователей Craigslist, сдающих недвижимость на сезон отпусков. Итог был таковой: более 1000 обладателей, готовых сдать жилье, подписались на размещение объявлений о собственной недвижимости на тестовом сайте Гудена. После этого он опубликовал одно из описаний недвижимости на Craigslist и в течение дня взял письмо следующего содержания:
«Перепостите ваш листинг с Airbnb на Craigslist»
Через несколько дней он разместил еще 2 листинга и взял еще 2 письма. Спустя семь дней он опубликовал еще одно предложение об аренде — и снова пришло 2 письма. Гуден поясняет:
«При масштабировании жульнической операции для того чтобы типа вы имели возможность бы приобретать десятки тысяч высококвалифицированных целевых лидов в сутки и скоро нарастить базу предложений до 60 000 офферов — это самая серьёзная и тяжёлая часть выращивания маркетинговой ниши. Я уверен, что AirBnB не являлись единственной компанией, которая применяла эту стратегию/методику, но я пологаю, что они первенствовали , кто перевоплотил $100 000 000 инвестиций в миллиард долларов оценочной стоимости».
Не смотря на то, что данный хак не так умен, как рассмотренная выше интеграция в платформу Craigslis, и по сути дела есть простым спаммингом, он, непременно, помог Airbnb скоро и фактически без затрат нарастить их листинги предложений.
Начните с прекрасного опыта и углубляйтесь дальше
Как мы уже упоминали, по окончании размещения первых трех гостей в собственной квартире в Сан-Франциско, Геббиа и Чески начали приобретать от обитателей различных государств письма прося, дабы Airbnb трудился в городах, где они сами живут, и в тех городах, что им хотелось посетить. Как выразился Геббиа: «Люди говорили, что они желают, дабы мы забрали и сделали это для них».
Вправду, большую часть роста Airbnb возможно растолковать только тем — вопреки тому, что думали венчурные капиталисты, — что люди желали пользоваться одолжениями, каковые предлагал стартап.
Один из способов, каким проявилась забота основателей платформы о собственных клиентах, был подход Геббиа и Чески к фотографиям для листингов. Летом 2009 года, в то время, когда компания искала новые офисные помещения, Чески занимался только листингами Airbnb, дабы собрать из первых рук данные об их сервисе. Тем же летом стало известно, что предложения Airbnb не приобретают большое количество откликов в Нью-Йорке, исходя из этого Геббиа и Чески вылетели в том направлении и встретились с 24 хозяевами недвижимости, дабы разобраться, в чем в том месте неприятность.
Как выяснилось, пользователи совсем не затрудняли себя работой по презентабельному оформлению собственных объявлений. По словам Геббиа,«Фотографии были весьма нехороши. Люди применяют камеры мобильников и приобретают изображения качеством как в Craigslist. Вот неожиданность!
Само собой разумеется, никто ничего не заказывал по таким объявлениям: вы не могли видеть то, за что платите».
Решение проблемы было пускай не высокотехнологичным, но действенным. Как говорит Чески: «Веб-стартап бы решил: Организуем обучающую рассылку, сделаем из пользователей опытных фотографов, а после этого протестируем их. Мы сообщили: Забьём на это». После этого они забрали напрокат фотокамеру за $5000 и пошли «от двери к двери», делая фотографии опытного качества для как возможно большего количества объявлений о сдаче жилья в «Громадном яблоке».
Таковой подход стал причиной тому, что количество бронирований жилья по листингам Нью-Йорка выросло в 2–3 раза, а к концу месяца доход Airbnb в этом городе удвоился.
По той же причине, что и в Нью-Йорке, наблюдался застой бизнеса в Париже, Лондоне, Ванкувере и Майами. Дабы кардинально решить эту проблему, летом 2010 года Airbnb официально запускает программу фотографирования. Хозяева предлагаемого в аренду жилья смогут машинально запланировать визит фотографа, что придет и сфотографирует их помещения.
Не смотря на то, что сначала всего 20 фотографов заключили договора с Airbnb, данный сервис мгновенно стал хитом стартапа.
Пускай эта инициатива обходилась недешево ограниченному в средствах стартапу, но его основатели полагали, что долговременные пользы с лихвой перекроют начальные затраты — так и оказалось: в следствии запуска данной программы листинги улучшенного визуального качества увеличили возможность бронирования жилья в 2,5 раза, что приносило хозяевам помещений в среднем $1025 в месяц. К 2012 году количество внештатных фотографов, трудящихся с в Airbnb, выросло до 2000. Они трудились на 6 континентах и сделали фотографии для 13 000 листингов.
