Когда к человеку приходит познание того, как очень сильно воздействует на его жизнь тот либо другой продукт, возможность, что он продолжит им пользоваться, очень сильно возрастает. В случае если же, наоборот, клиент не приобретает ожидаемой пользы, его отказ от сотрудничества с вами делается только делом времени.
Тот самый момент собственного рода прозрения, в то время, когда пользователь внезапно осознаёт, что он неимеетвозможности просто так отказаться от ваших одолжений либо товаров, принято именовать «вау»-моментом. И разработчики любого успешного продукта, будь ПО для дизайнеров, приложение для подсчета калорий либо инструмент для отдела продаж, сохраняют надежду, что им удастся подвести собственных клиентов к этому определяющему этапу.
Адаптация новых пользователей (так называемый user onboarding) — это собственного рода маршрут, включающий себя все этапы сотрудничества потенциального клиента с продуктом, начиная от первого контакта до наступления того самого «вау»-момента, и его проектирование в данном контексте делается критически ответственной задачей.
Как идентифицировать «вау»-момент и спроектировать действенный онбординговый маршрут? На все эти вопросы и будут даны ответы в данной статье. Кроме этого будут разобраны примеры нескольких стартапов с действенным процессом адаптации.
7 современных подходов к адаптации новых пользователей
Из-за чего адаптация новых клиентов так ответственна?
В случае если изучить статистику по всем новым продуктам, то возможно с кошмаром понять, что для большинства стартапов характерно следующее: пользователи создают новый аккаунт, наспех знакомятся с функционалом совокупности, пробуют извлечь какой-либо итог, после этого уходят и больше ни при каких обстоятельствах не возвращаются. Уже по окончании компании тщетно пробуют завлечь этих людей обратно, в большинстве случаев посредством рассылки Email, но довольно часто все усилия выясняются напрасными.
Обстоятельство, по которой это происходит, содержится в том, что до пользователя просто-напросто «не дошло», из-за чего данный продукт релевантен его потребностям либо как он сможет улучшить уровень качества его жизни.
Около постоянно имеется множество других ответов, так что людям значительно несложнее подобрать что-то второе, а не тратить время, пробуя осознать ваш продукт. Привлечь их обратно — дело поразительно тяжёлое, по причине того, что первое чувство имеет важное значение и определяет движение развития взаимоотношений между брендом и покупателем.
Заберём для примера отдел продаж.
Представим, что у некоего эксперта появилась необходимость подыскать для собственных задач новый сервис, поскольку применяемый в текущий момент не разрешает ему подобающим образом осуществлять собственные функции, руководя потоком лидов. Знакомство с каждым новым предложением будет начинаться с двух вопросов: «Как это трудится?» и «Что я обязан сделать сперва?».
В случае если на протяжении первой пробы продукта работа с ним покажется ему через чур трудоемкой и изнурительной, и в течение некоего (не через чур продолжительного) времени он так и не осознает, что и как следует сделать, данный человек отыскать какой-то второй вариант. Наряду с этим, как вы осознаёте, не имеет никакого значения, сколько средств вы израсходовали на его привлечение. В случае если процесс адаптации новых клиентов выполнен не хорошо либо вовсе отсутствует, целый ваш маркетинговый бюджет уйдет в никуда.
Иначе, если вы предлагаете полноценный курс адаптации, пользователи без особенного труда разберутся во всех тонкостях работы с вашим продуктом. И если они заметят в вашем предложении ответ собственных неприятностей, им не требуется будет искать что-то второе: ваш продукт станет частью их рабочего процесса. Вы кроме этого сможете замечать низкий уровень оттока, более удовлетворённости клиентов и высокий уровень удержания.
Люди будут рекомендовать ваш сервис своим приятелям и привычным, а бизнес отправится в гору.
Школа интернет-маркетинга: Как приспособить новых пользователей к вашему продукту?
Что делает адаптацию действенной? Уникальность опыта
Самое основное, что вы имеете возможность сделать для успешной адаптации пользователей — добиться того, дабы данный опыт был неповторимым для вашего продукта. Наряду с этим неизменно необходимо держать в уме, для кого вы его создаете и что желаете донести.
Имейте в виду, что то, что трудится для одной компании, не будет трудиться для другого продукта и другой компании. Дабы не совершить ошибку, постоянно проводите изучения.