По вертикали — количество клиентов компании в миллионах
Как поясняет Чески: «Мы начинаем с хорошего опыта, а после этого углубляемся дальше в тему. Вот как мы будем добиватьсяуспеха». Но это относится не только к их обработке фотографий: в Airbnb узнали, какие конкретно особенности их веб-страниц ценят визитёры, и доработали целый сайт в соответствии с пожеланиям пользователей.
Незнание главных стартап-метрик может стоить вам бизнеса
Подрыв сложившегося (застойного) рынка
В то время, когда Чески и Геббиа в первый раз рекламировали их чердак, перевоплощённый в жилое помещение, и «ланч домашнего изготовление», они давали слово больше, чем легко место для сна.
По мере роста Airbnb это комплексное предложение оставалось главным элементом пользовательского опыта. Эта свойство дать что-то большее, чем спальное место, разрешила Airbnb подорвать сложившийся рынок сдаваемого/снимаемого жилья столь важным образом. Но чтобы вправду соперничать с отелями, стартап должен был сделать что-то более, чем лучший опыт.
Еще одно принципиально важно преимущество Airbnb было в том, что его услуги стоили существенно дешевле — в большинстве случаев, на 30-80% ниже, чем у отелей, расположенных в области залива Сан-Франциско.
В статье о стартапе Чески и Геббиа, показавшейся на технопортале TechCrunch в 2008 году — в то время компания еще именовалась AirBed and Breakfast — говорилось:
«В целом, в большинстве случаев, цены у них существенно дешевле (тарифы в Сан-Франциско, к примеру, находятся в диапазоне от $10 до $175 за ночь, среднее значение равняется $85). И вы станете в компании дружественного местного обитателя, что может направить вас в магазины и рестораны, каковые, возможно, вы в противном случае бы ни при каких обстоятельствах не нашли».
Однако, как указал один из комментаторов, у концепции Airbnb имеется один недочёт:
«В случае если это когда-нибудь станет мейнстримом, тут же всё это и упадёт. Отдельные люди начнут применять подобные системы, дабы грабить, издеваться, насиловать и убивать вторых людей, что приведёт к закономерному страху, компрометирующий саму идею. Молитесь, дабы остаться в андеграунде — это единственный метод выжить».
С громадным числом забронированных спальных мест, чем у Хилтон, и рыночной ценой выше, чем у гостиничных сетей Wyndham и Hyatt, не приходится сомневаться, что Airbnb вошел в мейнстрим. Но совокупность не упала — благодаря последовательности упрочнений, предпринятых чтобы оказать помощь преодолеть неотъемлемые неприятности, которые связаны с доверием — несмотря кроме того на то, что Airbnb не смог избежать собственной грабежей и положенной доли краж, о чем мы поболтаем чуть позднее.
Для начала — опытные фотографии сделали очень многое, дабы внушить доверие одной стороне сделки (съемщику), не только снабжая уровень качества изображения, дабы объявления не смотрелись отталкивающе, но и просто разрешая проверить адреса сдаваемого жилья. В дополнение к улучшенной фотографии летом компания представила сервис Airbnb Social Connections («Социальные связи Airbnb»), применяющий профили участников платформы в соцсетях через расширение Facebook Connect.
В то время, когда Social Connections включен, в объявлении показываются аватары пользователей, между которыми имеется обоюдные связи — друзей, каковые были в гостях у хозяина жилья либо его друзей. Social Connections кроме этого разрешает гостям искать хозяев, основываясь на вторых чертях, к примеру, законченном учебном заведении. Сервис кроме этого подразумевает отключение данной функции одним нажатием, тогда связи остаются видимыми лишь тем, кто уже подключен к вам. Чески говорит о Social Connections:
«Это одна из отечественных самый востребованных функций, в особенности для тех пользователей, каковые желают иметь что-то общее с людьми, у которых они остановятся. Social Connections окажет помощь отыскать места для проживания у неспециализированных друзей, выпускников вашей школы либо университета, либо у хозяев, у которых гостили ваши приятели и советуют их гостеприимство».
По окончании запуска данной функции в 2011 году Чески утверждал, что между тогдашними участниками Airbnb существовало 16 516 967 связей. Это число с того времени, без сомнений увеличилось.