Один из успешных примеров — сервис Trello. Компания славится неповторимым процессом адаптации, учитывающим ценностного предложения и особенности интерфейса. В то время, когда вы открываете «Приветственную панель» (Welcome Board), вы не сможете не подметить группу карточек в первой колонке, раскрывающих главные изюминки совокупности:
Приветственная панель сервиса Trello
Это не отнимает большое количество времени
Вы, непременно, желаете, дабы ваш клиент достиг «вау»-момента так скоро, как это по большому счету вероятно. Время бесценно, и чем скорее пользователь осознает, как как раз ваш продукт сделает его жизнь лучше, тем больше шансов, что он останется с вами.
Исходя из этого адаптационный процесс не должен быть через чур продолжительным. Он должен быть маленьким и действенным.
Приложение Quartz весьма удачно как раз в этом замысле. Процесс адаптации осуществлен в формате беседы, диалогового интерфейса пользователя. За несколько мин. человек осознаёт, что является продуктом, и начинает тестировать его функции:
«Приветствуем Вас. Благодарю, что показали интерес к нашему приложению. Мы будем отправлять Вам сообщения, а Вы сможете комментировать их, легко нажимая на кнопку, которая покажется ниже»
«Применяйте приложение тогда, в то время, когда Вам комфортно, а мы попытаемся обеспечить Вас занимательными новостями глобальной экономики. Мы кроме этого будем отправлять Вам уведомления. Их легко настроить, так что они не будут тревожить Вас через чур довольно часто. Вы согласны?»
Это не просто дополнительная функция
Не требуется принимать адаптацию в качестве некой дополнительной функции, которую вы внезапно решили добавить к собственному продукту. Онбординг создается тогда же, в то время, когда вы проектируете пользовательский опыт, и он не должен быть представлен в формате нескольких скриншотов, каковые вы добавили по окончании: не следует и сохранять надежду, что люди прочтут эти материалы и сходу все осознают.
Обратите внимание на сервис Slack. По окончании того, как вам представят базисный функционал совокупности, «Slackbot» — интерактивный ассистент — останется дешёвым, дабы при затруднений вы постоянно могли обратиться к нему за советом. Данный ассистент — собственного рода канал связи между вами и платформой. Он окажет помощь вам заполнить профиль, настроить уведомления и сделать много чего другого при помощи диалогового интерфейса:
«Здравствуй, Slackbot на связи. Вы имеете возможность задавать мне вопросы по поводу того, как трудится Slack, либо же пара главных слов. К примеру: «Могу ли я редактировать опубликованное сообщение?». Я всего лишь бот, но могу ответить на большая часть ваших вопросов…»
5 вопросов о будущем чат-ботов
Адаптация — это демонстрация сокровища продукта
Быть может, это будет пара страно слышать, но отличный адаптационный процесс не содержится в демонстрации продукта как такового. Он кроме этого не включает в себя повествование о том, на какие конкретно классные штуки он способен и как оптимален в собственном деле. Основная цель адаптации — разрешить понять пользователю, что ваш продукт будет ему нужен и удачен.
Демонстрация его функций и продукта будет позднее — по окончании того, как человек отыщет ваш продукт нужным и нужным.
Успешный процесс сумели создать разработчики сервиса Quora. Когда вы заведете аккаунт, вам будет предложено выбрать интересующие вас темы из перечня. Это не только окажет помощь платформе в подборе релевантного вашим заинтересованностям контента, но и пробудит в пользователе желание заметить, к чему же приведет его выбор:
«Чем вы интересуетесь?»
Адаптация — это импульс, движущая сила
Последний в перечне, но не по значению фактор, определяющий эффективность онбординга, касается его способности играть роль движущей силы в плане работы пользователя с продуктом. Дело в том, что «вау»-момент, каким бы желанным он не был, не есть финишной чертой. Жизнь длится и по окончании его наступления, исходя из этого очень принципиально важно, дабы по окончании осознания сокровища продукта у клиента показалось желание изучить его еще более шепетильно.
Он должен быть так восхищен вашим продуктом, дабы с нетерпением ожидать того момента, в то время, когда он, наконец, сможет применять его в собственной повседневной жизни.
По-настоящему качественный онбординговый опыт дарит человеку счастья и чувство радости, а не ужас от непонимания, как это по большому счету возможно применять.
И в очередной раз Quora демонстрирует примерный опыт адаптации. У каждого пользователя имеется чек-лист тех действий, каковые нужно совершить на первых этапах работы с совокупностью, и любой выполненный пункт лишь усиливает пользовательский опыт. Это движет вперед:
Пример чек-страницы: «Настройте аккаунт: 1. Посетите собственный канал. 2. Подпишитесь на 9 тем. 3. Отыщите друзей…»
Кейс от Evernote: несложная, но нужная onboarding рассылка
Идентификация «вау»-момента
Потому, что суть онбординга содержится в достижении пользователем «вау»-момента, хорошо бы знать, в чем, фактически, состоит данный момент и где он находится. Работа эта далеко не несложная и как правило не такая очевидная.
1. Выясните, кто вы и кто есть вашей целевой аудиторией
Первое, что вы должны сделать, — это осознать, что из себя воображает ваша компания. Какую проблему вы пробуете решить? Как вы решаете эту проблему? Кто есть вашей целевой аудиторией? Из-за чего они смогут заинтересоваться вашим предложением? Перечислите все, что вы понимаете об этих людях.
Эта информация понадобится вам в течении всей работы над собственным бизнес-проектом, а не только во время разработки онбординга.
2. Выясните метрики успеха
Каковы ваши главные показатели эффективности? Иначе говоря что означает успех для вашего продукта? К примеру, показателем успеха стать такое значение удержания клиента, как 8 недель.
В случае если это так, то потом вам необходимо ответить, что вам окажет помощь достигнуть этих значений.
3. Наладьте диалог с пользователями
Это то, что вы легко обязаны сделать в любом случае. Выясните тех людей, каковые являются представителями вашей целевой аудитории, и попытайтесь наладить с ними контакт. Спросите их, из-за чего они применяют ваш продукт, что им нравится в нем больше всего, в чем ваш оффер выгодно отличается от предложений соперников.
Но ваша задача — поболтать не только с теми клиентами, каковые исправно обновляют собственную подписку. Принципиально важно достучаться до тех людей, кто отказался от ваших одолжений. До тех, кто создал аккаунт, но так больше ничего и не сделал, до тех, кто прекратил платить по окончании непродолжительного периода применения продукта. Попытайтесь выяснить, что произошло. Оправдались ли их ожидания?
Что они желали от вашего продукта? В итоге вы получите полезную данные о том, что вы имели возможность сделать бы в противном случае. Очевидно, это окажет значительное влияние на неспециализированный опыт адаптации пользователей.
4. Обратите внимание на статистику
Конечно же, в собственной работе вы должны учитывать и эти проводимых систем и исследований аналитики. Применяйте разнообразные платформы и инструменты для отслеживания событий, замечайте за тем, как люди применяют ваш продукт и попытайтесь отыскать параллели с тем, что вы определили из интервью. Что ведет к наилучшему удержанию?
Чем отличается поведение тех людей, каковые отказались от вашего сервиса, и тех, кто продолжает им пользоваться?
Обработка данных крайне важна, исходя из этого посвятите этому делу достаточно времени.
5. Не прекращайте попытки
Разработка онбординга — не правильная наука. Нельзя сказать, что одно есть верным, а второе нет. Вероятнее, вам не удастся достигнуть «вау»-момента с первого раза, но ничего ужасного.
Не забывайте, ключ к успеху — в непрекращающихся попытках. Это постоянный поиск, и любая неудача приближает вас к желаемому результату. Как уже было упомянуто в начале статьи, определение «вау»-момента — работа непростая, она требует недюжинных проведения и усилий множества изучений, но нет ничего неосуществимого.
Жизненный цикл email-рассылки: чудесная микстура onboarding-процесса
Модели адаптации
Существует пара способов построения для того чтобы интерфейса пользователя, что неизменно приводил бы к наступлению «вау»-момента. Возможно кроме того сказать о наличии нескольких распространенных моделей (шаблонов), каковые включают в себя все: от рассылки приветственных сообщений до проведения полноценных туров по продукту. Ниже — пара самые ярких примеров.
Шкала прогресса
Допустим, вы решили пройти регистрацию на каком-либо сайте и начали вносить главные данные в профиль. Представьте, что для вашего удобства на странице размещена особая шкала, отображающая ваш прогресс в заполнении профиля. Глядя на нее, вы легко имеете возможность осознать, какой объем работы вы уже проделали и какое количество еще осталось. В какой-то момент вы имеете возможность кроме того ощутить желание заполнить эту шкалу всецело.
И в этом нет ничего необычного: так и было задумано.
Для людей конечно желание доводить начатое до победного финала. И вы имеете возможность применять это в собственных заинтересованностях, встроив в интерфейс пользователя такую шкалу прогресса, которая будет мотивировать всех новых пользователей пройти целый адаптационный этап от начала и до конца.