Летом 2012 года Airbnb произвел редизайн сайта, обновив перечни пожеланий (Wish Lists), оптимизировав продукт для большей вовлеченности пользователей. Всего четыре месяца спустя 45% пользователей Airbnb заполняли перечни пожеланий, создав свыше миллиона таковых.
Оптимизация перечней пожеланий началась практически с мелочей. Возможность сохранять просмотренные перечни недвижимости была дешева на сайте Airbnb уже в течение нескольких лет, но команда задалась вопросом, была ли оптимизирована эта функция для большого вовлечения пользователей. Как с улучшением качества фотографий для объявлений, разработчики начали с тестирования, дабы заметить, к чему приведет их скромное обновление интерфейса.
В этом случае они решили поменять типовую иконку звездочки (общепринятый знак для обозначения рейтинга) на иконку сердца и с удивлением заявили, что вовлеченность пользователей в следствии этого несложного трансформации возросла на 30%. Геббиа поясняет, что знак сердца «продемонстрировал нам потенциал для чего-то большего».
Данный потенциал относился, наверное, к желаниям и амбициям пользователей, нежели к чему-то утилитарному — чему-то большему, чем несложный инструмент поиска жилья. Как сообщил Геббиа сразу после имплементации перечня жажд: «У вас должна быть возможность поиска. Но что, если вы не понимаете, куда желаете отправиться?».
Отличие между знаками сердца и звезды кроется в подразумеваемом жажде, что и имели в виду в Airbnb, в то время, когда приступали к созданию Wish Lists. Сами по себе эти перечни сугубо функциональны, потому, что предназначены для содействия обмену мнениями и информацией, но иконка сердца как знак потенциальных жажд оказывает помощь позиционировать листинги Airbnb как собственного рода полноценный контент, что дает пользователям предлог посетить сайт не только тогда, в то время, когда они ищут, где забронировать помещение, но и в то время, когда работа неинтересна либо погода угнетает.
Пользователи смогут применять перечни пожеланий в качестве средства спасения от скуки, просматривая такие причудливые листинги как «Юрты — это так сильно!» либо «Замки». В конечном итоге наровне с применением социальных связей перечни жажд помогли сайту Airbnb выделиться среди соперников. Как раз перечни жажд помогли данной платформе сдвинуться от начального позиционирования как сервиса для поиска жилья к более привлекательной модели необычной социальной сети для тех, кто обожает выполнять открытия.
Как выяснить целевой рынок?
Ранние споры, осуждения и противоречия
Тем же самым летом, в то время, когда Airbnb запустили сервис Social Connections, стартап в очередном раунде финансирования взял $112 млн от венчурных фондов Andreessen Horowitz, Digital Sky Technologies, General Catalyst Partners, CrunchFund и персонально от Джеффа Безоса (Jeff Bezos) и Эштона Кутчера (Ashton Kutcher), что кроме этого присоединился к консультативному совету компании.
22 июня, спустя всего три дня затем раунда финансирования, поднявшего рыночную оценку Airbnb до одного миллиарда американских долларов, дом пользовательницы данной платформы был разграблен. Пока остается под вопросом, вправду ли компания отказалась оказать помощь EJ (под таким никнеймом фигурирует пострадавшая), как об этом первоначально сказал Майкл Аррингтон (Michael Arrington) из TechCrunch:
«Я сказал с Airbnb о ситуации, в которой находится EJ. Они говорят, что они не компенсируют ей ущерб и они не страхуют от убытков. Они окажут помощь полиции разыскать человека, что это сделал, но на этом их помощь закончится».
Airbnb отреагировал мгновенно: в адрес TechCrunch было послано Email с цитируемыми ниже исправлениями, каковые показались в конце статьи как дополнение [начало письма]:
1. Мы оказывали помощь следователям, и они уже забрали подозреваемого под стражу.
2. Мы трудимся с хозяйкой жилья с того самого момента, как произошло это происшествие, и мы внесли предложение ей помощь в разрешении обстановки к удовлетворению [каждой из сторон]. Если вы прочтете сообщение в блоге, вы заметите, что она показывает на это:
«С моей стороны было бы упущением не сделать тут паузу, дабы выделить, что команда обслуживания клиентов с airbnb.com показала себя превосходно, уделив этому правонарушению все внимание. Они довольно часто звонят мне, высказывая сочувствие, искреннюю заботу и поддержку о моем благополучии. Они внесли предложение мне помощь для возмещения убытков в эмоциональном и денежном замысле, и они сотрудничают с Департаментом полиции Сан-Франциско (SFPD) в розыске этих преступников. Я верю ребятам из airbnb.com, в то время, когда они говорят мне, что ничего аналогичного не случалось раньше в их маленькой истории, что это единичный случай»
3. У нас в действительности имеется полный перечень ответов на довольно часто задаваемые вопросы, касающиеся безопасности, выложенный для отечественных пользователей тут: //www.airbnb.com/safety [конец письма].
В тот же сутки, в то время, когда упомянутая статья TechCrunch заметила свет, Чески разместил на этом же веб-портале гостевой пост, озаглавленный «О безопасности: слово от Airbnb», в котором он среди другого утверждал, что:
«Мы стремимся к улучшению безопасности отечественного продукта — это краеугольный камень, лежащий в базе бизнеса Airbnb. Мы всецело преданы идее, что в один прекрасный день вы станете иметь возможность отправиться в путешествие в любой город мира, и одним кликом кнопки мыши сможете получить доступ к культурам и местным жителям далеких земель легко и безопасно. Мы совместно с нашим сообществом будем неустанно трудиться, пока не наступит сутки, в то время, когда отечественные грезы не реализуются полностью».
Перечисляя запланированные улучшения, Airbnb дал обещание удвоить штат работников работы помощи клиентов, создать безопасности и специальный Департамент доверия (TrustSafety department), запустить Образовательный центр для хозяев жилья (Host Education Center), где они смогут взять советы по безопасности, создать углубленную диагностику пользовательского профиля, уменьшить интенсивное общение между хозяевами и гостями во время, предшествующий бронированию, и предложить варианты страхования для хозяев (не смотря на то, что специфика этих вариантов страхования изначально была непонятной).
Однако в течение месяца, прошедшего по окончании появления исходного поста EJ и освещения его Аррингтоном на TechCrunch, шумиха около Airbnb в электронных медиа не утихала. В собственном посте от 28 июля EJ утверждала:
«29 июня я опубликовала собственную историю, а 30 июня, так, был последним днем, в то время, когда я слышала отзывы от команды обслуживания клиентов по поводу моей ситуации. В действительности моя связная, назначенная мне от Airbnb, по большому счету прекратила вступать со мной в контакт через три дня по окончании того, как я сказала о правонарушении, 25 июня, по обстоятельствам, мне малоизвестным. С того времени я ничего от нее не слышала.
Я выложила в блоге мою историю, и все эти хорошие, поддерживающие меня люди».
EJ утверждала , что «один из основателей» (но не Брайан Чески) был единственным представителем Airbnb, с кем она была в контакте, и что он много раз просил ее снять исходный пост из блога, сократить доступ к нему, закрыть блог всецело либо «обновить блог поворотом к хорошим новостям» из-за «потенциального отрицательного влияния, которое пост может оказать на проведение и рост компании текущего раунда финансирования».
В довершение всего «бизнес-ангел» Пол Грэм обвинил Аррингтона во лжи из-за утверждения последнего, что Airbnb не хочет компенсировать ущерб хозяйке помещения, выразившись о претензиях Аррингтона, размещённых на TechCrunch в статье от 29 июля как о «полной чуши». В тот же сутки Аррингтон быстро отреагировал на другую статью TechCrunch, охарактеризовав всю обстановку как «неотёсанный, неуправляемый PR-кризис».
На следующий сутки Аррингтон напомнил случай, случившийся с Троем, еще одним хозяином жилья, сдавшим его через Airbnb и взявшим столь же кошмарный опыт, что и EJ, лишь двумя месяцами раньше — у Троя похитили полезные вещи и удостоверение личности, около его дома были разбросаны трубки для курения метамфетамина и бродила чужая кошка. Его сданному в аренду дому в целом был причинен «необычно выглядящий ущерб, оцененный в тысячи долларов».
В комментариях к одному из первых постов о ситуации около Airbnb, размещенном на TechCrunch, пострадавший арендодатель делится переживаниями:
«У меня была подобная неприятность с хаотичным общением с людьми из Airbnb. Я дал им множество возможностей перевоплотить меня в радостного клиента, и они пробовали сделать меня таковым, но позже я отказался от их предложения по окончании того, как столкнулся с недопониманием среди их команды. Время от времени проходили целые дни, в то время, когда я не слышал от них ничего, тогда как сам я был объят страхом, всецело дезориентирован и зол.