В случае если по окончании первых шагов пользователя шкала прогресса окажется заполненной на очень ощутимую часть, у людей появится чувство скорого окончания работы, и они с еще громадным энтузиазмом примутся за совершение требуемых действий. Убедитесь, что по мере заполнения шкалы люди испытают «вау»-момент.
Тёплые точки (hotspots)
Контекст есть ключом к действенному онбордингу. Темперамент помощи, в которой смогут нуждаться пользователи, зависит от того, что они на данный момент делают с вашим продуктом. В этом отношении таковой инструмент, как hotspots — особенные области, реагирующие на клик компьютерной мыши — способен обеспечить контекстную помощь, не нарушая и не прерывая опыт сотрудничества с продуктом.
Тёплые точки смогут быть проигнорированы, в случае если пользователь ощущает, что ему комфортнее все сделать самостоятельно либо он уже осознал, как функционирует продукт.
Приветственные сообщения
Приветственные сообщения, обширно распространены в адаптационной практике. Они являются единовременные поздравительные уведомления, каковые рассылаются лишь новым пользователям и, в большинстве случаев, имеют целью не только поприветствовать нового клиента, но и позволяют подвести его к совершению целевого действия.
Потому, что они не нарушают целостность пользовательского опыта, то являются красивым методом вовлечь юзера в рабочий процесс, где ему будет показана сокровище продукта. При проектировании интерфейса пользователя вы должны убедиться, что существует четкий визуальный контраст между остальным приложением и сообщением, дабы пользователь совершенно верно его увидел.
Туры по продукту
Туры по продукту проводятся ровно чтобы максимально скоро и безболезненно вовлечь пользователя в процесс работы и обеспечить достижение им «вау»-момента. Формат туров по продукту возможно самым различным, но значительно чаще они выполнены в форме подсказок.
Далеко не просто разработать действенный тур по продукту. Если он не будет предельно кратким, непременно у пользователя появится желание прервать его и попытаться все сделать самостоятельно. Имейте в виду, что как следует написанный сопроводительный текст делает тур по продукту поразительно действенным инструментом онбординга.
Проводите личные изучения
Выше приведены только кое-какие модели адаптационного процесса. Кое-какие из них вы имеете возможность отыскать нужными для продукта и своей компании, но другие смогут и не подойти, и это естественно. В таковой ситуации вам нужно будет искать что-то собственный. Но что бы вы в итоге ни делали, убедитесь, что внедряете все способы осмысленно и опираясь на результаты исследований.
Поймите, чего вы стремитесь достигнуть, и выберите самый действенный метод.
Email и In-App уведомления — секреты действенной адаптации клиента
Заключение
Не следует фокусироваться лишь только на одном пользовательском интерфейсе. Не смотря на то, что выше и были рассмотрены пара моделей действенного UI, разработка интерфейса есть частью адаптационного механизма, а не наоборот. Данный механизм включает в себя и все Email, каковые вы рассылаете клиентам в течении всего периода адаптации, и посты в блоге, и телефонные звонки, и работа техподдержки и много-многое второе.
Не забывайте, что разработка действенного адаптационного опыта — наука не правильная, и желаемого успеха вы сможете добиться лишь с опорой на систематично проводимые тесты.
Ваши догадки могут быть неверными, в противном случае, что вы вычисляли «вау»-моментом, окажется неточностью. Вы имеете возможность найти десятки вещей, каковые вы делали неправильно, но это естественно. Все это есть частью одного процесса, исходя из этого попытайтесь проводить юзабилити-тестирования на ранней стадии.
Вовлекайте в работу собственных клиентов помните про итеративный темперамент изучений.
Высоких вам конверсий!
По данным: usabilitygeek.com
Случайные статьи:
Как сделать сайт удобным для мобильных пользователей?
Подборка похожих статей:
-
По статистике более 60% россиян пользуются смартфонами в собственной повседневной жизни. Наряду с этим с течением времени это устройство рассматривается…
-
7 Современных подходов к адаптации новых пользователей
Что прежде всего необходимо тем клиентам, каковые лишь начинают пользоваться вашим продуктом? Часть из них ожидает, что вы поможете им освоиться. Другие…
-
Три источника мотивации для эффективной адаптации пользователей
Адаптация пользователя (user onboarding) — это последовательность этапов сотрудничества потенциального клиента с продуктом от первого контакта с ним до…
-
Новый подход к психологии пользователей для повышения конверсии
Дариус Контрактор (Darius Contractor) из Dropbox внес предложение блестящий подход к психологии пользователя, что уже стимулирует рост в таких компаниях,…