Это был чуть ли не самый абсурдный кризис в обслуживании клиентов, что возможно себе представить. Но я — скрипучее колесо (американская идиома, означающая того, кто громче всех жалуется либо требует, и исходя из этого приобретает желаемое), и мы в конечном итоге нашли приемлемое ответ, так что я в целом доволен».
Данный клиент платформы, пользовавшийся Airbnb в качестве хозяина и гостя (по окончании инцидента), принимална себя солидную часть вины за ситуацию , растолковывая (равно как и EJ), что он «нутром ощущал», в то время, когда сдавал дом в аренду, что с данным конкретным гостем что-то не так. Airbnb в итоге предоставил Трою 21 бесплатную ночь в гостях (в жилищах ценовой категории до $125 за ночь), и пострадавший возмещением остался доволен.
Его главная критика сводится к тому, что «Обстоятельство, по которой они смогут взимать такую высокую плату содержится в том, что они убаюкивают людей эмоцией фальшивой безопасности. В случае если это откроется, люди будут Craigslist». Эту точку зрения кроме этого поддержала EJ в ее начальном сообщении.
Первого августа того же года Брайан Чески приносит безоговорочные извинения через блог компании и объявляет об обновленной гарантии Airbnb, покрывающей до $50 000 ущерба от вандализма либо кражи, анонсирует круглосуточно действующую телефонную работу помощи (обрисовывая собственный пользовательский опыт, EJ и Трой отметили её отсутствие как явный недочёт), и пара усовершенствованных мер безопасности.
После этого в мае 2012 года Airbnb заключает партнерское соглашение со страховым синдикатом Lloyd s of London, дабы увеличить собственные гарантийные обязательства еще дальше, страхуя каждое бронирование собственной Гарантией принимающей стороны (Host Guarantee) размером в $1 000 000.
Компания отмечает, но, что гарантия не помогает для замены дома либо страховки арендатора, она кроме этого не распространяется на ценные бумаги и денежные средства, предметы коллекционирования, редкие произведения искусства, драгоценности, домашних животных либо персональную ответственность. Хозяева жилья, предъявляющие требования в соответствии с Гарантии принимающей стороны, кроме этого должны «согласиться на сотрудничество с Airbnb и ее страховщиками, включая предоставление документации об ущербе, на возмещение которого они претендуют, и согласие на осмотр в тех редких случаях, в то время, когда он может оказаться нужным».
Не смотря на то, что первичные попытки урегулирования компанией спорных обстановок были достаточно плачевными, в Airbnb, непременно, извлекли урок из собственных неточностей, относящихся к ответственности и возмещению убытков, и Гарантия принимающей стороны размером в $1 млн на данный момент есть одним из основных активов компании.
Двигаясь скоро, дабы успеть решить все появляющиеся неприятности, Airbnb был в состоянии продолжать безостановочно расти, несмотря на инциденты, в другом случае талантливые создать затруднения для подъема по безумной кривой роста.
Продолжение статьи просматривайте на следующий день.
Высоких вам конверсий!
По данным: growthhackers.com, image source Airbnb Community
Случайные статьи:
- Лучшие практики landing page с высокой конверсией. нестандартные примеры. часть 2
- Мощная система удержания клиентов как фактор оптимизации оттока
Дмитрий ПОТАПЕНКО — Стартап Батлы онлайн: Startup Show Challenge Tour (Выпуск 1)
Подборка похожих статей:
-
Как airbnb использует науку о данных для оптимизации маркетинга?
История компании Airbnb началась в 2008 году в Сан-Франциско. Дабы осилить арендную плату, основатели сервиса Брайан Чески и Джо Геббиа перевоплотили…
-
Tinder: история взрывного роста приложения для знакомств
Развитие IT влияет на все сферы судьбы. Мобильное приложение Tinder (с англ. «запал», «фитиль») было создано с целью упростить процесс знакомства между…
-
История фармацевтического маркетинга
В данной статье мы коротко осветим основные понятия и историю развития фармацевтического маркетинга. Наряду с этим главное внимание будет уделено тем…
-
История одного стартапа: the dollar shave club
Фаворит мирового рынка потребительских товаров Unilever заявил о покупке Dollar Shave Club за $1 000 000 000. Что же обусловило успех этого маленького…